解決消費者維權(quán)難，不僅需要生產(chǎn)經(jīng)營者的自律，更需要立法、監(jiān)管和司法部門等多部門聯(lián)動形成合力

近年來，汽車消費維權(quán)事件屢屢引發(fā)社會各界廣泛關(guān)注，尤其是最近的特斯拉女車主車展現(xiàn)場維權(quán)和2019年西安奔馳女車主“車頂哭訴”事件，突出反映了消費環(huán)境中存在的問題，揭示了消費維權(quán)中面臨的困境，暴露出消費者權(quán)益保護工作中的薄弱環(huán)節(jié)。“十四五”規(guī)劃綱要提出，加快構(gòu)建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局。擴大消費需求、釋放居民消費潛力是構(gòu)建新發(fā)展格局的必然要求。加強消費者權(quán)益保護力度和改善消費環(huán)境，對于提振消費信心、增強消費意愿、培育消費潛力、擴大消費需求將發(fā)揮正向推動作用。

加強消費者權(quán)益保護工作有重要意義

首先，消費維權(quán)事關(guān)廣大人民群眾的生活質(zhì)量、幸福指數(shù)，順應(yīng)消費者期待，滿足消費者訴求，解決消費者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，是增進人民福祉的惠民工程。其次，做好消費維權(quán)工作是釋放消費潛力，構(gòu)建新發(fā)展格局的重要支撐。消費作為擴大內(nèi)需的重要著力點，對促進經(jīng)濟增長發(fā)揮重要“引擎”作用。營造安全放心消費環(huán)境，提振消費信心，讓百姓愿意消費、敢于消費，從而擴大國內(nèi)消費需求，釋放消費潛力，離不開大力開展消費維權(quán)工作。最后，做好消費維權(quán)工作是促進社會和諧，維護社會公共秩序的必要保障。通過消費維權(quán)工作化解消費糾紛矛盾，不僅可以保護消費者的個體利益，也有利于維護整個社會的公共秩序，對預(yù)防和消除社會不穩(wěn)定因素具有積極作用。

當前我國消費者維權(quán)存在困境的主要原因

隨著黨和國家日益重視消費者權(quán)益保護事業(yè)，我國消費環(huán)境持續(xù)得到改善。但是，消費維權(quán)工作面臨的結(jié)構(gòu)性問題仍然存在，消費者權(quán)益受損后難以得到及時有效救濟的報道仍不時見諸報端，消費者為此付出了不小的代價，相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營者也深陷輿論漩渦。對此，我們必須準確分析背后的深層次原因，“對癥下藥”，不斷推動技術(shù)進步、質(zhì)量提升，加強管理，從而更好地保護消費者權(quán)益。

消費者權(quán)益保護理念認識不足。部分法律法規(guī)在制定過程中未能強化消費者權(quán)益保護優(yōu)先的理念，沒有基于消費糾紛特點為消費者提供特殊保護，對侵害消費者權(quán)益行為懲罰力度偏輕，經(jīng)營者違法成本較低，法律威懾力不足；一些地方政府片面追求經(jīng)濟發(fā)展，存在產(chǎn)業(yè)發(fā)展優(yōu)先觀念和地方保護主義傾向，錯誤地將保護消費者利益與發(fā)展經(jīng)濟相割裂，未能意識到保護消費者權(quán)益就是維護消費環(huán)境和市場秩序，保護消費者權(quán)益才能更好發(fā)展經(jīng)濟；部分經(jīng)營者缺乏長遠發(fā)展眼光和社會責(zé)任感，依靠自身強勢地位漠視消費者權(quán)利，甚至以侵害消費者權(quán)益為代價追求自身利益最大化。

消費者權(quán)益保護機制運行不暢?，F(xiàn)階段，我國消費糾紛領(lǐng)域行政監(jiān)管存在主體多元、職責(zé)交叉、邊界不清等問題，部門之間整體聯(lián)動機制不暢，難以形成消費者保護合力，在發(fā)生消費投訴舉報時容易引發(fā)推諉和“踢皮球”現(xiàn)象，消費者的投訴數(shù)據(jù)也無法得到有效整合利用。消費者權(quán)益社會保護力量較為薄弱，消費者自發(fā)成立的維權(quán)組織寥寥無幾，而作為政府部門發(fā)起成立的消費者協(xié)會，盡管《消費者權(quán)益保護法》賦予其多項法定職責(zé)，近年來也存在弱化現(xiàn)象，消費者協(xié)會的組織體系、理事框架遭到制約，社會監(jiān)督、協(xié)調(diào)各方等作用發(fā)揮也受到挑戰(zhàn)。

消費者自身維權(quán)成本高、難度大。消費糾紛發(fā)生后，消費者維權(quán)不僅要付出高額的經(jīng)濟成本，還面臨時間長、取證難等困境，常常會陷入“追回一只雞，失去一頭牛”的尷尬境地。尤其是隨著技術(shù)的革新和發(fā)展，消費者維權(quán)時遇到的問題更是日趨復(fù)雜化和專業(yè)化。目前，以5G、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)為代表的技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展趨勢日益加速，商業(yè)模式的變化和產(chǎn)品技術(shù)的創(chuàng)新進一步加大了消費者的維權(quán)難度。特斯拉汽車維權(quán)事件就突出反映了在數(shù)字化技術(shù)支持下新能源汽車行業(yè)迅速發(fā)展所帶來的新的消費維權(quán)難題。

消費環(huán)境治理需堅持社會共治

解決消費者維權(quán)難，不僅需要生產(chǎn)經(jīng)營者的自律，更需要立法、監(jiān)管和司法部門等多部門聯(lián)動形成合力。

消費環(huán)境改善需經(jīng)營者“軟硬件”建設(shè)齊頭并進。維護消費者權(quán)益，生產(chǎn)經(jīng)營者是第一責(zé)任人，消費者的正當訴求應(yīng)當成為企業(yè)提升生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)水平的重要“源動力”。生產(chǎn)經(jīng)營者一方面要強化社會責(zé)任感，自覺做到不碰觸消費安全底線和紅線，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)構(gòu)筑科學(xué)、完善的質(zhì)量管理體系，不斷提高產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)水平，從源頭上減少維權(quán)事件的發(fā)生；另一方面要堅持“以消費者為中心”的經(jīng)營理念，在發(fā)生消費糾紛時，要耐心聽取消費者反饋意見，積極妥善回應(yīng)消費者合理訴求，不推諉、不扯皮，以解決問題的心態(tài)對待消費者，避免“小糾紛”釀成“大事件”。

消費環(huán)境治理需構(gòu)筑完善的消費者權(quán)益保護法律屏障。改善我國消費環(huán)境，一方面應(yīng)當進一步完善現(xiàn)有消費者權(quán)益保護相關(guān)法律規(guī)定和規(guī)章制度，消除對消費者權(quán)益的不當限制，設(shè)置對消費者有利的舉證責(zé)任分配規(guī)則；另一方面立法要跟上時代步伐和社會需要，及時對新技術(shù)、新應(yīng)用和新場景予以規(guī)制，解決創(chuàng)新帶來的“算法黑箱”、數(shù)據(jù)歸屬、消費者個人信息安全等問題，為消費者放心消費提供安全有保障的法治環(huán)境。

消費環(huán)境治理要堅持消費者優(yōu)先的監(jiān)管原則和裁判理念。政府嚴格監(jiān)管和司法公正裁判是保護消費者權(quán)利的有力“靠山”和最后關(guān)卡。行政部門要堅持守土有責(zé)，面對各類侵害消費者權(quán)益的違法行為，要敢于擔(dān)當、嚴格執(zhí)法，不斷規(guī)范各類經(jīng)營行為，讓人民群眾安心放心消費。同時，要創(chuàng)新監(jiān)管方式，探索建立全國統(tǒng)一的消費者投訴信息共享平臺，利用信息化手段為監(jiān)管賦能，強化對企業(yè)的信用約束力度。司法機關(guān)應(yīng)當統(tǒng)一裁判理念和裁判尺度，全面貫徹保護消費者權(quán)益相關(guān)法律原則和法律規(guī)則，在審理消費糾紛案件時優(yōu)先適用消法有關(guān)規(guī)定，切實加強對消費者權(quán)益的司法保護力度，提高消費者維權(quán)收益、降低維權(quán)成本，把維護消費者權(quán)益真正落到實處。

解決消費者訴求，加強消費環(huán)境治理，是經(jīng)濟社會健康發(fā)展的重要基礎(chǔ)，也是堅持以人民為中心的發(fā)展思想的內(nèi)在要求。作為消費者的“娘家人”，消協(xié)應(yīng)切實承擔(dān)自身義務(wù)和責(zé)任，通過參與相關(guān)立法、投訴調(diào)查調(diào)解、支持消費者訴訟、依法提起公益訴訟等方式積極履行法定職責(zé)，加強社會監(jiān)督力度，督促經(jīng)營者重視消費者各項法定權(quán)利，營造安全放心的國內(nèi)消費環(huán)境，為構(gòu)建新發(fā)展格局提供有力支撐。