黃文瑾

（南昌航空大學(xué)音樂(lè)學(xué)院表演系（空乘方向），江西 南昌 330000）

航空服務(wù)禮儀不僅展示著空乘人員的專業(yè)素養(yǎng)，還是樹(shù)立航空公司品牌口碑的重要途徑，對(duì)航空運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展具有積極意義。空乘人員的舉止行為、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能等都代表著公司形象，只有良好的服務(wù)品質(zhì)，才能確保航空公司穩(wěn)定發(fā)展，才能優(yōu)化乘客的幸福感。因此，如何優(yōu)化空乘服務(wù)禮儀，如何開(kāi)展航空個(gè)性化服務(wù)，成為航空公司發(fā)展的關(guān)鍵。

一、空乘服務(wù)禮儀定義

空乘人員需要在航空旅途中執(zhí)行相關(guān)飛行任務(wù)，從而為旅客提供良好服務(wù)，在這一過(guò)程中需要對(duì)空乘服務(wù)禮儀進(jìn)行遵守，標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的完成空乘服務(wù)的各項(xiàng)要求，這也是對(duì)空乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。同時(shí)，對(duì)于旅途中乘客需要的個(gè)別服務(wù)或是需要特殊服務(wù)的旅客，空乘服務(wù)禮儀也提出了專門的規(guī)范化要求。

二、空乘服務(wù)禮儀意義

作為一名現(xiàn)代化社會(huì)背景下的空乘人員，其自身專業(yè)化的職業(yè)素養(yǎng)和規(guī)范性服務(wù)技能都能在基礎(chǔ)環(huán)節(jié)上對(duì)航空公司水平進(jìn)行展現(xiàn)。在某種程度而言，空乘人員是航空公司的主要形象，優(yōu)質(zhì)的空乘服務(wù)可以更好地展現(xiàn)空乘公司對(duì)乘客的尊重和關(guān)注。其中空乘服務(wù)利益是對(duì)空乘服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升的重要環(huán)節(jié)，不僅能對(duì)空乘服務(wù)流程進(jìn)行完善，同時(shí)對(duì)于整體服務(wù)水平的提升也有著重要影響，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅客滿意程度的提升。在對(duì)公司形象進(jìn)行塑造的同時(shí)，為航空公司提供更為顯著的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。

三、空乘服務(wù)禮儀的基本要求

（一）儀容儀表規(guī)范標(biāo)致

在人們的普遍印象中，空乘禮儀服務(wù)最基本的要求就是儀表得體、衣著整潔。工作人員在執(zhí)行飛行任務(wù)，要求儀容儀表端莊典雅、大方得體，著裝講究干凈整潔，在標(biāo)識(shí)佩戴上符合航空公司制服標(biāo)志的要求。在品牌形象樹(shù)立上，要求空乘人員能夠彰顯出航空公司的特征和特點(diǎn)。端莊的外貌、整潔的衣物與機(jī)艙的整體環(huán)境相配合，給顧客們提供良好的空乘體驗(yàn)?？粘巳藛T要妝容美觀大方，舉手投足之間展現(xiàn)優(yōu)雅；要語(yǔ)言清晰、內(nèi)容得體，儀容儀表要展現(xiàn)出航空服務(wù)人員的魅力。儀容儀表是航空服務(wù)的第一展示，是空乘服務(wù)的重要標(biāo)志。

（二）空乘人員具有高端的內(nèi)涵修養(yǎng)

外在形象是內(nèi)在學(xué)識(shí)的重要表現(xiàn)，空乘人員的舉止行動(dòng)才是服務(wù)體驗(yàn)的重要標(biāo)準(zhǔn)。在行為舉止上，空乘人員要按照空乘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求進(jìn)行操作，嚴(yán)格按照服務(wù)和行為規(guī)范控制自己的言談舉止：在與客戶溝通的過(guò)程中要時(shí)刻保持微笑，積極協(xié)助客戶，給客戶留下良好的溝通體驗(yàn)；積極回答客戶提出的各種問(wèn)題，精神飽滿，語(yǔ)言組織明確，細(xì)節(jié)處理得當(dāng)，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速具有穩(wěn)定性和親和力?？粘巳藛T綜合能力，是其內(nèi)涵修養(yǎng)的體現(xiàn)，在處理矛盾時(shí)要根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況調(diào)整方式方法，從內(nèi)而外傳達(dá)善意。

新時(shí)代空乘人員要求思想政治堅(jiān)定、德技并修、全面發(fā)展?？粘巳藛T需要具有良好的道德素質(zhì)、較高的人文素養(yǎng)和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，要掌握航空運(yùn)行管理和服務(wù)的基本技能知識(shí)，能夠運(yùn)用良好的職業(yè)道德和禮儀風(fēng)范為旅客服務(wù)。在工作中擁有較強(qiáng)的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)，具有較強(qiáng)的職業(yè)精神和服務(wù)意識(shí)，掌握航空相關(guān)職能部門崗位的工作規(guī)范流程和基本技能，在英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)等基本知識(shí)上能夠達(dá)到航空服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

四、航空個(gè)性化服務(wù)策略

（一）個(gè)性化客艙服務(wù)

個(gè)性化也被稱作定制化，個(gè)性化服務(wù)主要指通過(guò)定制化的設(shè)計(jì)，來(lái)滿足特定個(gè)人或者群體的服務(wù)操作，因此航空公司可以先將客艙旅客的類型進(jìn)行細(xì)化，并針對(duì)性的設(shè)計(jì)相應(yīng)的客艙服務(wù)內(nèi)容，提高乘客的滿意度。在個(gè)性化客艙服務(wù)中，航空公司可以借助以往的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)不同類型乘客的典型需求，來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)方式、服務(wù)技巧、服務(wù)產(chǎn)品等方面，提升航空服務(wù)水平。

（二）個(gè)性化機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程

機(jī)場(chǎng)服務(wù)作為航空服務(wù)的重要組成部分，航空公司可以通過(guò)個(gè)性化機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程，來(lái)為乘客提供更多的便利，優(yōu)化航空公司的服務(wù)水平。在個(gè)性化機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程方面，一般來(lái)說(shuō)乘客主要分為兩種，一種為普通乘客，他們?cè)诔鲂兄凶⒅厥掷m(xù)辦理流程的快速、簡(jiǎn)潔、便利，因此航空公司應(yīng)當(dāng)減量簡(jiǎn)化手續(xù)辦理流程，并自助化手續(xù)辦理操作，比如，將保險(xiǎn)業(yè)務(wù)與乘機(jī)手續(xù)進(jìn)行合并辦理等，從而盡量避免重復(fù)性的操作和信息傳遞流程，方便旅客出行。

五、總結(jié)

通過(guò)上述分析可以看出，航空運(yùn)輸過(guò)程中空乘服務(wù)工作人員對(duì)于旅客的服務(wù)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵循服務(wù)禮儀的規(guī)范要求，這是一名合格的空乘服務(wù)人員應(yīng)具備的素養(yǎng)。另外，只有將空乘服務(wù)禮儀落實(shí)到服務(wù)細(xì)節(jié)中，才能建立高素質(zhì)的空乘服務(wù)隊(duì)伍，更好地為民航旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)也有利于推進(jìn)更加個(gè)性化、人性化的空乘服務(wù)建設(shè)，對(duì)外打造良好的公司形象，為航空公司創(chuàng)造更大的社會(huì)效益以及更多的經(jīng)濟(jì)效益。