郝紅強（鄭州科技學院工商管理學院）

引言

在21世紀的今天，我國經(jīng)濟持續(xù)快速的發(fā)展和經(jīng)濟全球化進程加快，企業(yè)對物流服務的需求日益多樣化。傳統(tǒng)倉儲企業(yè)目前單一的服務方式、落后的信息技術(shù)已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展的需求，傳統(tǒng)倉儲企業(yè)在市場的競爭力也日益下降，傳統(tǒng)倉儲企業(yè)若想能長期穩(wěn)定發(fā)展下去，則需要把企業(yè)向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型提到日程上。

M物流企業(yè)轉(zhuǎn)型前的現(xiàn)狀分析

自中國加入WTO為我國的發(fā)展帶來了機遇，并且使許多企業(yè)的生產(chǎn)模式和營銷模式發(fā)生了變化。M物流企業(yè)也抓住機遇，不斷優(yōu)化自身的物流體系，其優(yōu)勢之一是它擁有豐富的基地資源。當時M物流企業(yè)建設大型現(xiàn)代化的綜合物流基地，該基地的建設主要是以支持供應鏈一體化為前提，集中在我國15個經(jīng)濟水平較高的發(fā)達城市。M物流企業(yè)的基地戰(zhàn)略在不斷的推進中，現(xiàn)已完成了廣州、蘇州、合肥的一期工程，同時，其二期工程也將啟動，主要包括上海、北京、南京、沈陽、天津等地的建設。

M物流企業(yè)已擁有自己的運作網(wǎng)絡系統(tǒng)，以現(xiàn)代物流服務平臺為節(jié)點，充分發(fā)揮集中性物流服務平臺的優(yōu)勢。每個集中性物流服務平臺的占地面積為20-60萬平方米，該平臺既綜合了現(xiàn)代物流中心的作用，同時也具有商品交易、金融結(jié)算和信息處理的功能，因而成為了國內(nèi)采購集團的采購中心，國內(nèi)外著名品牌在不同區(qū)域的分銷中心和當?shù)毓ど唐髽I(yè)的物流中心。M物流企業(yè)擁有強大的物流運作網(wǎng)絡系統(tǒng)，為了滿足顧客的需求和市場的快速發(fā)展變化，必須要充分發(fā)揮其物流運作網(wǎng)絡的作用，提高物流運作效率。一方面，M物流在全國20條主要干線構(gòu)造一個安全、穩(wěn)定、準時、可靠的快速通道。初步計劃已經(jīng)完成，主要開通了從廣州到上海的定時汽車班車以及從廣州到大連的南北航線，兩條線路的開通極大地提高了物流運作水平。另一方面，寶供擁有一個完善的運輸配送體系，通過在國內(nèi)10個重要城市進行深度的分銷配送業(yè)務，構(gòu)造以B2B、B2C方式為主的運作網(wǎng)絡，形成以干線運輸、區(qū)域配送和城市配送三級聯(lián)動的運輸配送體系。

M物流企業(yè)轉(zhuǎn)型后的優(yōu)化

（一）現(xiàn)代服務理念的優(yōu)化

M物流企業(yè)是一直強調(diào)“以客戶為中心”的服務理念，但是怎樣具體實施以客戶為中心的服務理念，以從信賴度、專業(yè)度、同理度、反應度等具體提出以下優(yōu)化措施：

1.增加客戶信賴度

強化以客戶為中心的服務理念，從增加客戶信賴度開始。對客戶的做出的承諾要始終如一的履行。若因特殊情況不能按時履行的也要在此之前告知客戶，并突出相應的解決措施安撫客戶；若是因突發(fā)情況不能按時履行也無法提前告知客戶，應該在事情發(fā)生的當時迅速為客戶找到解決措施或提出相應賠償方案。以此來增加M物流企業(yè)在客戶那里的信賴度。

2.提高服務專業(yè)度

強化以客戶為中心的服務理念，從提高企業(yè)服務人員的專業(yè)度開始。服務人員擁有的專業(yè)知識、職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)是為客戶服務的前提。M物流企業(yè)在為客戶提供服務因該趨于專業(yè)化的服務，這就要培養(yǎng)服務人員的優(yōu)質(zhì)的服務能力、專業(yè)的物流知識以及服務人員的溝通技巧等專業(yè)的服務要素。以此來提高M物流企業(yè)服務人員的專業(yè)度。

3.提高服務同理度

強化以客戶為中心的服務理念，從提高企業(yè)服務人員的同理度開始。無論是一線服務人還是后勤服務人員在處理問題的時候，都應該站在客戶的角度，身處客戶的處境中去思考和解決問題，從根源上了解客戶的需求解決客戶的問題。以此來提高M物流企業(yè)客戶的滿意度。

4.提高服務反應度

強化以客戶為中心的服務理念，從提高M物流企業(yè)服務人員的反應度開始。身為服務人員是直接接觸客戶的群體，是客戶對企業(yè)的直接印象，作為客戶需要的是企業(yè)積極主動的態(tài)度。所以在客戶提出訴求的時候作為服務人員應及時迅速的為客戶提供服務愿望，以此來提高M物流企業(yè)的客戶滿意度和強化服務理念。

（二）專業(yè)物流人才的優(yōu)化

時代不斷在進步，物流人才的培養(yǎng)也在日漸專業(yè)化，為了保障M物流企業(yè)能夠長遠的發(fā)展，需要在人才儲備方面建立完善的制度，為企業(yè)的發(fā)展提供源源不斷新型物流人才，具體建議優(yōu)化措施如下：

1.對外引進專業(yè)的物流人才

M物流企業(yè)可以在國內(nèi)外開設現(xiàn)代物流管理、物流工程的高校舉辦宣講會，進行專業(yè)人才的招聘；同時也可以高薪聘用具有工作經(jīng)驗的物流方案設計、物流工程設計、供應鏈管理等專業(yè)的物流人才。

2.對內(nèi)培養(yǎng)企業(yè)現(xiàn)有人才

針對M物流企業(yè)擁有大批量的高素質(zhì)的人員，但專業(yè)性不高而造成的人才資源浪費的問題。建議企業(yè)有組織有計劃地按照M物流企業(yè)內(nèi)部所需，進行針對性物流人才培養(yǎng)，使每個人在M物流企業(yè)都能各盡其用。以此來解決高素質(zhì)人才浪費的問題，并能為企業(yè)轉(zhuǎn)型儲備大量現(xiàn)代化物流人才。并制定企業(yè)內(nèi)部人才選拔機制，對M物流企業(yè)現(xiàn)有的物流人才，按業(yè)績能力、工作態(tài)度、工齡等全面的考慮人員的選拔與晉升，盡可能地做到公平公正公開，按業(yè)績?yōu)橹饕u測標準的靈活的用人機制明確企業(yè)內(nèi)部晉升制度。以此來激勵企業(yè)內(nèi)部員工的自我激勵主動學習專業(yè)化知識，且達到企業(yè)物流專業(yè)人才的增加。

M物流企業(yè)轉(zhuǎn)型成功給倉儲企業(yè)的啟示

（一）增強服務意識

通過M物流企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型可以得到，倉儲企業(yè)要向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型首先應轉(zhuǎn)變的就是企業(yè)的服務意識。在現(xiàn)代物流企業(yè)中是以滿足客戶多樣化的需求為服務核心，所以倉儲企業(yè)應轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以企業(yè)的生產(chǎn)價值為核心的服務理念，轉(zhuǎn)變?yōu)橐詽M足客戶需求為中心的現(xiàn)代物流服務理念。同時倉儲企業(yè)也要樹立向現(xiàn)代物流改革的意識，深化學習先進的思想，并且與自身的企業(yè)實際情況相結(jié)合，為實現(xiàn)倉儲企業(yè)向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型提供現(xiàn)代化的思想引導。

（二）加強信息建設

通過M物流企業(yè)以信息技術(shù)為核心開展物流業(yè)務的成功實施?？傻玫絺}儲企業(yè)向現(xiàn)代化物流轉(zhuǎn)型需要有現(xiàn)代化的信息技術(shù)作為核心推動力，區(qū)別倉儲企業(yè)和現(xiàn)代物流企業(yè)的重要標志是信息技術(shù)的建設和應用是否完善。從M物流企業(yè)的成功經(jīng)驗可以得出，倉儲企業(yè)若向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，需完善企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)和外部信息網(wǎng)絡的建設，使客戶和企業(yè)建立信息的有效傳送。并且倉儲企業(yè)也可以結(jié)合自身的情況參考M物流企業(yè)，通過建立物流基地來拓展企業(yè)的業(yè)務網(wǎng)絡和信息網(wǎng)絡的有機結(jié)合，實現(xiàn)運作網(wǎng)絡和信息網(wǎng)絡相結(jié)合的信息建設，為企業(yè)向現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型提供核心網(wǎng)絡信息技術(shù)支持。

（三）建設網(wǎng)絡體系

M物流企業(yè)在全國乃至國際都有建設物流基地，在國內(nèi)20個核心城市建立有25個大型供應鏈一體化服務平臺，在130個城市建立分支機構(gòu)，保障M物流企業(yè)在業(yè)務運作中有健全的網(wǎng)絡體系。所以倉儲企業(yè)向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型要有體系健全的網(wǎng)絡基地，并能貨運樞紐站、物流中心、配送中心和配送網(wǎng)點進行相互結(jié)合、互為補充的這樣一個健全的基地網(wǎng)絡體系，也是實現(xiàn)供應鏈管理的基礎條件，同時也是倉儲企業(yè)向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型的必要條件。

（四）引進專業(yè)人才

無論對任何企業(yè)來說建設一個高素質(zhì)的企業(yè)團隊都是十分重要的。倉儲企業(yè)轉(zhuǎn)型成為現(xiàn)代物流企業(yè)首先要建設一支高素質(zhì)的經(jīng)營團隊，因為現(xiàn)代物流企業(yè)要擁有先進的技術(shù)、發(fā)達的科技，又因為現(xiàn)代物流行業(yè)是綜合的服務行業(yè)，要求高效率、高品質(zhì)的服務為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務，所以這就要求企業(yè)需要又專業(yè)的物流人才團隊。倉儲企業(yè)可以從兩個方面來提高企業(yè)團隊的專業(yè)性和綜合素質(zhì)，一方面對外，企業(yè)可以引進專業(yè)人才為企業(yè)的注入新的力量，在高校開設宣講會引進物流人才或者招聘有社會經(jīng)驗的物流人才；另一方面對內(nèi)，企業(yè)也可以利用現(xiàn)有的人力資源，對企業(yè)員工進行專業(yè)知識的培養(yǎng)。這也是倉儲企業(yè)向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型必要的人才儲備。

結(jié)論

本篇論文結(jié)合M物流企業(yè)對倉儲企業(yè)向現(xiàn)代化物流轉(zhuǎn)型研究，并提出了一些優(yōu)化措施。由此，在為倉儲企業(yè)提供理論參考借鑒的同時，能進一步根據(jù)每個倉儲企業(yè)的具體情況提出有針對性的戰(zhàn)略實施，并制定績效標桿來檢測提出的理論戰(zhàn)略是否能在實踐中應用，這也是我們今后要努力的方向。