尹益民

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館;圖書(shū)館機(jī)器人;智能化咨詢問(wèn)答機(jī)器人

目前，圖書(shū)館智能化機(jī)器人技術(shù)已成為圖書(shū)館進(jìn)入以智能化為核心特征的4.0時(shí)代的典型標(biāo)志。它也與人工智能技術(shù)為特征的工業(yè)4.0時(shí)代緊密吻合，融入無(wú)人駕駛、無(wú)人快遞等眾多智能化技術(shù)的行列中，開(kāi)始進(jìn)入無(wú)人圖書(shū)館的技術(shù)起步階段。

隨著國(guó)內(nèi)外不少圖書(shū)館引進(jìn)圖書(shū)館智能化機(jī)器人技術(shù)，多種類型的圖書(shū)館智能化機(jī)器人及其技術(shù)正在快速進(jìn)入圖書(shū)館管理和服務(wù)領(lǐng)域，也必將帶來(lái)圖書(shū)館業(yè)務(wù)管理和服務(wù)模式的大變革。

在此，以作為圖書(shū)館智能化機(jī)器人先導(dǎo)技術(shù)類型的圖書(shū)館咨詢問(wèn)答智能化機(jī)器人技術(shù)為例進(jìn)行探討。

1圖書(shū)館咨詢問(wèn)答智能化機(jī)器人技術(shù)及其功能與作用

1.1圖書(shū)館咨詢問(wèn)答智能化機(jī)器人技術(shù)

圖書(shū)館咨詢問(wèn)答智能化機(jī)器人是到實(shí)體館或圖書(shū)館網(wǎng)上用戶首先會(huì)接觸到的圖書(shū)館智能化機(jī)器人類型，也是圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中非常重要的智能化機(jī)器人設(shè)備、系統(tǒng)和技術(shù)。

它可分為兩種類型，一種是類似于自動(dòng)值守的智能化自動(dòng)語(yǔ)音客服系統(tǒng)，根據(jù)預(yù)設(shè)程序回答讀者一些固定化咨詢，即提前輸入相關(guān)的固定化咨詢問(wèn)答服務(wù)信息和數(shù)據(jù)資料，就可實(shí)現(xiàn)通過(guò)語(yǔ)音系統(tǒng)識(shí)別和回答咨詢的固定化服務(wù)信息。利用這種機(jī)器人咨詢問(wèn)題的最大特征是重復(fù)性且頻次高，是一種較低級(jí)的智能化機(jī)器人技術(shù)。

另一種是具有自主學(xué)習(xí)和邏輯思維分析功能的智能化高級(jí)機(jī)器人技術(shù)，它通過(guò)自主學(xué)習(xí)、邏輯分析、邏輯推理、展開(kāi)思維等高級(jí)功能設(shè)計(jì)，使智能化機(jī)器人具有回答動(dòng)態(tài)化邏輯思維問(wèn)題答案的功能，而且這種功能可以隨著其語(yǔ)料庫(kù)元素信息數(shù)據(jù)的不斷增加而日趨強(qiáng)大，這是一種極具發(fā)展前途的圖書(shū)館咨詢問(wèn)答智能化機(jī)器人技術(shù)。

1.2圖書(shū)館咨詢問(wèn)答智能化機(jī)器人的功能

圖書(shū)館咨詢問(wèn)答智能化機(jī)器人的功能有多項(xiàng)，一般具有能聽(tīng)、能說(shuō)、能動(dòng)、能思維、能學(xué)習(xí)的功能。能聽(tīng)指通過(guò)聽(tīng)力功能接收讀者咨詢語(yǔ)言信息，將這種語(yǔ)言信息進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲(chǔ)后臺(tái)運(yùn)算處理，再做出相應(yīng)解答。能說(shuō)是指通過(guò)語(yǔ)音輸出功能將預(yù)先設(shè)定的語(yǔ)句播出來(lái)，或通過(guò)后臺(tái)運(yùn)算得出的答案播出來(lái)。

能動(dòng)指機(jī)器人通過(guò)預(yù)設(shè)功能做出各種肢體動(dòng)作，如揮手歡迎;自動(dòng)行走引導(dǎo)讀者尋找到所需文獻(xiàn)資源;應(yīng)讀者要求唱歌、跳舞等。能思維是指具有思維功能，對(duì)讀者的咨詢問(wèn)題進(jìn)行邏輯分析、得出某種邏輯性的推理結(jié)論。能學(xué)習(xí)是指其通過(guò)咨詢問(wèn)題進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，從而逐步提高問(wèn)題認(rèn)知能力和邏輯判斷能力，逐步改善和提高咨詢回答問(wèn)題的水平和深度。它的這些功能，不僅可以實(shí)體館體現(xiàn)，而且還可以網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢問(wèn)答服務(wù)中得到體現(xiàn)。

1.3圖書(shū)館咨詢問(wèn)答智能化機(jī)器人的作用

鑒于上述主要功能，圖書(shū)館咨詢問(wèn)答智能化機(jī)器人可以承擔(dān)智能化參考咨詢員、解說(shuō)員、學(xué)科服務(wù)館員，以及圖書(shū)館聯(lián)盟學(xué)術(shù)交流和業(yè)務(wù)技術(shù)問(wèn)題咨詢員等業(yè)務(wù)工作。除了可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)下實(shí)體機(jī)器人的咨詢外，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳輸，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館聯(lián)盟成員館問(wèn)在線實(shí)時(shí)咨詢。

在實(shí)體館內(nèi)，回答讀者常規(guī)咨詢，如開(kāi)閉館時(shí)間、館藏文獻(xiàn)位置、查詢百度百科等;通過(guò)自我學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，回答一些邏輯性問(wèn)題，如查不到或借不到的圖書(shū)情況下，還有哪種圖書(shū)可以替代性閱讀;還可提供其他有關(guān)圖書(shū)館、文獻(xiàn)和服務(wù)等更高級(jí)的咨詢服務(wù)。線上還可以利用即時(shí)通信工具、會(huì)議軟件、QQ群或微信群等，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)。

2圖書(shū)館咨詢問(wèn)答智能化機(jī)器人的系統(tǒng)設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與語(yǔ)料庫(kù)設(shè)計(jì)

2.1圖書(shū)館咨詢問(wèn)答智能化機(jī)器人的系統(tǒng)設(shè)計(jì)

圖書(shū)館咨詢問(wèn)答智能化機(jī)器人的系統(tǒng)設(shè)計(jì)包括多方面的內(nèi)容及其相對(duì)應(yīng)模塊。如程序設(shè)計(jì)方面的接受問(wèn)題和處理問(wèn)題模塊，包括首次接受問(wèn)題、多次接受問(wèn)題模塊和重復(fù)處理問(wèn)題模塊。

如問(wèn)題檢索和問(wèn)題分類模塊，其中包括問(wèn)題檢索答案抽取模塊，包括隨機(jī)抽取、順序抽取、整序抽取分模塊;問(wèn)題分類模塊，包括中國(guó)主題分類詞表等主題分類、中國(guó)圖書(shū)館分類法、國(guó)際專利分類法等各種分類模塊，以及自主設(shè)計(jì)分類模塊等。答案排序模塊包括主題內(nèi)容、分類類目、學(xué)科性質(zhì)、讀者對(duì)象、時(shí)間特征，以及問(wèn)題元素的重復(fù)性等因素，建立相應(yīng)的各種特征排序模塊。答案優(yōu)選模塊包括咨詢問(wèn)題的首次優(yōu)選回答和次優(yōu)選回答模塊，以及各種優(yōu)先級(jí)系統(tǒng)模塊。答案反饋模塊包括咨詢回答問(wèn)題后機(jī)器人設(shè)備及讀者的反饋意見(jiàn)匯總模塊。答案統(tǒng)計(jì)模塊包括所有咨詢問(wèn)題及回答問(wèn)題的信息數(shù)據(jù)匯總，并分別存儲(chǔ)到相應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，以備后續(xù)調(diào)用。答案存檔模塊包括全部咨詢回答問(wèn)題數(shù)據(jù)，作為重要的存檔信息保存，以利于后續(xù)重復(fù)利用、緩沖利用和分析利用。

2.2圖書(shū)館智能化咨詢問(wèn)答網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

圖書(shū)館智能化咨詢問(wèn)答網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，具有不同于線下實(shí)體館咨詢問(wèn)答智能化機(jī)器人的設(shè)計(jì)特點(diǎn)。其結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)主要包括客戶端、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層、服務(wù)層和運(yùn)營(yíng)層等模塊。

客戶端模塊主要分為兩種模式，即設(shè)置賬號(hào)模式和直接咨詢問(wèn)答模式。設(shè)置賬號(hào)模式首先要設(shè)置服務(wù)賬號(hào)，再為用戶提供可以添加的索取服務(wù)賬號(hào)，其缺點(diǎn)是受到讀者服務(wù)用戶數(shù)的限制。直接咨詢問(wèn)答模式是在網(wǎng)頁(yè)中直接嵌入相應(yīng)的咨詢問(wèn)答服務(wù)模塊，使得讀者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直接與網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人進(jìn)行咨詢問(wèn)答。上海交大圖書(shū)館和清華大學(xué)圖書(shū)館使用的圖書(shū)館智能化咨詢問(wèn)答網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人，就采用這種服務(wù)模式。應(yīng)用層模塊主要在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)設(shè)置咨詢用戶的賬戶信息，以及各類應(yīng)用接口。數(shù)據(jù)層模塊主要是所采用的信息存取數(shù)據(jù)庫(kù)，服務(wù)層模塊主要涉及接口對(duì)接，咨詢問(wèn)答元素?cái)?shù)據(jù)的接受、分析和語(yǔ)言轉(zhuǎn)化，鏈接數(shù)據(jù)庫(kù)的信息調(diào)取，以及咨詢問(wèn)答答案信息的網(wǎng)頁(yè)反饋與推送。運(yùn)營(yíng)層模塊主要網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中的相關(guān)涉及問(wèn)題。如機(jī)器人系統(tǒng)維護(hù)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理，以及頁(yè)面有效推送技術(shù)設(shè)計(jì)等。

2.3圖書(shū)館咨詢問(wèn)答智能化機(jī)器人的語(yǔ)料庫(kù)設(shè)計(jì)

圖書(shū)館咨詢問(wèn)答智能化機(jī)器人的語(yǔ)料庫(kù)，是其最為重要的咨詢問(wèn)答信息數(shù)據(jù)來(lái)源存儲(chǔ)基地。

語(yǔ)料庫(kù)設(shè)計(jì)主要包括咨詢問(wèn)題語(yǔ)料庫(kù)、答案語(yǔ)料庫(kù)、語(yǔ)料數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、語(yǔ)料數(shù)據(jù)邏輯分析等模塊設(shè)計(jì)問(wèn)題。其中問(wèn)題語(yǔ)料庫(kù)模塊的設(shè)計(jì)，包括常規(guī)性問(wèn)題語(yǔ)料庫(kù)，專業(yè)性問(wèn)題語(yǔ)料庫(kù)，專類性問(wèn)題語(yǔ)料庫(kù)，以及特色問(wèn)題語(yǔ)料庫(kù)。答案語(yǔ)料庫(kù)模塊的設(shè)計(jì)，包括通用答案語(yǔ)料庫(kù)、專業(yè)答案語(yǔ)料庫(kù)、特色答案語(yǔ)料庫(kù)、個(gè)性化答案語(yǔ)料庫(kù)的設(shè)計(jì)。語(yǔ)料數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊的設(shè)計(jì)，重點(diǎn)在于對(duì)各類語(yǔ)料數(shù)據(jù)的分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，便于后續(xù)模塊提供分析研究。語(yǔ)料數(shù)據(jù)邏輯分析模塊則是具有邏輯分析功能的圖書(shū)館智能化高級(jí)機(jī)器人所具有的功能模塊，主要功能在于對(duì)所接收到的各種咨詢語(yǔ)料數(shù)據(jù)進(jìn)行邏輯化分析研究，從而得出具有各種特征的邏輯分析研究結(jié)論，為機(jī)器人的邏輯推理智能化回答提供語(yǔ)料元素。此外，在語(yǔ)料庫(kù)的設(shè)計(jì)中還需要考慮優(yōu)先級(jí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，一般可設(shè)計(jì)為最優(yōu)先級(jí)、次優(yōu)先級(jí)和后優(yōu)先級(jí)3級(jí)。在實(shí)際使用過(guò)程中，可根據(jù)需要及時(shí)調(diào)整優(yōu)先級(jí)次序，或調(diào)整某些語(yǔ)料庫(kù)元素次序，或更新語(yǔ)料庫(kù)的語(yǔ)料元素，以便語(yǔ)料庫(kù)適應(yīng)不斷變化的新需求。

3圖書(shū)館咨詢問(wèn)答智能化機(jī)器人技術(shù)的應(yīng)用案例

3.1清華大學(xué)圖書(shū)館咨詢問(wèn)答智能化機(jī)器人的案例

清華大學(xué)圖書(shū)館的智能化咨詢問(wèn)答機(jī)器人“小圖”，是8年前就開(kāi)始在網(wǎng)上崗工作的圖書(shū)館智能化網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人類型。它主要被用于圖書(shū)館智能化網(wǎng)絡(luò)聊天機(jī)器人，現(xiàn)在已經(jīng)被加入圖書(shū)館虛擬實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)模式的“酷”服務(wù)中。

在語(yǔ)料庫(kù)設(shè)計(jì)的優(yōu)先級(jí)系統(tǒng)方面，由于它采用了3級(jí)優(yōu)先系統(tǒng)，即最優(yōu)先級(jí)的歷史咨詢記錄數(shù)據(jù)，次優(yōu)先級(jí)的人工動(dòng)態(tài)添加數(shù)據(jù)，后優(yōu)先級(jí)的教學(xué)系統(tǒng)問(wèn)答知識(shí)，所以，它具有與讀者逗悶子、解答圖書(shū)館知識(shí)問(wèn)答、查詢館藏文獻(xiàn)、查詢百度百科、自我學(xué)習(xí)和訓(xùn)練多種咨詢問(wèn)答的讀者服務(wù)功能。

不過(guò)，也正是由于它具有自我學(xué)習(xí)功能，隨著其后臺(tái)知識(shí)資源庫(kù)人工動(dòng)態(tài)添加數(shù)據(jù)信息量的不斷增加，它所記憶的知識(shí)信息才會(huì)大量增加，這也是“小圖”的學(xué)習(xí)途徑。

然而，當(dāng)其智能教學(xué)方式被網(wǎng)友破解后，也曾經(jīng)多次遭到某些讀者的“調(diào)戲”“洗腦”和“教壞”，在回答問(wèn)題時(shí)會(huì)爆粗口。后經(jīng)重新設(shè)計(jì)改良，對(duì)語(yǔ)料庫(kù)重新設(shè)計(jì)和限定，才成為現(xiàn)在的圖書(shū)館智能化網(wǎng)絡(luò)聊天機(jī)器人，可以較好完成網(wǎng)上咨詢問(wèn)答服務(wù)功能。

3.2浙江圖書(shū)館的圖書(shū)館咨詢問(wèn)答智能化機(jī)器人應(yīng)用案例

圖書(shū)館咨詢問(wèn)答智能化機(jī)器人技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)于圖書(shū)館而言往往是最先與讀者見(jiàn)面的機(jī)器人類型，其形象、咨詢問(wèn)答功能都更加人性化和專業(yè)化。如浙江圖書(shū)館的智能化咨詢問(wèn)答機(jī)器人也叫“小圖”。它除了能用普通話回答外，還能聽(tīng)懂粵語(yǔ)、四川話和湖南話等方言，并用普通話回答。

為進(jìn)一步引起讀者的興趣，活躍圖書(shū)館氣氛，它不僅會(huì)逗趣，還不時(shí)賣萌。它也具有自我學(xué)習(xí)和訓(xùn)練的功能，逐漸增加知識(shí)儲(chǔ)備，其效果也越來(lái)越好。例如，讀者請(qǐng)它查《十日談》，它會(huì)快速找出該書(shū)的準(zhǔn)確位置，并將索書(shū)號(hào)顯示在屏幕上，供讀者準(zhǔn)確獲取。如果圖書(shū)館配備有文獻(xiàn)自動(dòng)拾取機(jī)器人，則會(huì)很快送到讀者的手上。

3.3其他圖書(shū)館的智能化咨詢問(wèn)答機(jī)器人應(yīng)用案例

隨著圖書(shū)館智能化機(jī)器人技術(shù)不斷發(fā)展，現(xiàn)已有越來(lái)越多的圖書(shū)館開(kāi)始采用機(jī)器人技術(shù)，而圖書(shū)館咨詢問(wèn)答智能化機(jī)器人則往往是首當(dāng)其沖的智能化機(jī)器人類型。

如上海閔行區(qū)圖書(shū)館研發(fā)的微信咨詢問(wèn)答智能化機(jī)器人“小敏”，可以完成9成以上的讀者咨詢，從而大大減輕了館員的重復(fù)性咨詢量。2017年9月5日，成都理工大學(xué)圖書(shū)館的“成小理”首次上崗迎賓，“歡迎光臨成都理工大學(xué)圖書(shū)館，輕拍頭可以將我喚醒”。更有趣的是，其具有一定邏輯思維能力而又有個(gè)性，平時(shí)對(duì)男生提問(wèn)興趣不大，卻對(duì)女生詢問(wèn)回答顯得格外殷勤。每當(dāng)有讀者問(wèn)它名字時(shí)，由于回答多顯得“不耐煩”，會(huì)不客氣地說(shuō)：“我不想回答，你明明知道還來(lái)問(wèn)我，你是故意在氣我。”反而引得讀者哈哈大笑。此類圖書(shū)館咨詢問(wèn)答智能化機(jī)器人，還有同年11月徐州工程學(xué)院圖書(shū)館能夠執(zhí)行咨詢、服務(wù)導(dǎo)航和閱讀推廣的兩臺(tái)機(jī)器人“寶寶”和“貝貝”，以及中國(guó)礦業(yè)大學(xué)圖書(shū)館的同類智能化服務(wù)機(jī)器人等。

4結(jié)語(yǔ)

隨著圖書(shū)館智能化機(jī)器人技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，以圖書(shū)館咨詢問(wèn)答智能化機(jī)器人技術(shù)作為先導(dǎo)類型，陸續(xù)又有圖書(shū)館智能化自動(dòng)導(dǎo)航機(jī)器人技術(shù)、圖書(shū)館智能化識(shí)別定位機(jī)器人技術(shù)、圖書(shū)館智能化自動(dòng)巡架機(jī)器人技術(shù)、圖書(shū)館智能化自動(dòng)拾取機(jī)器人技術(shù)，以及圖書(shū)館智能化文獻(xiàn)自動(dòng)掃描機(jī)器人技術(shù)等先進(jìn)的智能化機(jī)器人技術(shù)，正在加快進(jìn)入各類圖書(shū)館的內(nèi)部業(yè)務(wù)管理工作、外部讀者服務(wù)工作和外部圖書(shū)館聯(lián)盟業(yè)務(wù)交流等實(shí)際工作應(yīng)用中，從而使得圖書(shū)館4.0智能化時(shí)代的特征越來(lái)越明顯，為進(jìn)入無(wú)人圖書(shū)館時(shí)代奠定了良好的發(fā)展基礎(chǔ)。