孟娟 武森 李樹(shù)珍 馮志鵬

（1太原市中心醫(yī)院醫(yī)務(wù)處 山西太原 0300092山西第三方醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì) 山西太原 030001；3.太原市中心醫(yī)院人事科 山西太原 0300094太原市中心醫(yī)院醫(yī)務(wù)處 山西太原 030009）

一、醫(yī)療糾紛的概念和特點(diǎn)

醫(yī)療糾紛的概念，有廣義和狹義之分。廣義的醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方在醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生的所有糾紛。狹義的醫(yī)療糾紛指醫(yī)患雙方因診療活動(dòng)引發(fā)的爭(zhēng)議。本文所探討的醫(yī)療糾紛指的是狹義的醫(yī)療糾紛。[1]

目前我省醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)：

（一）醫(yī)療糾紛發(fā)展趨勢(shì)：醫(yī)療糾紛發(fā)生呈常態(tài)化趨勢(shì)，糾紛數(shù)量平穩(wěn)中略有上升。

（二）醫(yī)療糾紛受社會(huì)輿情影響較大：隨著網(wǎng)絡(luò)和自媒體的發(fā)達(dá)，通過(guò)新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)、自媒體等手段對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行曝光。

（三）醫(yī)療糾紛發(fā)生場(chǎng)所：以三甲醫(yī)院和公立醫(yī)院為主。

（四）醫(yī)療糾紛發(fā)生地域：60%以上醫(yī)療糾紛的發(fā)生集中在太原市各大醫(yī)院。

（五）醫(yī)療糾紛發(fā)生原因：?jiǎn)渭円蚣夹g(shù)性問(wèn)題引發(fā)的糾紛逐漸減少，因醫(yī)患溝通不暢致使對(duì)治療有疑議而引發(fā)的糾紛不斷增加。

二、山西省醫(yī)療糾紛調(diào)解案件概況及分布情況

本文醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)源于山西第三方醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)2017～2019年度醫(yī)療糾紛投訴檔案記錄。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析可見(jiàn)：

（一）山西省2219例醫(yī)療糾紛案件地域及年份分布

山西省2017～2019年度，共發(fā)生醫(yī)療糾紛2219例。其中太原市1424例、忻州市169例、陽(yáng)泉市123例、晉中市109例、長(zhǎng)治市141例、臨汾市253例，運(yùn)城、朔州、呂梁、晉城、大同五市醫(yī)療糾紛未通過(guò)山西第三方醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)處理，故無(wú)相關(guān)數(shù)據(jù)。

（二）醫(yī)療糾紛案件均賠款金額

山西省2017～2019年度，共計(jì)賠款9492.96萬(wàn)元，案均賠款4.28萬(wàn)元。其中2017年度共計(jì)賠款3438.49萬(wàn)元，案均賠款4.88萬(wàn)元；2018年度共計(jì)賠款3404.59萬(wàn)元，案均賠款4.63萬(wàn)元；2019年度共計(jì)賠款2649.88萬(wàn)元，案均賠款3.4萬(wàn)元。

（三）醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)性質(zhì)糾紛數(shù)量對(duì)比

山西省2017～2019年度醫(yī)療糾紛共計(jì)涉及376家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，三甲以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)（含三甲）317家，三甲以下醫(yī)療機(jī)構(gòu)59家，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)342家，民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)34家。其中，2017年度涉及104家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，三甲以上87家，三甲以下17家，之中公立醫(yī)院96家，民營(yíng)醫(yī)院8家；2018年度涉及112家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，三甲以上93家，三甲以下19家，之中公立醫(yī)院103家，民營(yíng)醫(yī)院9家；2019年度涉及160家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，三甲以上137家，三甲以下23家，之中公立醫(yī)院143家，民營(yíng)醫(yī)院17家。

（四）醫(yī)方當(dāng)事人職稱(chēng)情況分布

山西省2017～2019年度醫(yī)療糾紛共計(jì)涉及醫(yī)務(wù)人員2219人次，其中無(wú)職稱(chēng)人員67人，初級(jí)職稱(chēng)517人，中級(jí)職稱(chēng)1130人，高級(jí)職稱(chēng)505人。

（五）醫(yī)療糾紛科室分布

山西省2017～2019年度醫(yī)療糾紛涉及內(nèi)外科、醫(yī)療醫(yī)技等科室，其中涉及內(nèi)科300例，外科742例，醫(yī)技科室70例，婦產(chǎn)科405例，兒科77例，門(mén)急診102例，其他科室523例。

（六）醫(yī)療糾紛起因統(tǒng)計(jì)

山西省2017～2019年度醫(yī)療糾紛起因涉及醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)等多方面，其中涉及醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題205例，圍手術(shù)期管理279例，疾病并發(fā)癥171例，用藥不當(dāng)111例，護(hù)理不當(dāng)178例，溝通告知問(wèn)題560例，工作態(tài)度問(wèn)題192例，其他問(wèn)題374例。

（七）專(zhuān)家組評(píng)估案件醫(yī)院承擔(dān)責(zé)任情況統(tǒng)計(jì)

山西省2017～2019年度醫(yī)療糾紛經(jīng)專(zhuān)家組評(píng)估1134例，其中，無(wú)責(zé)任299例，占比26.37%；輕微責(zé)任210例，占比18.52%；次要責(zé)任189例，占比16.67%；對(duì)等責(zé)任231例，占比20.36%；主要責(zé)任189例，占比16.67%；全部責(zé)任16例，占比1.41%。

通過(guò)以上統(tǒng)計(jì)可見(jiàn)：我省醫(yī)療糾紛的發(fā)生領(lǐng)域以外科系統(tǒng)和婦產(chǎn)科居多；發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因以溝通告知不到位和圍手術(shù)期管理不當(dāng)為主；中高級(jí)職稱(chēng)醫(yī)務(wù)人員為糾紛發(fā)生的主體；醫(yī)療糾紛通過(guò)專(zhuān)家評(píng)估，約75%左右的醫(yī)療糾紛醫(yī)院存在不同程度的責(zé)任。

三、醫(yī)療糾紛發(fā)生原因及關(guān)鍵影響因素

醫(yī)療糾紛的發(fā)生原因是多方面的，是內(nèi)外因素綜合作用的結(jié)果。[2]除去醫(yī)療資源分布不均等社會(huì)因素和醫(yī)療本身的風(fēng)險(xiǎn)性、不可預(yù)知性及患者期望值過(guò)高等催生因素外，醫(yī)方自身存在多方面問(wèn)題。通過(guò)分析得知，從醫(yī)療機(jī)構(gòu)層面來(lái)看，醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因?yàn)椋?/p>

（一）醫(yī)療服務(wù)理念存在偏差

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)模式已由傳統(tǒng)的“以疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹?。這是一項(xiàng)根本性的變革，而醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)理念并沒(méi)有發(fā)生相應(yīng)根本性改變，仍然強(qiáng)調(diào)疾病的診斷和治療，忽略發(fā)病與患病的經(jīng)歷和感受，缺乏對(duì)患者的全面了解，主導(dǎo)性思想嚴(yán)重，對(duì)患者的參與權(quán)認(rèn)識(shí)不夠，嚴(yán)重影響醫(yī)患雙方達(dá)成共識(shí)。

（二）醫(yī)療核心制度和各項(xiàng)診療規(guī)范落實(shí)不到位

為滿(mǎn)足社會(huì)醫(yī)療需求，部分醫(yī)院新建院區(qū)，拓展規(guī)模，更改結(jié)構(gòu)，增加體量，但人才問(wèn)題較為突出，依法執(zhí)業(yè)、醫(yī)療核心制度和診療規(guī)范落實(shí)等方面存在死角[3]；加之，醫(yī)院未對(duì)醫(yī)療核心制度內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化分解，醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療核心制度熟知程度不高，導(dǎo)致在實(shí)際診療過(guò)程中醫(yī)療核心制度執(zhí)行不力。另外醫(yī)療質(zhì)量管理體系和質(zhì)量評(píng)價(jià)體系等重點(diǎn)工作不到位，監(jiān)管措施不健全，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

（三）知情告知不充分，醫(yī)患溝通不暢

醫(yī)護(hù)人員在病情介紹、疾病的發(fā)展及預(yù)后、治療方案的實(shí)施，可能存在的風(fēng)險(xiǎn)等方面缺乏詳細(xì)而有效的告知，尤其是患者對(duì)診療方案的知情選擇權(quán)參與度不高；部分醫(yī)護(hù)人員態(tài)度生硬，對(duì)患者的訴求回應(yīng)不及時(shí)、不耐心，溝通技巧不足，直接影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度，這些都是引發(fā)醫(yī)療糾紛的危險(xiǎn)因素。[4]

四、醫(yī)療糾紛防范措施

（一）建立醫(yī)患關(guān)系新理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

隨著現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)患之間的關(guān)系已發(fā)生變化。醫(yī)生角色已由主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)患共同決策型，患者角色由遵醫(yī)型轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c選擇型。作為醫(yī)院管理者及醫(yī)務(wù)人員必須轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)模式，確立以病人為中心的全新服務(wù)理念，在醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，都要以患者的需求為根本出發(fā)點(diǎn)，關(guān)注患者的心理變化，加強(qiáng)人文關(guān)懷，通過(guò)換位思考，變被動(dòng)為主動(dòng)，為患者提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高醫(yī)療外感知價(jià)值，從而建立良好的醫(yī)患關(guān)系。[5]

（二）加強(qiáng)醫(yī)院管理，提升醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)能力

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線(xiàn),是醫(yī)院賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，提升醫(yī)療技術(shù)水平是提高醫(yī)療質(zhì)量的根本，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心。因此，作為醫(yī)院管理者需狠抓專(zhuān)業(yè)理論和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)考核，加強(qiáng)人才培養(yǎng)和引進(jìn)；結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定醫(yī)療核心制度實(shí)施細(xì)則；因科制宜，完善、細(xì)化各臨床醫(yī)技科室的醫(yī)療質(zhì)量管理控制體系指標(biāo)，落實(shí)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量職能監(jiān)督管理責(zé)任。同時(shí)，不斷創(chuàng)新管理體制和運(yùn)行機(jī)制，建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，從根本上提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務(wù)能力。[6]

（三）充分履行知情告知，加強(qiáng)醫(yī)患溝通

“以病人為中心”診療模式的當(dāng)下，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通項(xiàng)目管理，破除醫(yī)患溝通障礙，促進(jìn)醫(yī)患之間良好互動(dòng)，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系之本。溝通技巧培訓(xùn)，首先強(qiáng)調(diào)換位思維，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的尊重度，提升溝通技巧，圍繞疾病、診斷、治療、預(yù)后等相關(guān)因素，進(jìn)行全方位多角度的溝通交流。充分履行患者的知情同意權(quán)，明確知情同意非一紙文書(shū)的“簽字畫(huà)押”，其本質(zhì)上是醫(yī)患溝通的“過(guò)程”。醫(yī)患之間盡可能地進(jìn)行充分有效的溝通，使患者對(duì)自身疾病有一個(gè)正確的認(rèn)知，樹(shù)立正確的預(yù)期，重大手術(shù)等特殊病例可采用“第三方見(jiàn)證”。[7]俗話(huà)說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?！睖贤ㄊ且婚T(mén)藝術(shù)，可以慰人心腹，也可以尖刀刺骨，切實(shí)做好臨床管理中的醫(yī)患溝通工作，對(duì)促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展將發(fā)揮積極作用。