陳俊典 譚桂彩 黃妙珠 何秀玉

加強醫(yī)院行業(yè)作風建設是醫(yī)院健康、和諧發(fā)展的基本保障，如何找出行風問題的根源并有效地進行整改，從而改善服務、提高群眾的滿意度，這是當前各醫(yī)院所共同面對的主題。醫(yī)院行風查房是針對醫(yī)院整體服務包括業(yè)務流程、醫(yī)德醫(yī)風、后勤保障、勞動紀律、行政管理、物價政策、醫(yī)護質(zhì)量等方面，聽取住院患者意見的現(xiàn)場辦公形式，其本質(zhì)是了解患者需求和醫(yī)院管理現(xiàn)狀的調(diào)研方法[1]。為加強醫(yī)院行風建設，規(guī)范醫(yī)務人員服務行為，進一步提升醫(yī)院服務質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，2018年初，我院經(jīng)過認真分析，細處著眼，找準工作抓手，探討并開展了由紀委牽頭、多部門聯(lián)合的行風查房新模式，通過深入臨床和窗口服務科室調(diào)查研究，多渠道了解患者及員工需求，制訂并落實整改措施，進一步改善醫(yī)療服務，提升行風建設水平，提高了患者的滿意度。

本文著重介紹由醫(yī)院紀委牽頭、多部門聯(lián)合開展行風查房的具體做法及體會，希望能為醫(yī)院同行在加強行風建設和提高滿意度等方面提供有價值的借鑒。

1 行風查房主要做法

1.1 加強組織領(lǐng)導

為了開展好行風查房工作，醫(yī)院成立了以紀委書記為組長、黨辦主任為副組長、紀檢監(jiān)察室及客戶服務部主任為成員的行風查房領(lǐng)導小組，負責組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查及具體實施等各項工作；組織相關(guān)部門多次召開會議，研究部署行風查房的相關(guān)工作，制定了《關(guān)于開展行風查房工作的通知》，明確了查房內(nèi)容、查房形式、查房流程及考核結(jié)果運用等內(nèi)容。

1.2 查房對象及時間安排

查房對象為全院所有臨床及窗口服務科室；按業(yè)務相關(guān)性分為十二個目標科室，每個目標科室行風查房時間為一個月，上中旬為動員、調(diào)研及收集意見建議時間，下旬對發(fā)現(xiàn)的問題進行反饋、整改、驗收及總結(jié)。

1.3 查房內(nèi)容及形式

查房內(nèi)容包括實地檢查科室的醫(yī)德醫(yī)風教育、廉潔行醫(yī)情況、醫(yī)務人員的勞動紀律、服務態(tài)度、就醫(yī)流程及環(huán)境，聽取患者及職工的意見及建議；查房形式包括明查暗訪、談心談話、抽樣問卷調(diào)查等。

1.4 查房流程

1.4.1 召開動員會議 為統(tǒng)一思想、形成共識，檢查組每月初組織目標科室全體員工參加行風查房動員會議，由領(lǐng)導小組組長作動員講話。主要闡述查房的目的、查房的意義以及查房的做法，要求科室提高認識、積極配合，并從科室管理、醫(yī)德醫(yī)風、服務意識、服務質(zhì)量等方面向科室員工提出要求，提高大家參與行風查房的自覺性和主動性。

1.4.2 實地檢查 動員會議后，檢查組不定時到現(xiàn)場檢查科室的管理與服務情況：包括就醫(yī)流程、環(huán)境衛(wèi)生、員工勞動紀律、服務態(tài)度、儀容儀表等情況，查閱科室醫(yī)德醫(yī)風教育、服務培訓等資料。

1.4.3 患者及家屬滿意度調(diào)查 客戶服務部采用面對面訪談、電話回訪及微信平臺推送問卷調(diào)查等形式，多渠道收集患者及家屬的意見及建議。調(diào)查內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、等候時間、就診秩序、餐飲服務、服務態(tài)度、宣教告知、治療效果以及廉潔行醫(yī)等方面。本次行風查房共完成顧客調(diào)查樣本1 380個，收集意見及建議454條。

1.4.4 發(fā)放員工意見調(diào)查表 檢查組向目標科室每位員工派發(fā)《行風查房意見建議表》，由員工無記名填寫，收集他們對科室管理、醫(yī)療服務、后勤保障及廉潔行醫(yī)等方面的意見和建議。本次行風查房收回《行風查房意見建議表》363張，收到員工意見及建議共206條。

1.4.5 談心談話 主要是以拉家常的形式和職工面對面溝通交流，融反饋性、關(guān)懷性、激勵性為一體。檢查組分別對目標科室的負責人、骨干、重點人員(平時表現(xiàn)較差者)以及各層級職稱的職工代表開展一對一談心談話，了解和掌握他們個人的思想動態(tài)、工作與生活狀況、愿望和需求，以及所在科室各項工作的開展情況、目前存在的問題等，并聽取他們的意見和建議；同時，檢查組針對談話職工的實際情況，肯定成績，點出問題，提出希望。本次行風查房開展談心談話合計123人。

1.4.6 召開反饋會議 檢查結(jié)束后，組織召開科室反饋會議，把檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及收到的患者、員工提出的意見和建議，如實向科室全體員工反饋；領(lǐng)導小組組長作總結(jié)講話并分別對科室存在的主要問題進行剖析，提出整改要求；科室負責人對問題整改作表態(tài)性發(fā)言。

1.4.7 問題整改及驗收 檢查組就存在的重點問題向科室發(fā)出《行風查房之問題整改通知書》，科室制定整改措施，限時整改；針對需要行政職能科室協(xié)助解決的問題，由檢查組組織召開相關(guān)科室溝通會議，及時協(xié)助解決。整改后，行風檢查組進行逐項結(jié)果驗收。

1.4.8 召開總結(jié)會議 月底組織行風查房目標科室召開總結(jié)會議，由領(lǐng)導小組組長對科室在行風查房配合情況、檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題及整改落實情況進行小結(jié)、通報，并對今后的工作提出相關(guān)要求。

1.4.9 考核結(jié)果的應用 查房結(jié)果與科室及個人績效、評先評優(yōu)等掛鉤。為發(fā)揮榜樣示范作用，樹立典型，醫(yī)院對在行風查房中取得明顯成效及顧客滿意度調(diào)查得分較高的科室給予表彰獎勵。

2 行風查房取得的效果

2.1 提高了醫(yī)院的管理水平及服務水平

行風查房通過對科室進行檢查以及多渠道收集意見及建議，并全部反饋給科室，讓各科室全面準確地了解各項工作運行情況和存在的問題、不足，及時發(fā)現(xiàn)、掌握臨床一線的工作需求，并有針對性地解決，保障科室管理有序、有效進行，促進各科室持續(xù)提高管理水平。同時，行風查房通過交流與溝通，充分發(fā)揮人的主動性和積極性，增強了干部職工的凝聚力、向心力和工作熱情，從而使醫(yī)院的各項工作呈現(xiàn)出一種嶄新的局面。遵守各項規(guī)章制度、落實各項操作規(guī)程成為每個職工的自覺行為[2]。行風查房后，醫(yī)院工作流程較前順暢，環(huán)境衛(wèi)生改觀，服務投訴大幅度減少，基本杜絕了工作人員遲到、早退、脫崗等現(xiàn)象。

2.2 提升了醫(yī)務人員的整體服務素質(zhì)

通過行風查房，發(fā)揮行業(yè)作風建設主體人人參與的積極性，對于推動行風建設不斷發(fā)展是十分有效的。行風查房中收集到的意見及建議反饋到每個科室的每一個人，讓全體醫(yī)務人員都知道自身服務水平及服務能力的現(xiàn)狀,并針對意見和建議進行對照和整改,從而提升醫(yī)務人員整體的服務意識及服務水平；同時通過動員會議、反饋會議以及談心談話多形式對員工的服務意識、服務能力等進行培訓及教育，進一步強化優(yōu)質(zhì)服務意識，改善工作方法和提高服務能力，促使醫(yī)務人員的服務素質(zhì)不斷提升。

2.3 強化了醫(yī)務人員的廉潔自律意識

通過檢查組與員工的一對一談心談話，進一步了解醫(yī)務人員的思想動態(tài)及工作情況，增強醫(yī)院政治思想工作和醫(yī)德醫(yī)風教育的及時性和針對性[3]，強化了醫(yī)務人員的廉潔自律意識，進一步優(yōu)化醫(yī)德管理措施，不斷提高職工醫(yī)德水平，改善服務態(tài)度[4]，同時敲響廉潔警鐘，筑牢思想底線，引導醫(yī)務人員自覺遵守醫(yī)德醫(yī)風，發(fā)揚奉獻精神，弘揚高尚醫(yī)德，營造風清氣正的良好氛圍。

2.4 提高了病人的滿意度

在行風查房中，檢查組成員與患者及家屬多形式、多渠道的溝通，隨機調(diào)查患者滿意度，了解他們的期望和要求，并將問題反饋到科室，督促相關(guān)科室整改落實。研究表明，對患者不滿意的問題進行整改，能夠處理、化解醫(yī)患矛盾，也能夠培養(yǎng)患者的忠誠度[5]。其實，在醫(yī)院里看上去是不值得一提的小問題，也許對于患者來說，卻是莫大的迷茫和焦慮[6]。行風查房后，醫(yī)院醫(yī)療環(huán)境、服務流程得到進一步的優(yōu)化，醫(yī)務人員的服務態(tài)度明顯改善，積極主動的服務意識得到進一步的增強，使醫(yī)患關(guān)系更加和諧，醫(yī)院服務類投訴明顯減少，收到的錦旗及表揚信明顯增多。

3 查房工作的主要特點

3.1 發(fā)揮了醫(yī)院紀委的主動監(jiān)督作用

為了維護廣大患者的切身利益和醫(yī)院的長期發(fā)展，將醫(yī)院行風建設融入滿意度管理勢在必行[7]。我院開展的行風查房工作最突出的特色之一就是醫(yī)院紀委的主動牽頭組織，通過行風查房，醫(yī)院紀委深入臨床一線，將紀檢監(jiān)察預防監(jiān)督關(guān)口前移，有針對性地進行檢查及教育，讓員工知敬畏、存戒懼、守底線，習慣在受監(jiān)督的環(huán)境中工作，更好地教育和保護廣大干部職工，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。發(fā)揮紀檢部門的優(yōu)勢，把行風建設與解決實際問題相結(jié)合，這是當前醫(yī)院紀檢部門主動開展工作的有效方法。

3.2 涉及范圍廣泛、務實深入

此次醫(yī)院開展的行風查房工作范圍廣，幾乎覆蓋了醫(yī)療服務工作全流程，包括了臨床及窗口科室。行風檢查組主導召開各個科室的動員會，將“行風查房”工作的要求灌輸?shù)礁髂繕丝剖业拿恳晃粏T工；檢查考察醫(yī)護人員的日常工作狀態(tài)，并通過與員工的直面溝通了解實情，建立了彼此交流暢談的“連心橋”，了解一線職工的思想動態(tài)、愿望和需求，使職工們有話愿談、有建議敢提、有問題敢反饋。在向員工征集意見建議方面，不僅包括了宏觀層面上的科室管理、醫(yī)德醫(yī)風、服務規(guī)范、醫(yī)患關(guān)系等內(nèi)容，也關(guān)注到了醫(yī)護工作者在工作、生活中遇到的實際困難，有針對性地幫助解決，不斷激發(fā)醫(yī)務人員的工作動力和熱情，從而保持愉悅的心理狀態(tài)[1]。

3.3 體現(xiàn)“以人為本”的管理理念

從本質(zhì)上分析，“行風查房”的實質(zhì)是醫(yī)院了解患者及員工的需求、征集患者及員工意見和建議、協(xié)助并督促科室進行整改的過程，最終目的是為患者提供更優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)服務，提高群眾對醫(yī)院的滿意度。開展行風查房工作，針對存在問題進行整改，為醫(yī)護人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，構(gòu)建行風建設工作體制，切實保障醫(yī)護工作者的權(quán)益。同時，進一步規(guī)范服務行為、改善患者的就醫(yī)體驗，提高了醫(yī)療服務質(zhì)量。基于此，“以人為本”就是行風查房的核心理念，不僅體現(xiàn)在對醫(yī)院職工的尊重，更是體現(xiàn)在對患者的關(guān)懷。

4 幾點體會

4.1 高度重視，配合到位

行風查房必須做到高度重視，配合到位。從院領(lǐng)導、職能科室以及各臨床科室都要正確認識行風查房的作用和意義。醫(yī)院紀委書記作為檢查組組長帶領(lǐng)、參與行風查房全過程，掌握各科室的管理現(xiàn)狀及存在問題，對于能夠現(xiàn)場解決的問題現(xiàn)場給予協(xié)調(diào)解決，一些難以解決的提交院辦公會議討論研究解決。各職能科室以行風查房作為考核科室工作服務質(zhì)量的重要途徑，并協(xié)助及監(jiān)督科室完成相關(guān)問題的整改。各科室負責人高度重視，積極配合，認真聽取員工的心聲，及時解決科室的存在問題。因此，必須形成齊抓共管的局面，人人參與，對反饋的問題和建議，醫(yī)院及時進行現(xiàn)場溝通，相關(guān)部門盡快落實解決[2]。

4.2 多形式多渠道收集意見

群眾及職工滿意是醫(yī)院不斷前進的根本目標，患者及員工的意見是醫(yī)院發(fā)展的推動力。在行風查房的工作過程中，需要通過多層面、多形式、多渠道收集患者及職工的意見及建議，綜合分析，并加大整改力度，著力解決患者及職工反映的實際問題，創(chuàng)造更好的就(行)醫(yī)環(huán)境，才能真正為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務。

4.3 注重反饋與整改

行風查房作為醫(yī)院管理的手段，不能流于形式，不僅要注重查房過程，更應強調(diào)查房結(jié)果[3]。及時反饋查房情況和督辦需要解決的問題是避免行風查房形式主義和走過場的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。行風查房工作小組在反饋會議上將查房發(fā)現(xiàn)的全部問題向科室全體人員反饋,同時針對重點需要整改的問題發(fā)出持續(xù)改進通知書,要求科室限期整改，做到件件有回音，件件抓落實，行風檢查小組要進行結(jié)果驗收，以確保發(fā)現(xiàn)的問題得到解決及落實。

5 結(jié)論

此次行風查房，醫(yī)院紀委牽頭組織相關(guān)部門深入臨床及窗口科室，多方面掌握了解一線情況，并注重在解決問題上下功夫，把群眾、職工是否滿意作為整改成效的重要標準，對增強醫(yī)護人員的主動服務意識、提升服務質(zhì)量、優(yōu)化服務流程等方面起到很大的推動作用，切實地提升了醫(yī)院整體的醫(yī)療服務水平，提高了患者的滿意度和職工的獲得感，促進醫(yī)院有序、穩(wěn)定發(fā)展。