田曉

摘 要 在總結(jié)民生新聞節(jié)目《直通12345》日常實(shí)踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合融媒體背景，分析節(jié)目在全媒體造勢效應(yīng)、聯(lián)合督辦效力、節(jié)目督辦力度等方面存在的問題，提出節(jié)目應(yīng)該在電視新聞專題化、融媒體平臺建設(shè)、聯(lián)合督辦機(jī)制上有所突破。

關(guān)鍵詞 電視新聞專題化；融媒體平臺；聯(lián)合督辦

中圖分類號 G2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 2096-0360（2021）18-0089-03

政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、推動解決問題的重要渠道。日照市委、市政府一直把12345熱線打造成“為民辦實(shí)事”“為民辦成事”的重要途徑。為進(jìn)一步提升日照市12345政務(wù)服務(wù)熱線的社會影響力，更好地服務(wù)發(fā)展，構(gòu)建黨委政府聯(lián)系群眾的橋梁紐帶，2018年8月1日，日照廣播電視臺聯(lián)合日照市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室開辦《直通12345》融媒體民生新聞節(jié)目。日照電視新聞綜合頻道、科教生活頻道，廣播綜合頻道以及直播日照移動客戶端、日照網(wǎng)在線留言平臺同時上線。

1 《直通12345》融媒體節(jié)目實(shí)踐探索

1）從電話督導(dǎo)到現(xiàn)場督辦。12345熱線大數(shù)據(jù)平臺對熱線的處理流程一般是記錄、分類、交（轉(zhuǎn)）辦、協(xié)調(diào)、督查、反饋、答復(fù)、回訪等。問題處理過程基本都是在線上，處理結(jié)果也是以文字的形式作為回應(yīng)，但這其中就遮蓋或者回避了群眾滿不滿意、群眾反映問題的原因是什么、職能部門如何從根本上杜絕類似問題的發(fā)生等隱性現(xiàn)象，導(dǎo)致關(guān)乎民生溫度的問題被忽視。因此從電話督導(dǎo)到相關(guān)部門現(xiàn)場督辦，可以讓問題解決的更透明。問題解決的過程，也是部門（單位）與群眾溝通的過程，一定程度上提升了政府形象。

2）廣播直播間開到12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理中心。日照廣播綜合頻道FM95《直通12345》節(jié)目，在每周一到周五16：30到17：30進(jìn)行一個小時的直播。在熱線和媒體深度融合的大趨勢下，把《直通12345》直播間設(shè)在熱線中心，不僅有了物理空間的變化，進(jìn)而也實(shí)現(xiàn)了“化學(xué)反應(yīng)”。在直播期間，熱線工作人員會對過去24小時熱線接聽情況進(jìn)行分析、通報，熱線電話也會直接轉(zhuǎn)接到直播間，連線并現(xiàn)場即時與相關(guān)部門溝通。

3）開通部分熱線信息共享平臺。打通線上平臺是《直通12345》融媒體節(jié)目的重要舉措，同時也是確保線索來源、讓節(jié)目保持生命力的關(guān)鍵所在。12345政務(wù)服務(wù)熱線，在原有平臺的基礎(chǔ)上，為配合做好媒體督辦工作，根據(jù)電視臺欄目不同，分設(shè)了多個登錄賬號，比如日照生活幫、問政追蹤、問政日照等。由于撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線的群眾會有不公開聯(lián)系方式的要求，或是反映內(nèi)容是咨詢類、建議類等，這類線索也不需要媒體督辦，因此電視臺和12345政務(wù)服務(wù)熱線聯(lián)合，對熱線電話的反映內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)分類、歸并，最后劃轉(zhuǎn)到不同的電視欄目賬號下。同時，劃轉(zhuǎn)過來的線索也一并按照12345的轉(zhuǎn)辦流程進(jìn)行辦理，是兩種并行不悖解決問題的方式。

4）直播日照移動客戶端開設(shè)直通12345板塊。直播日照手機(jī)客戶端自2015年1月20日上線以來備受日照市民青睞，是日照用戶量最多、影響力最大的手機(jī)媒體?？蛻舳吮帧翱煨侣?新視聽 暖服務(wù)”的理念，保持“權(quán)威新聞 快人一步”優(yōu)勢，成為日照市民獲取新聞資訊和生活服務(wù)的主要來源。依托這樣的優(yōu)勢，在直播日照移動客戶端的首界面開設(shè)直通12345板塊，觀看視頻播報與新聞動態(tài)消息，成為提升12345知曉度的得力方式之一。

5）有效發(fā)揮12345熱線和行風(fēng)在線雙線融合的平臺優(yōu)勢。行風(fēng)在線是由日照市人民政府主辦、市作風(fēng)建設(shè)辦公室督辦、日照廣播電視臺承辦的一檔節(jié)目，節(jié)目自開辦以來，為群眾答疑解惑、幫辦問題。為進(jìn)一步深化作風(fēng)建設(shè)，提高問題關(guān)注度和解決效率，實(shí)現(xiàn)12345熱線和行風(fēng)在線雙線融合、資源共享，成為雙向提升的一次跨越，融合之后的節(jié)目，聯(lián)督聯(lián)辦，解決問題嚴(yán)格執(zhí)行“1515”辦理時限要求，實(shí)現(xiàn)了1+1>2的雙贏效果。

6）日照網(wǎng)開通直通12345留言功能。日照網(wǎng)是由日照廣播電視臺（集團(tuán)）主辦，中共日照市委、日照市人民政府重點(diǎn)支持的綜合性門戶網(wǎng)站，日照網(wǎng)整合強(qiáng)大的廣播、電視、平面新聞資訊，打造日照第一新聞網(wǎng)。為進(jìn)一步拓寬群眾反映渠道，依托日照網(wǎng)開通留言板。留言板分兩區(qū)兩縣、經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、高新區(qū)、山海天旅游度假區(qū)以及87個相關(guān)單位，市民可根據(jù)問題類型隨時向相關(guān)部門留言。

擴(kuò)大12345影響力，辦理質(zhì)量受到老百姓連連稱贊。看似一件件小事，但都是和群眾切身利益相關(guān)的大事，節(jié)目涉及環(huán)境衛(wèi)生、交通設(shè)施、園林綠化、違法建筑、違法停車以及物業(yè)管理等。

廣播節(jié)目《有事您說話 直通12345》在2018年10月的一期節(jié)目中，雙腿嚴(yán)重殘疾的王女士給節(jié)目來電話，說了自己一個小小的夢想——希望能夠有一個輪椅，讓她能夠經(jīng)常坐著到自己的家門口看看。帶著她這個小小的夢想，主持人聯(lián)系了東港區(qū)殘聯(lián)工作人員，得知王女士的情況符合輪椅申請條件，只需要到三莊鎮(zhèn)殘聯(lián)填寫一個申請表蓋上公章就可以到東港區(qū)殘聯(lián)領(lǐng)取了?？紤]到王女士跑腿不方便，工作人員把輪椅給王女士送到家里。一把助殘輪椅實(shí)現(xiàn)了王女士仰望天空的自由。隨后她給節(jié)目組送來“傳播正能量 為民辦實(shí)事”的錦旗，這正是節(jié)目組堅(jiān)守的理念。

還有業(yè)主通過熱線電話給電視節(jié)目《直通12345》反映，經(jīng)常正做著飯，家里就能停兩次電。物業(yè)也在吐苦水，臨時用電的問題，是需要很多部門共同配合的，他們也是力不從心。業(yè)主無奈之下?lián)艽?2345熱線，隨后熱線辦召集市住建局、街道辦事處、供電公司等單位召開協(xié)調(diào)會，多次深入現(xiàn)場實(shí)行面辦、面訪，對照問題靶向發(fā)力，并聯(lián)合報社、電視臺等實(shí)行跟蹤督辦，問題最終得到了圓滿解決。為業(yè)主解決了四五年未得到徹底改善的停電問題。

2 《直通12345》融媒體節(jié)目存在的問題

1）全媒體造勢效應(yīng)不足。電視節(jié)目為了呈現(xiàn)出更好的效果，對選題有一定的選擇性?？v觀節(jié)目，發(fā)現(xiàn)節(jié)目對曝光問題避重就輕，甚至有些領(lǐng)域一直都未涉及，但是這些問題也都是與群眾切身利益息息相關(guān)的事情。電視多個頻道和廣播綜合頻道的《直通12345》在報道上比較分散，沒有形成集中效應(yīng)。這和媒體人亟需提高的職業(yè)素養(yǎng)密不可分。大部分新聞從業(yè)者仍然“蹲守”熱線電話的新聞爆料人線索，缺乏自主找選題，積極策劃選題的民生視角和謀劃能力[1]。集中效應(yīng)中的集中是指，節(jié)目在報道上要有分有合?！胺帧笔且褳槊褶k實(shí)事分散到各個領(lǐng)域；“合”是要根據(jù)市委市政府重點(diǎn)工作，形成線索、素材、報道為一體的媒體造勢效應(yīng)，從而真正發(fā)揮政府與群眾溝通的連心橋作用。

2）《直通12345》融媒體節(jié)目，“相加”大于“相融”。融媒體節(jié)目主要分為電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、移動客戶端等，可以說多種形式的媒介都參與到節(jié)目中，但是并不能把多種媒介的相加作為融媒體，還必須從內(nèi)容上真正做到融入其中。目前《直通12345》在不同媒介開通了熱線電話端口、在線留言平臺等，但是在運(yùn)行中卻發(fā)現(xiàn)，市民抱著問題能夠得到重視與解決的心態(tài)，會通過不同的渠道反映相同的問題，但目前的終端并不能實(shí)現(xiàn)線索的分析與統(tǒng)計，一定程度上造成媒體浪費(fèi)。傳統(tǒng)媒體時代信息傳播的數(shù)據(jù)及各類資源具有較為嚴(yán)重的獨(dú)立化特征，各個資源在傳播過程中所具有的滯后性以及獨(dú)立性，使得數(shù)據(jù)在整個傳播過程中的效率大幅度降低[2]。就像優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的宗旨一樣，實(shí)現(xiàn)一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾[3]?！吨蓖?2345》融媒體節(jié)目要實(shí)現(xiàn)平臺的互融互通。

3）節(jié)目督辦缺少考核力度。從節(jié)目的線索來源分析，基本有兩種類型，一種是12345政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)派，另一種是自身平臺和熱線電話接收的線索。前者的辦理進(jìn)度有著嚴(yán)格的考核機(jī)制，按照日照市人民政府辦公室《關(guān)于印發(fā)日照市市政府領(lǐng)導(dǎo)接聽12345政務(wù)服務(wù)熱線工作制度的通知》，緊急事項(xiàng)1個工作日內(nèi)辦結(jié)，普通事項(xiàng)5個工作日內(nèi)辦結(jié)，情況復(fù)雜、投訴舉報類事項(xiàng)15個工作日內(nèi)辦結(jié)。但后者的辦理進(jìn)度目前缺乏考核機(jī)制。問題有在媒體督辦員的協(xié)調(diào)下得以解決的，但是也有堵點(diǎn)推動不下去的，為了節(jié)目和發(fā)稿需要，有時會把當(dāng)下的進(jìn)度先進(jìn)行發(fā)稿，一般以“節(jié)目會持續(xù)跟蹤報道”為收尾，但是真正的辦理結(jié)果是否成功，有時會不了了之。

4）聯(lián)合督辦機(jī)制未建立?！吨蓖?2345》節(jié)目從督辦形式上一般分為兩種，一種是電視臺媒體督辦員督辦，另一種是12345政務(wù)服務(wù)熱線督辦員跟蹤督辦。這兩種不同的督辦機(jī)制在督辦效果上各有千秋，可以相互彌補(bǔ)彼此間的督辦效力。但從目前《直通12345》融媒體節(jié)目分析，熱線督辦員介入督辦的形式所占節(jié)目比重較低。目前熱線督辦員參與督辦只通過年輕干部到市12345政務(wù)服務(wù)熱線實(shí)踐鍛煉的形式展開，但是這種形式持續(xù)時間短，一般鍛煉為期三個月左右；人員更新快，每期參與鍛煉的年輕干部不一樣。這就導(dǎo)致熱線督辦員的督辦業(yè)務(wù)不精、人員斷層、督辦不力。

3 共同打造一檔讓群眾認(rèn)可的本土化融媒體民生新聞節(jié)目

1）《直通12345》電視新聞專題化。電視新聞專題化在實(shí)際操作中不乏成功且優(yōu)秀的電視節(jié)目案例，比如《新聞?wù){(diào)查》《今日說法》在報道上更集中且更有深度。如果說傳統(tǒng)的新聞報道是就事說事，那么專題化則是圍繞一個新聞事件，大量挖掘與這一事件相關(guān)聯(lián)的信息、細(xì)節(jié)，甚至輔以媒體自身觀點(diǎn)進(jìn)行組合式的報道。以這種方式來報道新聞事件本身、剖析其來龍去脈，目的就是讓受眾知其然，還知其所以然[4]。因此《直通12345》做好一般報道的基礎(chǔ)上，還要集中策劃一些專題化報道。首先，題材要圍繞市委市政府重點(diǎn)推動工作；其次，形式上要綜合，突破單純?nèi)罕姺从?現(xiàn)場督辦的形式，策劃組合（連續(xù)）報道、增添評論式；最后，通過多種技術(shù)對新聞表現(xiàn)形式進(jìn)行二次加工，從而提高新聞的傳播力度。做好專題化，離不開一支高職業(yè)素養(yǎng)的記者團(tuán)隊(duì)，錘煉記者民生新聞的敏銳嗅覺，讓內(nèi)容成為專題化最有競爭力的因素。

2）成立融媒體平臺。實(shí)現(xiàn)媒體素材的采集與匯聚是融媒體的基礎(chǔ)性工作。多個端口對外，是擴(kuò)大影響實(shí)現(xiàn)疊加效應(yīng)的有效方式，但是對內(nèi)的端口要統(tǒng)一，也即電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)留言板等收集到的線索要統(tǒng)計到一個統(tǒng)一的平臺，利用大數(shù)據(jù)思維進(jìn)行管理，這樣平臺會對雷同線索進(jìn)行篩選、整合，還能實(shí)現(xiàn)線索共享，通過多個頻道之前的通力合作讓新聞的產(chǎn)值更高、影響力更大。平臺是一種跨媒介的形式，以電視為主要媒介形式，讓有價值的民生新聞信息在電視媒體和新媒體之間自由流動[5]。不僅節(jié)約了人力物力，而且也便于發(fā)現(xiàn)群眾關(guān)心與關(guān)注的問題領(lǐng)域，對媒體督辦產(chǎn)生一定的指導(dǎo)作用。在做好此工作的基礎(chǔ)上，還可借鑒先進(jìn)做法比如高郵市12345民生直播節(jié)目，把各類媒介采集到的信息統(tǒng)一倒流到12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺，納入到嚴(yán)格的熱線管理機(jī)制，從而能進(jìn)一步倒逼職能部門轉(zhuǎn)變作風(fēng)、傾聽民意民聲、主動發(fā)現(xiàn)問題。

3）電視督辦進(jìn)度列入考核。實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)與上一條建立融媒體平臺密不可分，相關(guān)媒介征集到的線索都統(tǒng)一納入12345政府服務(wù)平臺，也就便于按照大數(shù)據(jù)的管理方式，對問題的解決進(jìn)度嚴(yán)格按照熱線辦理進(jìn)度予以督導(dǎo)。即使問題沒有得到妥善的解決，也可以在平臺上形成階段性的答復(fù)結(jié)果，進(jìn)而按照12345熱線管理督辦機(jī)制進(jìn)行考核。目前熱線按照《日照市12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作考核辦法》、熱線工單辦理的相關(guān)人員按照《日照市干部不擔(dān)當(dāng)不作為問責(zé)處理辦法（試行）》等問責(zé)處理。加強(qiáng)電視新聞的非線性傳播，從技術(shù)視域下讓新聞傳播的深度、時間效率都大大超越傳統(tǒng)媒體；在性質(zhì)層面，讓新聞傳播效應(yīng)呈現(xiàn)反復(fù)交融特征[6]，從而彌補(bǔ)電視為了發(fā)稿的線性需求而導(dǎo)致有些問題沒有明確結(jié)果的缺陷，從而為督辦納入考核提供有力的支撐。

4）建立媒體督辦與市12345政務(wù)服務(wù)熱線督辦聯(lián)合機(jī)制。辦的好不好、群眾滿不滿意是政務(wù)服務(wù)熱線的核心目標(biāo)，其中各種督辦形式，比如電話督辦、會議督辦、媒體督辦等，都是為了核心目標(biāo)在努力。但是在實(shí)際運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)，單純的媒體督辦在解決一些痛難點(diǎn)問題時有心有余而力不足的感覺，因此豐富媒體督辦形式、提升媒體督辦力度勢在必行。臨沂市12345政務(wù)服務(wù)熱線成立了專門的督辦隊(duì)伍和記者團(tuán)隊(duì)并且機(jī)制化，這就形成了相對固定、長期與專業(yè)的現(xiàn)場督辦局面。他們形象的把現(xiàn)場督辦比作“市政府的110”，無論是炎夏還是寒冬，只要群眾有需求他們使命必達(dá)。

持續(xù)性是節(jié)目的生命力所在，在群眾與媒體各盡其職的情況下，部門（單位）對待該節(jié)目也要有正確的態(tài)度。群眾反映的每一個問題如一粒粒沙子，堆積起來就是一片沙漠。解決好的話，沙漠會變成綠洲；熟視無睹的話，沙漠則更荒漠化。這正要求部門（單位）不能把媒體介入作為一項(xiàng)減分或者不光彩的事情，而應(yīng)該當(dāng)作一種與群眾充分溝通、了解群眾需求的過程。多方合力，才能把《直通12345》辦成一檔有影響力的融媒體民生新聞節(jié)目。

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