陳猛

回首這五年，唐雪談到，正是杭州國際博覽中心（以下簡稱“杭博”）的成功運營，使各方面認識到了會展業(yè)帶來的溢出效應、窗口效應以及蝶變效應，政府對會展業(yè)重視程度不斷提高。加之長三角一體化戰(zhàn)略帶來的政策紅利，疫情下的杭州會展業(yè)仍然充滿機遇。唐雪告訴記者，近兩年來，隨著新消費理念、數字經濟的興起，頭部國際展覽企業(yè)開始關注杭州市場，寵物展、美容展等紛紛布局杭州。唐雪指出，經過多年展覽環(huán)境的改變與提升，杭州展覽市場已經向精且細轉變。

談及五周年的慶祝計劃，唐雪表示由于目前還處于疫情期間，不適宜大操大辦，因此她定下了“內涵宣傳”的調子，如拍攝一些員工日常工作狀態(tài)的短片等，唐雪總結為“小動靜、大內涵”。

提升員工的參與度和幸福感，做有內涵的企業(yè)

唐雪認為杭博的關注點與很多場館不同，“一般的場館只關注收入與成本，我們更加關注可持續(xù)發(fā)展?！碧蒲┫胍蛟斓氖且粋€具有文化內涵的場館。

杭博的部門建設是讓唐雪如數家珍的驕傲。一般的大的場館都設有培訓部、內控管理部、安全生產部、服務質量部、市場公關部等部門，業(yè)務都大同小異，很難做出特色。而在杭博，這些部門卻做得有聲有色。尤其是杭博的培訓部，其在員工培訓的廣度與深度上都是業(yè)內首屈一指的。一般的企業(yè)培訓以企業(yè)內訓師加上偶爾邀請的外部講師構成，呈現碎片化特征，而杭博則針對員工的層級、崗位、喜好等形成了一套系統化的培訓體系。在員工培訓方面，杭博與杭州當地一些高校合作辦學，既豐富了員工的培養(yǎng)途徑，也提高了會展專業(yè)學子的實操能力，為整個行業(yè)提供更多優(yōu)秀的后備人才。

據唐雪介紹，目前杭博與浙江工商大學、杭州科技職業(yè)技術學校等高校合作，成立了專、本科學歷提升班，已有42名員工獲得?？啤⒈究飘厴I(yè)證書，還有19人在讀。在培訓內容方面，杭博組織的技控培訓、績效培訓很受歡迎，這些培訓也提高了杭博的服務質量和客戶體驗，降低了人工成本。一些企業(yè)出于控制成本的目的，在培訓中很少請“外腦”，而杭博正相反，其在請外腦方面的預算每年都在增加。唐雪表示，對員工的投入并不是一種成本，而是可持續(xù)發(fā)展和構建人才梯隊的必須。也正如此，杭博每年都會有針對性的為員工制定定向培訓計劃。

“我們這么做的目的是讓大家打開視野，多看外面的世界，看到自己的不足，多一些學習和提升的機會，這也會使員工在企業(yè)的幸福指數會得到提升?！碧蒲└嬖V記者，杭博曾經做過一個“如何愛上杭博”的調研，結果顯示，工資待遇并非排名最高的訴求，得分最高的選項是希望有一個發(fā)展平臺，因此杭博格外重視員工培訓和幸福感。

那么員工在杭博的幸福感是如何體現的呢？這就要從杭博的職工食堂說起。龍蝦美食節(jié)、輕食美食節(jié)、火鍋部隊美食節(jié)……豐富的菜品配上果汁飲料還有冰淇淋，員工在工作日吃一頓大餐，可以說，幸福指數直線上升！“我來杭博三個月，胖了十斤?！薄爸品堪⒁桃呀浺辉僖笪铱刂企w重。”這些因為伙食豐富導致的體重增加，已經成為職工們最幸福的煩惱。如果留心職工食堂的布置，還可以發(fā)現一點，那就是食堂布置別具一心，全都由杭博員工自己策劃主題，自己動手制作，將一連串的“杭博元素”，比如“杭小博”、“杭小藍”……搬上展示架，向大家展示自己和杭博的情誼。此外，通過舉辦“樂活季”這類趣味運動會活動，很好地營造了杭博積極向上的氛圍，同時也調動了員工參與企業(yè)文化建設的積極性，從而更加認同企業(yè)的價值觀，融入到企業(yè)建設中去。不得不說，杭博在關愛員工方面所開展的活動是現有會展場館中的一抹亮色，引得同行爭相模仿。

智慧場館理念先行，以運營方為主導

唐雪是第六代場館理論的首創(chuàng)者，也是踐行者。談到提出這一理論的初衷，唐雪指出，國內的場館管理一直比較傳統，而第六代場館的核心就是通過數字化的思維改變傳統的場館運營模式，包括收入模式、用人模式等。

據唐雪介紹，杭博早在2018年就與商湯科技合作布局智慧場館建設，目前已經進階到2.0版本。杭博打造智慧場館有三個目的：一是逐一破解經營中的痛點；二是提高客戶滿意度；三是帶來更多增值收入。唐雪以“云上看館”系統為例向記者做了介紹。在傳統的管理模式中，會議室擺臺由于反復率較高且缺乏技術含量，導致員工工作量增加、離職率很高。杭博與商湯合作研發(fā)了“云上看館”系統，該系統以建模的形式，把所有的會議室數據包括現場用具都輸入進去，只需動動手指就能夠實時生成排型發(fā)送給客戶，客戶可以隨時提出修改意見，大大降低了員工的工作量，提高了工作效率，解決了員工離職率高的痛點。今年8月，該系統目前已升級至移動端2.0版，實現生成二維碼即可發(fā)送給客戶。

唐雪認為，業(yè)界在智慧場館建設上一直有一個誤區(qū)，即所謂的“技術為王”——以技術公司為主導推進智慧建設。唐雪認為智慧場館應該靠經營方，而不是靠技術團隊。杭博圍繞智慧場館所做的一切嘗試都是圍繞場館方的需求和痛點進行的，技術團隊只是起到輔助作用。當前很多場館在建設之初就把智慧的理念植入進去，但是由于彼時尚未確定運營方，運營方在技術團隊之后加入，這樣會導致系統使用不順暢或者在使用過程中發(fā)現很多問題。唐雪認為，智慧場館建設不缺資金和技術，難點在于運營方和技術團隊的磨合。只有雙方在運營方的主導下充分融合，才能打造出解決企業(yè)管理痛點的產品。

在利用智慧手段為企業(yè)增值方面，唐雪強調一定要打破以物業(yè)租賃為主營業(yè)務的傳統模式，在存量不變的情況下，利用智慧手段做大增量。比如在場館導航系統內植入廣告，這一方式目前尚不成熟，市場還未認可，但是唐雪認為這些短期內無法見到效益的事情需要長期堅持加以培養(yǎng)。杭博希望在這方面的投入能夠讓行業(yè)對智慧場館和數字化會展有更清晰的感知，這樣會在未來慢慢接受這些新的增值服務。

標準化引領，第三方機構助力服務質量提升

杭博作為我國場館領域的標桿企業(yè)，多年來一直致力于標準化的推進與完善。唐雪認為，要做一個行業(yè)的引領者要從兩個方面入手：一是理念先行；二是制定標準。今年5月，杭博通過了浙江省會展業(yè)標準化技術委員會首個示范基地的驗收。隨后再獲殊榮，被國家標準化管理委員會確定為2021年度國家級服務業(yè)標準化試點單位。目前杭博正與上海標準化研究院合作，未來兩年，杭博將重點開展標準化服務工作并力爭完成驗收。唐雪表示，“開展標準化建設的目的是，建立一個可復制、可推廣、可借鑒的‘杭博標準，助力行業(yè)更好更快更穩(wěn)發(fā)展?！辈贿^，她也提出，并非所有的展館都適合做標準化，企業(yè)要視自身實際情況而定。

對于杭博服務質量的精益求精，是杭博能夠在場館領域獨領風騷的重要因素。為了保證服務質量，杭博連續(xù)四年引入第三方咨詢機構駐點場館，對包括主辦、展商、觀眾、搭建商等在內的展會各方進行滿意度調查，調研方向包括會展服務、硬件設施、配套設施、智慧場館、餐飲服務等方面，并生成月度報告、年度評估報告，從不同層次、不同角度、不同身份的客戶群體對杭博的產品與服務給出客觀評價，以便于杭博一方能夠隨時調整服務管控機制，達到提升服務質量的目的。

合作辦學，部門經理實操講課帶動學生熱情

杭博有著長期與會展院校合作的經驗，唐雪認為院校培養(yǎng)與企業(yè)需求的脫節(jié)是長期存在的。她指出，會展院校學生對會展的理解多停留在展會組織策劃層面，只有上游，沒有場館和下游。為此，杭博選了17個部門經理，每一個經理至少要為學生授課兩個課時，課程內容很“接地氣”，比如“會展餐飲怎么出色出彩”、“會展工程如何高效落地”、“智慧場館如何運營”等方面，通過這些一線人員的講授，學生們對會展場館和會展業(yè)有了更全面的理解，更加清晰地了解了自己未來選擇場館所需要接觸的工作內容。不得不說，杭博與高校的合作是實實在在的，不僅經理們要進入學校授課，學生也會走出校門到杭博來上課，唐雪本人也會親自講課。唐雪非常重視部門經理講課的內容，每個課件她都親自審核，不允許課件中出現企業(yè)推廣的內容，一再強調講出干貨、講出精髓。早幾年，到杭博實習的學生實習結束后就離開了，這兩年明顯改善，實習生留任比例逐年提升。唐雪認為，合作辦學是解決課堂教育與企業(yè)需求脫鉤的好辦法。

2022年杭州亞運會即將到來，唐雪表示杭博一定會抓牢這一歷史機遇，借助作為杭州亞運會主媒體中心以及壁球場館的契機，將杭博的業(yè)務進一步推廣。下一步，杭博也將繼續(xù)推動“第六代會展場館”的落地，在綠色會展、智慧會展方面加強作為，樹立浙江乃至全國會展企業(yè)的標桿。