摘要：國(guó)內(nèi)外已有很多酒店管理信息系統(tǒng)被廣泛應(yīng)用，其中Opera系統(tǒng)功能齊全，Opera PMS主要用于對(duì)客服務(wù)。隨著酒店重心從營(yíng)銷轉(zhuǎn)向內(nèi)部運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)OMS將員工管理納入系統(tǒng)，強(qiáng)大的數(shù)據(jù)獲取功能支撐了精細(xì)化管理。管理理念的創(chuàng)新和信息技術(shù)的進(jìn)步推動(dòng)酒店管理信息系統(tǒng)不斷發(fā)展。

關(guān)鍵詞：管理信息系統(tǒng);運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng);酒店

旅游業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高具有很大作用，而酒店業(yè)作為旅游業(yè)的支柱之一，其健康發(fā)展是很重要的。傳統(tǒng)的酒店管理信息化程度不夠高，難以滿足酒店業(yè)對(duì)大量信息進(jìn)行快速處理的需求，無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展的要求。當(dāng)今，管理信息系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)，酒店業(yè)更需要將管理信息系統(tǒng)建設(shè)、完善作為提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。

一、相關(guān)定義

關(guān)于管理信息系統(tǒng)，不同學(xué)者給出不同的定義。綜合各種定義，管理信息系統(tǒng)是利用計(jì)算機(jī)硬件、軟件等，進(jìn)行信息收集、存儲(chǔ)、加工、傳輸、利用和維護(hù)的信息系統(tǒng)，它是一個(gè)人-機(jī)系統(tǒng)，具有輔助高層決策、中層管理、基層運(yùn)行等輔助管理和決策的功能。

二、酒店管理信息系統(tǒng)概述

酒店業(yè)是信息密集型行業(yè)，每天要處理大量的客人預(yù)定、入住、消費(fèi)、結(jié)賬等信息，在酒店應(yīng)用管理信息系統(tǒng)是非常必要的，直接影響到運(yùn)營(yíng)效率。

（一）常見(jiàn)的酒店軟件

國(guó)外酒店軟件有EECO酒店系統(tǒng)、HIS酒店系統(tǒng)、Opera酒店系統(tǒng)等。全世界公認(rèn)為最早研發(fā)的酒店管理信息系統(tǒng)是由美國(guó)ECI計(jì)算機(jī)公司研發(fā)的EECO酒店系統(tǒng)。酒店業(yè)資訊系統(tǒng)有限公司的HIS酒店系統(tǒng)也被廣泛應(yīng)用。Fidelio酒店系統(tǒng)是外資酒店采用較多的軟件。Opera酒店系統(tǒng)是Fidelio酒店系統(tǒng)的升級(jí)。國(guó)內(nèi)也開(kāi)發(fā)了自己的酒店系統(tǒng)。北京華儀系統(tǒng)工程有限公司開(kāi)發(fā)的華儀軟件、北京中軟好泰酒店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)工程公司推廣的中軟好泰、杭州西湖軟件有限公司開(kāi)發(fā)的西湖軟件、廣州萬(wàn)訊計(jì)算機(jī)軟件有限公司開(kāi)發(fā)的千里馬飯店管理系統(tǒng)等國(guó)內(nèi)酒店信息系統(tǒng)應(yīng)用也比較廣泛。

（二）酒店管理信息系統(tǒng)的功能

各類酒店管理信息系統(tǒng)主要功能基本上一致，主要包括預(yù)訂、排房、結(jié)賬、宴會(huì)、銷售等。從功能結(jié)構(gòu)上看，一般分為前臺(tái)系統(tǒng)和后臺(tái)系統(tǒng)。酒店前臺(tái)是面向客人，前臺(tái)系統(tǒng)的主要功能包括預(yù)定功能、接待功能、收銀結(jié)賬功能以及夜審功能?？褪窓n案管理功能主要是建立和修改客人檔案，預(yù)訂管理功能主要為散客、團(tuán)隊(duì)或公司等提供預(yù)訂，接待功能主要是辦理入住登記手續(xù)，結(jié)賬功能主要是在客人離店時(shí)完成結(jié)賬手續(xù)，夜審功能主要是通過(guò)夜審對(duì)酒店每天經(jīng)營(yíng)和收支情況進(jìn)行審核、檢查。除此之外，酒店管理前臺(tái)系統(tǒng)還有報(bào)表打印、餐飲管理等功能模塊。酒店后臺(tái)系統(tǒng)是面向酒店內(nèi)部管理，后臺(tái)系統(tǒng)支撐前臺(tái)系統(tǒng)的正常運(yùn)作。酒店后臺(tái)系統(tǒng)的主要功能有人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、辦公自動(dòng)化、采購(gòu)管理、設(shè)備管理等。

三、Opera PMS

應(yīng)用廣泛的Opera系統(tǒng)主要包含PMS和S&C兩個(gè)子系統(tǒng)。PMS是物業(yè)管理系統(tǒng)（Property Management System），分為預(yù)定管理模塊、前臺(tái)管理模塊、客房管理模塊、收銀模塊、應(yīng)收賬管理模塊、傭金管理模塊、夜審模塊和雜項(xiàng)模塊。預(yù)訂管理模塊具有客史檔案管理、散客預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂等功能。前臺(tái)管理模塊具有辦理入住手續(xù)、通信留言等功能，實(shí)現(xiàn)酒店與賓客、酒店各部門之間的業(yè)務(wù)通信，提升效率，提高賓客滿意度?？头抗芾砟K向客房部和前臺(tái)工作人員提供實(shí)時(shí)的房態(tài)信息，協(xié)助房態(tài)管理工作，盡量避免房態(tài)沖突，提高出租率。收銀模塊完成酒店的入賬操作，實(shí)現(xiàn)快速拋賬，有效減少壞賬、跑賬。應(yīng)收賬管理模塊具有賬戶集成管理功能，分析利潤(rùn)賬戶來(lái)源等。夜審模塊可以在沒(méi)有財(cái)務(wù)人員的情況下完成某日酒店收入審計(jì)，保證酒店報(bào)表準(zhǔn)確性的同時(shí)減少酒店的人力費(fèi)用。傭金管理模塊能夠根據(jù)酒店與客戶企業(yè)簽定的條款來(lái)準(zhǔn)確、快捷地計(jì)算傭金。雜項(xiàng)模塊主要有報(bào)表和快捷鍵等功能，能夠?yàn)榫频晏峁┨厥庑枨髨?bào)表創(chuàng)建的功能。S&C是銷售與宴會(huì)管理系統(tǒng)（Sales and Catering），包括客戶管理模塊、團(tuán)隊(duì)管理模塊，應(yīng)用于客戶和銷售、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和宴會(huì)等業(yè)務(wù)管理。一般地，預(yù)訂部只有PMS操作權(quán)限，S&C只有銷售部有權(quán)限操作。在產(chǎn)品生產(chǎn)驅(qū)動(dòng)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，客房成為酒店經(jīng)營(yíng)的核心，PMS系統(tǒng)將預(yù)訂、查詢、入住、結(jié)賬等業(yè)務(wù)流程信息化，節(jié)省了人工大量的重復(fù)性的工作，大大提高了酒店經(jīng)營(yíng)效率。

四、酒店運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)OMS

隨著客戶需求驅(qū)動(dòng)的經(jīng)營(yíng)階段的到來(lái)，CRM被廣泛應(yīng)用于酒店客戶管理，降低酒店的獲客成本，提高酒店的客戶忠誠(chéng)度。由于信息技術(shù)的進(jìn)步和管理模式的創(chuàng)新，酒店向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步將重心從營(yíng)銷轉(zhuǎn)向內(nèi)部運(yùn)營(yíng)，酒店運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)OMS（Operation Management System）利用移動(dòng)端和PC端實(shí)現(xiàn)后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理的數(shù)字化，酒店前廳、客房、工程部等業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)化，在OMS集成了各運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)流程，大大減少了人工溝通的工作量，在系統(tǒng)上實(shí)時(shí)了解訊息，提高反應(yīng)速度，提升顧客滿意度。OMS除了對(duì)客服務(wù)提高效率，還能提供關(guān)于酒店運(yùn)營(yíng)內(nèi)部員工的工作數(shù)據(jù)，協(xié)助、加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部員工的管理，更加科學(xué)地考核績(jī)效。通過(guò)OMS，員工能快速了解酒店運(yùn)營(yíng)的基本流程，提高業(yè)務(wù)水平和工作熱情。PMS主要用于協(xié)助處理對(duì)客服務(wù)業(yè)務(wù)，OMS不僅關(guān)注對(duì)客服務(wù)，還將員工管理作為重要的部分納入系統(tǒng)，將員工視為影響酒店發(fā)展的要素。OMS具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)獲取和報(bào)表生成的功能，能夠獲得全面細(xì)致的數(shù)據(jù)，根據(jù)需求生成各種報(bào)表，對(duì)精細(xì)化管理和減少人工制作報(bào)表工作量都有助益。全面、精細(xì)的數(shù)據(jù)支撐了精細(xì)化管理，讓系統(tǒng)根據(jù)數(shù)據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)每個(gè)重要環(huán)節(jié)做出客觀的內(nèi)部評(píng)價(jià)，也能用于協(xié)助員工工作業(yè)績(jī)考核，激勵(lì)員工提升業(yè)務(wù)水平。

隨著管理理念的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步，酒店管理信息系統(tǒng)也不斷更新、完善，讓酒店運(yùn)營(yíng)更有效率，更有競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

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基金項(xiàng)目：福建省中青年教師教育科研項(xiàng)目（JAS180363）

作者簡(jiǎn)介：李榕（1977- ），女，福建福州人，博士，講師，研究方向?yàn)槁糜喂芾怼⒙糜谓?jīng)濟(jì)。