汪靜，王希

（1.西北大學(xué) 公共管理學(xué)院，陜西 西安710127；2.英國諾丁漢大學(xué) 教育學(xué)院，英國 諾丁漢NG7 2RD）

一、問題的提出

當(dāng)前，我國人口老齡化形勢日趨嚴(yán)峻。第七次全國人口普查結(jié)果顯示，截至2020年11月1日零時(shí)，我國60歲及以上人口為2.64億人，占總?cè)丝诘?8.7%，65歲及以上人口為1.91億人，占總?cè)丝诘?3.5%。智慧養(yǎng)老作為信息時(shí)代的產(chǎn)物，是提升養(yǎng)老服務(wù)水平的重要模式。2015年，國務(wù)院出臺《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》，提出“促進(jìn)智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展”的重點(diǎn)行動。2019年，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》，提出“實(shí)施‘互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老’行動?！龠M(jìn)人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)和智能硬件等產(chǎn)品在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域深度應(yīng)用”。2021年，工業(yè)和信息化部、民政部、國家衛(wèi)生健康委印發(fā)《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動計(jì)劃（2021—2025年）》，以進(jìn)一步促進(jìn)智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展，積極應(yīng)對人口老齡化，打造信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展新動能。

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，數(shù)字技術(shù)正在不斷重塑組織的業(yè)務(wù)生態(tài)與價(jià)值創(chuàng)造方式。尤其是隨著新一代信息技術(shù)、智能信息產(chǎn)品和智慧服務(wù)的發(fā)展，以及近年來一系列與智慧養(yǎng)老相關(guān)的政策法規(guī)的頒布和實(shí)施，智慧養(yǎng)老日趨成為加強(qiáng)養(yǎng)老供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的有力舉措以及養(yǎng)老事業(yè)未來發(fā)展的新方向。在理念上，智慧養(yǎng)老在以人為本、需求導(dǎo)向、合作共贏等理念下，不斷完善養(yǎng)老服務(wù)體系（李彩寧等，2018）；在技術(shù)上，智慧養(yǎng)老借助大數(shù)據(jù)對老年人進(jìn)行健康管理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新（張銳昕 等，2020）；在服務(wù)上，智慧養(yǎng)老能夠針對老年人的多維度、多樣化、個(gè)性化需求，在現(xiàn)實(shí)空間和虛擬空間同時(shí)為老年人提供一站式、全流程、全天候、徹底性、包容性的服務(wù)（賈妍 等，2020）。作為一種新型養(yǎng)老服務(wù)模式，智慧養(yǎng)老在價(jià)值理念、技術(shù)應(yīng)用和服務(wù)供給等方面具有創(chuàng)新意義已經(jīng)成為共識。但在數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中，不能簡單地將智慧養(yǎng)老作為一種新的養(yǎng)老服務(wù)模式加以概括，而應(yīng)將智慧養(yǎng)老作為政府推動養(yǎng)老服務(wù)模式升級和體系優(yōu)化的內(nèi)在選擇和外部驅(qū)動力（趙奕鈞 等，2021）。智慧化建設(shè)的目的是直接對系統(tǒng)和功能賦能，間接對養(yǎng)老服務(wù)主客體賦能。但對于如何處理促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)嵌智能與在系統(tǒng)應(yīng)用中智慧賦能二者間的關(guān)系以及數(shù)字賦能如何融合和集成現(xiàn)有養(yǎng)老服務(wù)模式、推動智慧養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新等問題，當(dāng)前研究并未予以很好地解決。

針對以上研究缺口，本研究將所探討問題聚焦于兩個(gè)方面：第一，智慧養(yǎng)老的賦能機(jī)制如何形成？第二，數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下智慧養(yǎng)老賦能機(jī)制何以推動養(yǎng)老服務(wù)優(yōu)化？基于此，本研究以近年來智慧養(yǎng)老服務(wù)典型案例為研究對象，運(yùn)用程序化扎根理論方法，對智慧養(yǎng)老服務(wù)的賦能機(jī)制進(jìn)行深入剖析，總結(jié)智慧健康養(yǎng)老的賦能過程和實(shí)踐邏輯。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）研究方法

扎根理論注重從經(jīng)驗(yàn)資料中提煉研究理論，倡導(dǎo)觀察者從實(shí)際觀察開始，對原始資料進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)概括，自下而上建立系統(tǒng)的理論（科賓 等，2015）。作為社會科學(xué)研究的一種方法論路徑，扎根理論適用于因素識別、過程解讀、復(fù)雜情況和新生事物類研究（吳肅然 等，2020）。智慧養(yǎng)老的賦能機(jī)制既是一個(gè)新的研究視點(diǎn)，又包含著復(fù)雜的動態(tài)過程。應(yīng)用扎根理論開展研究，對于探索智慧養(yǎng)老服務(wù)供給創(chuàng)新具有重要價(jià)值。依據(jù)Strauss等（1990）提出的程序化扎根理論，本研究使用NVivo 11軟件對案例進(jìn)行整理、編碼和分析。通過開放性編碼、主軸編碼、選擇性編碼三個(gè)步驟，對文本資料進(jìn)行逐項(xiàng)提煉和歸納。在不斷比較、分析、歸納和概括的基礎(chǔ)上，對文本資料中的智慧養(yǎng)老賦能概念、范疇之間的邏輯關(guān)聯(lián)進(jìn)行探索，直至理論飽和后，得出新的理論構(gòu)念。

（二）樣本選取與數(shù)據(jù)來源

本研究從具體案例入手，探討智慧養(yǎng)老賦能“為什么”和“怎么樣”的問題。在“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮中，全國各地紛紛進(jìn)行智慧養(yǎng)老實(shí)踐探索，智慧養(yǎng)老也由最初的技術(shù)開發(fā)、平臺構(gòu)建不斷轉(zhuǎn)向大數(shù)據(jù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、信息協(xié)同和服務(wù)創(chuàng)新。近年來，國家發(fā)改委、民政部、全國老齡辦、工信部等部門不斷遴選智慧養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展典型案例。本研究結(jié)合政府發(fā)布的典型案例的主題和內(nèi)容，篩選其中與本研究相關(guān)的智慧養(yǎng)老案例，最終得出75個(gè)案例分析樣本。2017年，國家發(fā)改委、民政部和全國老齡辦在全國范圍內(nèi)遴選出75個(gè)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展典型案例，其中包含7個(gè)智慧養(yǎng)老案例。2019年，民政部依據(jù)《關(guān)于中央財(cái)政支持開展居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)改革試點(diǎn)工作的通知》，匯總分析90個(gè)試點(diǎn)地區(qū)以及其他地區(qū)上報(bào)的240份經(jīng)驗(yàn)材料，匯總了7個(gè)方面的試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)——“探索‘互聯(lián)網(wǎng)+’，用科技推動養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展”是其中的經(jīng)驗(yàn)之一，主要介紹了上海市、無錫市的智慧養(yǎng)老案例。2019年，中國經(jīng)濟(jì)體制改革雜志社發(fā)布了“2019中國改革年度案例”，陜西省咸陽市探索“時(shí)間銀行”智慧健康養(yǎng)老新模式成為其中的案例之一。2021年，中央網(wǎng)信辦等部門公布年度“人工智能社會實(shí)驗(yàn)地區(qū)典型案例”名單，其中養(yǎng)老領(lǐng)域涉及6個(gè)智慧養(yǎng)老案例。

本研究從多種來源渠道收集資料，首先依據(jù)國家層面發(fā)布的典型案例，甄選出適合本研究的16個(gè)相關(guān)案例；然后通過部門官網(wǎng)、新聞報(bào)道和相關(guān)學(xué)術(shù)文獻(xiàn)進(jìn)行樣本數(shù)據(jù)搜集，最終整理出75個(gè)分析樣本。本研究的案例情況如表1所示。

表1 本研究案例情況

（三）研究過程

在正式編碼前，首先對政府官網(wǎng)資料、新聞報(bào)道、學(xué)術(shù)論文等數(shù)據(jù)進(jìn)行再處理，用“A-x”格式來標(biāo)記16個(gè)智慧養(yǎng)老案例的75份樣本資料（如“A-1”表示第1個(gè)案例的第1份資料）；然后借助NVivo 11軟件對整理出來的16個(gè)案例的相關(guān)材料進(jìn)行開放式編碼、主軸編碼以及選擇性編碼，不斷提煉有關(guān)智慧養(yǎng)老賦能的概念并予以范疇化，根據(jù)三次編碼形成的初始概念、初始范疇及核心范疇，分析范疇之間的關(guān)系，形成“故事線”，同時(shí)根據(jù)各概念和范疇之間的聯(lián)系構(gòu)建智慧養(yǎng)老賦能機(jī)制模型；最后依據(jù)理論飽和原則（資料文本不能歸納或抽象出新的概念或范疇，則被認(rèn)為達(dá)到理論飽和），對智慧養(yǎng)老賦能機(jī)制模型進(jìn)行檢驗(yàn)。

三、范疇提煉與模型構(gòu)建

（一）開放性編碼

開放性編碼是對資料進(jìn)行分解、檢視、比較、概念化和范疇化的過程。在這個(gè)階段，研究者需要對文本資料進(jìn)行逐詞、逐句、逐段落地仔細(xì)閱讀，并從中提煉、歸納出初始概念和初始范疇（朱侃 等，2020）。除了要對原始資料進(jìn)行系統(tǒng)歸類外，還要結(jié)合研究情境深度挖掘材料背后隱藏的概念，從而實(shí)現(xiàn)對研究問題的深度剖析（吳磊，2019）。在對文本資料進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，本研究基于75個(gè)智慧養(yǎng)老分析樣本中的50個(gè)分析樣本涉及的智慧養(yǎng)老賦能相關(guān)內(nèi)容，對相關(guān)語句進(jìn)行編碼，提煉出30個(gè)原始語句及對應(yīng)的67個(gè)初始概念，并通過剔除重復(fù)項(xiàng)、合并同義項(xiàng)，聚攏形成26個(gè)范疇（見表2）。

表2 開放性編碼示例

（二）主軸編碼

主軸編碼是在開放性編碼的基礎(chǔ)上，對初始范疇進(jìn)行比較、分析，進(jìn)一步歸納主范疇的過程。在主軸編碼階段，概念與類屬之間的關(guān)系更為明確，核心范疇與重要的概念也會浮現(xiàn)出來，為獲得理論構(gòu)念提供框架（賈哲敏，2015）。本研究根據(jù)主軸編碼規(guī)則對初始編碼進(jìn)行提煉，圍繞“智慧養(yǎng)老賦能機(jī)制”這一主范疇，歸納出四個(gè)副范疇及其相應(yīng)的初始范疇（見表3）。

表3 主軸編碼表

（三）選擇性編碼

選擇性編碼是實(shí)施程序化扎根的扎根理論編碼程序的第三階段，其主要目的是通過對主范疇進(jìn)行歸納、抽象，最終得到能夠涵蓋所有范疇的核心范疇，并建立核心范疇、主范疇與其他范疇之間的聯(lián)系，以“故事線”的方式來描述現(xiàn)象及其背后的驅(qū)動因素，從而發(fā)展成為一個(gè)新的、完整的理論框架（李華強(qiáng)等，2020）。通過前面的開放式編碼和主軸編碼等資料處理過程，本研究提煉形成政府賦能、信息賦能、數(shù)字賦能和技術(shù)賦能四個(gè)副范疇。在進(jìn)行統(tǒng)合分析后，總結(jié)出主副范疇的典型關(guān)系結(jié)構(gòu)（見表4）。

表4 主副范疇的典型關(guān)系結(jié)構(gòu)

經(jīng)過選擇性編碼，智慧養(yǎng)老賦能過程有了一條清晰的“故事線”。該“故事線”可以描述為：作為養(yǎng)老服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型和升級，智慧養(yǎng)老的發(fā)展得益于數(shù)字治理信息技術(shù)的發(fā)展和治理思維的轉(zhuǎn)變。向智慧養(yǎng)老賦能，是促進(jìn)智慧養(yǎng)老服務(wù)供給的治理機(jī)制，在服務(wù)供給的全過程中，由政府賦能、信息賦能、數(shù)字賦能和技術(shù)賦能共同產(chǎn)生影響，為助推智慧養(yǎng)老服務(wù)模式的功能發(fā)揮及養(yǎng)老服務(wù)體系整體效應(yīng)提升提供“能量”。在此基礎(chǔ)上，本研究構(gòu)建出智慧養(yǎng)老賦能機(jī)制的簡化模型（見圖1）。

圖1 智慧養(yǎng)老賦能機(jī)制簡化模型

（四）理論飽和度檢驗(yàn)

在程序化扎根理論編碼程序的最后一個(gè)階段，本研究利用75個(gè)智慧養(yǎng)老分析樣本中的另外25個(gè)分析樣本的數(shù)據(jù)進(jìn)行理論飽和度檢驗(yàn)，以補(bǔ)充和完善上述研究結(jié)果。在理論飽和度檢驗(yàn)中，共獲得了17個(gè)概念，經(jīng)范疇化，發(fā)現(xiàn)新提煉的6個(gè)范疇（強(qiáng)化政府支持、智能輔助決策、平臺搭建、信息應(yīng)用、技術(shù)融合、智慧服務(wù)）均與研究得到的11個(gè)初始范疇重合，表明模型中的各個(gè)范疇已經(jīng)發(fā)展得非常豐富，均沒有出現(xiàn)新的重要概念、范疇及關(guān)系，理論的飽和度和結(jié)論的嚴(yán)謹(jǐn)性較好。

四、模型闡釋

智慧養(yǎng)老是對傳統(tǒng)養(yǎng)老模式的深刻變革。在智慧養(yǎng)老服務(wù)中，養(yǎng)老活動從粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，養(yǎng)老服務(wù)從間斷性向全周期性發(fā)展，需求滿足從被動接收向主動分析轉(zhuǎn)化，服務(wù)對象從單一主體向多元主體過渡（賈妍等，2020）。養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，是在特定地域、特定的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，通過優(yōu)化配置養(yǎng)老服務(wù)資源，聚集整合養(yǎng)老服務(wù)資本，從而保障有質(zhì)量、有尊嚴(yán)的老年期生活（席恒，2020）。在數(shù)字治理時(shí)代，信息技術(shù)（尤其是數(shù)字技術(shù)）已經(jīng)不再僅僅作為工具而出現(xiàn)，甚至也不再僅僅作為傳統(tǒng)理論視野下的背景或前提而出現(xiàn)，因其而引發(fā)的社會形態(tài)變遷更多要求突破乃至變革傳統(tǒng)理論框架（鮑靜等，2019）。因此，應(yīng)進(jìn)一步探索信息技術(shù)推動下的養(yǎng)老服務(wù)模式變革與既有制度融合創(chuàng)新的多重可能性（鄭磊，2021）。結(jié)合扎根理論提取出的新范疇和數(shù)字時(shí)代智慧養(yǎng)老服務(wù)新面向，本研究對簡化模型進(jìn)行充實(shí)和修正，歸納出智慧養(yǎng)老服務(wù)“賦能-智治”機(jī)制模型（見圖2）。該模型包含政府賦能、信息賦能、數(shù)字賦能、技術(shù)賦能四個(gè)維度，在智慧養(yǎng)老的政策導(dǎo)向、信息聚合、應(yīng)用供給、產(chǎn)品創(chuàng)新的服務(wù)供給過程中，形成以協(xié)同服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)、便捷服務(wù)與智能服務(wù)為表征的“智治”圖景，實(shí)現(xiàn)智慧養(yǎng)老服務(wù)的協(xié)同治理、有效運(yùn)作、應(yīng)用場景擴(kuò)展和高質(zhì)量服務(wù)。

圖2 智慧養(yǎng)老服務(wù)“賦能-智治”機(jī)制模型

（一）政府賦能：智慧養(yǎng)老協(xié)同服務(wù)的“政策流”

政府賦能強(qiáng)調(diào)以數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型為契機(jī)，以豐富養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容、拓展養(yǎng)老服務(wù)渠道、擴(kuò)大養(yǎng)老服務(wù)范圍為目標(biāo)，公共服務(wù)供給通過“政策流”進(jìn)入智慧養(yǎng)老視野。通過智慧養(yǎng)老服務(wù)的制度供給、組織協(xié)同、資源聚合，為智慧養(yǎng)老賦能，提升智慧養(yǎng)老服務(wù)水平。

1．制度供給：制度設(shè)計(jì)促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型

制度是政府賦能的主要工具。制度在養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展中發(fā)揮著引導(dǎo)和支持作用（王昭陽等，2017），也成為智慧養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的重要驅(qū)動力。通過加強(qiáng)智慧養(yǎng)老的頂層制度設(shè)計(jì)，智慧養(yǎng)老日趨成為加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的有力舉措，形成政府主導(dǎo)、部門落實(shí)、上下聯(lián)動、相互策應(yīng)的智慧養(yǎng)老服務(wù)制度體系。在智慧養(yǎng)老實(shí)踐中，政府進(jìn)行智慧養(yǎng)老特色服務(wù)模式試點(diǎn)，推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，為智慧養(yǎng)老發(fā)展提供制度保障。廣西壯族自治區(qū)梧州市人民政府發(fā)布了《關(guān)于加快推進(jìn)發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的實(shí)施意見》，明確了政府的主導(dǎo)地位，提出加快養(yǎng)老服務(wù)信息化建設(shè)的要求。浙江省杭州市在智慧養(yǎng)老服務(wù)模式探索過程中，出臺了《杭州市智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)監(jiān)管考核暫行辦法》，明確了智慧養(yǎng)老服務(wù)的每一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，提升了智慧養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平。

2．組織協(xié)同：共同參與提高協(xié)同能力

在政府賦能中，統(tǒng)合社會多元主體，形成黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)、社會參與、市場運(yùn)作相結(jié)合的智慧養(yǎng)老服務(wù)體系，是實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中對社會各要素的充分調(diào)動、有序流動的組織保障。通過自上而下的頂層驅(qū)動、對不同層面子系統(tǒng)的整合、多邊主體間的條塊協(xié)作，增強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)體系的協(xié)同性。湖北省武漢市以“政府扶持，公建民營”的方式建立起組織合力，形成政府、社會、老年人的共贏機(jī)制。江蘇省無錫市建成市、區(qū)、街道(鎮(zhèn))、社區(qū)(村)四級聯(lián)網(wǎng)，互通互聯(lián)的養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。陜西省咸陽市以“大數(shù)據(jù)+居家養(yǎng)老+基地服務(wù)+商戶加盟”為主要內(nèi)容，將老年人、政府、企業(yè)、商戶、志愿者、商城連接起來。

3．資源聚合：彌合服務(wù)短缺與項(xiàng)目空缺

智慧養(yǎng)老服務(wù)將養(yǎng)老服務(wù)需求、資源供給、服務(wù)渠道等信息轉(zhuǎn)至線上數(shù)字平臺，重構(gòu)了政府、市場、社會組織在養(yǎng)老服務(wù)中的合作形式，形成集養(yǎng)老、醫(yī)療、社區(qū)服務(wù)等于一體的資源集合，為老年人提供基礎(chǔ)服務(wù)、醫(yī)療保健、健康護(hù)理、動態(tài)監(jiān)測、娛樂學(xué)習(xí)等多項(xiàng)服務(wù)，暢通了不同服務(wù)項(xiàng)目間的連接渠道，可以有效實(shí)現(xiàn)需求表達(dá)、服務(wù)供給，從而彌補(bǔ)傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容單一和項(xiàng)目空缺的不足。武漢市在創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”新模式中，打通虛實(shí)界限，整合社區(qū)老年人服務(wù)中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、社區(qū)食堂等資源，探索構(gòu)建社區(qū)嵌入、中心輻射、統(tǒng)分結(jié)合“三位一體”服務(wù)模式。合肥市在智慧養(yǎng)老服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)家政、餐飲、旅游、文體、康養(yǎng)等行業(yè)的互聯(lián)互通、融合發(fā)展，打造智慧養(yǎng)老資源集聚區(qū)。

（二）信息賦能：智慧養(yǎng)老精準(zhǔn)服務(wù)的“信息端”

在信息時(shí)代，信息交換和信息傳播正在快速取代傳統(tǒng)物品交換和資本流動而成為新的社會驅(qū)動力量（戴長征等，2017）。在信息社會系統(tǒng)聯(lián)動性、需求日益多元化等特征日趨明顯的背景下，信息資源、信息環(huán)境相互作用形成集合，無論是識別養(yǎng)老服務(wù)需求、提供養(yǎng)老服務(wù)還是建立創(chuàng)新平臺，都依托于具體的信息。在智慧養(yǎng)老服務(wù)中，對信息的處理、應(yīng)用和交互，決定了智慧養(yǎng)老服務(wù)的整體運(yùn)行，也影響了智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。

1．以信息供給和處理為賦能基礎(chǔ)

“數(shù)字化”的要義在于對一系列數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、存儲、處理，從而在信息供給中更加高效地服務(wù)于人類社會對秩序的追求（孟慶國 等，2020）。智慧養(yǎng)老服務(wù)的信息賦能是以一種全新的信息存在方式及其衍生的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用，對服務(wù)進(jìn)行提質(zhì)增效。湖北省武漢市在搭建市、區(qū)兩級養(yǎng)老服務(wù)信息平臺的基礎(chǔ)上，通過資源整合、需求識別、數(shù)據(jù)互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息、服務(wù)之間的互聯(lián)共享。浙江省桐鄉(xiāng)市烏鎮(zhèn)鎮(zhèn)通過監(jiān)測老年人的心率和血壓的智能設(shè)備，將老年人的健康數(shù)據(jù)定時(shí)傳輸?shù)叫畔⑵脚_的健康檔案中，為服務(wù)提供者收集服務(wù)過程中的必要資料。

2．以信息平臺為賦能載體

為提升組織管理效率和服務(wù)質(zhì)量，信息平臺在融合多種信息通信技術(shù)背景下，基于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所構(gòu)造的多主體參與、實(shí)時(shí)互動的網(wǎng)絡(luò)平臺，提供人性化和進(jìn)行專業(yè)化后臺管理的工具（王謙 等，2019）。信息平臺以其扁平化的結(jié)構(gòu)，以信息技術(shù)打通業(yè)務(wù)條線的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，為智慧養(yǎng)老服務(wù)“自下而上”賦能。在智慧養(yǎng)老服務(wù)中，信息服務(wù)平臺的構(gòu)建是其首要的工作。在本研究涉及的16個(gè)案例中，都以智慧養(yǎng)老服務(wù)信息平臺為重要載體，進(jìn)而集成數(shù)據(jù)、整合資源、提供服務(wù)，建立線上線下相結(jié)合的服務(wù)模式。

3．以信息交互為賦能方式

信息交互指存在于兩個(gè)以上主體之間的信息交換過程，主體之間的信息交互既包括用戶與平臺之間的人機(jī)交互，也包括平臺上信息與服務(wù)的交互，以及人機(jī)交互背后的人人交互（齊云飛 等，2018）。在信息交互中，利用智慧養(yǎng)老服務(wù)信息平臺，養(yǎng)老服務(wù)的需求者和供給者能夠進(jìn)行有效對接。平臺可以及時(shí)將需求信息鏈接到服務(wù)供應(yīng)商，提高養(yǎng)老服務(wù)的便捷性和及時(shí)性。在浙江省桐鄉(xiāng)市烏鎮(zhèn)鎮(zhèn)的“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)綜合信息平臺，對物聯(lián)智能設(shè)備與信息呼叫中心的服務(wù)交互系統(tǒng)進(jìn)行信息連接，形成了會員管理、服務(wù)需求評估、照護(hù)服務(wù)管理、社區(qū)服務(wù)等模塊。寧夏回族自治區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺通過對寧夏全區(qū)老年人服務(wù)大數(shù)據(jù)進(jìn)行云計(jì)算，對老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求數(shù)據(jù)進(jìn)行逐級匯總、整理分析，對每個(gè)客戶每項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)人員、客戶評價(jià)等數(shù)據(jù)進(jìn)行全程監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與數(shù)據(jù)分析的交互。

（三）數(shù)字賦能：智慧養(yǎng)老便捷服務(wù)的“生態(tài)圈”

在智慧養(yǎng)老服務(wù)中，依托移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)，將過去不相關(guān)的產(chǎn)品或設(shè)施關(guān)聯(lián)起來，形成網(wǎng)絡(luò)化和動態(tài)化的生態(tài)圈，通過基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)字化、服務(wù)終端智能化、服務(wù)場景在線化，賦能養(yǎng)老服務(wù)。

1．基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)字化

推進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)字化是實(shí)現(xiàn)智慧養(yǎng)老服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。在數(shù)字化時(shí)代，基礎(chǔ)設(shè)施也逐漸走向數(shù)字化，智慧家居、智慧醫(yī)療、智慧家政的應(yīng)用，意味著通過對海量數(shù)據(jù)的存儲、處理、計(jì)算、共享與協(xié)同，挖掘出看似彼此無關(guān)、毫無規(guī)則的數(shù)據(jù)的內(nèi)在價(jià)值，為智慧養(yǎng)老服務(wù)賦能。河南省洛陽市在全省率先建成由民間投資建設(shè)運(yùn)營的“12349”居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺，打造居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)站、24小時(shí)呼叫平臺、養(yǎng)老服務(wù)調(diào)度平臺、遠(yuǎn)程物聯(lián)醫(yī)療平臺、服務(wù)支付平臺、服務(wù)監(jiān)管平臺等數(shù)字化設(shè)施。陜西省咸陽市渭城區(qū)為推動智慧養(yǎng)老服務(wù)，向老年人發(fā)放智能手機(jī)2 000余部和智能手環(huán)100余只。

2．服務(wù)終端智能化

服務(wù)終端智能化遵循著以用戶為中心、以大數(shù)據(jù)和云計(jì)算為驅(qū)動，以服務(wù)來傳導(dǎo)的流程，傳感器、可穿戴設(shè)備、家庭智能終端以及服務(wù)型機(jī)器人等硬件產(chǎn)品越來越智能化。通過對老年人風(fēng)險(xiǎn)變化趨勢的表達(dá)，形成可體驗(yàn)、可追溯的迅速傳感，幫助服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)在線感知、預(yù)報(bào)預(yù)警、資源調(diào)配、服務(wù)提供等。自2015年開始，寧夏回族自治區(qū)為全區(qū)2.8萬名困難老年人安裝“一鍵式”便攜呼叫器，貧困老年人、失能失智老年人足不出戶即可呼叫當(dāng)?shù)氐男畔⑵脚_，得到平價(jià)上門服務(wù)。上海市長寧區(qū)江蘇路街道為獨(dú)居老年人安裝了智能水表，如果智能水表12小時(shí)內(nèi)的讀數(shù)低于0.01立方米，“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺就會及時(shí)預(yù)警，將信息反饋給街道和居委會。

3．服務(wù)場景在線化

在智慧養(yǎng)老服務(wù)中，智慧養(yǎng)老是與服務(wù)主體、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)介質(zhì)相關(guān)的服務(wù)系統(tǒng)，與智慧社區(qū)、智慧城市、智慧交通、智慧家政等相互嵌套，挖掘更多的場景化應(yīng)用，幫助服務(wù)主體精準(zhǔn)提供養(yǎng)老服務(wù)，推動更多養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目落地。無錫市將智慧養(yǎng)老服務(wù)擴(kuò)展至醫(yī)療康復(fù)、健康養(yǎng)老、養(yǎng)生保健、文化休閑、教育培訓(xùn)，以及對適老產(chǎn)品的研發(fā)、展示、銷售等綜合性養(yǎng)老服務(wù)。合肥市在為老年人提供送餐服務(wù)的過程中，與“美團(tuán)”“餓了么”等外賣平臺開展試點(diǎn)合作，在轄區(qū)內(nèi)20余家助餐機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上點(diǎn)餐服務(wù)。通過縮短配送時(shí)間，保證了老年人餐品的送達(dá)效率。

（四）技術(shù)賦能：智慧養(yǎng)老智能服務(wù)的“技術(shù)叢”

技術(shù)賦能是一個(gè)信息通信技術(shù)（ICT）滲透、擴(kuò)散和應(yīng)用的過程，通過推進(jìn)信息互聯(lián)互通和對信息能源的開發(fā)利用，在技術(shù)與制度的互動中形塑治理（李雪松，2020）。技術(shù)治理側(cè)重于運(yùn)用計(jì)算機(jī)、物聯(lián)網(wǎng)、信息通信技術(shù)、傳感器、App、大數(shù)據(jù)等手段，以及通過由參數(shù)、編碼、腳本等構(gòu)成的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系來協(xié)調(diào)和重組多元治理主體的不同功能、資源與責(zé)任（Meijer et al.,2016）。在智慧養(yǎng)老服務(wù)中，對豐富多樣的技術(shù)的嵌入與應(yīng)用，尤其是對人工智能技術(shù)的應(yīng)用，已然形成了智慧養(yǎng)老的技術(shù)叢（任劍濤，2020），為養(yǎng)老服務(wù)提供了更多的可能空間，影響了養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)決策和業(yè)務(wù)流程，將傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)的顧客關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期的服務(wù)和合作關(guān)系。

1．技術(shù)集成與應(yīng)用

在智慧養(yǎng)老中，技術(shù)賦能的表征首先是將大數(shù)據(jù)、云計(jì)算區(qū)塊鏈、人工智能技術(shù)與政府政務(wù)、企業(yè)創(chuàng)新相結(jié)合形成技術(shù)治理共同體（胡衛(wèi)衛(wèi) 等，2021）。合肥市政府與科大訊飛、華米科技、泛米科技、三聯(lián)機(jī)器人、八千里科技、安徽晶奇、盛東科技等30余家從事智慧養(yǎng)老服務(wù)穿戴設(shè)備、輔具、人工智能產(chǎn)品、智慧服務(wù)信息系統(tǒng)等方面產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售的企業(yè)合作，促進(jìn)通信、人工智能技術(shù)的聚集。2020年，湖北省武漢市政府印發(fā)《武漢市人工智能養(yǎng)老社會實(shí)驗(yàn)工作實(shí)施方案》，鼓勵(lì)人工智能科技企業(yè)參與城企聯(lián)動普惠養(yǎng)老服務(wù)提供，與街道、社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等共建人工智能社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)綜合體，打造“家庭養(yǎng)老院”“智能養(yǎng)老社區(qū)”“智慧養(yǎng)老機(jī)構(gòu)”等人工智能養(yǎng)老服務(wù)模式。

2．技術(shù)嵌入與融合

隨著技術(shù)與治理的深度融合，通過技術(shù)手段對數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、再儲存、傳輸、加工、分析，采用數(shù)據(jù)挖掘、深度學(xué)習(xí)與自然語言處理等統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，開展科學(xué)的語義分析、模型演繹與仿真推理，進(jìn)行自動化、智能化服務(wù)決策，已經(jīng)成為技術(shù)治理的主要方式。在浙江省桐鄉(xiāng)市的“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)過程中，得益于桐鄉(xiāng)市大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)、建設(shè)智慧城市的歷史契機(jī)，在全面開展“全光纖網(wǎng)絡(luò)城市”建設(shè)中，促進(jìn)寬帶網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容增速，為桐鄉(xiāng)市智慧養(yǎng)老服務(wù)提供了技術(shù)基礎(chǔ)。上海市在打造數(shù)字化養(yǎng)老院的過程中，利用物聯(lián)網(wǎng)、無線傳感技術(shù)和人工智能技術(shù)，對老年人進(jìn)行24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)測和風(fēng)險(xiǎn)防控。當(dāng)老年人有服務(wù)需求或信息服務(wù)平臺通過監(jiān)控知曉老年人需要服務(wù)時(shí)，平臺會自動采集、識別老年人的服務(wù)需求信息并作出服務(wù)決策。

五、結(jié)論與討論

本研究基于政府部門遴選的智慧養(yǎng)老案例樣本，通過開放性編碼、主軸編碼與選擇性編碼，對數(shù)字時(shí)代的智慧養(yǎng)老服務(wù)模式的賦能機(jī)制進(jìn)行扎根理論分析，總結(jié)出智慧養(yǎng)老服務(wù)的“賦能-智治”機(jī)制模型。

本研究發(fā)現(xiàn)，在智慧養(yǎng)老服務(wù)中，得益于新興數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，政府、信息、數(shù)字和技術(shù)的共同賦能助推了智慧養(yǎng)老服務(wù)模式、服務(wù)方式、服務(wù)效率的轉(zhuǎn)型與變革，實(shí)現(xiàn)了以協(xié)同服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)、便捷服務(wù)和智能服務(wù)為表征的智治圖式。在智慧養(yǎng)老賦能機(jī)制中，不是僅僅以技術(shù)賦能為單一賦能方式，而是在政府賦能、信息賦能、數(shù)字賦能與技術(shù)賦能的共同作用下，實(shí)現(xiàn)對養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)化。第一，在政府賦能中，通過政策供給、組織協(xié)同、資源聚合形成智慧養(yǎng)老中的協(xié)同服務(wù)“政策流”，為智慧養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)和資源驅(qū)動。第二，在信息賦能中，通過信息供給、信息平臺構(gòu)建以及信息交互共同形成“信息端”，賦予信息以價(jià)值和意義，為養(yǎng)老服務(wù)需求與供給的均衡匹配提供精準(zhǔn)的信息支撐。第三，在數(shù)字賦能中，智慧養(yǎng)老的具體表現(xiàn)包括養(yǎng)老基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)字化、養(yǎng)老服務(wù)終端智能化、養(yǎng)老服務(wù)場景在線化，由此形成智慧養(yǎng)老便捷服務(wù)的“生態(tài)圈”。第四，在技術(shù)賦能中，多樣的技術(shù)組合形成技術(shù)叢，在集成與應(yīng)用、融合與嵌入中為智慧養(yǎng)老服務(wù)的信息平臺、智能產(chǎn)品提供技術(shù)支撐。

在“數(shù)智時(shí)代”，以大數(shù)據(jù)、人工智能為支撐，通過加強(qiáng)信息共享和數(shù)據(jù)挖掘，推動智慧養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，是實(shí)施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略的題中應(yīng)有之義。完善智慧養(yǎng)老賦能與智治，應(yīng)做到以下三個(gè)方面。首先，以老年人為主體，促進(jìn)智慧養(yǎng)老服務(wù)的精準(zhǔn)提供。立足老年群體需求特征，堅(jiān)持將傳統(tǒng)服務(wù)方式和現(xiàn)代化服務(wù)方式相結(jié)合，重視老年人的主體地位，讓老年人及時(shí)享受到數(shù)字紅利。其次，以政府為主導(dǎo)，強(qiáng)化養(yǎng)老服務(wù)的有效供給。智慧養(yǎng)老服務(wù)的提升，需要營造良好的發(fā)展環(huán)境，推動基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)對智慧養(yǎng)老的信息整合、服務(wù)融合。最后，以技術(shù)為依托，推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)的有效集成。利用智慧化信息技術(shù)，精準(zhǔn)識別老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求，優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)流程，變革養(yǎng)老服務(wù)管理模式，實(shí)現(xiàn)智慧養(yǎng)老服務(wù)的“數(shù)據(jù)上云、服務(wù)下沉”。

本研究存在以下兩點(diǎn)不足：第一，本研究的數(shù)據(jù)樣本主要是政府部門征集、遴選的案例和相關(guān)報(bào)道，在研究過程中主要側(cè)重于政府、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、科技企業(yè)、社區(qū)等主體在智慧養(yǎng)老服務(wù)中的賦能作用，缺少對老年人及其家庭在養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)中的賦能分析；第二，本研究聚焦智慧養(yǎng)老的賦能機(jī)制，沒有考慮智慧養(yǎng)老服務(wù)的賦能效果以及賦能對服務(wù)創(chuàng)新的影響效應(yīng)。