趙洲

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，物流行業(yè)在日常生活中逐漸扮演起重要的角色，當(dāng)前物流運(yùn)輸業(yè)涉及的環(huán)節(jié)逐漸復(fù)雜，對(duì)物流管理提出了全新的要求，在信息化時(shí)代背景下，物流行業(yè)需要加大信息技術(shù)的研發(fā)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化高效管理，才能降低出現(xiàn)錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)。智能化客服系統(tǒng)的建設(shè)在提升物流管理水平中發(fā)揮著重要的作用，本文根據(jù)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，為物流客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)提出策略。

關(guān)鍵詞：物流客服;客服系統(tǒng);系統(tǒng)設(shè)計(jì)

一、物流客服系統(tǒng)功能概述

當(dāng)前從事到物流客服工作中的人員通常不具備較強(qiáng)的專業(yè)能力，過(guò)于專業(yè)化的信息系統(tǒng)不利于客服操作，因此在設(shè)計(jì)智能化客服系統(tǒng)的過(guò)程中應(yīng)該針對(duì)這一問(wèn)題，提高系統(tǒng)的簡(jiǎn)便性?，F(xiàn)階段物流管理涉及到的信息量越來(lái)越龐大，客服面臨的工作量也在逐漸提升，對(duì)此需要加強(qiáng)自動(dòng)化技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)基礎(chǔ)問(wèn)題的智能答疑，提升客服處理問(wèn)題的整體效率。

為了保證智能化客服系統(tǒng)能夠快速高效運(yùn)用到物流管理中，系統(tǒng)設(shè)計(jì)需要保證客服不需要經(jīng)過(guò)專門的技術(shù)培訓(xùn)就能掌握系統(tǒng)的操作。此外需要保證信息的流通性，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)的過(guò)程中建立起實(shí)時(shí)高效的信息共享平臺(tái)，為客服提供貨物的實(shí)時(shí)運(yùn)輸信息，從而為客服提供更好的查詢服務(wù)。智能化客服系統(tǒng)應(yīng)該具備對(duì)的訂單進(jìn)行操作、以及隨時(shí)查閱歷史訂單信息的功能，在出現(xiàn)緊急情況時(shí)，智能化客服系統(tǒng)需要具備處理問(wèn)題的能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)貨物等資源的遠(yuǎn)程調(diào)配。

二、物流客服系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)分析

（一）在線交流功能

隨著移動(dòng)終端和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息傳輸?shù)乃俣日诓粩嗵岣?，用戶?duì)于物流信息的獲取需求正在不斷擴(kuò)大，因此物流客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)需要滿足用戶實(shí)時(shí)信息獲取的需求，擴(kuò)大信息交流渠道，將線上客服答疑系統(tǒng)覆蓋到移動(dòng)APP、電腦網(wǎng)頁(yè)以及微信公眾號(hào)。在設(shè)計(jì)在線交流系統(tǒng)時(shí)可以采用動(dòng)態(tài)智能DNS，保證斷線快速重連，為客戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。在信息傳輸?shù)倪^(guò)程中需要設(shè)計(jì)信息安全防護(hù)系統(tǒng)，確保信息的隱私性和安全性。此外為了降低客服的工作量，提高服務(wù)效率，智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)需要做到根據(jù)客戶需求進(jìn)行自動(dòng)分類，建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)根據(jù)不同類型客戶進(jìn)行快捷回復(fù)，對(duì)客服的咨詢給予快速回應(yīng)。為了提高客戶滿意度，在設(shè)計(jì)線上交流模塊的過(guò)程中可以采取輕量級(jí)CRM對(duì)接，收集客戶基本信息并進(jìn)行分析，智能分配客服進(jìn)行答疑。

（二）AI技術(shù)的運(yùn)用

當(dāng)前AI技術(shù)逐漸完善，已經(jīng)能夠滿足物流管理中的一部分需求，在設(shè)計(jì)物流客服系統(tǒng)時(shí)，需要加深對(duì)AI系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)AI技術(shù)降低客服工作量，提高物流管理效率。將AI技術(shù)融入到線上答疑系統(tǒng)中，根據(jù)常見(jiàn)問(wèn)題設(shè)置問(wèn)題指引，能夠?qū)σ徊糠挚蛻舻膯?wèn)題進(jìn)行解答，在AI無(wú)法解決客戶問(wèn)題后轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，能夠有效提升問(wèn)題處理效率。在AI技術(shù)的引進(jìn)過(guò)程中，需要根據(jù)物流企的實(shí)際工作對(duì)具體功能做出調(diào)整，充分發(fā)揮AI技術(shù)的作用。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)功能能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)AI技術(shù)的擴(kuò)充，建立起科學(xué)的算法模型物流行業(yè)信息體系，能夠解決客戶的大部分問(wèn)題，提升用戶滿意度。

（三）信息共享平臺(tái)建設(shè)

當(dāng)前物流管理涉及到的內(nèi)容逐漸復(fù)雜，需要實(shí)現(xiàn)客服與其他部門之間的信息對(duì)接，才能保證及時(shí)為客戶提供準(zhǔn)確的信息。在物流客服系統(tǒng)中建設(shè)信息共享平臺(tái)，能夠?qū)崿F(xiàn)一鍵轉(zhuǎn)接其他部門，提高信息的利用效率。此外完善信息共享平臺(tái)的信息檢索功能，通過(guò)按條件檢索功能，能夠按照關(guān)鍵詞對(duì)信息進(jìn)行快速檢索和獲取，提高信息的利用效率。

（四）智能監(jiān)管系統(tǒng)

在物流客服系統(tǒng)中設(shè)置智能監(jiān)控系統(tǒng)，能夠?yàn)楣芾砣藛T隨時(shí)調(diào)取服務(wù)記錄與聊天記錄提供便利，對(duì)于客戶的信息能夠做到數(shù)據(jù)的永久凍結(jié)，加強(qiáng)對(duì)客戶信息的隱私保護(hù)，避免信息泄露與客戶流失。通過(guò)智能監(jiān)控系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)敏感行為的監(jiān)測(cè)，對(duì)出現(xiàn)辱罵行為及時(shí)進(jìn)行警告，并提醒管理者，提高客服的服務(wù)水平。

三、物流客服系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀分析

（一）引進(jìn)系統(tǒng)與管理需求不匹配

物流企業(yè)管理人員缺乏引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)的意識(shí)，在系統(tǒng)的購(gòu)買上具有盲目性。當(dāng)前市面上智能化客服系統(tǒng)種類較為豐富，需要物流企業(yè)在購(gòu)入客服系統(tǒng)前對(duì)其功能進(jìn)行深入了解，現(xiàn)階段多數(shù)物流企業(yè)出于經(jīng)濟(jì)利益考慮，優(yōu)先選擇價(jià)格較低的智能化客服系統(tǒng)，導(dǎo)致系統(tǒng)無(wú)法滿足實(shí)際工作需求，不能充分發(fā)揮出客服系統(tǒng)的作用，不利于提高服務(wù)水平。

（二）客服專業(yè)水平低

全新的物流客服系統(tǒng)具有較強(qiáng)的便利性，能夠在物流客服工作中滿足用戶的多樣化需求，運(yùn)用到物流管理中時(shí)需要對(duì)信息技術(shù)進(jìn)行深入了解，充分挖掘信息化管理技術(shù)的多樣化功能，才能全面提高物流行業(yè)的服務(wù)水平。然而當(dāng)前物流管理中還存在技術(shù)應(yīng)用水平不高的問(wèn)題，主要原因是客服入職門檻較低，一部分客服不具備使用信息技術(shù)的能力，無(wú)法充分發(fā)揮出客服系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)。此外物流企業(yè)對(duì)于培養(yǎng)客服綜合能力的重視程度不高，職位人員流動(dòng)性強(qiáng)，都導(dǎo)致了物流客服系統(tǒng)的價(jià)值得不到充分發(fā)揮。

（三）缺乏完善的管理手段

隨著客服系統(tǒng)的更新，對(duì)應(yīng)的管理手段也需要做出創(chuàng)新與完善，當(dāng)前物流企業(yè)管理人員缺乏制度創(chuàng)新的意識(shí)，導(dǎo)致管理制度與實(shí)際工作不匹配。現(xiàn)階段運(yùn)用到物流管理中的客服系統(tǒng)，通常具備了智能質(zhì)檢功能，對(duì)客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行智能化評(píng)價(jià)，然而運(yùn)用到實(shí)際工作中，管理人員通常忽視了這一項(xiàng)功能，不利于服務(wù)模式的優(yōu)化。

四、提高物流客服系統(tǒng)應(yīng)用效率的策略

（一）提高對(duì)物流客服系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)

為了充分發(fā)揮智能化物流客服系統(tǒng)的作用，需要物流管理人員提高對(duì)客服系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，物流企業(yè)應(yīng)該在對(duì)物流管理和客服工作狀況進(jìn)行實(shí)際了解后再購(gòu)入配套的軟件和設(shè)備，確保信息庫(kù)的建立能夠滿足實(shí)際管理需求。同時(shí)物流企業(yè)應(yīng)該適當(dāng)加大在信息化管理設(shè)備上的資金投入，確保在客服工作中使用的客服系統(tǒng)滿足時(shí)代發(fā)展的需求，能夠?yàn)榭蛻籼峁└觾?yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

（二）提高客服綜合素質(zhì)

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈，人才和技術(shù)成為了影響企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的主要因素，當(dāng)前物流企業(yè)在客服人員的專業(yè)水平上缺乏重視，導(dǎo)致入職人員來(lái)源復(fù)雜，能力也有著較大的差異。為了提高服務(wù)物流行業(yè)服務(wù)水平，物流企業(yè)應(yīng)該首先重視起客服的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，提高客服的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。此外在引進(jìn)先進(jìn)物流客服系統(tǒng)時(shí)，需要對(duì)客服展開(kāi)對(duì)應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)，確保客服人員全面掌握了客服系統(tǒng)的操作方式，充分發(fā)揮物流客服系統(tǒng)的作用。

（三）完善信息化管理規(guī)范

由于客服人員的綜合素質(zhì)具有差異，因此物流管理人員應(yīng)該重視起對(duì)客服的統(tǒng)一管理。在信息化時(shí)代背景下，需要物流企業(yè)管理人員根據(jù)技術(shù)發(fā)展的特征對(duì)管理制度進(jìn)行創(chuàng)新，隨著客服系統(tǒng)的逐漸完善，需要加強(qiáng)對(duì)智能化系統(tǒng)的應(yīng)用，利用客戶的滿意度調(diào)查等程序，能夠及時(shí)掌握客服的工作情況。物流企業(yè)需要制定科學(xué)的獎(jiǎng)懲措施，發(fā)揮模范員工的引導(dǎo)作用，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)秀客服人員的獎(jiǎng)勵(lì)措施，并且對(duì)服務(wù)意識(shí)較差、服務(wù)水平低的客服進(jìn)行懲罰，確保制度得到有效落實(shí)。通過(guò)智能化客服系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)各部門的統(tǒng)一管理，提高客服工作的規(guī)范化。

結(jié)語(yǔ)：

綜上所述，在信息化時(shí)代背景下，物流客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)該滿足客服工作的實(shí)際需求，為物流企業(yè)提供便捷高效的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客服與客戶之間信息的實(shí)時(shí)對(duì)接，并且融入AI功能，解決客戶的基本問(wèn)題，提高物流企業(yè)的服務(wù)水平。此外物流企業(yè)應(yīng)該提升對(duì)客服系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，制定相應(yīng)的管理制度，充分發(fā)揮物流客服系統(tǒng)的價(jià)值，提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1]王仁麗， 王穎， 王倩. 物流客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J]. 軟件， 2016， 37（6）：122-125.

[2]任曉翠. 面向快遞終端的物流配送服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)[J]. 自動(dòng)化與儀器儀表， 2020（1）：101-104.

浩鯨云計(jì)算科技股份有限公司 江蘇南京 210000