呂晞梅

成都紡織高等?？茖W(xué)校，四川成都 611731

引言

《飯店管理概論》是高職院校酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課，是培養(yǎng)符合酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的技術(shù)應(yīng)用型人才的前置基礎(chǔ)知識(shí)類課程的重要組成部分，對(duì)酒店管理專業(yè)后續(xù)專科課程具有重要的引導(dǎo)作用，共32學(xué)時(shí)。

一 高職《飯店管理概論》的教學(xué)目標(biāo)

依據(jù)酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)，制定了教學(xué)目標(biāo)，要求通過(guò)本模塊的學(xué)習(xí)，學(xué)生不僅要具備酒店管理專業(yè)核心知識(shí)，還要促進(jìn)他們職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)精神的養(yǎng)成，具體包括以下三個(gè)部分[1]。

（一）知識(shí)目標(biāo)

熟悉酒店的組織架構(gòu)模型；掌握酒店對(duì)客核心運(yùn)營(yíng)部門的組成及任務(wù)；掌握酒店后臺(tái)運(yùn)營(yíng)部門的工作范圍與工作性質(zhì)；掌握酒店文化的內(nèi)涵和功能。

（二）能力目標(biāo)

熟悉酒店各部門的工作流程（見(jiàn)71頁(yè)圖1）；能認(rèn)知酒店對(duì)客核心運(yùn)營(yíng)部門的任務(wù)與崗位職責(zé)；了解后臺(tái)運(yùn)營(yíng)部門在酒店經(jīng)營(yíng)管理中的重要性；懂得酒店企業(yè)文化內(nèi)涵。

圖1 酒店工作流程圖

（三）素質(zhì)目標(biāo)

具備良好的職業(yè)形象，擁有熱情主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)；具有愛(ài)崗敬業(yè)的精神，擁有清晰明確的職業(yè)目標(biāo)；具有團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)，善于與人交流和溝通。

二 課程授課對(duì)象分析

該課程安排在高職酒店管理專業(yè)大一第一學(xué)期，因此授課對(duì)象為酒店管理專業(yè)大一年級(jí)新生，他們具有以下特點(diǎn)。

（一）授課對(duì)象自身優(yōu)點(diǎn)

第一，對(duì)酒店行業(yè)充滿興趣。學(xué)生對(duì)酒店行業(yè)充滿好奇，樂(lè)于了解酒店行業(yè)相關(guān)的各種信息，能較為積極主動(dòng)地參與到教學(xué)活動(dòng)中。

第二，具有較強(qiáng)的信息能力。學(xué)生善于使用手機(jī)等電子設(shè)備，進(jìn)行資料的查閱和信息的收集，能通過(guò)各種渠道了解酒店相關(guān)信息。

第三，樂(lè)于表達(dá)和交流。喜歡交流，不怯場(chǎng)，具有一定的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力。

（二）授課對(duì)象對(duì)行業(yè)認(rèn)知的不足

第一，對(duì)酒店專業(yè)認(rèn)知不足。學(xué)生大多對(duì)酒店行業(yè)缺乏認(rèn)知，或者僅從影視劇或少有的入住經(jīng)歷對(duì)酒店有些許認(rèn)識(shí)。

第二，自主學(xué)習(xí)能力薄弱。酒店管理招生類型多樣，來(lái)自少數(shù)民族地區(qū)生源占比40%，單招生源占比30%，統(tǒng)招生源占比30%，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)較為薄弱，且自主學(xué)習(xí)能力較差。

第三，自我中心意識(shí)強(qiáng)烈。凡事以自我為中心，較少顧忌別人感受，更談不上主動(dòng)為他人服務(wù)的精神。

三 課程教學(xué)內(nèi)容分析

（一）課程教學(xué)內(nèi)容的選取與重構(gòu)

本課程遵循學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，依從“酒店是什么”—“我需要做什么？”—“我能成為什么樣？”的邏輯思路，分為酒店職業(yè)認(rèn)知、酒店及酒店職能認(rèn)知和酒店管理職能認(rèn)知三個(gè)學(xué)習(xí)模塊。學(xué)生將從參觀酒店到與酒店職業(yè)人對(duì)話；從酒店發(fā)展歷史到酒店未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)；從酒店文化到酒店職能部門，由表及里，全方位地學(xué)習(xí)飯店管理的基本知識(shí)（見(jiàn)第70頁(yè)表 1）。

表1 《飯店管理概論》課程模塊化結(jié)構(gòu)圖

課程以酒店實(shí)地參觀為主線，從酒店的對(duì)客運(yùn)營(yíng)部門到酒店后臺(tái)運(yùn)營(yíng)部門再到酒店文化，依次學(xué)習(xí)，從直觀的體驗(yàn)到內(nèi)在的文化，重構(gòu)教學(xué)內(nèi)容，分為三大教學(xué)模塊。

第一模塊，認(rèn)識(shí)飯店業(yè)。該模塊主要了解中外著名飯店管理集團(tuán)的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀，知曉現(xiàn)代飯店管理集團(tuán)的主要經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)文化，并能夠正確識(shí)別和搜集中外著名飯店管理集團(tuán)的相關(guān)資料[2]。

第二模板，飯店及飯店職能認(rèn)知。該模塊主要了解前廳部、客房部和餐飲部的組織結(jié)構(gòu)；理解前廳部、客房部和餐飲部各崗位的職責(zé)，并能夠設(shè)計(jì)飯店整體的組織結(jié)構(gòu)。

第三模塊，飯店管理職能認(rèn)知。該模塊主要理解酒店部服務(wù)質(zhì)量測(cè)定及控制的方法，并能夠進(jìn)行運(yùn)營(yíng)部門服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，形成調(diào)查報(bào)告。同時(shí)還可以掌握酒店督導(dǎo)及其管理職能。通過(guò)該情境的學(xué)習(xí)，使學(xué)生認(rèn)識(shí)酒店顧客需求變化，了解酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)[3]。

（二）課程教學(xué)的重難點(diǎn)分析

1 課程教學(xué)的重點(diǎn)

教學(xué)重點(diǎn)為酒店對(duì)客核心運(yùn)營(yíng)部門的工作任務(wù)和崗位職責(zé)。學(xué)生畢業(yè)后的主要就業(yè)崗位集中在酒店對(duì)客核心運(yùn)營(yíng)部門，因此各對(duì)客核心運(yùn)營(yíng)部門的工作任務(wù)和崗位職責(zé)是本模塊學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。在教學(xué)過(guò)程中主要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)參觀、觀看視頻、案例分享等方法，讓學(xué)生加強(qiáng)對(duì)于對(duì)客核心運(yùn)營(yíng)部門的認(rèn)識(shí)，對(duì)各部門工作內(nèi)容有較為全面的了解。

2 課程教學(xué)的難點(diǎn)

教學(xué)難點(diǎn)為酒店后臺(tái)運(yùn)營(yíng)部門的工作范圍與工作性質(zhì)。酒店后臺(tái)運(yùn)營(yíng)部門是學(xué)生日常較少接觸和了解的部門，且工作內(nèi)容較為專業(yè)化，學(xué)生在掌握理解時(shí)存在較大難度。因此在教學(xué)過(guò)程中采用了對(duì)比法、對(duì)話訪談法、教師講授、小組合作法等方法，讓學(xué)生掌握關(guān)于后臺(tái)運(yùn)營(yíng)部門的知識(shí)信息[4]。

四 課程教學(xué)設(shè)計(jì)的思路

（一）教學(xué)策略

1 深入酒店實(shí)地參觀

在酒店環(huán)境中，讓學(xué)生自主去發(fā)現(xiàn)、去探索、去研究，從而獲得新的認(rèn)知、新的理解，掌握新的知識(shí)。

2 任務(wù)導(dǎo)入情境驅(qū)動(dòng)

為學(xué)生提供基于工作的真實(shí)情境，以任務(wù)的完成結(jié)果檢驗(yàn)和總結(jié)學(xué)習(xí)過(guò)程，改變學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)，使學(xué)生帶著問(wèn)題主動(dòng)思考、靈活運(yùn)用知識(shí)，形成高效的自主學(xué)習(xí)體系。

3 對(duì)話訪談酒店職業(yè)人

邀請(qǐng)優(yōu)秀畢業(yè)生和酒店職業(yè)人進(jìn)行對(duì)話訪談，讓學(xué)生零距離地感受酒店職業(yè)人的精神，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)于崗位的認(rèn)知和對(duì)行業(yè)的熱愛(ài)。同時(shí)通過(guò)對(duì)話訪談，訓(xùn)練學(xué)生收集信息、歸納總結(jié)的能力[5]。

（二）教學(xué)實(shí)施過(guò)程

課前，教師組織學(xué)生前往酒店實(shí)地參觀或通過(guò)觀看酒店的視頻，同時(shí)下達(dá)通過(guò)學(xué)習(xí)通下達(dá)學(xué)習(xí)任務(wù)，學(xué)生查看學(xué)習(xí)任務(wù)，及時(shí)查閱資料，教師在線答疑。

課中，老師提問(wèn)，引出課程核心教學(xué)內(nèi)容，組織學(xué)生分組討論，并通過(guò)提供校企合作資源，與酒店職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行對(duì)話訪談，尋求問(wèn)題的答案，老師對(duì)各小組的結(jié)論進(jìn)行點(diǎn)評(píng)總結(jié)。

課后，了解學(xué)生的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)反思，調(diào)整后續(xù)課程的教學(xué)方法和策略。同時(shí)提供知識(shí)拓展資料，供學(xué)生學(xué)習(xí)和觀看，拓展學(xué)生所學(xué)內(nèi)容，為后續(xù)課程學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)[6]。

五 課程的總結(jié)與反思

（一）課程教學(xué)效果

1 職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成

對(duì)酒店職業(yè)人所需具有的職業(yè)素養(yǎng)建立了直觀的認(rèn)知，知悉了酒店職業(yè)人的著裝要求、表情管理以及服務(wù)的意識(shí)。每次課前均有儀容儀表整理和檢查環(huán)節(jié)，讓學(xué)生首先從外表嚴(yán)格要求自己，內(nèi)化于心，逐漸養(yǎng)成職業(yè)素養(yǎng)，具備職業(yè)精神。

2 酒店行業(yè)的認(rèn)知

通過(guò)混合教學(xué)模式，借助校企合作資源，利用信息化的手段，全面突出教學(xué)重點(diǎn)，突破教學(xué)難點(diǎn)，達(dá)成教學(xué)目標(biāo)，建立學(xué)生對(duì)于酒店行業(yè)及職能的認(rèn)知。

3 職業(yè)目標(biāo)的明確

邀請(qǐng)優(yōu)秀畢業(yè)生代表和酒店職業(yè)人，與學(xué)生進(jìn)行對(duì)話交流，為學(xué)生樹(shù)立職業(yè)榜樣。

（二）課程的特色與發(fā)展建議

1 課程的特色

第一，校企深度合作。根據(jù)課程安排，深入校企合作酒店實(shí)地參觀，欣賞酒店宣傳視頻，與酒店職業(yè)人對(duì)話訪談，一方面加強(qiáng)學(xué)生對(duì)酒店的直觀感受，建立對(duì)酒店全方位的了解；另一方面學(xué)生可以感受酒店職業(yè)人的職業(yè)精神，明確對(duì)自身的專業(yè)要求。

第二，以學(xué)生為中心。通過(guò)實(shí)地參觀法、講授法、訪談法、小組合作法等，多種教學(xué)方法，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，引導(dǎo)學(xué)生開(kāi)展自主探究式學(xué)習(xí)，讓學(xué)生由過(guò)去的被動(dòng)學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的主動(dòng)學(xué)，實(shí)現(xiàn)課堂教與學(xué)的轉(zhuǎn)變。

2 對(duì)課程開(kāi)發(fā)的建議

可以在今后的教學(xué)中引入VR設(shè)備，導(dǎo)入酒店資源，通過(guò)遠(yuǎn)程技術(shù)手段適時(shí)、多次地對(duì)酒店進(jìn)行參觀，更詳細(xì)、更全面地了解酒店的工作細(xì)節(jié)。

六 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)以學(xué)生為中心的《飯店管理概論》課程改革，教學(xué)內(nèi)容被劃分符合學(xué)生認(rèn)知規(guī)律的三個(gè)模塊，讓學(xué)生能夠更易于掌握專業(yè)的知識(shí)和技能。同時(shí)通過(guò)實(shí)地參觀、交流訪談等方式，讓學(xué)生更直觀地掌握了專業(yè)所需的能力素質(zhì)要求，能更好地端正學(xué)習(xí)態(tài)度，為專業(yè)后續(xù)的學(xué)習(xí)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。