葛益娟 倪月犁

南京旅游職業(yè)學(xué)院旅游管理學(xué)院，江蘇南京 211100

2015年，國(guó)家旅游局發(fā)布《關(guān)于建立中國(guó)旅游志愿者隊(duì)伍開展旅游志愿服務(wù)的通知》，《通知》中提出，要在全國(guó)范圍內(nèi)建立一支由支持旅游事業(yè)、熱心公益事業(yè)人士組成的旅游志愿者隊(duì)伍。2016年，國(guó)務(wù)院印發(fā)的《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中提出，要加強(qiáng)旅游志愿者隊(duì)伍建設(shè)。推進(jìn)旅游志愿服務(wù)制度體系建設(shè)，完善旅游志愿者管理激勵(lì)制度。開展志愿服務(wù)公益行動(dòng)，建立一批旅游志愿服務(wù)工作站。培育先進(jìn)模范志愿者、志愿者組織，樹立中國(guó)旅游志愿者良好形象。2019年，文化和旅游部、中央文明辦還專門印發(fā)了《2019年文化和旅游志愿服務(wù)工作方案》。因此，開展旅游志愿服務(wù)工作已經(jīng)成為各級(jí)旅游管理部門的一項(xiàng)重要任務(wù)。另外，從高校育人的角度來看，旅游志愿服務(wù)可以說是一門思想性、專業(yè)性、體驗(yàn)性較強(qiáng)的實(shí)踐課程，也是新時(shí)代文明實(shí)踐的重要服務(wù)內(nèi)容和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重要載體。

一 旅游志愿服務(wù)基本概念

在旅游志愿服務(wù)日益受到我國(guó)政府高度重視的同時(shí)，有關(guān)旅游志愿服務(wù)的研究也更加受到國(guó)內(nèi)外學(xué)者的關(guān)注。

國(guó)外旅游志愿服務(wù)研究開始于20世紀(jì)90年代，理論研究的主要內(nèi)容包括旅游志愿者的概念、旅游志愿服務(wù)的類型與動(dòng)機(jī)及旅游志愿服務(wù)管理。美國(guó)、澳大利亞和日本等國(guó)是國(guó)外旅游志愿服務(wù)的主要代表。美國(guó)的旅游志愿者服務(wù)開始時(shí)間較早，分為政府部分、非營(yíng)利組織和國(guó)家公園部門發(fā)起的旅游志愿者服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)的主要目的是以動(dòng)植物和環(huán)境保護(hù)為主；澳大利亞的旅游志愿者的成員構(gòu)成非常多樣化，志愿服務(wù)的法律關(guān)系明確；日本的志愿者組織發(fā)展規(guī)模大、涉及面廣泛。而國(guó)內(nèi)旅游志愿服務(wù)研究從21世紀(jì)初才開始，研究側(cè)重于基本概念和管理。

中國(guó)的學(xué)者普遍認(rèn)為，旅游志愿者是在旅游服務(wù)中以提供引導(dǎo)、咨詢、解說等服務(wù)為主要工作的志愿者（饒華清2009）。

二 旅游志愿者隊(duì)伍的建設(shè)

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，信息產(chǎn)業(yè)的支撐和旅游產(chǎn)品的日益豐富，我國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游蓬勃發(fā)展，顯現(xiàn)出地域集中和時(shí)間集中的特點(diǎn)。主要表現(xiàn)在高等級(jí)旅游景區(qū)和新興旅游景點(diǎn)在重大節(jié)慶活動(dòng)、節(jié)假日期間客流量明顯加大，如民俗類景區(qū)、文博類場(chǎng)館、紅色旅游基地、研學(xué)基地等。為保障游客獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)解決旅游目的地企業(yè)旺季人員不足的困難，亟需大量的優(yōu)秀旅游志愿者協(xié)助開展相關(guān)工作。

因此，旅游志愿者隊(duì)伍建設(shè)是很多旅游企業(yè)員工隊(duì)伍建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。合理規(guī)范的制度對(duì)于旅游志愿者的組織機(jī)制來說十分重要。旅游志愿者目前主要是從社會(huì)和高校兩個(gè)主要途徑進(jìn)行招募，其中很多高校的師生、在崗和退休的企事業(yè)單位員工、有社會(huì)責(zé)任心的志愿服務(wù)熱心人士等都是旅游志愿服務(wù)的主力軍。旅游志愿者在招募選拔時(shí)，要重點(diǎn)考量他們的綜合素質(zhì)，對(duì)志愿者進(jìn)行系列的全方位的培訓(xùn)，從而加強(qiáng)志愿者專業(yè)素養(yǎng)，如高校旅游專業(yè)類學(xué)生可以加強(qiáng)實(shí)踐性訓(xùn)練。社會(huì)非專業(yè)類志愿者應(yīng)更注重理論實(shí)踐相結(jié)合的培養(yǎng)。

三 旅游志愿服務(wù)過程及內(nèi)容

世界旅游志愿服務(wù)內(nèi)容主要集中在旅游環(huán)境保護(hù)宣傳、旅游引導(dǎo)和咨詢服務(wù)、旅游講解、突發(fā)應(yīng)急救援救助等一系列社會(huì)公益服務(wù)。從目前來看，不同國(guó)家不同城市不同區(qū)域，要求不同，服務(wù)重點(diǎn)和內(nèi)容也有所差別。但總體來說，以上服務(wù)內(nèi)容都要求志愿者有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)、良好的服務(wù)理念、專業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備和高超的服務(wù)技能。接下來，我們將從旅游志愿服務(wù)的工作過程著手（具體見封三流程圖7），梳理如何更好地進(jìn)行旅游志愿服務(wù)。

圖7 旅游志愿服務(wù)流程圖（見正文第41頁）

（一）物質(zhì)準(zhǔn)備階段

旅游志愿者最重要的工作之一就是對(duì)游客進(jìn)行引導(dǎo)和咨詢服務(wù)。該階段工作主要是為游客進(jìn)入旅游企事業(yè)單位之初和游覽參觀過程中提供幫助。

旅游志愿者在開展咨詢引導(dǎo)、秩序維護(hù)、文明勸導(dǎo)等活動(dòng)開始之前，要進(jìn)行旅游相關(guān)服務(wù)資料的準(zhǔn)備，如景區(qū)的導(dǎo)覽圖、景區(qū)宣傳冊(cè)、文明旅游宣傳單等；不少旅游企事業(yè)單位還設(shè)立了志愿服務(wù)驛站，為游客提供雨傘、嬰兒床、行李寄存、手機(jī)充電等服務(wù)，旅游志愿者在工作開始前，可以將相關(guān)物品檢查、整理到位，做好工作準(zhǔn)備。

除了以上物品準(zhǔn)備之外，還要做好個(gè)人工作服裝、所需話筒等個(gè)人工作物品的準(zhǔn)備。

（二）專業(yè)準(zhǔn)備階段

旅游志愿服務(wù)人員需要熟悉工作地點(diǎn)和場(chǎng)館布局，掌握崗位服務(wù)的具體內(nèi)容，掌握崗位服務(wù)規(guī)范，能靈活并人性化的為游客提供服務(wù)。例如，旅游志愿者是在博物館服務(wù)臺(tái)做志愿服務(wù)工作，在工作開始之前，需要對(duì)博物館的場(chǎng)館基本布局、展廳內(nèi)專題活動(dòng)的項(xiàng)目?jī)?nèi)容和活動(dòng)時(shí)間等一系列問題做好接受咨詢準(zhǔn)備；在旅游高峰時(shí)期，很多旅游景區(qū)會(huì)有志愿者分布在各人流量較大的區(qū)域，為游客提供咨詢指引、文明勸導(dǎo)等一系列工作。在這樣的情況下，志愿服務(wù)者就必須對(duì)文明旅游的規(guī)范要求和藝術(shù)化的引導(dǎo)用語做好準(zhǔn)備工作；如果志愿者是在大型主題公園做娛樂項(xiàng)目的志愿安全引導(dǎo)員，志愿者就必須對(duì)安全引導(dǎo)的注意事項(xiàng)、常見的游客不安全行為、突發(fā)事件的預(yù)警和處理等知識(shí)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。旅游志愿者服務(wù)除了以上專業(yè)準(zhǔn)備外，在工作中的重點(diǎn)內(nèi)容就是要求旅游志愿者做好專業(yè)的講解服務(wù)。講解服務(wù)要求志愿者具有優(yōu)秀的綜合素質(zhì)和口頭表達(dá)能力。

1 知識(shí)準(zhǔn)備

對(duì)于志愿服務(wù)的講解員來說，僅僅背熟導(dǎo)游詞是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在講解服務(wù)開始之前要充分進(jìn)行志愿服務(wù)單位的知識(shí)儲(chǔ)備。博物館、紅色旅游點(diǎn)的志愿講解工作，對(duì)旅游志愿者的要求很高，大量的歷史背景、時(shí)間序列、展品知識(shí)、人物故事等需要志愿者科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)赜洃?，并在此基礎(chǔ)上，不斷學(xué)習(xí)和補(bǔ)充相關(guān)資料，參與導(dǎo)游詞的創(chuàng)作，形成自己的講解知識(shí)庫，最終創(chuàng)立自己獨(dú)特的講解風(fēng)格。

很多景區(qū)、博物館在社會(huì)服務(wù)過程中，也會(huì)要求志愿者進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園進(jìn)行宣講，這對(duì)志愿者來說，不僅僅要掌握旅游服務(wù)單位的講解知識(shí)，還要學(xué)會(huì)制作PPT、學(xué)會(huì)如何與社區(qū)人員和學(xué)校學(xué)生進(jìn)行溝通交流。因此，志愿講解服務(wù)的知識(shí)準(zhǔn)備范圍要求大，知識(shí)準(zhǔn)備的內(nèi)容要求也高。

2 語言準(zhǔn)備

旅游志愿講解要針對(duì)不同人群做好語言準(zhǔn)備，講解語種可以分為普通話和外語；游客的人口統(tǒng)計(jì)特征上可以綜合考慮他們來自的區(qū)域、年齡、受教育程度等因素，然后，為游客提供適合他們的有針對(duì)性講解語言和內(nèi)容。不同的主題，游客需求也不同，游覽路線和參觀內(nèi)容也應(yīng)相應(yīng)作出調(diào)整?？傮w來說，要根據(jù)游客特點(diǎn)進(jìn)行分析，有效掌握其參觀的目的和相應(yīng)的服務(wù)需求，體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。

一要因人施講。講解服務(wù)是旅游志愿者與游客交流互動(dòng)的過程，在接待之前，要對(duì)游客對(duì)象做精準(zhǔn)分析，提前了解游客基本情況，做好“因人施講”。我們可以把游客對(duì)象分成若干類型，如不同文化背景下的東方和西方游客；年齡上的幼兒、青少年、老年游客；性別上的女性、男性游客；游客參觀目的上的親子型、商務(wù)型、研學(xué)型等。根據(jù)游客類型、偏好和目的，選擇講解內(nèi)容和方式。如女性游客偏感性，愛聽?zhēng)Ч适虑楣?jié)的講解內(nèi)容；老年游客很懷舊，怕孤獨(dú)，喜歡更多的交談；西方游客的思維方式是從具體到抽象，在講解中應(yīng)更多講解細(xì)節(jié)內(nèi)容，最后再總結(jié)提煉。在做好講解的基礎(chǔ)上，要能和游客進(jìn)行良好的互動(dòng)交流，如遇到突發(fā)情況，能靈活有效的處理。經(jīng)過長(zhǎng)期的知識(shí)積累和工作實(shí)踐，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。這樣有針對(duì)性的講解服務(wù)才是優(yōu)秀的旅游志愿者應(yīng)該提供的。

二要因景施講。旅游志愿者志愿服務(wù)的工作環(huán)境風(fēng)格不同，所選擇的講解語言基調(diào)和風(fēng)格也會(huì)有所差異。目前，我國(guó)的旅游志愿服務(wù)講解隊(duì)伍主要集中在自然景觀類景區(qū)、科普教育場(chǎng)地、文博場(chǎng)館、革命紀(jì)念場(chǎng)館等地點(diǎn)。在這些地方做志愿講解服務(wù)工作除了要分析游客情況，“因人施講”以外，還要注意“因景施講”。如自然景觀類景區(qū)重在引導(dǎo)游客保護(hù)環(huán)境，可以用輕松幽默的語言進(jìn)行講解，虛實(shí)結(jié)合的講解技巧，讓游客在優(yōu)美的自然環(huán)境中放松身心；文博場(chǎng)館的講解對(duì)志愿者的歷史背景和文化知識(shí)積淀要求較高，講解中常常涉及年代更迭、人名物名、文物賞鑒等專業(yè)性較強(qiáng)的內(nèi)容，這就要求講解語速不能太快，應(yīng)盡量使用通俗易懂的簡(jiǎn)潔語言進(jìn)行講解；而革命紀(jì)念場(chǎng)館主要涉及革命紀(jì)念性的事件和人物，在講解中需要采用莊重、低沉、肅穆的語氣，讓參觀者感受慷慨悲壯的氛圍，珍惜當(dāng)下的美好生活。通過“因景施講”，志愿講解者應(yīng)使游客感受到多元化的講解語言風(fēng)格，對(duì)不同場(chǎng)景下的自然、文化有更好的理解。

（三）接待服務(wù)階段

旅游企事業(yè)單位的引導(dǎo)咨詢服務(wù)一般都設(shè)在游客進(jìn)入服務(wù)環(huán)節(jié)之初或者關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的位置，在該階段的服務(wù)中，要求志愿服務(wù)者能夠做到認(rèn)真傾聽、洞察心理、了解需求、準(zhǔn)確回復(fù)、有效幫助。如目前我國(guó)的旅游景區(qū)入口處大都設(shè)置了自助購票的機(jī)器，旅游志愿者應(yīng)主動(dòng)辨識(shí)需要幫助的游客的需求，如指導(dǎo)老年游客或者需要進(jìn)行語言幫助的游客在自助購票機(jī)上進(jìn)行購票服務(wù)。

在很多博物館、科技館，旅游志愿者們還承擔(dān)著社會(huì)教育服務(wù)的引導(dǎo)功能，在館內(nèi)引導(dǎo)游客參與體驗(yàn)相關(guān)的主題活動(dòng)，如中小學(xué)的雛鷹小隊(duì)假期活動(dòng)、高中的研學(xué)游、政務(wù)接待等，要求志愿者對(duì)游客群體進(jìn)行有針對(duì)性的引導(dǎo)服務(wù)。

四 結(jié)語

旅游和志愿服務(wù)都是一種體驗(yàn)活動(dòng),都具有文化屬性,也都具有重要的個(gè)人和社會(huì)價(jià)值。旅游志愿者作為旅游企事業(yè)單位和游客連接的橋梁，已經(jīng)逐漸成為旅游服務(wù)的重要補(bǔ)充力量。旅游志愿者需要經(jīng)過招聘和培養(yǎng)，熟悉服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能提供細(xì)致的人性化服務(wù)，在服務(wù)過程中還需要對(duì)他們進(jìn)行監(jiān)督和考核，以保證旅游志愿服務(wù)的質(zhì)量。