國網(wǎng)浙江省電力有限公司營銷服務(wù)中心 俞佳莉 樓 斐 張 維 蔣 穎 陳麟紅

1 引言

用戶體驗(yàn)[1]研究近年來受到人們矚目，國網(wǎng)電力高度重視其互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品在快速更新迭代過程中的用戶體驗(yàn)感受。尤其是隨著國網(wǎng)電力APP 技術(shù)日趨成熟，用戶體驗(yàn)的重要性在電力領(lǐng)域愈發(fā)顯現(xiàn)。然而，不同于國網(wǎng)電力有形產(chǎn)品，國網(wǎng)電力APP 等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)更難預(yù)測和定位，目前沒有標(biāo)準(zhǔn)的用戶體驗(yàn)方案。因此，制定統(tǒng)一的用戶體驗(yàn)評價標(biāo)準(zhǔn)，并將用戶至上、體驗(yàn)為中心的工作流程和思想融入到整個產(chǎn)品開發(fā)流程中尤為迫切。但是用戶體驗(yàn)在發(fā)展的過程中也出現(xiàn)一些認(rèn)識上的片面和偏差。用戶體驗(yàn)的真正價值是什么，設(shè)計研究該如何介入到用戶體驗(yàn)中，國網(wǎng)電力APP 等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)該如何確立，這些課題還有很多值得探討和挖掘的部分[2]。本文基于此背景探討電力APP 等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)要素，分析計算其各自權(quán)重，獲得用戶體驗(yàn)評價模型，并形成統(tǒng)一的用戶體驗(yàn)評價標(biāo)準(zhǔn)，對于國網(wǎng)電力互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計研究具有指導(dǎo)意義。

2 層次分析法簡介

層次分析法（Analytic Hierarchy Process）簡稱AHP，作為一種定性與定量分析方法相結(jié)合的綜合性評價方法，在多個領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。層次分析法，旨在將人主觀性的決策以數(shù)值化、書面化的方式表達(dá)，從而以數(shù)學(xué)公式的形式加強(qiáng)了決策問題中的理論說服性，其主要基于需要決策的社會性問題，通過分析對其結(jié)果有影響的因素，以系統(tǒng)的、簡便的分析步驟，相互比較該決策問題的影響因子，進(jìn)而獲得其影響程度的大小排序，再結(jié)合專家等權(quán)威人士的感知標(biāo)準(zhǔn)，最終得到各影響因子的權(quán)重[3]。

為量化用戶體驗(yàn)的相關(guān)評價指標(biāo)，并保證評價結(jié)果的客觀公正，本體系采用基于權(quán)重思想的層析分析法為各評價因子進(jìn)行賦權(quán)，制定相應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重系數(shù)，得到電力APP 等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品評分權(quán)重標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)客觀評價電力APP 等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品功能體驗(yàn)水平、操作體驗(yàn)水平、視覺體驗(yàn)水平。層次分析法的具體思想及步驟如下所示：

2.1 構(gòu)造判斷矩陣

建立層次結(jié)構(gòu)模型后首先應(yīng)該判斷出每個層次中各個因素的相對重要程度，通過引入合適的標(biāo)度將決策判斷定量化，形成判斷矩陣，如表1所示。

表1 判斷矩陣形式

判斷矩陣描述的是影響上一層次某個因素的本層次因素對上層次該因素重要性的比較，如表1反映的是本層次B 中各個因素B1，B2，……，Bn與上一A 層次因素Ak的關(guān)系，通常利用表2中所示的1-9及其倒數(shù)的標(biāo)度方法兩兩比較得出能反映各因素相對重要程度的矩陣元素的值。

表2 1-9標(biāo)度方法含義

2.2 層次排序

層次排序主要任務(wù)是將本層次中所有因素對于上一層的相對重要程度進(jìn)行排序，需根據(jù)判斷矩陣計算權(quán)重，主要方法有冪法、方根法、和積法，采用方根法計算主要分為以下幾步：

求出判斷矩陣每行元素的乘積：

計算每行元素乘積的n 次方根：

進(jìn)行歸一化處理：

則W=[w1，w2，…，wn]就是所求的特征向量，即各個因素的權(quán)重。

2.3 計算判斷矩陣的最大特征根λmax 及一致性檢驗(yàn)

決策過程中，實(shí)際情況的判斷與理想狀態(tài)的判斷存在偏差是在所難免的，即無法確保判斷保持完全一致性，為了使采用層次分析法研究問題時具有更加科學(xué)合理的結(jié)論，需要利用判斷矩陣特征根來檢驗(yàn)判斷的一致性程度，可由公式（4）得出一致性指標(biāo)：

式中：λmax 表示的是判斷矩陣的最大特征根，可由下式得到：

決策判斷的一致性檢查除了檢驗(yàn)一致性指標(biāo)外，還應(yīng)加入隨機(jī)一致性比率CR，檢驗(yàn)判斷是否具有滿意的一致性，可用式（6）表示：

其中，RI 指的是不同階數(shù)判斷矩陣所對應(yīng)的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)值，RI 值如表3所示：

表3 不同階數(shù)對應(yīng)的RI 值

當(dāng)符合CR<0.1時，則表明該判斷矩陣具有滿意的一致性，若不符合則說明實(shí)際的判斷與理想的判斷偏差較大，需要調(diào)整或重新形成判斷矩陣，直到使該決策判斷具有滿意的令人可接受的一致性為止。

3 用戶體驗(yàn)評價模型構(gòu)建研究

3.1 用戶體驗(yàn)評價模型構(gòu)建

James Garrett 提出的用戶體驗(yàn)要素有戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層五個方面的要求。本文提出的國網(wǎng)電力APP 用戶體驗(yàn)評價框架由功能體驗(yàn)、操作體驗(yàn)、視覺體驗(yàn)三個一級評價子系統(tǒng)組成，分別表征用戶體驗(yàn)要素的范圍層、框架層、表現(xiàn)層。同時，為了實(shí)現(xiàn)對功能體驗(yàn)、操作體驗(yàn)、視覺體驗(yàn)三個一級評價指標(biāo)的有效評價，基于用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，分別構(gòu)建二級評價指標(biāo)。其中，功能體驗(yàn)包含功能的有用性、功能的完整性、功能架構(gòu)的合理性、功能的可用性四個二級評價指標(biāo)；操作體驗(yàn)包括現(xiàn)存控制感和自由度、靈活和高效、再認(rèn)而不是回憶、系統(tǒng)狀態(tài)的可見性、預(yù)防錯誤、支持錯誤糾正、提供及時有效的幫助七個二級評價指標(biāo)；視覺體驗(yàn)包括美觀性、清晰、簡潔、一致性、易理解性、新穎性五個二級評價指標(biāo)，具體如圖1所示。

圖1 用戶體驗(yàn)評價框架圖

為了實(shí)現(xiàn)可操作性，基于用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)對提煉的二級指標(biāo)的計算方式進(jìn)行了詳細(xì)說明，具體見表4所示。

表4 用戶體驗(yàn)評價體系

各個指標(biāo)的計算方式如下：

用戶體驗(yàn)指數(shù)=功能體驗(yàn)×A+操作體驗(yàn)×B+視覺體驗(yàn)×C；

功能體驗(yàn)=功能的有用性×A1+功能的完整性×A2+功能的可用性×A3+功能架構(gòu)的合理性×A4；

操作體驗(yàn)=控制感和自由度×B1+靈活和高效×B2+確認(rèn)而不是回憶性×B3+系統(tǒng)狀態(tài)的可見×B4+預(yù)防錯誤×B5+支持錯誤糾正×B6+提供及時有效的幫助×B7

視覺體驗(yàn)=美觀性×C1+清晰簡潔性×C2+一致性×C3+易理解性×C4+新穎性×C5

3.2 基于層次分析法的用戶體驗(yàn)評價模型指標(biāo)權(quán)重分析

基于前文所述，根據(jù)表1采用層次分析法分別構(gòu)造由各一級評價指標(biāo)形成的判斷矩陣，結(jié)果如表5所示：

表5 用戶體驗(yàn)評價指標(biāo)權(quán)重分析對比矩陣

根據(jù)表5構(gòu)造的判斷矩陣，應(yīng)用層次分析法進(jìn)行計算分析，經(jīng)過計算，λmax=3.03，再根據(jù)公式（4）和公式（6）分別計算CI 和RI：

兩者滿足一致性檢，并具有滿意的一致性，因此計算得到功能體驗(yàn)、操作體驗(yàn)、視覺體驗(yàn)各自的權(quán)重占比分別為19.85%，31.18%和48.97%。

同理，分別計算功能體驗(yàn)、操作體驗(yàn)、視覺體驗(yàn)各自二級指標(biāo)的子權(quán)重。通過構(gòu)建各自評價指標(biāo)的判斷矩陣，計算其各自的最大特征值，并計算各自的CI 和RI，結(jié)果均滿足一致性檢，并具有滿意的一致性。通過前文的計算分析，最終得到用戶體驗(yàn)評價模型如表6所示：

表6 用戶體驗(yàn)評價模型

各評價指標(biāo)權(quán)重計算后，前文提出的各個指標(biāo)的計算公式如下：

電力APP 用戶體驗(yàn)評價模型指數(shù)=功能體驗(yàn)評價指數(shù)×19.85%+操作體驗(yàn)評價指數(shù)×31.18%+視覺體驗(yàn)評價指數(shù)×48.97%；

功能體驗(yàn)評價指數(shù)=功能的有用性指數(shù)×4.71%+功能的完整性指數(shù)×7.59%+功能的可用性指數(shù)×3.64%+功能架構(gòu)的合理指數(shù)×3.90%；

操作體驗(yàn)評價指數(shù)=控制感和自由度×4.10%+靈活和高效×5.25%+再認(rèn)而不是回憶×5.44%+系統(tǒng)狀態(tài)的可見性×4.22%+預(yù)防錯誤×5.00%+支持錯誤糾正×4.04%+提供及時有效的幫助×3.12%；

視覺體驗(yàn)評價指數(shù)=美觀性×11.43%+清晰簡潔×13.05%+一致性×9.08%+易理解性×9.52 %+新穎性×5.88%

4 結(jié)語

本文圍繞國網(wǎng)電力APP 等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)主題開展研究，構(gòu)建用戶體驗(yàn)評價框架，形成用戶體驗(yàn)評價體系，基于層次分析法形成用戶體驗(yàn)評價指標(biāo)權(quán)重分析對比矩陣，對用戶體驗(yàn)評價指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行分析，最終形成用戶體驗(yàn)評價模型，該模型直觀印證了用戶體驗(yàn)的范圍層、框架層、表現(xiàn)層等要素，清晰的描述了國網(wǎng)APP 平臺功能體驗(yàn)水平、操作體驗(yàn)水平、視覺體驗(yàn)水平，實(shí)時展現(xiàn)了國網(wǎng)企業(yè)對群眾互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品體驗(yàn)的重視程度，為國網(wǎng)電力互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)規(guī)范提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。