滕延江，王立非

（1.魯東大學(xué) 外國語學(xué)院，山東 煙臺 264025；2.北京語言大學(xué) 高級翻譯學(xué)院，北京 100083）

一、引 言

當(dāng)今世界，自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭沖突、恐怖襲擊、流行疾病等突發(fā)公共事件時有發(fā)生，危害性大，破壞性強(qiáng)，嚴(yán)重危及公眾安全［1］。如何處置突發(fā)公共事件是對國家應(yīng)急管理體制機(jī)制的重要考驗(yàn)，需要協(xié)調(diào)多個部門，積極響應(yīng)，協(xié)同作戰(zhàn)，共同應(yīng)對。危機(jī)時刻，信息暢通關(guān)乎公眾生命財(cái)產(chǎn)安全。2020年初，面對突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情（COVID-19），社會各界，萬眾一心，共克時艱，應(yīng)急語言服務(wù)順勢而動，積極作為，幫助多語群體（含方言）傳遞抗疫信息，制作發(fā)布多語言抗疫指南，向世界傳遞正向的中國抗疫故事，抵制“信息疫情”（infodemic），凈化輿情環(huán)境，彰顯了其在應(yīng)急體制機(jī)制中的獨(dú)特作用［2］。然而，本次疫情防控也暴露出應(yīng)急語言服務(wù)的諸多不足之處：應(yīng)急語言服務(wù)體制機(jī)制尚不健全，災(zāi)前準(zhǔn)備不足，各級部門倉促上陣，臨時喊話，應(yīng)急語言服務(wù)人才儲備匱乏［3］；應(yīng)急語言服務(wù)質(zhì)量參差不齊，志愿者崗前培訓(xùn)工作缺失，難以保障語言服務(wù)的良好體驗(yàn)［4］；應(yīng)急語言服務(wù)的社會輿論營造工作不扎實(shí)，社會對新冠肺炎患者、疑似者、密切接觸者持有偏見，甚至給他們貼上病毒的身份標(biāo)簽，惡語相加，人身攻擊現(xiàn)象時有發(fā)生［5］；個別鄉(xiāng)村地區(qū)甚至出現(xiàn)語言暴力式的標(biāo)語、口號［4］；對疫區(qū)的民眾充斥著各種負(fù)面評價，出現(xiàn)用工歧視，造成社會歧視與污名化現(xiàn)象［6］。這些情況說明應(yīng)急語言服務(wù)中的倫理問題沒有引起重視，存在一定程度的倫理缺失現(xiàn)象。

倫理是“與人相處的各種道德準(zhǔn)則”［7］，是指導(dǎo)人際互動的行為規(guī)范，涉及個體的情感、意志、人生觀和價值觀等方面。倫理問題，特別是科學(xué)研究倫理問題，已經(jīng)引發(fā)了國家相關(guān)部門的高度重視。2019年7月，中央全面深化改革委員會第九次會議審議通過了《國家科技倫理委員會組建方案》，推動覆蓋全面、導(dǎo)向正確、規(guī)范有序、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的科技倫理治理體系建設(shè)［8］。但是服務(wù)領(lǐng)域，一些行業(yè)的實(shí)踐倫理，即如何開始規(guī)范服務(wù)，得體處理服務(wù)雙方的關(guān)系問題，尚未引起各界重視。我們認(rèn)為強(qiáng)化倫理監(jiān)管，優(yōu)化行業(yè)倫理規(guī)則，有助于規(guī)范行業(yè)活動，提升服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)急語言服務(wù)中的倫理問題與政府、社會、個體等多個主體相關(guān)，既涉及信息發(fā)布者、語言服務(wù)志愿者，也涉及語言服務(wù)接受者等諸多群體，事關(guān)當(dāng)事人隱私保護(hù)、權(quán)利與義務(wù)界定等問題，直接影響服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體驗(yàn)，必須予以高度重視。目前，學(xué)界鮮有對應(yīng)急語言服務(wù)倫理問題的討論。鑒于此，本文從應(yīng)急語言服務(wù)出發(fā)，系統(tǒng)探討應(yīng)急語言服務(wù)中的倫理問題，關(guān)注應(yīng)急語言服務(wù)提供者與信息接受者兩個主體的倫理問題，力圖減少語言服務(wù)中的語言使用不當(dāng)、隱私保護(hù)不力、服務(wù)質(zhì)量不高的問題，以提升應(yīng)急語言服務(wù)的滿意度。

二、應(yīng)急語言服務(wù)的本質(zhì)

應(yīng)急語言服務(wù)指的是，在突發(fā)公共事件的預(yù)防、響應(yīng)與安撫階段，為公眾（含語言弱勢群體）提供信息服務(wù)，架設(shè)溝通橋梁的行為。其目的是提高救助效率，化解危機(jī)，維護(hù)社會穩(wěn)定與公共安全［2-4，9］。語言弱勢群體包括基礎(chǔ)通訊設(shè)施落后的偏遠(yuǎn)地區(qū)群體；信息接收存在障礙的殘疾群體；受語言文化水平所限，對國家通用語言文字理解困難的群體（含方言人群）；母語為非主導(dǎo)語言的外籍人士、少數(shù)族裔群體等。語言弱勢群體成分多元，文化教育水平不一，主導(dǎo)語言能力薄弱，構(gòu)成了突發(fā)公共事件情境下應(yīng)急語言服務(wù)的主要對象［10］。需要指出的是，應(yīng)急語言服務(wù)并非僅僅局限于突發(fā)事故發(fā)生后的現(xiàn)場救援響應(yīng)階段［11］，還包括災(zāi)前社區(qū)走訪、預(yù)防教育以及災(zāi)后的心理安撫康療工作，是貫穿預(yù)防、響應(yīng)、安撫等各個環(huán)節(jié)的全方位服務(wù)。

應(yīng)急語言服務(wù)從根本上講，是一種人道主義服務(wù)，更是一種人際服務(wù)，無論政府機(jī)構(gòu)發(fā)布的公告信息，還是社會團(tuán)體發(fā)布的信息，其最終目的是將信息傳遞到一線受災(zāi)公眾身邊，促使公眾采取行動，做好撤離或防護(hù)工作。事實(shí)上，只要是人與人之間的溝通，就會存在倫理問題［12］，無論是語言服務(wù)的提供者還是接受者都應(yīng)接受倫理知識培訓(xùn)，了解自己的權(quán)利與義務(wù)，從而保證語言服務(wù)的質(zhì)量。應(yīng)急語言服務(wù)中的倫理問題指的是，在災(zāi)前預(yù)防、災(zāi)中響應(yīng)以及災(zāi)后心理安撫等各個階段，從事語言服務(wù)的人員（含普通民眾）需要知曉各自的權(quán)利與義務(wù)，采用得體的語言，保護(hù)當(dāng)事人的個人隱私，尊重受災(zāi)公眾的人格尊嚴(yán)，以人為本，確保信息暢通。

盡管應(yīng)急語言服務(wù)中的倫理問題很重要，但國內(nèi)外對該話題的研究并不充分。在國外，2001年美國“9·11恐怖襲擊事件”之后，學(xué)者開始重視應(yīng)急語言服務(wù)工作，并逐步從恐怖襲擊擴(kuò)大至自然災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等領(lǐng)域。Perrow指出，2004年卡特里娜颶風(fēng)期間，由于美國聯(lián)邦政府與地方政府之間信息溝通不暢，導(dǎo)致受災(zāi)死亡人數(shù)遠(yuǎn)高于預(yù)期人數(shù)［13］。另外，非洲埃博拉疫情期間，政府通報(bào)疫情信息不當(dāng)，造成公眾情緒恐慌而躲藏起來；并且沒有進(jìn)行科學(xué)的病毒隔離工作，造成大面積人群感染［14］。針對應(yīng)急語言服務(wù)，O’Brein等提出了從業(yè)規(guī)范的4A標(biāo)準(zhǔn)［15］，即信息的可用性（availability），信息實(shí)用，便于查找；信息的可訪問性（accessibility），信息公開可及；可接受性（acceptability），信息準(zhǔn)確適當(dāng)；信息的適應(yīng)性（adaptability），適應(yīng)弱勢群體的多元需求。4A標(biāo)準(zhǔn)指出了應(yīng)急語言服務(wù)需要遵循人性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以為應(yīng)急語言服務(wù)中的倫理問題提供思考。Hunt等則從信息公平的視角討論突發(fā)公共事件中的語言服務(wù)問題［16］，指出危機(jī)時刻保證公眾獲得信息是人道主義的基本要求。O’Mathuna等根據(jù)“語言好客”（linguistic hospitability）的原則指出，志愿者需要走進(jìn)服務(wù)社區(qū)［15］，提前與居民建立友好關(guān)系，確保災(zāi)難事故來臨時的應(yīng)急響應(yīng)。在國內(nèi)，現(xiàn)有的倫理討論較多涉及突發(fā)事件醫(yī)療資源配備、物品發(fā)放、手術(shù)先后順序、隔離措施等層面問題［17-18］。針對應(yīng)急語言服務(wù)的倫理問題還較為少見，滕延江呼吁做好應(yīng)急語言服務(wù)中的倫理考量［4，10］，但并沒有系統(tǒng)討論如何遵循應(yīng)急語言服務(wù)的倫理原則。因此，探討應(yīng)急語言服務(wù)中的倫理問題有其現(xiàn)實(shí)必要性。

三、應(yīng)急語言服務(wù)的倫理維度

應(yīng)急語言服務(wù)，既可以面對面進(jìn)行，也可以借助現(xiàn)代科技在線進(jìn)行（例如遠(yuǎn)程語言服務(wù)），其實(shí)質(zhì)仍然是一種人際互動行為。只要是人際行為，就會涉及倫理問題［4］。相應(yīng)地，應(yīng)急語言服務(wù)中的倫理問題主要關(guān)注語言服務(wù)提供者（政府機(jī)構(gòu)及志愿者）與語言服務(wù)接受者兩個維度的問題。

（一）應(yīng)急語言服務(wù)提供者：政府機(jī)構(gòu)

突發(fā)公共事件發(fā)生后，各級政府機(jī)構(gòu)作為應(yīng)急響應(yīng)部門，向公眾發(fā)布信息，組織協(xié)調(diào)、調(diào)動人力物力資源，統(tǒng)籌制定決策部署，指導(dǎo)救援工作。從應(yīng)急語言服務(wù)視角出發(fā)，政府機(jī)構(gòu)為主體的應(yīng)急語言服務(wù)倫理問題應(yīng)該注意以下層面。

第一，暢通信息發(fā)布機(jī)制，適應(yīng)多元群體的現(xiàn)實(shí)需求。政府機(jī)構(gòu)需要結(jié)合本地區(qū)、部門、行業(yè)、社區(qū)群體現(xiàn)狀，采用簡易、通俗的語言傳遞信息，確保信息可信且具有可操作性，適應(yīng)多元文化群體的需求。例如，本次疫情防控中，中央及省級以上部門的新聞發(fā)布會大多提供手語翻譯服務(wù)，極大方便了聾啞群體接收信息。同時，北京市殘聯(lián)在實(shí)踐中也發(fā)現(xiàn)，手語翻譯需要依靠手勢與口部的動作配合進(jìn)行，但由于手語翻譯人員佩戴著口罩工作，給聾啞朋友接收信息造成不便。針對此，工作組特別制作了透明口罩，方便聾啞朋友準(zhǔn)確獲得信息［19］。再比如，如果轄區(qū)內(nèi)有外籍朋友，這些應(yīng)急信息需要翻譯成英語（或其他主要語種），幫助外籍人士獲取信息。很多情況下，外籍朋友往往靠親戚朋友提供信息，這些信息經(jīng)過境外媒體或者社交媒體的傳播，很可能改變或者歪曲本意［20］。因此，應(yīng)急信息發(fā)布時要考慮該群體的現(xiàn)實(shí)需求，幫助我們占領(lǐng)輿論制高點(diǎn)，滿足輿情與倫理需求。

第二，豐富信息發(fā)布渠道，采用多模態(tài)信息傳遞形式。政府機(jī)構(gòu)發(fā)布的信息渠道需要多元化，不能僅靠一種平臺傳播。例如，本次疫情防控中，通過微信平臺發(fā)布的信息占比較高，但需要考慮到社會上還有一部分人不會使用智能手機(jī)，無法使用社交應(yīng)用軟件的現(xiàn)實(shí)情況。由此，通過廣播、電視甚至宣傳標(biāo)語的形式相輔助就十分必要。比如，一旦發(fā)生地震或者臺風(fēng)等自然災(zāi)害，出現(xiàn)斷電現(xiàn)象，無法接收網(wǎng)絡(luò)、電視信號，我們需要做好預(yù)案，隨時啟動傳統(tǒng)的應(yīng)急廣播或者宣傳公告等形式。此外，信息發(fā)布也并非只有文字一種形式，還可采用圖畫、音視頻等多元直觀形式。公眾可以據(jù)此獲知救援物資發(fā)放地點(diǎn)、撤離的安全區(qū)域、臨時醫(yī)療點(diǎn)及心理救助站等信息。所以，倫理上，應(yīng)急信息的發(fā)布，要統(tǒng)籌考慮多元群體的文化教育水平、人員構(gòu)成、基礎(chǔ)設(shè)施、現(xiàn)場災(zāi)害狀況等多種因素，采用多元渠道發(fā)布信息，豐富信息發(fā)布模態(tài)，保證信息有效可及。

第三，樹立信息發(fā)布權(quán)威機(jī)制，防止出現(xiàn)“信息疫情”現(xiàn)象。政府機(jī)構(gòu)需要對公告信息的發(fā)布慎之又慎，不能朝令夕改，給公眾造成不便，影響政府的權(quán)威與信用。例如，本次新冠肺炎疫情防控期間，武漢市采取了“封城”隔離措施。2020年2月24日，武漢市政府發(fā)布了取消交通管制的通告，消息一經(jīng)發(fā)布，市民奔走相告并為之做出準(zhǔn)備。然而，不到10個小時，武漢市新冠肺炎疫情防控指揮部又發(fā)布消息稱，武漢市政府發(fā)布的解除交通管制信息無效，武漢需要繼續(xù)執(zhí)行交通管制［21］。這兩則信息都出自政府機(jī)構(gòu)，容易給普通公眾造成疑惑，導(dǎo)致無所適從。因此，政府部門在發(fā)布信息時，特別是不同級別的部門需要提前做好協(xié)調(diào)溝通工作，建立嚴(yán)格且專業(yè)權(quán)威的信息發(fā)布機(jī)制［20］，避免出現(xiàn)類似烏龍現(xiàn)象，影響政府的形象與公信力。政府的權(quán)威信息發(fā)布機(jī)制，及時、權(quán)威、主動，積極向上，可以有效打擊“信息疫情”現(xiàn)象。據(jù)《中國日報(bào)》報(bào)道，2020年新冠肺炎疫情發(fā)生以來，與病毒相關(guān)的錯誤信息一直充斥社交媒體，危害性極大。例如，有人宣稱飲用甲醇或含酒精的清潔產(chǎn)品可以殺死新冠病毒，導(dǎo)致全球大約八百人喪命［22］。不僅如此，《美國熱帶醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生雜志》也發(fā)文指出，大約5800人因相信社交媒體上的虛假信息而住院治療［22］。

（二）應(yīng)急語言服務(wù)提供者：志愿者

應(yīng)急語言服務(wù)作為一項(xiàng)臨時性服務(wù)，需要從社會招募大量語言服務(wù)志愿者，組建志愿者服務(wù)團(tuán)［23］。這些臨時招募的志愿者需要接受倫理方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保護(hù)服務(wù)雙方的合法權(quán)益。

首先，保護(hù)當(dāng)事人隱私。應(yīng)急語言服務(wù)現(xiàn)場，志愿者為服務(wù)對象提供面對面（含遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)）服務(wù)，從事信息解釋、語言翻譯（含手語翻譯）工作，保護(hù)當(dāng)事人的隱私是必備的職業(yè)道德。傳遞信息，不能過多打探他人信息，無論有意還是無意，未經(jīng)允許或授權(quán)不可在社交媒體上發(fā)布服務(wù)對象的信息，更不得超越底線，干涉對方生活。此外，語言服務(wù)涉及異性時，更要格外謹(jǐn)慎，這對于雙方都是一種保護(hù)。例如，在醫(yī)療急救中心，醫(yī)患雙方存在語言障礙，需要現(xiàn)場或遠(yuǎn)程語言服務(wù)，如果采用異性翻譯人員（如一位女性患者面對一位男性語言服務(wù)志愿者時），一旦涉及患者的病情隱私，病患很可能會隱瞞自己的部分病情，妨礙醫(yī)患溝通［23］。

其次，體恤當(dāng)事人感受。災(zāi)難面前，弱勢群體置身于困境之中，身心疲憊，焦慮緊張，情緒波動較大；志愿者需設(shè)身處地為他們著想，體現(xiàn)人文關(guān)懷，增強(qiáng)他們的安全感，讓弱勢群體感到力量與希望［24］。同時，志愿者需要走近他們，了解他們的文化，理解他們的現(xiàn)實(shí)困難與意愿，做好與上級部門的溝通協(xié)調(diào)工作［12］。志愿者千萬不可帶著情緒工作，更不要帶自我優(yōu)越感，對服務(wù)對象存在偏見。事實(shí)上，志愿者要傾聽他們的故事，共情他們的喜怒哀樂，共同克服困難。另外，由于身體原因，部分弱勢群體可能需要較多時間才做好轉(zhuǎn)移或撤離準(zhǔn)備（例如，需要攜帶更多的日常防護(hù)儀器設(shè)備等），此時志愿者更要給予理解與額外關(guān)照，幫助他們化解危機(jī)［25］。

再次，積極應(yīng)對服務(wù)爭端事件。應(yīng)急語言服務(wù)，特別是面對面的現(xiàn)場服務(wù)，任務(wù)急、要求高、流動性強(qiáng)，很難留有服務(wù)證據(jù)。加之，志愿者隊(duì)伍人員來自不同行業(yè)領(lǐng)域，專業(yè)背景、人員個性及業(yè)務(wù)能力相差較大，這給服務(wù)質(zhì)量追溯帶來較大難度。一旦服務(wù)雙方發(fā)生爭執(zhí)，如何處置服務(wù)爭端是值得我們思考的問題［10］：志愿者認(rèn)為自己主動提供服務(wù)，熱心支援災(zāi)害救助，理應(yīng)得到肯定；服務(wù)對象認(rèn)為既然代表政府或行業(yè)組織來實(shí)施救援，理應(yīng)具有專業(yè)的素養(yǎng)和較高的服務(wù)水平。如果因?yàn)樾畔鬟f錯誤導(dǎo)致自己利益受損，服務(wù)對象難免內(nèi)心不平衡。因此，我們盡可能避免服務(wù)雙方之間可能發(fā)生的爭執(zhí)，防止產(chǎn)生新矛盾。由此，從倫理視角出發(fā)，保證雙方有效交流，互相理解，增進(jìn)互信，避免產(chǎn)生誤解與沖突。

（三）應(yīng)急語言服務(wù)接受者（對象）

語言服務(wù)接受者也需要接受倫理方面的教育，平時災(zāi)害預(yù)防教育中需要有意識進(jìn)行這方面的培訓(xùn)，使其擺正自身位置，得當(dāng)?shù)厥褂脩?yīng)急語言服務(wù)。應(yīng)急語言服務(wù)，作為政府機(jī)構(gòu)向社會購買的服務(wù)，目前世界上絕大多數(shù)國家都是免費(fèi)提供的，但免費(fèi)服務(wù)并不是免責(zé)服務(wù)，服務(wù)雙方都需要認(rèn)清各自權(quán)利與義務(wù)，防止產(chǎn)生矛盾沖突。例如，語言服務(wù)提供者的首要職責(zé)是傳遞信息，化解溝通危機(jī)。現(xiàn)實(shí)中，如果個別服務(wù)對象提出一些額外的要求，比如商品代購、代為向親屬撥打電話傳遞信息等，這些服務(wù)本身與應(yīng)急語言服務(wù)沒有直接關(guān)系，服務(wù)對象是否可以提出來？他們提出來之后是否會給志愿者造成心理負(fù)擔(dān)？這些問題我們需要在實(shí)踐中做好統(tǒng)籌考慮。

同樣，作為語言服務(wù)雙方中的一方，語言服務(wù)接受者也有義務(wù)保護(hù)志愿者的個人隱私，不該問的問題不過多涉及，抱著友好歡迎的態(tài)度接受服務(wù)。對于服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)方式等問題給予調(diào)查機(jī)構(gòu)客觀公正的反饋，恰如其分地做出服務(wù)質(zhì)量評價；針對服務(wù)中的不足之處，積極提供建議或者意見。例如，重視災(zāi)前應(yīng)急語言服務(wù)的培訓(xùn)或者教育工作，與志愿者建立良好的信任關(guān)系，分享自己的故事與經(jīng)歷等。突發(fā)公共事件發(fā)生后，與語言服務(wù)志愿者進(jìn)行對接，把自己（周圍社區(qū)）的問題與處境及時向相關(guān)部門反映，確保得到相關(guān)資源與救助。目前，有關(guān)服務(wù)當(dāng)事人倫理問題的討論較為少見，我們建議今后在服務(wù)實(shí)踐中有意識收集這方面的第一手資料，為做好志愿者業(yè)務(wù)與服務(wù)對象培訓(xùn)提供參考借鑒。

四、應(yīng)急語言服務(wù)的倫理指導(dǎo)原則

突發(fā)公共事件中應(yīng)急語言服務(wù)的倫理問題不容回避，我們需要根據(jù)現(xiàn)實(shí)需要，建構(gòu)突發(fā)公共事件的應(yīng)急語言服務(wù)倫理指導(dǎo)原則，了解服務(wù)雙方主體的權(quán)利與義務(wù)，重視各方的倫理考量，指導(dǎo)實(shí)踐活動，科學(xué)建構(gòu)應(yīng)急服務(wù)的倫理行為準(zhǔn)則。

（一）信息倫理原則

眾所周知，突發(fā)公共事件中應(yīng)急信息人命關(guān)天［1］，信息暢通刻不容緩。應(yīng)急語言服務(wù)的信息倫理原則，指的是采用通俗的、簡易的、公眾可以接受的方式向公眾傳遞信息。此時，要充分考慮公眾的文化水平與實(shí)際困難，將弱勢群體考慮在內(nèi)，提供多模態(tài)、多形式、多渠道的信息傳遞方式，確保他們可以聽得到、看得見、看得懂，并能采取緊急行動。本次新冠肺炎疫情防控中涌現(xiàn)出了許多好經(jīng)驗(yàn)，值得總結(jié)推廣。例如，采用群眾喜聞樂見的快板、琴書、歌曲、小品等形式宣傳防疫抗疫知識，減少公眾的焦慮緊張情緒，受到居民歡迎。但是，也出現(xiàn)了一些文字宣傳不和諧的現(xiàn)象。比如，部分鄉(xiāng)村地區(qū)懸掛的宣傳標(biāo)語，充滿暴戾之氣，缺少人文關(guān)懷，像“今年串門，明年上墳”“本家有武漢返鄉(xiāng)人員，請勿靠近”等等，懸掛于公共場合，實(shí)屬不妥，是典型的語言暴力現(xiàn)象，必須進(jìn)行矯治［10］。

（二）技術(shù)倫理原則

應(yīng)急語言服務(wù)的技術(shù)倫理原則主要體現(xiàn)在技術(shù)友好，方便實(shí)用，最大限度保證弱勢群體的信息訪問。首先，采用網(wǎng)頁共享格式發(fā)布信息，方便不同語言或者不同區(qū)域的訪問；上傳照片或者視頻時盡量采用對流量及帶寬要求不高的格式，少流量、少緩沖，便于訪問。本次疫情防控中，已經(jīng)開始采用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)手段進(jìn)行信息溝通，通過5G視頻實(shí)時對話平臺，偏遠(yuǎn)地區(qū)的人員可以與幾千公里之外的高級別專家實(shí)時互動交流，這些最新的科技成果已經(jīng)應(yīng)用于應(yīng)急語言服務(wù)，惠及普通百姓，其使用中的倫理問題也不容小覷。其次，如果給公眾提供儀器設(shè)備進(jìn)行語音識別或者自動翻譯時，操作要簡單，不必追求功能復(fù)雜。同時，傾聽公眾使用后的意見反饋，逐步改進(jìn)設(shè)備的功能及設(shè)計(jì)；逐步發(fā)展應(yīng)急語言產(chǎn)業(yè)，將高科技融入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中［26］。再次，采用多種渠道、多平臺與技術(shù)格式發(fā)布信息，滿足弱勢群體的特殊需求。要充分考慮群眾的文化程度、技術(shù)素養(yǎng)、信息接收能力，不能因?yàn)榧夹g(shù)因素反而阻礙了信息的及時傳遞。再比如，萬一由于地震或者其他事故，出現(xiàn)斷電斷網(wǎng)、電話無信號等現(xiàn)象，應(yīng)急信息發(fā)布部門需要做好技術(shù)應(yīng)急預(yù)案，防患于未然。

（三）關(guān)系倫理原則

應(yīng)急語言服務(wù)中的關(guān)系倫理原則指的是在災(zāi)前預(yù)防教育、災(zāi)中響應(yīng)以及災(zāi)后安撫等不同階段，建立起政府機(jī)構(gòu)（含志愿者群體）與服務(wù)對象（主要是弱勢群體）之間的信任關(guān)系，保證危機(jī)時刻語言服務(wù)渠道暢通。

其一，政府機(jī)構(gòu)傳遞危機(jī)信息，要尊重公眾關(guān)切，信息透明，科學(xué)決策，建立彼此信任關(guān)系。如果公眾對政府機(jī)構(gòu)缺少信任，那么他們就不會理睬政府或?qū)＜姨峁┑男畔?。此時，謠言就會填補(bǔ)信息空白，虛假信息滿天飛，誤導(dǎo)公眾，延誤救援，錯失良機(jī)，產(chǎn)生不良后果。眾所周知，應(yīng)急語言服務(wù)是一項(xiàng)耗費(fèi)時間與資源的工作［16］，有時政府機(jī)構(gòu)可能優(yōu)先考慮其他救援措施，而將語言服務(wù)置于不重要的權(quán)重層面。Sandvik、Jacobsen和Macdonald指出［27］，危機(jī)期間，由于語言服務(wù)可及性的影響，不同地區(qū)的信息分配是不平衡的，信息不平衡容易導(dǎo)致救援不平等現(xiàn)象。因此，應(yīng)急語言服務(wù)不應(yīng)僅從效率、成本等方面進(jìn)行衡量，而應(yīng)將其視為與弱勢群體、多語社區(qū)體建立信任、增進(jìn)了解的契機(jī)?，F(xiàn)實(shí)中，如果政府與公眾保持良好的信任關(guān)系，公眾便會配合工作。教育與勸說公眾是應(yīng)急語言服務(wù)的主要策略，采用公眾人物、權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布信息，填補(bǔ)信息知識空白。此外，發(fā)布信息務(wù)必具有可操作性，公眾得到信息后知道如何采取行動。同時，鼓勵政府與專家多傾聽基層民眾的聲音，了解他們的真實(shí)想法，然后再做出相應(yīng)決策部署。

其二，應(yīng)急語言服務(wù)并非單向的，而是一種互動式的，雙向的信息流動。研究表明，人際網(wǎng)絡(luò)會影響信息的獲取與行為［28］：我們與誰在一起的時間最長，誰就會影響我們的世界觀與判斷力，當(dāng)然也包括對應(yīng)急信息的處理。因此，個體所在的社區(qū)、鄰居、朋友及網(wǎng)絡(luò)空間的朋友圈，都會影響個體的信息接受程度與判斷力。這種信任關(guān)系不是單憑一次緊急情境而建立起來的，而是一項(xiàng)長期的工作。政府應(yīng)該摒棄過去“教育公眾”的做法，而應(yīng)整合資源，匯集各類利益相關(guān)者的意見，創(chuàng)立一個合理的信息交流渠道，應(yīng)對突發(fā)公共事件中的各種不確定性因素。有效信息傳遞已經(jīng)呈現(xiàn)一種敘事轉(zhuǎn)向，以當(dāng)事人講故事的方式傳播，更為深入、更為打動人心，影響行為。敘事法有助于簡化危機(jī)，以公眾聽得懂的方式讓他們接收信息［29］，這種故事也更容易在社交媒體上分享傳播。

五、結(jié) 語

突發(fā)公共事件會給社會生活秩序和公眾生命安全帶來重大影響，需要全社會統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，全面部署，集體反應(yīng)。應(yīng)急語言服務(wù)是應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制中的重要組成要素之一，應(yīng)納入國家應(yīng)急管理體制進(jìn)行規(guī)劃建設(shè)［26，30］，倫理問題更是不可或缺。2020年初突發(fā)的新型冠狀肺炎疫情，是對我國應(yīng)急管理系統(tǒng)的一次大考，既體現(xiàn)了國家應(yīng)急救援的體制優(yōu)勢，也暴露出我國在突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控工作中依然存在著諸多不足，應(yīng)急語言服務(wù)中倫理問題重視不夠便是其中重要一項(xiàng)。應(yīng)急語言服務(wù)是一項(xiàng)長期工作，必須將災(zāi)前預(yù)防教育、災(zāi)中救援、災(zāi)后恢復(fù)各個階段結(jié)合起來，統(tǒng)一行動，遵循信息倫理、技術(shù)倫理和關(guān)系倫理原則，克服語言使用不當(dāng)、隱私保護(hù)不利，服務(wù)質(zhì)量不高的問題。應(yīng)急語言服務(wù)工作應(yīng)堅(jiān)持邊實(shí)踐、邊研究、邊探索、邊總結(jié)、邊完善。倫理問題理應(yīng)納入應(yīng)急語言服務(wù)的機(jī)制體制體系中去，有效管控語言信息數(shù)據(jù)的生產(chǎn)與傳播，最大程度保護(hù)各方隱私、數(shù)據(jù)安全，逐步健全完善國家應(yīng)急管理治理體系。