付強(qiáng)

(河南工業(yè)和信息化職業(yè)學(xué)院 河南焦作 454000)

1 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

1.1 客戶特征分析

1.1.1 客戶來(lái)源分析

德邦物流公司作為國(guó)內(nèi)最早成立的物流企業(yè)之一，有著一定的用戶基礎(chǔ)和口碑。但是不同于國(guó)內(nèi)其他同行業(yè)公司，企業(yè)合作客戶是德邦物流的主要獲客渠道，只有一小部分為個(gè)人用戶。德邦物流憑借多年積累的物流網(wǎng)絡(luò)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迅速發(fā)展，截至2021年，德邦物流公司已在全國(guó)開設(shè)了數(shù)千家門店，涵蓋了國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)的大中型城市。全球知名的排名網(wǎng)站Alexa Internet及國(guó)內(nèi)百度指數(shù)的數(shù)據(jù)綜合統(tǒng)計(jì)顯示，德邦物流的大部分用戶群體集中在中青年齡段，作為國(guó)際性的物流服務(wù)商之一，德邦物流擁有眾多高科技的服務(wù)、多方資源管理效率高等突出優(yōu)勢(shì)，特別是在與京東物流達(dá)成戰(zhàn)略合作之后，為企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展注入新的勢(shì)能，安全有效、更好地保障著客戶服務(wù)質(zhì)量，也為自身帶來(lái)了更多的優(yōu)質(zhì)客戶。

1.1.2 客戶價(jià)值分析

德邦物流近年來(lái)積極創(chuàng)新發(fā)展方式，運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)，將線下轉(zhuǎn)為線上，豐富線上服務(wù)，大大簡(jiǎn)化流程和提高效率，節(jié)約各項(xiàng)成本，增加用戶面，積累了許多忠實(shí)客戶。德邦物流以商業(yè)客戶居多，相較小型的個(gè)人客戶來(lái)講，客戶維護(hù)需要花費(fèi)的成本較多，但隨著時(shí)間的推移，時(shí)間越久維系成本越低。同時(shí)，小型客戶往往比較在意一家公司的服務(wù)質(zhì)量，不達(dá)預(yù)期客戶流失的概率很大，對(duì)企業(yè)口碑會(huì)造成一定影響。但對(duì)于大中型的商業(yè)客戶來(lái)說(shuō)，這一部分群體表現(xiàn)得相對(duì)比較穩(wěn)定。綜上所述，長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮商業(yè)合作用戶的終身價(jià)值是最高的。

1.2 德邦物流客戶現(xiàn)狀分析

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢和客戶調(diào)查數(shù)據(jù)，分析得出德邦物流客戶現(xiàn)狀：

第一，客戶對(duì)企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量十分看重，德邦物流在此方面得到了眾多用戶好評(píng)。

第二，一個(gè)物流企業(yè)最根本、最核心的功能是物流時(shí)效性，德邦物流貨物運(yùn)達(dá)的平均時(shí)間短、效率高，用戶的滿意度較高。

根據(jù)此次客戶分析，客戶對(duì)于德邦物流的時(shí)效性較為滿意，對(duì)于運(yùn)輸質(zhì)量滿意度較低，這也是德邦物流客戶流失的部分原因。因此，德邦物流應(yīng)以改善運(yùn)輸質(zhì)量為突破口，不斷提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶關(guān)系管理效率。

2 德邦物流客戶關(guān)系中存在的問(wèn)題分析

2.1 德邦物流公司自身問(wèn)題分析

如何有效理解和管理現(xiàn)有的或潛在的用戶，將一個(gè)企業(yè)的各個(gè)部門和全部經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)盤活起來(lái)，是企業(yè)運(yùn)用CRM戰(zhàn)略的一種有效手段。這就要求物流企業(yè)圍繞其客戶的行為習(xí)慣來(lái)更好地管理、改善自己的運(yùn)營(yíng)方式。但是，目前國(guó)內(nèi)一些物流企業(yè)的CRM系統(tǒng)存在著或多或少的問(wèn)題，整體上也處于發(fā)展階段。本文結(jié)合德邦物流的客戶關(guān)系現(xiàn)狀，分析得出如下問(wèn)題：

第一，除了前文所述運(yùn)輸質(zhì)量等問(wèn)題，德邦物流還存在其他問(wèn)題，如對(duì)客戶的投訴處理不及時(shí)?？蛻敉对V和建議是一種重要的溝通反饋方式，是了解客戶需求的重要途徑。提高客戶滿意度的一項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容就是正確處理客戶的投訴和建議，保障客戶利益最大化。

第二，客戶分類不明確。德邦物流未能及時(shí)了解用戶的實(shí)際需求，對(duì)客戶特征和喜好的認(rèn)識(shí)比較片面。如果能深入了解不同種類客戶的特征，對(duì)不同客戶提供差異化服務(wù)也有助于德邦物流提高客戶滿意度。

2.2 德邦物流與同行業(yè)企業(yè)對(duì)比分析

對(duì)比中國(guó)遠(yuǎn)洋集團(tuán)，德邦物流業(yè)務(wù)更加專一，將資源配置在核心業(yè)務(wù)上，在京東物流入股后，德邦物流新技術(shù)運(yùn)用更加靈活，不斷更新基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，利用先進(jìn)的信息技術(shù)為自己的客戶關(guān)系管理提供強(qiáng)力支持。此外，德邦物流公司還能提供更多靈活多樣的客戶服務(wù)，很好地做到了以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造更多的利益價(jià)值。德邦物流公司作為一家民營(yíng)企業(yè)，在公司背景和資金實(shí)力上并不如中國(guó)遠(yuǎn)洋集團(tuán)，兩家企業(yè)雖有不同但各具優(yōu)勢(shì)。

3 德邦物流公司客戶關(guān)系的提升方案設(shè)計(jì)

3.1 基于IDIC模型的客戶關(guān)系管理方案研究

3.1.1 IDIC模型

IDIC 模型包括識(shí)別(identify)、區(qū)分(differentiate)、互動(dòng)(interactive)和定制(customize)四個(gè)方面。最早是由國(guó)外專家提出，用來(lái)為企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理提供參考。

識(shí)別客戶的方法有很多，其中很先進(jìn)也非常有效的是利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析客戶使用行為習(xí)慣，從而找出具有成為真正用戶潛力的潛在客戶，了解這部分潛在人群的真實(shí)需求等，最后對(duì)這些有潛力用戶進(jìn)行分類管理。

客戶區(qū)分常用的是評(píng)價(jià)客戶終身價(jià)值的方法，即CLV分析法，根據(jù)用戶在企業(yè)的留存活動(dòng)周期進(jìn)行區(qū)分，處于一個(gè)時(shí)期的用戶能夠給企業(yè)所帶來(lái)的利益是異于其他時(shí)期的。

定制服務(wù)是相對(duì)難以做到或?qū)崿F(xiàn)的，它要求企業(yè)能夠及時(shí)了解不同客戶的不同需求，進(jìn)而根據(jù)每個(gè)用戶的單獨(dú)需求來(lái)個(gè)性化、單獨(dú)設(shè)計(jì)與之適合的產(chǎn)品，提供一對(duì)一服務(wù)。

互動(dòng)是指企業(yè)應(yīng)該多與客戶聯(lián)系，增加親密度，通過(guò)投訴與建議等各種手段，及時(shí)了解客戶實(shí)際想法，并為客戶盡快解決問(wèn)題，以此使與客戶之間的距離越來(lái)越近，這樣做不僅能提升客戶滿意度，還可以更好地保持客戶黏度。

3.1.2 IDIC模型在物流企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

(1)識(shí)別

企業(yè)可以通過(guò)調(diào)查、意見箱、數(shù)據(jù)庫(kù)分析、市場(chǎng)調(diào)研等方式了解普通人的需求，獲取客戶信息。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的社會(huì)，滿足客戶需求往往被認(rèn)為是必要的、迫切的，要想留住客戶，就必須了解他們的需求，并想方設(shè)法滿足客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量。

(2)區(qū)分

根據(jù)實(shí)際可能性，客戶可分為一級(jí)客戶、二級(jí)客戶和三級(jí)客戶，其中，一級(jí)客戶和二級(jí)客戶為公司創(chuàng)造最多的收益，合作頻率高，忠誠(chéng)度高。三級(jí)客戶主要是一些私人客戶，三級(jí)客戶群體貢獻(xiàn)了剩余部分的利潤(rùn)。企業(yè)必須根據(jù)不同類型客戶的不同需求，提供不同的個(gè)性化服務(wù)。

上面提到的CLV方法是以客戶生命周期價(jià)值為參考，考慮到不同用戶在公司不同的留存和使用周期中給公司帶來(lái)的價(jià)值，客戶可以分為三類：①大客戶，可以獲得最高的利潤(rùn)和價(jià)值，同樣也是最忠誠(chéng)的客戶；②普通客戶，是通過(guò)多種方法發(fā)掘的，在一定范圍內(nèi)用戶群體中具有未來(lái)發(fā)展可能性的客戶，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的維護(hù)，或者客戶習(xí)慣發(fā)生改變時(shí)，就能真正將其轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)且具有一定忠誠(chéng)度的用戶并帶來(lái)一定價(jià)值；③小客戶，這類用戶介于是否有價(jià)值，或者客戶習(xí)慣能否有所改變之間，可能具備發(fā)展?jié)摿?，但在一段時(shí)間內(nèi)沒有發(fā)展?jié)摿Α?/p>

(3)互動(dòng)

“以客戶為中心”的概念必須包括與客戶互動(dòng)的形式和特征。通過(guò)多種方式搭建與客戶溝通的橋梁，了解客戶，謹(jǐn)言慎行，提升服務(wù)質(zhì)量，讓客戶有邏輯地購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品。這種經(jīng)驗(yàn)積累得越豐富，對(duì)客戶需求的把握就越快、越準(zhǔn)確，使客戶關(guān)系管理的效率提高，從而能夠更好地降低成本，加速業(yè)務(wù)發(fā)展。

(4)定制

客戶獲取是第一要?jiǎng)?wù)，良好的客戶維護(hù)同樣重要。為了留住客戶，需要注意很多細(xì)節(jié)。①目的要明確，無(wú)論是獲得一定的利潤(rùn)、提高客戶滿意度，還是提高公司的聲譽(yù)，公司內(nèi)部各部門盡可能與公司的總體目標(biāo)保持一致。留住客戶應(yīng)該是全公司的任務(wù)，是跨部門的任務(wù)，是全員參與的任務(wù)。②要有合適的方法，盡量了解客戶需要什么，越詳細(xì)越好，除了公司的產(chǎn)品外，要了解客戶還需要什么額外服務(wù)，這樣可以幫助公司解決一些當(dāng)前或長(zhǎng)期存在的問(wèn)題。③各項(xiàng)配套資源要到位，是否有有效的客戶關(guān)系處理手段，了解客戶接受了哪些服務(wù)或需求什么樣的服務(wù)，服務(wù)記錄是否完整，是否發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題是否準(zhǔn)備好了根據(jù)客戶反饋的結(jié)果進(jìn)行過(guò)程的改進(jìn)等問(wèn)題，并最終通過(guò)客戶調(diào)查，及時(shí)掌握客戶滿意度，進(jìn)而了解企業(yè)提供的服務(wù)是否達(dá)到了之前預(yù)期的結(jié)果。

3.2 客戶價(jià)值識(shí)別和保持方案

德邦物流目前的大致可分為三類客戶群體，大客戶(多為企業(yè)客戶)、中等客戶及小客戶(大多為個(gè)人客戶)。當(dāng)前，德邦物流將中等商業(yè)合作客戶轉(zhuǎn)化成為長(zhǎng)期大客戶尤其重要，如果能轉(zhuǎn)化為大客戶，那么長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益將是巨大的。對(duì)于中等商業(yè)合作客戶，短時(shí)間內(nèi)不如大客戶穩(wěn)定，僅僅是剛好滿足他們的需求，需求達(dá)到了服務(wù)也就結(jié)束了，想要留住他們需要付出較高成本。因此，對(duì)于德邦物流這類企業(yè)來(lái)說(shuō)，爭(zhēng)取將該客戶群體向上一層轉(zhuǎn)化非常必要，也是十分有意義的。另外，全球性跨國(guó)企業(yè)客戶是一個(gè)很具潛力的高端客戶群體，潛力客戶范圍十分廣泛，德邦物流應(yīng)該投入更多精力去挖掘、探索這部分群體，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，以及個(gè)性化、高性價(jià)比的定制服務(wù)，建立長(zhǎng)期和諧的合作關(guān)系。除此之外，小客戶如分散的個(gè)體群體在企業(yè)中也占據(jù)一定位置，對(duì)小客戶而言，口碑十分重要，加大企業(yè)文化宣傳的力度，與客戶建立多渠道、有效的溝通橋梁，對(duì)提高品牌知名度和客戶滿意度都是大有裨益的。

3.3 客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

“以用戶為中心”已逐漸成為眾多企業(yè)的共識(shí)，代表著客戶關(guān)系管理的CRM理論在全世界范圍受到廣泛關(guān)注。其中最重要的是如何獲客，從而使企業(yè)在同行業(yè)公司中脫穎而出，掌握競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)，最終贏得競(jìng)爭(zhēng)?？蛻魸M意度是獲客的根本，是一個(gè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量好壞的直接體現(xiàn)。對(duì)于德邦物流來(lái)說(shuō)，大致分為以下三類：

(1)物流服務(wù)滿意度主要包括：物流時(shí)效性，貨物是否有損壞、損壞程度，信息查詢是否方便、直觀，以及其他增值服務(wù)客戶是否接受等。

(2)價(jià)格滿意度主要包括：首次詢價(jià)是否滿意，經(jīng)過(guò)與同類產(chǎn)品比價(jià)之后是否滿意等。

(3)客戶忠誠(chéng)度主要包括：繼續(xù)使用德邦物流服務(wù)的意愿。

客戶滿意度是物流企業(yè)自測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)，也是企業(yè)如何系統(tǒng)地做好CRM的重要參考項(xiàng)目，根據(jù)滿意度調(diào)查的結(jié)果可以使企業(yè)進(jìn)行自我整頓、改善，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)語(yǔ)

中國(guó)的物流行業(yè)正處于高速發(fā)展時(shí)期，快速發(fā)展的同時(shí)往往會(huì)出現(xiàn)一系列問(wèn)題，在此背景下各企業(yè)如何做好客戶關(guān)系管理將是今后發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。我國(guó)相關(guān)的物流企業(yè)實(shí)施這一管理策略需要通過(guò)加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，對(duì)現(xiàn)有的和潛在的客戶進(jìn)行合理分類，并持續(xù)加大開發(fā)新客戶的力度，與新客戶建立優(yōu)質(zhì)的長(zhǎng)期合作關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度，使其逐步成為忠實(shí)客戶。

本文通過(guò)對(duì)我國(guó)物流企業(yè)中比較有代表性的民營(yíng)物流企業(yè)——德邦物流進(jìn)行研究，深入剖析了德邦物流在客戶獲得、保持，以及客戶關(guān)系管理等方面存在的問(wèn)題，參考IDIC模型理論及其他客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案，找出有待改進(jìn)、提升的地方，以期提高德邦物流的客戶服務(wù)質(zhì)量，改善客戶關(guān)系管理方式，同時(shí)為我國(guó)物流行業(yè)未來(lái)的發(fā)展提供有益參考。