蒙沛樺 侯勝榜 劉一非 朱婧伊 唐菊 張巍

一、無錫智慧商業(yè)銀行的定義

智慧銀行這個(gè)概念，最早是由美國科技IBM 公司提出的。如今社會正處于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息每時(shí)每刻都在我們的生活中發(fā)生著變化，產(chǎn)生大量不同的新數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)匯聚在一起形成“數(shù)據(jù)海洋”。隨著生態(tài)文明和知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城市經(jīng)營模式正在進(jìn)行智能化改造。2008 年IBM 首次引入了智能星球的概念，闡述了“智慧銀行”對未來銀行的發(fā)展前景，把智慧深度融合到銀行產(chǎn)品及其業(yè)務(wù)中，運(yùn)用新思維、新技術(shù)、新模式，實(shí)現(xiàn)智慧商業(yè)銀行的新發(fā)展、新業(yè)績。因此，智慧銀行是傳統(tǒng)銀行的高階段，利用通過與銀行線上線下的網(wǎng)絡(luò)渠道，將線上的網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)銀行與線下的實(shí)體服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相結(jié)合，通過信息科技與創(chuàng)新，增強(qiáng)銀行可持續(xù)發(fā)展能力。

二、無錫智慧商業(yè)銀行發(fā)展現(xiàn)狀

1.商業(yè)銀行的發(fā)展

眾所周知，金融服務(wù)行業(yè)的生存與發(fā)展一直都是關(guān)系到我國社會和經(jīng)濟(jì)進(jìn)步的基礎(chǔ)。商業(yè)銀行在歷史上一直都是構(gòu)建我國金融制度的重中之一，對于促進(jìn)我國國民經(jīng)濟(jì)的繁榮和發(fā)展也起到了決定性的作用。原有各地信用社改制而來形成的城市商業(yè)銀行在近年來得到了大力扶持和發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)金融”的大背景下，逐步把其發(fā)展趨勢與“互聯(lián)網(wǎng)”緊密結(jié)合了起來。

無錫市處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展較為高速的長江三角洲地帶。無論是它的制造業(yè)、金融業(yè)和對外貿(mào)易都依賴于不斷深化改革政策的蓬勃發(fā)展才得以立足。正是因?yàn)檫@樣，無錫市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展一直處于逐步增長的趨勢，同時(shí)人民的生活質(zhì)量水平也在不斷提高。不出所料，無錫商業(yè)銀行正是在這樣的經(jīng)濟(jì)發(fā)展之下有了顯著提升。

2.市場上的試點(diǎn)經(jīng)營

現(xiàn)階段，無錫商業(yè)銀行也邁入了穩(wěn)定發(fā)展的狀態(tài)。隨著互聯(lián)網(wǎng)+各個(gè)行業(yè)的新時(shí)代到來，傳統(tǒng)商業(yè)銀行也開始大量運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推廣新業(yè)務(wù)，并且加強(qiáng)了與互聯(lián)網(wǎng)公司的交流合作。經(jīng)過嚴(yán)格的數(shù)據(jù)調(diào)查我們可以得知，無錫市內(nèi)目前有5 家大型國有銀行、13 家全國性股份制銀行、7 家農(nóng)村商業(yè)銀行4 家城市商業(yè)銀行，從這些商業(yè)銀行的本外幣存款情況統(tǒng)計(jì)中可以看出，無錫商業(yè)銀行的市場競爭力較大。與此同時(shí)在資本市場進(jìn)一步開放的背景下可以看到，這些商業(yè)銀行也將迎來更大更難的挑戰(zhàn)。最近幾年來，智慧銀行開始如春筍般涌入市場。作為代表的是建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行，這些智慧商業(yè)銀行正是依賴于信息化、數(shù)字化時(shí)代，不斷利用創(chuàng)新思維、智慧手段，依托科學(xué)技術(shù)發(fā)展新的運(yùn)營和業(yè)務(wù)模式。

三、無錫智慧商業(yè)銀行的特征

1.智能化

智慧商業(yè)銀行利用數(shù)據(jù)系統(tǒng)化、數(shù)字化替代了傳統(tǒng)的手工，提高了工作效率，以我國最早的股份制商業(yè)銀行“智慧銀行”網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工程作為案例，目前我國大多數(shù)的股份制銀行已經(jīng)開始著手在我國的重點(diǎn)城市系統(tǒng)性打造一批全功能的旗艦型智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)，使之發(fā)展成為全功能的智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù)中心及全功能的旗艦店。

2.社會化

智慧化的網(wǎng)點(diǎn)滿足顧客的實(shí)際需求，服務(wù)品質(zhì)的提升，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的高水平發(fā)展。主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：感知力、應(yīng)變力、成長力，通過感應(yīng)和度量客戶的能力，并且通過大數(shù)據(jù)獲取客戶的金融需求，在數(shù)據(jù)分析和客戶深度洞悉的基礎(chǔ)上，向客戶提供定制化、專業(yè)化和智能化的金融服務(wù)。即智能化建設(shè)在銀行經(jīng)營管理各個(gè)領(lǐng)域的實(shí)際應(yīng)用以及應(yīng)用的深度，使“智商”能夠得以不斷提升和可持續(xù)的完善。

3.多樣化

通過線上線下的結(jié)合，智慧銀行借助共享的理念，支持不同客戶的需求，改善客戶體驗(yàn)。在大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的背景環(huán)境下，信息化共享已經(jīng)順利的融入人們的生活當(dāng)中，這些新事物的快速發(fā)展，讓傳統(tǒng)行業(yè)不斷面臨考驗(yàn)，這是一場時(shí)代發(fā)展下的碰撞。智能化、社會化、多樣化不止在于工作，每個(gè)人的生活都有更真實(shí)的需求，人們追求更高的生活質(zhì)量，因此，銀行業(yè)已經(jīng)對經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型有了探索，智慧型商業(yè)銀行成了當(dāng)前商業(yè)銀行經(jīng)營模式創(chuàng)新的主要模式之一。

四、智慧商業(yè)銀行發(fā)展存在的問題

1.智慧商業(yè)銀行技術(shù)與設(shè)備硬件有待提高

智慧商業(yè)銀行通過建設(shè)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的先進(jìn)設(shè)施與應(yīng)用高端科技的配套只是在為銀行智能化做出了一個(gè)外觀或是表象，其真正的核心內(nèi)容就是對銀行后臺大量客戶數(shù)據(jù)的分析積累、搭建和數(shù)據(jù)綜合管理運(yùn)用。目前智慧商業(yè)銀行是要利用智慧科技去構(gòu)建出具有高度適用性和靈活性的模式為客戶提供服務(wù)，并且能夠不斷地修正創(chuàng)新打造硬核技術(shù)。銀行的設(shè)備持續(xù)更新并且更加復(fù)雜多樣，所面臨的就是機(jī)器的管理和維修。具體來說，沒有足夠過硬的技術(shù)支撐這種智慧商業(yè)模式是不復(fù)存在的。各類銀行紛紛積極地與科技型銀行公司進(jìn)行合作來布局智慧商業(yè)銀行的服務(wù)，但并沒有一家具備標(biāo)桿的智慧型商業(yè)銀行能夠得到借鑒。智慧商業(yè)銀行目前正處于一個(gè)市場的探索與實(shí)驗(yàn)階段，總的來看，我國商業(yè)銀行仍然缺乏向智慧型銀行轉(zhuǎn)變的經(jīng)驗(yàn)。

2.高質(zhì)量的組織管理線上線下業(yè)務(wù)融合沒有徹底落實(shí)

我國智慧商業(yè)銀行的發(fā)展還處于初級階段，因此智慧體系的熟知程度不高、投入使用率較低、業(yè)務(wù)覆蓋面較狹隘等問題就顯得尤為突出。具體來說，中老年群體對于新生的智慧體系往往處于不了解的狀態(tài)，而在大力宣傳普及之后，他們?nèi)匀粫幱诹私鈪s不會使用的狀態(tài)。其次，智慧體系只是在部分商業(yè)銀行中部分投入使用，這就會形成使用量不夠而造成的銀行業(yè)務(wù)堵塞，未完全脫離傳統(tǒng)銀行模式的情況。最后，投入使用智慧商業(yè)銀行體系的業(yè)務(wù)始終只占商業(yè)銀行總業(yè)務(wù)的小部分，這就不能在極大程度上縮減客戶的業(yè)務(wù)辦理流程，也會對商業(yè)銀行服務(wù)渠道完善產(chǎn)生一定影響。

3.流動(dòng)資金得及時(shí)與流通信息不夠完善

智慧商業(yè)銀行的建設(shè)需要投入大量的資金，通過數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)這些大量投入的資金并不能夠很好的在市場上流通。資金一旦不流通就不能產(chǎn)生價(jià)值，大量資金囤積導(dǎo)致運(yùn)營出現(xiàn)滯漲等問題。而客戶在選擇銀行的時(shí)候也比較注重銀行資金的保障，這就要求智慧商業(yè)銀行能夠及時(shí)把握市場動(dòng)態(tài)趨勢，保障現(xiàn)金存取款的通暢，合理利用資金進(jìn)行周轉(zhuǎn)，大大提高資金利用率，以此看來智慧商業(yè)銀行需要確保資金流動(dòng)的流動(dòng)性，優(yōu)化資源配置。

4.商業(yè)銀行推進(jìn)智能化轉(zhuǎn)型升級人員培訓(xùn)也有待提高

隨著智慧商業(yè)銀行的迅速發(fā)展，對于員工的素質(zhì)及其能力都有了進(jìn)一步的要求。人才對于新生代智慧型銀行來說是不可或缺的一部分，而目前人們對于智慧商業(yè)銀行并沒有一個(gè)清晰的概念，這不利于招收吸納高新人才。對于內(nèi)部員工缺乏專業(yè)的系統(tǒng)培訓(xùn)，缺少實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，對于客戶的需求不能夠精準(zhǔn)的把握，這就會給客戶帶來不良的體驗(yàn)，員工的專業(yè)素質(zhì)和能力都有待提高。

五、措施建議

1.加強(qiáng)智能設(shè)備管理，發(fā)展高性能數(shù)據(jù)化網(wǎng)絡(luò)

智慧商業(yè)銀行通過建設(shè)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的先進(jìn)設(shè)施與應(yīng)用高端科技的配套只是在為銀行智能化做出了一個(gè)外觀或是表象，其真正的核心內(nèi)容就是在銀行中后臺大量客戶數(shù)據(jù)的分析積累、搭建和數(shù)據(jù)綜合管理運(yùn)用。例如，部分大型智慧商業(yè)銀行的智慧型客戶金融投資銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還特別的專門設(shè)置了基于生物人臉識別的金融云計(jì)算信息系統(tǒng)和基于CRM 客戶管理金融經(jīng)營財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)，利用生物識別、數(shù)據(jù)挖掘等創(chuàng)新技術(shù)，實(shí)時(shí)快速地發(fā)現(xiàn)和自動(dòng)跟蹤針對客戶的各種金融投資行為及其投資偏好，深度數(shù)據(jù)分析和整合眾多跨不同行業(yè)的金融信息技術(shù)資源，使客戶的金融需求顯性化，便于銀行工作人員及時(shí)跟進(jìn)和快速響應(yīng)，從而增強(qiáng)客戶的良好體驗(yàn)，推動(dòng)金融服務(wù)創(chuàng)新能力的不斷升級。智能化轉(zhuǎn)型升級的終極目標(biāo)是具備真正的智慧型“大腦”。利用客戶畫像實(shí)現(xiàn)對客戶的完全洞悉能力，了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、財(cái)富管理需求，進(jìn)而提供量身定制的差異化產(chǎn)品和產(chǎn)品定價(jià)以及個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，在售后服務(wù)的過程中利用實(shí)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和打擊反欺騙，保護(hù)了客戶的資金安全，在售后服務(wù)結(jié)束后能夠更加便利地采集客戶的信息和評估。

2.快速實(shí)現(xiàn)對客戶和市場的智能感知

隨著智慧銀行的發(fā)展，顧客的需求越來越高，產(chǎn)品和服務(wù)快速改進(jìn)的核心是建立完整的數(shù)據(jù)和準(zhǔn)確度，這是與客戶需求有吻合性的正確產(chǎn)品管理。另外，市場和顧客需求的變化、銀行業(yè)務(wù)、流程等等需要進(jìn)行創(chuàng)新后投入市場。同時(shí)，聽取消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的意見，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行分析，迅速地應(yīng)對和改善也是需要組織及時(shí)獲取的。隨著智慧商業(yè)銀行的發(fā)展，內(nèi)部和外部商業(yè)銀行組成了有機(jī)的整體。通過整合線下業(yè)務(wù)、在線銀行、移動(dòng)銀行和其他市場渠道，為客戶提供銀行產(chǎn)品的全新視圖，并真正做到了通過智慧銀行了解客戶。面臨廣大的市場，智慧商業(yè)銀行還不能精準(zhǔn)地滿足客戶多樣化的需求。而客戶面對煥然一新的智慧商業(yè)銀行，并不能夠完全地相信，心存各種懷疑和揣測，此時(shí)就需要智慧商業(yè)銀行深入了解客戶，發(fā)現(xiàn)客戶的需要，獲取客戶的信任，充分保障客戶的權(quán)益，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)靈活應(yīng)對。

3.完善保障智慧商業(yè)銀行資金安全并提高資金運(yùn)用效益

智慧商業(yè)銀行的庫存現(xiàn)金主要用于保管網(wǎng)點(diǎn)的日常收支，如果網(wǎng)點(diǎn)所保留的庫存現(xiàn)金數(shù)額很大，它將會占用大量的資金，現(xiàn)金保管的不足無法滿足顧客的庫存需求。容易造成客戶的投訴，客戶資金流失和存款的流失。智慧商業(yè)銀行要兼顧線上線下的客戶，保障暢通的現(xiàn)金存、取款渠道。同時(shí)，融資是商業(yè)銀行可行發(fā)展的基礎(chǔ)，也是其隨時(shí)加速資金流動(dòng)的血緣線，當(dāng)它們可以轉(zhuǎn)換成任何類型的資產(chǎn)時(shí)，很容易建立內(nèi)部融資控制體系，以及加強(qiáng)銀行管理，確保銀行資金的安全完整，正常流通，合理使用，減少和避免資金損失。

4.注重通過考核吸納“智慧型”應(yīng)用型人才

人才培養(yǎng)作為一個(gè)動(dòng)態(tài)管理過程，在智慧商業(yè)銀行經(jīng)營管理體系中，新的“智慧型”應(yīng)用人才顯得尤為重要，因?yàn)殂y行的更新?lián)Q代和智慧型應(yīng)用的改革，需要在日常工作中用到的知識比較偏新型現(xiàn)代化，所以人才的吸納需要進(jìn)一步的考核和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮Y選，這在很大程度上也保障了人才的吸納。只有考核新增熟悉“智慧型”業(yè)務(wù)，把握關(guān)鍵的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行考核。同時(shí)將管理經(jīng)驗(yàn)和基層工作經(jīng)驗(yàn)結(jié)合在一起考核，評審者則需在基層一線從事財(cái)會和管理類工作達(dá)到一定年限，并且擁有對智慧型商業(yè)銀行一定的深入了解學(xué)習(xí)，才可以進(jìn)入最終評審團(tuán)，以保證專業(yè)的人才需求和審核水平。