◎陶茂洲

(重慶市渝北區(qū)融媒體中心，重慶 401120)

公安執(zhí)法與媒體應(yīng)對(duì)和輿情控制，按傳統(tǒng)思維來說完全是兩碼子事，不同的行當(dāng)，不同的領(lǐng)域，各自對(duì)職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和要求也不相同，怎么會(huì)把這兩件事連在一起討論呢？

新媒體時(shí)代，因?yàn)橐粡埞餐覐?qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)，原本不相干的人和事就會(huì)有了某種程度的牽連和交往，我們很多習(xí)慣的生活方式和傳統(tǒng)的操作模式也都在發(fā)生著改變。就比如公安執(zhí)法，傳統(tǒng)意義上就是：接警→出警→結(jié)案。執(zhí)法過程也是警察接警(或者發(fā)現(xiàn)警情)，警察對(duì)被執(zhí)法者執(zhí)法，然后警察結(jié)案(善后)。都是執(zhí)法者主導(dǎo)甚至單項(xiàng)進(jìn)行著執(zhí)法過程。但新媒體時(shí)代，執(zhí)法不再是簡(jiǎn)單的“一對(duì)一”“我對(duì)你”的單項(xiàng)進(jìn)行或者兩者交互，而是演變?yōu)椤耙粋€(gè)人執(zhí)法，全球在觀看”的執(zhí)法模式。也即是警察一出警，整個(gè)執(zhí)法過程就置于媒體監(jiān)督之下，媒體應(yīng)對(duì)也就隨即展開了。

在這樣的環(huán)境下，執(zhí)法者稍有不慎，哪怕就是一句話，都可能將一個(gè)小事件釀成輿論大話題，引發(fā)全民大討論，甚至“口誅筆伐”。而事實(shí)上，很多時(shí)候，只要執(zhí)法者能注意細(xì)節(jié)、控制情緒、講究方法，就能有效避免不必要的爭(zhēng)執(zhí)和沖突，減少輿論事件的發(fā)生。本文從新聞應(yīng)用角度來探討執(zhí)法過程中的媒體應(yīng)對(duì)，正是基于能“最大限度減少和避免不必要的爭(zhēng)執(zhí)和沖突，維護(hù)社會(huì)良序”這一根本出發(fā)點(diǎn)，通過對(duì)執(zhí)法過程、執(zhí)法環(huán)境、媒體應(yīng)對(duì)各環(huán)節(jié)剖析，以期能引發(fā)共識(shí)。執(zhí)法過程中的媒體應(yīng)對(duì)，這里包含兩個(gè)部分：先是執(zhí)法過程，再是媒體應(yīng)對(duì)，或者執(zhí)法中就在進(jìn)行著媒體應(yīng)對(duì)。執(zhí)法過程規(guī)范得當(dāng)，媒體應(yīng)對(duì)從容自如，輿情可控；執(zhí)法過程偏差失體，媒體應(yīng)對(duì)坐如針氈，輿情失控。

一、當(dāng)前執(zhí)法的媒體環(huán)境進(jìn)入新媒體、自媒體時(shí)代

當(dāng)今執(zhí)法的媒體環(huán)境進(jìn)入了新媒體、自媒體時(shí)代。所謂新媒體，是指“利用數(shù)字技術(shù)，通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、無線通信網(wǎng)、衛(wèi)星等渠道，以及電腦、手機(jī)、數(shù)字電視機(jī)等終端，向用戶提供信息和服務(wù)的傳播形態(tài)?！盵1]我們熟悉的微信、微博、抖音等都屬于這個(gè)范疇。為什么又提“自媒體”呢？其實(shí)這是一個(gè)延伸，都是通過互聯(lián)網(wǎng)這一載體進(jìn)行的傳播方式，自媒體是指“普通大眾通過網(wǎng)絡(luò)等途徑向外發(fā)布他們本身的事實(shí)和新聞的傳播方式?！盵2]這里著重強(qiáng)調(diào)的是“普通大眾”，有的學(xué)者也認(rèn)為“伴隨著新媒體技術(shù)的不斷發(fā)展及普及，以前沒有占據(jù)媒體資源和平臺(tái)，且具備媒介特長(zhǎng)的個(gè)體，開始逐漸通過網(wǎng)絡(luò)來發(fā)表自己的言論和觀點(diǎn)，通過平臺(tái)展示給受眾，這也是個(gè)人媒體階段到來的一個(gè)標(biāo)志?！盵3]也就是說，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，“每個(gè)人”都可以向全球發(fā)布關(guān)于自己的新聞和故事。

自媒體時(shí)代最為顯著的特征是“人人皆導(dǎo)演，人人皆演員，人人皆記者?！边@樣的環(huán)境下，公安執(zhí)法一言概括為“執(zhí)法過程就是媒體直播過程”。事實(shí)也是如此，執(zhí)法記錄儀、街區(qū)攝像頭以及當(dāng)事人、圍觀群眾、街拍一族的手機(jī)、攝像機(jī)，都可以全程記錄執(zhí)法過程，也就是說可以直播執(zhí)法過程。

而很多執(zhí)法場(chǎng)景就是“被執(zhí)法者”認(rèn)為執(zhí)法不公而借助手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)出的，有的甚至還進(jìn)行了加工剪輯，片面的發(fā)布誤導(dǎo)了受眾，導(dǎo)致輿情爆發(fā)。

二、執(zhí)法過程規(guī)范是媒體應(yīng)對(duì)的前提

執(zhí)法過程規(guī)范包括“程序規(guī)范”和“用語規(guī)范”兩方面，缺一不可。要懷揣“我的執(zhí)法就是教科書”這樣強(qiáng)烈的正義感和使命感來執(zhí)法。

(一)執(zhí)法程序規(guī)范

程序規(guī)范就是步驟要符合法律規(guī)定。先該做什么，后該做什么，不能亂。因?yàn)閳?zhí)法過程就是用行動(dòng)在詮釋法律，從某種意義上說就代表著法律。所以執(zhí)法者自己不能首先犯錯(cuò)。比如該先亮明身份，還是該先拿出手銬；該先取得搜查令，還是該先進(jìn)屋查獲贓物；該先行處置，還是該先請(qǐng)示匯報(bào)；程序一定要符合規(guī)范。程序規(guī)范也是法律要義之一，因?yàn)槊恳粋€(gè)程序?qū)Ω鱾€(gè)環(huán)節(jié)上的人都有著相應(yīng)的職責(zé)要求。事實(shí)上，每一個(gè)關(guān)卡都做到了盡職盡責(zé)，那就很少會(huì)發(fā)生事故，至少不會(huì)衍生次生事故。云南孫小果案件就是鮮活的例證。

(二)執(zhí)法用語規(guī)范

這也是至關(guān)重要的一環(huán)，很多警察沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，恰恰很多輿情就是由此引發(fā)的。因語言不當(dāng)引發(fā)爭(zhēng)議，升級(jí)沖突造成事件。語言規(guī)范包括用語準(zhǔn)確、用語文明、語氣恰當(dāng)、語調(diào)匹配四個(gè)部分。

1.用語準(zhǔn)確

法律用語規(guī)范、專業(yè)術(shù)語表述清晰；描述一個(gè)事實(shí)，說清楚；處理一件事情，指向明。

“根據(jù)《治安管理?xiàng)l例》第X條之規(guī)定，你的行為已經(jīng)涉嫌違反XX，你將受到XX的處罰?！薄案鶕?jù)《刑法》第XX條規(guī)定，你的行為涉嫌犯XX罪，請(qǐng)你配合我們調(diào)查?！?/p>

“這起交通事故錯(cuò)在于你。你違規(guī)變道，致使后車撞向你車?！薄稗D(zhuǎn)彎讓直行，這是個(gè)基本交規(guī)，你在轉(zhuǎn)彎時(shí)沒有注意觀察來車，導(dǎo)致撞上直行車輛。你負(fù)該起事件全責(zé)?！?/p>

2.用語文明

也就是說話要注意尊重每一個(gè)當(dāng)事人。尤其執(zhí)法時(shí)還要特別注意對(duì)外部特征性明顯的當(dāng)事人的稱呼。所謂特征性，就是發(fā)型、服飾、穿戴、肢體上有明顯的外露表現(xiàn)。比如戴眼鏡、光頭，酒糟鼻、燙發(fā)、殘疾等，不要用歧視性稱呼和產(chǎn)生歧義的語言。

“請(qǐng)不要闖紅燈！”“請(qǐng)那位穿紅色上衣的男士不要闖紅燈！”“請(qǐng)那位戴眼鏡的先生不要闖紅燈！”這樣的提醒和警示是正確的。切忌不要說成那個(gè)“四眼”“麻子”“卷毛”，腿殘障人士更不能說成那個(gè)“掰子”“掰掰”(方言，帶有歧視性的稱呼)，在重慶話中有一些容易刺激人的話，如“騷眼鏡”“寶批龍”“批傻兒”等詞句更是千萬不能用的，這樣不但不利于交通疏導(dǎo)、執(zhí)法順暢，反而會(huì)激化矛盾、釀成事故。

3.語氣和語調(diào)平穩(wěn)

這兩個(gè)連在一塊說，因?yàn)檎Z氣和語調(diào)都是同時(shí)存在，不會(huì)分開而成。語氣簡(jiǎn)單來說就是“說話的口氣”，對(duì)交談事件所持的態(tài)度，可分重度、中度、輕度[4]；語調(diào)就是“說話的腔調(diào)”，一句話快慢輕重的配置和變化。對(duì)于執(zhí)法者來說，你執(zhí)法的語言環(huán)境一直是公開的，也就是開篇提到的“直播執(zhí)法”，這就對(duì)語氣語調(diào)有著更高的要求了。

在這樣的語境下，語氣和語調(diào)不同所表達(dá)出來的意思就截然不同。語氣和語調(diào)合起來構(gòu)成整個(gè)語境面貌，也是執(zhí)法態(tài)度，喜怒哀樂、悲急焦憎。這也是最容易被公眾詬病的地方。執(zhí)法時(shí)，對(duì)老人、婦女、兒童、孕婦、殘疾人、年輕人、小學(xué)生、農(nóng)民工……不同的當(dāng)事人，就得用不同的方式對(duì)待，也就是語氣語調(diào)要有所不同。但相同的是執(zhí)法公正。

總體來說，要求執(zhí)法時(shí)語氣語調(diào)要適中、平穩(wěn)，說話要干凈、利索，不人為拔高和變調(diào)。多用陳述句和祈使句，少用疑問句。

另外，還有一點(diǎn)很重要：控制情緒，這是從警的必修課。職業(yè)的選擇，也意味著生活方式和生活狀態(tài)的選擇。比如見到違法犯罪行為“路見不平一聲吼”，普通市民只要做到報(bào)警就算完成義務(wù)，甚至躲閃也沒人計(jì)較。但是警察不行，必須得第一時(shí)間站出來。

三、執(zhí)法過程中的媒體應(yīng)對(duì)

這里有一點(diǎn)要說明，雖然進(jìn)入新媒體時(shí)代，媒體之間的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，但傳統(tǒng)媒體并沒有消亡，它們并存于同一時(shí)代，各自發(fā)揮著不同的作用。傳統(tǒng)媒體廣播、電視、報(bào)紙、刊物等依然有著強(qiáng)大的影響力，尤其國家級(jí)和省市級(jí)傳統(tǒng)媒體。當(dāng)然本地媒體也不能忽視，因?yàn)榻咏掳l(fā)中心，局部關(guān)注度往往更高，潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)較大。所以媒體應(yīng)對(duì)除了新媒體還有傳統(tǒng)媒體，這里有個(gè)總原則：事前有預(yù)案，事中守程序，事后講規(guī)矩。也就是說出警前要有預(yù)判是什么性質(zhì)的報(bào)警，大致方向該怎樣進(jìn)行處理；出警執(zhí)法過程嚴(yán)守程序，不能錯(cuò)亂；事后面對(duì)媒體該你說就說，且要說到點(diǎn)上，不該你說就不要說，但要注意拒絕的方式方法。本文著重就新媒體而言。

在新媒體時(shí)代，其實(shí)執(zhí)法和媒體應(yīng)對(duì)一并在進(jìn)行。出警就意味著執(zhí)法過程被置于新媒體、自媒體的監(jiān)督之中，也就是在和媒體應(yīng)對(duì)的過程。這里主要說兩個(gè)層面：即時(shí)媒體應(yīng)對(duì)和事后媒體應(yīng)對(duì)。

(一)即時(shí)媒體應(yīng)對(duì)

也是應(yīng)急媒體應(yīng)對(duì)、現(xiàn)場(chǎng)媒體應(yīng)對(duì)，主要針對(duì)突發(fā)事件而言。比如自然災(zāi)害、社會(huì)治安事件、公共衛(wèi)生事件的現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)和處理等。因?yàn)槭录倓偘l(fā)生，還在繼續(xù)進(jìn)行，警察接警出警，事態(tài)發(fā)展中許多情況還不明朗。而廣大“媒體人”，包括記者、網(wǎng)民、“朝陽群眾”“吃瓜群眾”等都已在事故現(xiàn)場(chǎng)，他們用攝像機(jī)、照相機(jī)，亦或手機(jī)在拍攝著，介入其中了。所以不管是記者現(xiàn)場(chǎng)采訪也好，還是群眾責(zé)問也罷，現(xiàn)場(chǎng)的處置和回答很可能是輿情導(dǎo)火線，一定要注意用語和回答技巧。

1.多陳述事實(shí)，少下定論

說話多用中性語言，留有余地，但不要給人模棱兩可的印象。針對(duì)群眾關(guān)心的案件進(jìn)展、事故救援、現(xiàn)場(chǎng)情況等，執(zhí)法警察在方便時(shí)可以談一談看到的具體情況，不做過多的分析和輕易下定論。記者在日常新聞報(bào)道中凡是跟案情有關(guān)的，基本都有這樣一句話“該案還在進(jìn)一步審理中?！边@既是實(shí)情，又是交代，也為后續(xù)報(bào)道埋下伏筆。

這里要注意，如果不便回答，據(jù)實(shí)告知記者或者群眾就好：“案件的具體情況我也不是很清楚?！薄拔椰F(xiàn)在在執(zhí)勤，謝謝理解?！薄瓣P(guān)于案件的詳細(xì)情況，將由政治部在稍后統(tǒng)一回復(fù)?！?/p>

不要硬生生回答“不知道。”“不關(guān)我的事?！薄澳阕约喝枴！薄懊χ?，別打擾我工作?！敝惾菀滓鸱锤星榫w的話。

2.多講述細(xì)節(jié)，少談宏觀

比如，一個(gè)坍塌事故救援現(xiàn)場(chǎng)，你不知道來龍去脈，根本無法講清楚事件原因，更不要說回答“這是不是腐敗導(dǎo)致的豆腐渣工程”這樣尖銳的問題了。所以多講局部，講在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序或者參與救援實(shí)際看到和經(jīng)歷的情況。比如目前救出了多少人，現(xiàn)場(chǎng)還有多少個(gè)點(diǎn)存在危險(xiǎn)，哪些得到有效控制等細(xì)節(jié)問題。

3.多勸導(dǎo)安慰，穩(wěn)定局面

還以事故救援現(xiàn)場(chǎng)為例，來詢問的有特別關(guān)心的人群，比如他們的親人就在坍塌大樓上班，或者就在事故周邊。那他們的問話就有可能既無理又蠻橫：“你們干什么吃的，這么久還沒救出人來？”“國家養(yǎng)你們干嘛，有什么用？”面對(duì)這樣的境況，一定要多多安撫：“請(qǐng)放心，我們正在全力搜救?！薄拔覀冇袑I(yè)人士在現(xiàn)場(chǎng)，這次也啟用了很先進(jìn)的設(shè)備，您先別急，等我們消息。”

(二)事后媒體應(yīng)對(duì)

事后媒體應(yīng)對(duì)主要包括新聞發(fā)布會(huì)和接受采訪兩方面。既然是事后，那就可以有更多的時(shí)間和精力來組織對(duì)外發(fā)布的語言，甚至彌補(bǔ)之前的過失。當(dāng)然，這里的“事后”是指事情發(fā)生之后，而不是很久之后的回憶，也就是說回應(yīng)群眾關(guān)切要及時(shí)。

1.新聞發(fā)布會(huì)

新聞發(fā)布會(huì)是政府或者某一單位就某個(gè)重大事件或者熱點(diǎn)話題對(duì)外發(fā)布消息的權(quán)威方式。這樣的發(fā)布會(huì)往往規(guī)模較大、參與人數(shù)多、社會(huì)關(guān)注度高。

一要講宏觀，說全面，不拘泥于細(xì)節(jié)。發(fā)布會(huì)不同于訪談，把事件核心要義說明白講清楚即可，不必在細(xì)節(jié)上作過多闡釋，著重就整個(gè)事件的社會(huì)影響、財(cái)物損失、處理意見等作個(gè)說明、通報(bào)。

二要措辭準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意賅。發(fā)布會(huì)是面向大眾的，參與人數(shù)也較多，不要占用來賓大量時(shí)間，也不要說一些模棱兩可的話語，在遣詞用句上要做到準(zhǔn)確和言簡(jiǎn)意賅。

近幾年重慶最成功的媒體應(yīng)對(duì)和輿情控制案例要數(shù)“帽子姐”事件了。一夜間，“帽子姐”就在全網(wǎng)火了，輿情沸騰。重慶公安主動(dòng)聯(lián)系媒體，及時(shí)回應(yīng)每一個(gè)關(guān)注焦點(diǎn)：帽子姐普通人，家庭無特殊背景，合作公司沒有涉黑涉惡，家庭資產(chǎn)來源清白無巨資，丈夫一派出所所長(zhǎng)，涉嫌事件立馬開展調(diào)查(后向媒體公布了調(diào)查結(jié)果)，“分分鐘”消除交通違法是吹牛皮……一一做了答復(fù)和澄清，還原了事件和事件當(dāng)事人真相。輿情很快得以控制，網(wǎng)民還點(diǎn)贊重慶公安不護(hù)短。

2.接受采訪

這是媒體對(duì)公眾就某一社會(huì)關(guān)注度高的事件進(jìn)行深入挖掘和詳細(xì)報(bào)道的一種方式。

一要客觀公正，還原真實(shí)。被采訪警察往往是某個(gè)熱點(diǎn)事件的親歷者或者第一現(xiàn)場(chǎng)的參與者、見證者，這時(shí)面對(duì)采訪來回憶事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)情景，要做到客觀公正，還原事件真相。

二要澄清事件，答疑釋惑。之所以要專門采訪，是因?yàn)閷?duì)現(xiàn)場(chǎng)某個(gè)環(huán)節(jié)，某些細(xì)節(jié)還沒有弄清楚，比如如何救出被困第一個(gè)人？現(xiàn)場(chǎng)秩序曾一度失控，后又怎樣維護(hù)好的？一定要講清楚。如果這之前有過什么誤會(huì)或誤判，一定要利用采訪及時(shí)回應(yīng)，澄清事件，答疑解惑，并盡可能做到正向放大。這樣，媒體應(yīng)對(duì)就可以有個(gè)較為滿意的結(jié)果了。

總之，執(zhí)法過程與媒體應(yīng)對(duì)在新媒體時(shí)代背景下不能截然分開，“執(zhí)法過程也就是直播過程”，執(zhí)法規(guī)范是媒體應(yīng)對(duì)和輿情控制的前提。媒體應(yīng)對(duì)得當(dāng)，不但可以控制輿情，還可以得到豐厚回饋：既能擴(kuò)散事件、引發(fā)關(guān)注，又能擴(kuò)大影響、贏得好評(píng)。