張瑜琦 裴 培 彭 雨 王 爽 褚 鑫

中國(guó)聯(lián)通智網(wǎng)創(chuàng)新中心 北京 100176

引言

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們不再依賴于線下的傳統(tǒng)門店，從衣食住行到休閑娛樂(lè)都從傳統(tǒng)線下模式轉(zhuǎn)移到線上，可以隨時(shí)、隨地在移動(dòng)設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)上外賣、網(wǎng)絡(luò)支付、網(wǎng)絡(luò)視頻、網(wǎng)絡(luò)直播、網(wǎng)約車等已經(jīng)徹底改變了人們的消費(fèi)模式，人們對(duì)線上化辦理業(yè)務(wù)的需求越來(lái)越旺盛。運(yùn)營(yíng)商企業(yè)過(guò)去主要是依賴于線下的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)，在線上下單、上門服務(wù)越來(lái)越便捷的今天，運(yùn)營(yíng)商也需要改變業(yè)務(wù)交付模式來(lái)更好地滿足客戶需要[1]。

對(duì)于“線上下單、上門服務(wù)”的業(yè)務(wù)交付模式，從用戶下單到交付完成的總時(shí)長(zhǎng)直接決定了客戶感知好壞，從而影響業(yè)務(wù)發(fā)展。線上訂單的全流程包括用戶下單、訂單審核、訂單分配、訂單生產(chǎn)、訂單交付，每個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)長(zhǎng)都會(huì)影響全流程總時(shí)長(zhǎng)，并且每個(gè)環(huán)節(jié)間互相影響，比如訂單分配的精準(zhǔn)性直接影響交付人員上門交付效率，所以需要建立業(yè)務(wù)全流程的端到端監(jiān)控模型，將業(yè)務(wù)全流程訂單信息數(shù)據(jù)化，提供從用戶下單到交付完成的端到端可視化視圖，挖掘影響整體交付效率的關(guān)鍵因素，通過(guò)對(duì)關(guān)鍵因素的優(yōu)化提升生產(chǎn)交付效率，從而提升客戶感知[2]。

1 運(yùn)營(yíng)效能評(píng)價(jià)總體思路

1.1 業(yè)務(wù)流程說(shuō)明

本文所述的業(yè)務(wù)主要指移網(wǎng)單號(hào)卡業(yè)務(wù)的端到端全流程，包括從用戶下單到激活完成的全過(guò)程。用戶在統(tǒng)一的線上觸點(diǎn)下單，訂單審核后下放到省分調(diào)度池，省分通過(guò)本省的省分中臺(tái)的訂單中心將訂單分派給碼上購(gòu)(即上門辦理業(yè)務(wù)的移動(dòng)APP)交付人員，再由交付人員上門為客戶辦理開(kāi)戶、激活、充值等服務(wù)，流程如圖1所示。

圖1 業(yè)務(wù)全流程說(shuō)明

主要業(yè)務(wù)流程包括：1)正常交付：用戶下單后由總部電商側(cè)進(jìn)行訂單審核，審核完成后分配至省分中臺(tái)，進(jìn)入省分訂單中心，由省分訂單中心將訂單派送至總部碼上購(gòu)系統(tǒng)，碼上購(gòu)交付人員接收訂單后進(jìn)行上門交付，完成激活；2)重回審單：當(dāng)交付人員在上門交付過(guò)程時(shí)發(fā)現(xiàn)訂單有問(wèn)題，需要交付人員發(fā)起重回審單，訂單需要再重回總部電商側(cè)進(jìn)行重回審核，然后再次進(jìn)入調(diào)度和再交付環(huán)節(jié)(紅色表示)；3)重回調(diào)度：當(dāng)交付人員發(fā)現(xiàn)訂單分配有誤需發(fā)起重回調(diào)度，訂單需要重回省分調(diào)度池進(jìn)行再調(diào)度、然后再次交付(黃色表示)；4)訂單流失：在全流程各個(gè)環(huán)節(jié)都可能發(fā)生用戶退單，造成訂單流失。

將全流程總時(shí)長(zhǎng)按各環(huán)節(jié)劃分，涉及到各環(huán)節(jié)時(shí)長(zhǎng)說(shuō)明如下。

審單時(shí)長(zhǎng)：用戶下單后，到電商側(cè)審單結(jié)束的時(shí)長(zhǎng)；衡量電商審單效率。

調(diào)度時(shí)長(zhǎng)：省分訂單中心接收到訂單后調(diào)度到碼上購(gòu)的時(shí)長(zhǎng)，如涉及重回調(diào)度、重回審單等，需要多次疊加；衡量省分中臺(tái)處理效率。

交付時(shí)長(zhǎng)：分配到碼上購(gòu)到交付人員上門完成激活的時(shí)長(zhǎng)，如涉及重回調(diào)度、重回審單等，需要多次疊加；衡量省分交付團(tuán)隊(duì)效率。

總時(shí)長(zhǎng)：從用戶下單到訂單激活完成的時(shí)長(zhǎng)；衡量省分總體運(yùn)營(yíng)能力，影響客戶感知。

1.2 運(yùn)營(yíng)效能評(píng)價(jià)總體思路

基于業(yè)務(wù)全流程，建立中臺(tái)效能評(píng)價(jià)模型，探討如何最大限度發(fā)揮中臺(tái)優(yōu)勢(shì)，縮短時(shí)長(zhǎng)提升客戶感知，減少流單率提高企業(yè)收入。

首先，建立模型，以業(yè)務(wù)指標(biāo)導(dǎo)向，從業(yè)務(wù)視角出發(fā)構(gòu)建評(píng)價(jià)模型，業(yè)務(wù)部門參與模型設(shè)計(jì)；以客觀、量化指標(biāo)作為評(píng)價(jià)依據(jù)。第二步，上收省分訂單數(shù)據(jù)，使用自動(dòng)化方式采集數(shù)據(jù)，不經(jīng)過(guò)任何中間環(huán)節(jié)加工，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性。第三步，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，包括橫向進(jìn)行省分對(duì)比，深挖優(yōu)秀省分案例；進(jìn)行省內(nèi)環(huán)比，探究變化規(guī)律；通過(guò)因果分析，分析引起問(wèn)題的關(guān)鍵因素。最后，基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與不足，對(duì)標(biāo)優(yōu)秀省分，為其他省分提供整改建議，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)復(fù)盤，跟蹤執(zhí)行效果[3]。

業(yè)務(wù)全流程包括用戶下單、訂單審核、訂單分配、訂單生產(chǎn)、訂單交付，結(jié)合業(yè)務(wù)部門意見(jiàn)、省分溝通意見(jiàn)和初步數(shù)據(jù)分析結(jié)果，從業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶感知兩個(gè)角度制定了兩個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)：總時(shí)長(zhǎng)和流單率，總時(shí)長(zhǎng)是指從用戶下單到業(yè)務(wù)辦理結(jié)束的全流程時(shí)長(zhǎng)，是影響客戶體驗(yàn)，體現(xiàn)全流程運(yùn)營(yíng)效能的最關(guān)鍵指標(biāo)；流單率是指未激活訂單/總訂單，其中總訂單是指用戶在線上下單意向單的全部訂單，未激活訂單指用戶雖然下單但是最后未成功辦理業(yè)務(wù)的訂單。流單率影響因素很多，本文主要是從IT支撐的角度去分析流單率。

2 總時(shí)長(zhǎng)分析

依據(jù)過(guò)程法方法論，從訂單全流程分析影響總時(shí)長(zhǎng)的關(guān)鍵因素，如圖2所示。

圖2 業(yè)務(wù)全流程分析

通過(guò)對(duì)2019年4月至2020年3月某運(yùn)營(yíng)商12省分的移網(wǎng)線上訂單全流程分析，審單時(shí)長(zhǎng)、調(diào)度時(shí)長(zhǎng)、交付時(shí)長(zhǎng)在總時(shí)長(zhǎng)的占比分別為：13%、1.5%、85.5%，可以明顯看出交付時(shí)長(zhǎng)是影響總時(shí)長(zhǎng)的最關(guān)鍵因素。下面分別從影響時(shí)長(zhǎng)原因方面分析交付時(shí)長(zhǎng)、審單時(shí)長(zhǎng)、調(diào)度時(shí)長(zhǎng)，給出各個(gè)時(shí)長(zhǎng)縮短建議。后續(xù)數(shù)據(jù)來(lái)源都是2019年4月至2020年3月某運(yùn)營(yíng)商12省分的移網(wǎng)線上訂單全流程數(shù)據(jù)。

2.1 交付時(shí)長(zhǎng)

2.1.1 交付時(shí)長(zhǎng)定義

交付時(shí)長(zhǎng)占總時(shí)長(zhǎng)占比約為85.5%，是影響總時(shí)長(zhǎng)的最關(guān)鍵因素。交付時(shí)長(zhǎng)是指從派單成功到上門交付完成的時(shí)長(zhǎng)，中間涉及多次上門交付的話進(jìn)行疊加計(jì)算，交付時(shí)長(zhǎng)=扭轉(zhuǎn)時(shí)長(zhǎng)(扭轉(zhuǎn)次數(shù)×平均扭轉(zhuǎn)時(shí)長(zhǎng))+最終交付時(shí)長(zhǎng)，其中：

1)扭轉(zhuǎn)是指進(jìn)入交付階段后，交付人員間轉(zhuǎn)派和因其他原因不能正常交付導(dǎo)致扭轉(zhuǎn)，所以單筆訂單存在多次扭轉(zhuǎn)情況；扭轉(zhuǎn)時(shí)長(zhǎng)是指扭轉(zhuǎn)次數(shù)×平均扭轉(zhuǎn)時(shí)長(zhǎng)，扭轉(zhuǎn)次數(shù)是指分配至上門交付人員的次數(shù)，在交付階段重新分配交付人數(shù)都算扭轉(zhuǎn)次數(shù)。扭轉(zhuǎn)次數(shù)由審單、調(diào)度準(zhǔn)確性決定，因在審單和調(diào)度過(guò)程中信息不準(zhǔn)確或分配錯(cuò)誤，會(huì)導(dǎo)致交付人員發(fā)起重回調(diào)度、重回審單等操作，增加扭轉(zhuǎn)時(shí)長(zhǎng)，延長(zhǎng)交付時(shí)長(zhǎng)。

2)平均扭轉(zhuǎn)時(shí)長(zhǎng)是指所有交付階段的扭轉(zhuǎn)時(shí)長(zhǎng)總和/總的扭轉(zhuǎn)次數(shù)；平均扭轉(zhuǎn)時(shí)長(zhǎng)是由交付人員處理訂單的及時(shí)性決定，交付人員被分配的訂單量越少，對(duì)訂單越熟悉，可以盡快發(fā)現(xiàn)問(wèn)題發(fā)起相應(yīng)處理；與調(diào)度規(guī)則的精準(zhǔn)性相關(guān)，分配至當(dāng)前接單量少的交付人員進(jìn)行交付。

3)最終交付時(shí)長(zhǎng)是指交付人員正式上門辦理業(yè)務(wù)的交付時(shí)長(zhǎng)，代表省分交付能力。扭轉(zhuǎn)次數(shù)由審單、調(diào)度準(zhǔn)確性決定，因在審單和調(diào)度過(guò)程中信息不準(zhǔn)確或分配錯(cuò)誤，會(huì)導(dǎo)致交付人員發(fā)起重回調(diào)度、重回審單等操作，增加扭轉(zhuǎn)時(shí)長(zhǎng)，延長(zhǎng)交付時(shí)長(zhǎng)。最終交付時(shí)長(zhǎng)與派單精準(zhǔn)性和自身工作效率相關(guān)，根據(jù)交付人員位置和接單量等多維信息進(jìn)行派單，可以保證交付人員在最短時(shí)間完成交付；交付人員工作效率越高，完成交付時(shí)間越短。

綜上所述，影響扭轉(zhuǎn)次數(shù)、扭轉(zhuǎn)時(shí)長(zhǎng)和最終交付時(shí)長(zhǎng)的主要因素包括審單準(zhǔn)確性、調(diào)度準(zhǔn)確性和精準(zhǔn)性、交付人員工作效率，其中審單準(zhǔn)確性和調(diào)度準(zhǔn)確性、精準(zhǔn)性需要省分結(jié)合訂單交付效果，不斷優(yōu)化審單程序和調(diào)度程序；交付人員工作效率可以通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)和引入針對(duì)性的激勵(lì)機(jī)制來(lái)提升。本質(zhì)在于省分側(cè)運(yùn)營(yíng)管理能力，一方面是數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力，將系統(tǒng)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，借助數(shù)據(jù)分析不斷調(diào)優(yōu)運(yùn)營(yíng)；另一方面就是運(yùn)營(yíng)保障，加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，提升員工技能水平和工作效率，同時(shí)采取有效的激勵(lì)措施，促進(jìn)員工的工作積極性。

2.1.2 交付時(shí)長(zhǎng)分析

交付時(shí)長(zhǎng)計(jì)算結(jié)果如表1所示。

表1 交付時(shí)長(zhǎng)

通過(guò)省分間橫向?qū)Ρ?，只有最終交付時(shí)長(zhǎng)和扭轉(zhuǎn)時(shí)長(zhǎng)同樣短才能保證總的交付時(shí)長(zhǎng)短。最終交付時(shí)長(zhǎng)與交付員工工作效率有關(guān)，很難通過(guò)系統(tǒng)手段得到快速提升，但是扭轉(zhuǎn)時(shí)長(zhǎng)可以通過(guò)減少扭轉(zhuǎn)次數(shù)實(shí)現(xiàn)快速提升。上海、北京、寧夏的對(duì)比中可以明顯看出扭轉(zhuǎn)次數(shù)是影響交付時(shí)長(zhǎng)的主要原因，扭轉(zhuǎn)次數(shù)由訂單中心的系統(tǒng)派單準(zhǔn)確性決定。上海屬于交付時(shí)長(zhǎng)短扭轉(zhuǎn)次數(shù)少，通過(guò)對(duì)上海的交付流程深入分析，發(fā)現(xiàn)上海交付效率高的主要原因在于上海的派單準(zhǔn)確性很高。上海采取了下面兩個(gè)舉措來(lái)提升派單的準(zhǔn)確性：1)新增預(yù)約調(diào)度池，支持到預(yù)約時(shí)間到期再進(jìn)行派單，盡量保證派單至預(yù)約時(shí)間段空閑的交付人員；2)派單團(tuán)隊(duì)制，按多維度權(quán)重進(jìn)行分配，每個(gè)網(wǎng)格綁定派單團(tuán)隊(duì)，結(jié)合交付人員位置信息、接單量、轉(zhuǎn)化率等屬性得出的權(quán)重進(jìn)行派單。

再看北京和寧夏，扭轉(zhuǎn)次數(shù)多主要因?yàn)槭》种信_(tái)在訂單分派時(shí)準(zhǔn)確性不高導(dǎo)致轉(zhuǎn)派次數(shù)過(guò)多，不斷重回審單然后再發(fā)起派單，北京和寧夏的數(shù)據(jù)分析結(jié)果如表2所示。

表2 扭轉(zhuǎn)次數(shù)說(shuō)明

2.1.3 縮短交付時(shí)長(zhǎng)建議

通過(guò)上述數(shù)據(jù)分析可以看出，提升派單準(zhǔn)確性，可以大幅度縮短交付時(shí)長(zhǎng)。通過(guò)下述關(guān)鍵舉措可以提升派單準(zhǔn)確性：1)省分必須增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)意識(shí)，從交付時(shí)長(zhǎng)和扭轉(zhuǎn)次數(shù)等方面分析訂單交付質(zhì)量，找出影響本省交付時(shí)長(zhǎng)的核心因素；2)基于系統(tǒng)沉淀的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)和網(wǎng)格的精細(xì)化管理，數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上結(jié)合多維度屬性進(jìn)行精準(zhǔn)化派單；3)優(yōu)化調(diào)度流程，增加預(yù)約時(shí)間判定，結(jié)合預(yù)約時(shí)間點(diǎn)的交付資源進(jìn)行派單。

2.2 審單時(shí)長(zhǎng)

2.2.1 審單時(shí)長(zhǎng)說(shuō)明

審單時(shí)長(zhǎng)占總時(shí)長(zhǎng)占比約為13%，對(duì)總時(shí)長(zhǎng)影響較小，應(yīng)避免訂單因異常長(zhǎng)時(shí)間停留此環(huán)節(jié)。審單時(shí)長(zhǎng)是指在審單環(huán)節(jié)停留的時(shí)長(zhǎng)，平均審單時(shí)長(zhǎng)=平均審單次數(shù)ⅹ平均每次審單時(shí)長(zhǎng)，其中：

1)審單次數(shù)是指首次審單、重回審單后進(jìn)行的審單、訂單撤回后進(jìn)行的重新審單。平均審單次數(shù)由首次審單準(zhǔn)確性決定，首次審單如果不準(zhǔn)確，會(huì)導(dǎo)致重回審單，需要多次審單，所以審單時(shí)長(zhǎng)變長(zhǎng)。

2)平均每次審單時(shí)長(zhǎng)是指每次從訂單到商城后到審單結(jié)束的時(shí)長(zhǎng)。平均每次審單時(shí)長(zhǎng)由審單人員審核效率以及系統(tǒng)自動(dòng)審單率決定，審核效率越高，審單時(shí)長(zhǎng)越短；系統(tǒng)自動(dòng)審單率越高，需要人工審單訂單越少，可以及時(shí)進(jìn)行審單，縮短審單時(shí)長(zhǎng)。

首次審單準(zhǔn)確性、審單人員審核效率、系統(tǒng)自動(dòng)審單率好壞本質(zhì)在于省分側(cè)運(yùn)營(yíng)管理能力和總部電商系統(tǒng)能力。

2.2.2 審單時(shí)長(zhǎng)分析

通過(guò)省分間對(duì)比，可以明顯看出審單時(shí)長(zhǎng)的關(guān)鍵因素：平均每次審單時(shí)長(zhǎng)、重審率，省分?jǐn)?shù)據(jù)分析結(jié)果如表3所示。

表3 審單時(shí)長(zhǎng)

下面分析導(dǎo)致審單時(shí)長(zhǎng)的主要原因。一是每次審單時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)，主要原因如下：省分個(gè)性化要求高，不采用電商自動(dòng)審單結(jié)果，仍然依靠人工審單；個(gè)別訂單審單時(shí)長(zhǎng)太長(zhǎng)，導(dǎo)致平均審單時(shí)長(zhǎng)整體偏高，排除5%時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)訂單，12省平均審單時(shí)長(zhǎng)由5.54降至2.87小時(shí)。二是重審率高，主要原因如下：1)總部電商針對(duì)超時(shí)訂單由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起重審(與處理及時(shí)性有關(guān))；2)客戶自身原因，比如退單、拒收、不在本地、信息有誤等由交付人員發(fā)起重回審單(基本無(wú)法改善)；3)省分個(gè)性化業(yè)務(wù)規(guī)則，比如重慶針對(duì)用戶退單必須先重回審單，審單環(huán)節(jié)聯(lián)系用戶進(jìn)行再次營(yíng)銷，提升轉(zhuǎn)化率。

2.2.3 縮短審單時(shí)長(zhǎng)建議

首先，提升自動(dòng)化審單效率，可以大幅度縮短審單時(shí)長(zhǎng)，可采取的關(guān)鍵舉措包括：1)電商側(cè)優(yōu)化自動(dòng)審單程序，提升審單結(jié)果準(zhǔn)確性；2)總部建立省分個(gè)性化需求配置模塊，提升自動(dòng)審單結(jié)果可用性。

其次，對(duì)于主要依賴人工審單的情況，縮短審單時(shí)長(zhǎng)和減少重回審單次數(shù)的有效舉措包括：1)健全運(yùn)營(yíng)管理體制，明確審單時(shí)效，基于審單時(shí)效對(duì)審單人員進(jìn)行考核；2)加強(qiáng)實(shí)時(shí)監(jiān)控，完善預(yù)警機(jī)制，對(duì)超時(shí)訂單及時(shí)發(fā)起提醒。

2.3 調(diào)度時(shí)長(zhǎng)

2.3.1 調(diào)度時(shí)長(zhǎng)說(shuō)明

調(diào)度時(shí)長(zhǎng)占總時(shí)長(zhǎng)比重小，僅為1.5%，應(yīng)避免訂單因異常長(zhǎng)時(shí)間停留此環(huán)節(jié)。調(diào)度時(shí)長(zhǎng)是指在調(diào)度階段停留的時(shí)長(zhǎng)，各省平均調(diào)度時(shí)長(zhǎng)=(自動(dòng)派單率×平均自動(dòng)調(diào)度時(shí)長(zhǎng))+(人工派單率×平均人工調(diào)度時(shí)長(zhǎng))，其中：

1)平均人工調(diào)度時(shí)長(zhǎng)由中臺(tái)人員的工作效率、中臺(tái)人員數(shù)量以及需人工調(diào)度的訂單量決定，工作效率越高，人越多，需人工調(diào)度的訂單量越少，平均人工調(diào)度時(shí)長(zhǎng)越短。需人工調(diào)度訂單量與自動(dòng)派單率有關(guān)。

2)自動(dòng)派單率是指系統(tǒng)自動(dòng)通過(guò)地址判斷進(jìn)行派單的行為，不需要人工參與。自動(dòng)派單率主要受兩個(gè)因素影響：一是地址信息是否可識(shí)別，省分中臺(tái)地址圍欄的劃分顆粒度和關(guān)鍵字梳理越細(xì)，越能快速識(shí)別出觸點(diǎn)下單時(shí)填寫(xiě)的地址信息，進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)度；二是派單階段和交付階段維護(hù)的交付人員信息是否一致。

3)平均自動(dòng)調(diào)度時(shí)長(zhǎng)與系統(tǒng)處理效率相關(guān)，各省差異不大。

2.3.2 調(diào)度時(shí)長(zhǎng)分析

以北京為例說(shuō)明，通過(guò)省內(nèi)環(huán)比明顯可以看出調(diào)度時(shí)長(zhǎng)與自動(dòng)派單率緊密相關(guān)，如圖3所示，可以看出調(diào)度時(shí)長(zhǎng)與自動(dòng)派單率呈負(fù)相關(guān)，北京在10月份更換地圖后，自動(dòng)派單率大幅下降；12月份進(jìn)行一系列地圖定位功能優(yōu)化后，自動(dòng)派單率提升。其中自動(dòng)派單率主要受訂單地址與網(wǎng)格匹配度影響，通過(guò)省分上傳的失敗原因分析，發(fā)現(xiàn)失敗的主要原因都在于“訂單地址無(wú)法匹配到網(wǎng)格”。

圖3 調(diào)度時(shí)長(zhǎng)與自動(dòng)派單率關(guān)系

2.3.3 縮短審單時(shí)長(zhǎng)建議

從上述數(shù)據(jù)分析可以看出提升自動(dòng)派單率可以大幅度縮短調(diào)度時(shí)長(zhǎng)，可采取的關(guān)鍵舉措：1)總部提供統(tǒng)一地圖選址系統(tǒng)供各觸點(diǎn)系統(tǒng)使用，保證省分中臺(tái)地址庫(kù)與觸點(diǎn)下單的訂單地址一致，提高匹配成功度；2)借鑒省分優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，深度梳理地址和關(guān)鍵字，提升地址可識(shí)別度。

3 影響總時(shí)長(zhǎng)的核心要素分析

綜上所述，影響總時(shí)長(zhǎng)的核心要素包括：派單智能化(派單準(zhǔn)確性+自動(dòng)派單率)、審單和交付能力。審單和交付能力影響因素較多，較難通過(guò)系統(tǒng)優(yōu)化解決，可以通過(guò)系統(tǒng)優(yōu)化來(lái)提升派單智能化，同時(shí)應(yīng)在保證派單準(zhǔn)確性的前提下提升自動(dòng)派單率。

假設(shè)自動(dòng)派單率提升至100%，派單準(zhǔn)確性高至扭轉(zhuǎn)次數(shù)為0，訂單重審率為0，對(duì)總時(shí)長(zhǎng)的改變?nèi)鐖D4所示。

圖4 假設(shè)優(yōu)化后前后對(duì)比圖

對(duì)比原來(lái)的總時(shí)長(zhǎng)與假設(shè)優(yōu)化后的總時(shí)長(zhǎng)，可以明顯看出，總時(shí)長(zhǎng)改善空間很大。

4 流單率分析

影響流單率因素較多，本文主要從IT角度重點(diǎn)關(guān)注基于訂單監(jiān)控的訂單處理及時(shí)率，訂單處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)導(dǎo)致用戶退單。通過(guò)數(shù)據(jù)分析和與業(yè)務(wù)部門溝通發(fā)現(xiàn)主要有以下原因?qū)е掠唵翁幚聿患皶r(shí)。1)業(yè)務(wù)、IT未充分協(xié)同：省分信息化負(fù)責(zé)訂單監(jiān)控能力開(kāi)發(fā)與維護(hù)，功能開(kāi)發(fā)完成后不關(guān)注系統(tǒng)運(yùn)行效能，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)監(jiān)控運(yùn)營(yíng)管理，但是業(yè)務(wù)部門對(duì)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)和后臺(tái)數(shù)據(jù)不敏感，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，比如業(yè)務(wù)部門不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)自動(dòng)派單率明顯降低，導(dǎo)致派單時(shí)間增長(zhǎng)等；2)IT賦能不足：IT側(cè)具備多維度數(shù)據(jù)分析能力，更易從系統(tǒng)角度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但目前未參與分析，不能從IT角度去實(shí)時(shí)報(bào)警生產(chǎn)交付流程中的異常斷點(diǎn)；3)IT支撐不敏捷：采用業(yè)務(wù)部門發(fā)現(xiàn)問(wèn)題—提交需求—研發(fā)測(cè)試的需求支撐模式，即使業(yè)務(wù)部門發(fā)現(xiàn)了某個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)長(zhǎng)明顯變長(zhǎng)，要想改善此環(huán)節(jié)功能所需時(shí)間較長(zhǎng)，影響在修復(fù)期間的大量訂單交付。

參考上海的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，流單率較低主要是訂單處理及時(shí)率相對(duì)其他省公司較好，因?yàn)榭焖俳桓犊梢蕴嵘蛻舾兄尶蛻艨焖佾@取服務(wù)，從而保證訂單的正常辦理。通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)控保障訂單及時(shí)交付，關(guān)鍵措施有：1)健全監(jiān)控管理機(jī)制：深入分析歷史數(shù)據(jù)，科學(xué)設(shè)定各環(huán)節(jié)時(shí)效要求(正常值、警告值、異常值等)，制定分級(jí)告警機(jī)制，通過(guò)IT手段及時(shí)提醒，比如頁(yè)面提醒、短信通知、電話通知等，完善管理激勵(lì)措施，量化管理各環(huán)節(jié)時(shí)效，提升訂單處理及時(shí)率；2)省分應(yīng)建設(shè)運(yùn)營(yíng)一體化、 IT/業(yè)務(wù)充分協(xié)同，發(fā)揮IT優(yōu)勢(shì)，快速迭代優(yōu)化程序，從系統(tǒng)數(shù)據(jù)角度深度挖掘其他影響因素；3)從管理交的按周按月定期對(duì)各環(huán)節(jié)處理情況進(jìn)行通報(bào)。

5 提升省分線上訂單生產(chǎn)交付運(yùn)營(yíng)效能的建議

5.1 提升線上訂單生產(chǎn)交付效能提升

省分的訂單中心對(duì)于生產(chǎn)交付越來(lái)越重要，網(wǎng)上引流、銷售行為完成后，最大程度地提高訂單轉(zhuǎn)化率，以合理時(shí)長(zhǎng)送達(dá)用戶并辦結(jié)業(yè)務(wù)，是最終形成用戶增量、企業(yè)增收的關(guān)鍵措施。必須高度重視生產(chǎn)交付的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，結(jié)合自身業(yè)務(wù)深度剖析總時(shí)長(zhǎng)太長(zhǎng)和流單率過(guò)大的本質(zhì)原因[4-5]。

省分改善總時(shí)長(zhǎng)和流單率總體建議舉措：1)提升派單智能化率(派單準(zhǔn)確性+自動(dòng)派單率)，加強(qiáng)交付團(tuán)隊(duì)和地址的精細(xì)化管理，結(jié)合客戶預(yù)約時(shí)間，交付人員位置、接單量、效率、轉(zhuǎn)化率等信息進(jìn)行精準(zhǔn)派單，減少扭轉(zhuǎn)次數(shù)，從而縮短總時(shí)長(zhǎng)；2)提升訂單處理及時(shí)性：健全監(jiān)控管理機(jī)制，科學(xué)設(shè)定各環(huán)節(jié)時(shí)效要求，制定分級(jí)告警機(jī)制，通過(guò)IT手段及時(shí)提醒，完善管理。

5.2 強(qiáng)化中臺(tái)效能提升保障機(jī)制

中臺(tái)效能的充分發(fā)揮需要相關(guān)機(jī)制保障，一方面有賴于省分的持續(xù)運(yùn)營(yíng)，另一方面需要強(qiáng)化總分協(xié)同。

第一，加強(qiáng)省分持續(xù)有效運(yùn)營(yíng)，主要包含以下幾個(gè)方面：1)業(yè)務(wù)與IT高效協(xié)同，建議以產(chǎn)品維度建立業(yè)務(wù)與IT虛擬團(tuán)隊(duì)，采用統(tǒng)一績(jī)效考核，減少部門間壁壘，促進(jìn)業(yè)務(wù)與IT的深度參與、高效協(xié)同；2)量化提升目標(biāo)，借鑒優(yōu)秀省分經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本省現(xiàn)狀，量化確定省分各項(xiàng)指標(biāo)；3)加強(qiáng)過(guò)程管控，依托IT手段建立全流程監(jiān)控、預(yù)警機(jī)制，結(jié)合激勵(lì)手段，保證量化目標(biāo)實(shí)施效果。

第二，加強(qiáng)總部省分協(xié)同，主要包含以下幾個(gè)方面：1)發(fā)揮總部統(tǒng)籌優(yōu)勢(shì)，明確量化指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣，督促落后省分進(jìn)行整改；2)加強(qiáng)集約化能力賦能，各省共同資源需求由總部集約化平臺(tái)統(tǒng)一提供，快速賦能省分。

5.3 優(yōu)化后續(xù)運(yùn)營(yíng)效能分析模型

首先，要將數(shù)據(jù)分析結(jié)果和建議下發(fā)至省分，然后結(jié)合省分情況協(xié)同制定實(shí)施方案，及時(shí)對(duì)采取優(yōu)化措施前后訂單數(shù)據(jù)的變化，形成一個(gè)閉環(huán)，不斷通過(guò)數(shù)據(jù)分析優(yōu)化模型，以數(shù)據(jù)賦能生產(chǎn)交付效能提升。其次，需要增加指標(biāo)維度，將指標(biāo)再進(jìn)行細(xì)化后，可以進(jìn)行更深入的數(shù)據(jù)分析，挖掘各要素間的深層次關(guān)系。

6 總結(jié)

目前運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)辦理逐漸遷移到線上辦理，除了移網(wǎng)類產(chǎn)品，寬帶業(yè)務(wù)以及固定電話等需線下安裝的業(yè)務(wù)也逐漸遷移到線上辦理，對(duì)于從下單到辦結(jié)的端到端流程的管理和監(jiān)控變得非常關(guān)鍵。不管是集團(tuán)還是省分都必須做好實(shí)時(shí)監(jiān)控、實(shí)時(shí)催辦以及端到端流程后評(píng)價(jià)，深入挖掘各環(huán)節(jié)影響交付時(shí)長(zhǎng)和交付質(zhì)量的關(guān)鍵因素，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，提升全流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率，保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成交付，提升客戶滿意度。