◎張琦

一、鞍山市家政服務行業(yè)概況

近年來，鞍山市開展了以家政服務行業(yè)為主導的技能培訓、安置就業(yè)崗位的一條龍業(yè)務，為廣大下崗婦女解決了就業(yè)問題。社會進步，經濟發(fā)展，生活品質提升，越來越多的個人和家庭具備了支付社會化家政服務的條件和能力，家政服務行業(yè)的市場需求越來越大，潛力無限。在居民對生活品質不斷提升的大前提下，家政服務也不斷的進行著細分，從傳統(tǒng)的簡單勞務型家政服務如保潔、保姆等項目，到知識技能型家政服務如育嬰師、月嫂、家教、病人/老人護理等，而更加專業(yè)管理型的家政服務如管家等也正在快速的發(fā)展。

在居民對生活品質不斷提升的大前提下，家政服務也不斷的進行著細分，根據(jù)市場需求及女性特點，項目涉及保姆、保潔、家教、鐘點工、月嫂、嬰幼兒護理、老年護理、病人護理等十余個領域。如表1.1所示：

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二、鞍山市家政服務人員培訓存在主要問題及分析

1.家政服務人員受傳統(tǒng)觀念束縛。

“家政服務員”已經被正式定名一種職業(yè)名稱，但是“保姆”一詞依然成為了人們內心中習慣性的稱呼，依然有人認為保姆的社會地位天然的是低等的，是下人或仆人。改變一個名稱并不能從根本上轉變社會大眾對這類職業(yè)根深蒂固的認知。這種對家政服務人員的偏見屬于歷史遺留下來的問題，沉積已久且根深蒂固。家政服務人員自己認為低人一等，沒有底氣。很多家政服務人員自己覺得做家政僅僅是為了掙錢糊口，沒有前途更不用提任何的職業(yè)發(fā)展。目前家政服務人員多來自于下崗職工、失業(yè)人員和農村的富余勞動力等，總體的文化水平偏低，她們中的很多人在選擇做家政服務員時內心勉強，也不愿讓親朋好友知道，有的人選擇做家政服務員的原因是為了生存迫不得已，因為迫不得已的初衷選擇做家政，自然談不上熱愛，也就無所謂尋求發(fā)展了。而且家政服務員在實際工作中屬于弱勢群體，在與雇主發(fā)生矛盾和沖突時，她們的利益往往得不到維護。

2.市場缺乏有針對性的培訓需求。

當前，家政服務人員的水平參差不齊，不同教育水平背景的員工對培訓反應也有所不同。這就需要在培訓內容的設置上有相應的安排和調整。目前，根據(jù)培訓課程安排和記錄，遠沒有達到國家培訓大綱的要求，培訓課時不足。同時，此類培訓也只是企業(yè)內部培訓。參加培訓的家政服務人員主要為新入職的員工，而授課的培訓師則是市場內部資歷比較深的家政服務人員，而不是擁有認證資格的機構。

近些年，由于二胎政策和社會老齡化，市場對家政服務人員的需求呈持續(xù)性增長，而且增長很明顯。但是并沒有加大在家政服務人員招聘和培訓的力度，尤其是素質相對較高且經驗豐富的高級家政服務人員。這使得企業(yè)在應對市場需求時反應不足，沒有足夠的符合雇主要求的家政服務人員來滿足市場需求，反而將這樣的機會拱手相讓于他人。家政服務行業(yè)快速發(fā)展的同時，競爭也越來越白熱化。家政服務人員的素質與能力是企業(yè)進行商戰(zhàn)的“子彈”，對家政服務人員的職業(yè)教育培訓就是對自己武器的改裝升級，是商戰(zhàn)勝利的關鍵。目前，家政市場普遍缺乏優(yōu)秀的、有經驗的、有專業(yè)知識和技能的家政服務人員。很多高收入的專業(yè)人士或高知家庭，更或者是有外籍人士的家庭急需要復合型、全能型的管家。但是，這類需要高知和高技能的培訓在培訓課程中并沒有涉及，她們中多大多數(shù)文化程度并不高，綜合素質及管理能力有限。

3.管理體制不健全。

由于缺乏系統(tǒng)的培訓管理，家政服務人員在“走過場”般的培訓后，被快速推入市場。一方面，從家政服務人員自身來講急需要工作賺錢，這是安身立命之本。另一方面，也需要更多的家政服務人員投入工作來為行業(yè)帶來實質的經濟效益。但是急功近利必然會付出慘痛的代價。一個受過專業(yè)培訓的家政服務人員在與雇主初次接觸時所需要的磨合期不會太長，只需要對一些細節(jié)上的問題進行了解。若雇主被安排的是一個未經過專業(yè)培訓的家政服務人員，那么雇主就成為了擔負“培訓”家政服務人員重任的那個人。而雇主作為付錢購買服務的消費者，又怎會愿意再占用自己的時間去培訓新人。這樣在摩擦出現(xiàn)幾次后辭退家政服務人員，對家政服務公司不滿就成為了必然。若一個不合格的家政服務人員再被安排到其他的雇主那里，很容易就形成了一個惡性循環(huán)。這樣的事情發(fā)生幾次，就會造成負面的輿論，會形成對其他的家政服務人員服務能力的質疑，最終會影響鞍山市場及其家政服務人員整體的利益。

4.對薪資就業(yè)政策落實不到位。

2012年，家庭服務業(yè)被納入遼寧十大服務業(yè)重點行業(yè)發(fā)展提速計劃。2017年，省政府下發(fā)的“關于推進服務業(yè)供給側結構性改革的實施意見”中強調，“加快智慧社區(qū)建設，促進居民和家庭服務資源聯(lián)網，完善信息服務平臺，暢通供需對接渠道；推進家庭服務業(yè)向規(guī)?；?、質量化、標準化發(fā)展[25]?！?019年10月22日遼寧省人社廳發(fā)布《遼寧省職業(yè)技能提升行動實施方案（2019-2021年）》政策解讀，通過支持企業(yè)興辦職業(yè)技能培訓機構、鼓勵支持社會培訓創(chuàng)新、加強職業(yè)技能培訓基礎能力建設等措施，最大程度的激發(fā)培訓主體的積極性，有效增加培訓供給；健全完善職業(yè)培訓補貼政策。對企業(yè)開展培訓或者培訓機構開展項目制培訓的，可按規(guī)定預支不超過50%的補貼資金。符合條件的企業(yè)職工取得職業(yè)資格證書或職業(yè)技能等級證書的，可按照從初級到高級不同的等級獲得相應的個人培訓補貼；將企業(yè)職工教育經費稅前扣除限額提高至工資薪金總額8%。

政府對家政企業(yè)的發(fā)展提出了要求和指引，并進行了實質的財政補貼。由于培訓管理和流程都缺乏，且對政府政策信息了解的不夠，并沒有根據(jù)國家政策制定相應的薪資。也沒能積極申請相應的培訓補貼，不僅僅導致企業(yè)本身沒能得到利好政策的收益，也使參與培訓的家政服務人員沒有獲得應有的補貼。這也是家政服務人員參與培訓積極性不高的原因之一。

三、鞍山市家政服務人員培訓的對策建議

1.內外兼修提升職業(yè)自信與自豪感。

提升家政服務人員的社會地位，轉變人們的固有思維是一項長期而系統(tǒng)的工作。一方面需要家政服務人員自己自尊、自愛、自信；另一方面也需要政府、企業(yè)、社會等多方面共同努力，轉變大眾對家政服務這一職業(yè)的看法。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人們的需求是從低級向高級逐漸遞升的過程中從有形向無形的轉變。家政服務人員最基本的需求是生理需求，接受一份工作得到一份工資；安全需求則是一份穩(wěn)定的工作和相處融洽的雇主；社會需求則需要來自家庭、團體和同事的關懷理解；受尊重的需要則來自社會、家政和雇主對自己的認可；自我實現(xiàn)的需要則是自身技能的提高和價值的體現(xiàn)。

對內而言，要想獲得別人的尊重，首先要學會尊重自己。而自我尊重的實現(xiàn)需要通過自身專業(yè)技能的提升獲得。在市場內，大部分從業(yè)人員年齡偏大、學歷偏低，參加培訓無疑是提升專業(yè)技能的最佳途徑。鞍山市要幫助家政服務人員對自己的職業(yè)進行規(guī)劃。每個人要根據(jù)自己的年齡、學歷、工作經驗、興趣愛好等選擇一個或幾個職業(yè)發(fā)展的方向，從而來選擇相應的培訓課程，將某一個或幾個技能深入學習直至專業(yè)。只有這樣才能在以后的工作中獲得雇主的認可，從而提升家政服務人員的自信，激發(fā)繼續(xù)參加培訓的積極性。技能提升，自信增強，職業(yè)自豪感也自然形成，這樣會形成一個良性的循環(huán)。

2.挖掘培訓師資源以需求定培訓內容。

家政服務培訓應該是一個動態(tài)的過程，培訓的內容和方式應該隨著社會技術和人們生活方式的改變而改變，既要合理科學又要與時俱進。將家政服務人員的教育培訓與社會和家庭的需要相結合，突出培訓內容的實效性。在課程培訓的方法和模式上應該從以下三個方面來進行：

（1）校企對接，以增強家政培訓機構的師資力量。

受自身能力的限制，鞍山市場應該尋求外部的資源，與高校相關專業(yè)合作，共同開發(fā)課程。鞍山市職業(yè)技術教育城是目前我國規(guī)模最大，專業(yè)設置最全的藍領人才培養(yǎng)基地。有遼寧科技大學應用技術學院、鞍山師范學院高等職業(yè)技術學院、鞍山師范學院附屬衛(wèi)生學校、鞍山市體育學校、鞍山市現(xiàn)代服務學校等28所學校342個專業(yè)涵蓋47個門類。應該與鞍山市職教城進行深度的合作，依托職教城已有的專業(yè)和師資，結合企業(yè)自身的需求來設置培訓課程，和管理團隊的人才培養(yǎng)計劃。

（2）分層教學，有針對性的因材施教。

教育培訓不是靜態(tài)的，因材施教需要先了解“材”的想法。因此，在對家政服務人員培訓初期，應該對參加培訓的人員進行摸底調查，除了基本的信息和以往的經驗，更要了解她們內心的需求，想在培訓中學到什么，培訓后想做什么，想達到怎樣的培訓效果，工作中遇到過哪些問題，對培訓教師和課程有哪些意見和期望等。對于這些問題的掌握有利于對培訓內容和方法的及時調整，形成期望—培訓—反饋—調整—培訓的良性培訓循環(huán)系統(tǒng)。

（3）寬進嚴出，嚴把培訓考核制度。

從目前鞍山市場的硬件設施來看，家政服務人員的培訓工作還只能采用大課堂多人制的培訓方式。單次培訓的人員較多，需要學員發(fā)揮主觀能動性去更多的獲取培訓中的知識。在對培訓進行“寬進”時，就必須要把好“嚴出”的關。考核應該成為一種常態(tài)化。當培訓成為一項系統(tǒng)且長期進行的項目時，考核應該每日進行。根據(jù)每天的培訓計劃，制定當日的考核內容和考核目標，考核標準必須量化，要包括理論知識和實踐操作兩個方面，考評并進行日常打分，記錄到培訓檔案中。在實踐操作環(huán)節(jié)中，鼓勵學員相互觀摩與學習，提高技藝切磋與經驗交流溝通的頻率，實現(xiàn)學員之間的互動。在技能鑒定時，試卷分數(shù)只占總分數(shù)的一部分，最終的考核分數(shù)還應與平日的表現(xiàn)和階段性的考核分數(shù)相結合。

3.完善自身管理體制和流程。

第一，完善培訓管理流程。應該制定員工入職登記表，除了包括年齡、工齡、擅長的領域等還應該包括參加過的培訓、獲得的資格證書、上一次工作離職的原因、愿意參加培訓的時間、地點、方式、以及希望從行業(yè)獲得的培訓內容等。對于年齡偏大的員工還應該記錄以往病史。在員工入職時要填寫完善該登記表，出示相關職業(yè)資質證書或證明，并要進行實操測試。再根據(jù)員工的實際情況以及自主意愿，結合企業(yè)所能提供的培訓課程進行分班。而開課的時間和地點要盡量征求員工的意見，盡量協(xié)調授課教師與受培訓人員的時間匹配。而每次培訓課程內容應理論與實操相結合，并進行階段性的測試。

第二，建立培訓效果評估制度。首先，培訓現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)。在新員工入職時要進行書面和實操的測試，了解員工的基本理論和技能情況，然后根據(jù)測試結果進行分級和分班。其次，要設立專人專崗在培訓過程中進行數(shù)據(jù)的收集，同時對培訓計劃的執(zhí)行情況起到一個監(jiān)督的作用。再次，在當日培訓結束時，要進行問卷調查，及時收集相關數(shù)據(jù)，對當日的培訓情況進行評估。最后，在一個周期性的培訓課程結束后需要再次進行問卷調查和訪談，當全面的數(shù)據(jù)收集完畢后，進行系統(tǒng)的評估與分析，以便對培訓的實施及效果進行把控。

第三，建立危機應對機制。危機就像是一種隱性基因，它從企業(yè)成立之初就伴隨著企業(yè)一起成長，而當企業(yè)的內部和外部因素都具備時危機就會爆發(fā)。通常情況下危機經歷四個時期：醞釀期、爆發(fā)期、擴散期和恢復期。應該針對危機的四個時期制定相應的應對機制和措施。

第四，家政服務人員培訓應該是持續(xù)性的甚至是終身的，絕非一次培訓終身受益。社會需求在變，培訓目標在變，動態(tài)的培訓體系就需要持續(xù)不斷的進行。這就需要一套完整的可持續(xù)性的管理體制和流程。培訓內容的安排要與參與培訓的學員的基本情況相匹配，起點不同，學習能力不同，接受能力更不同。

4.落實政策制度實施就業(yè)跟蹤服務。

我國大力推行家政服務行業(yè)的發(fā)展，從國家政策到地方政府的措施在稅收和培訓補貼等方面都給予了極大的幫助。應該積極學習和落實相關的政策制度，使其真正轉化為助力企業(yè)發(fā)展的動力。同時，也要將相關政策向家政服務人員進行宣傳，使其了解國家對家政服務行業(yè)的重視，激發(fā)其職業(yè)的自信心與榮譽感。培訓之后要做好就業(yè)跟蹤服務，提升培訓的時效性和滿意度。

一方面，做好相關政策制度的學習與落實工作。教育培訓和職業(yè)教育對于提升就業(yè)率起著關鍵的作用。我國政府在這方面給予了高度的重視，陸續(xù)出臺相關的政策，同時通過推出各類行業(yè)規(guī)范和職稱考評，結合培訓補助，來爭取更多的家政服務人員參與到職業(yè)教育培訓中。要安排專人收集相關的國家政策制度，并組織團隊學習。將政策制度運用到企業(yè)的管理中，合理減輕企業(yè)的經濟負擔。

另一方面，實施培訓后就業(yè)跟蹤服務。鞍山市要持續(xù)深入地開展市場調查，通過問卷、訪談、公開的信箱、公眾平臺等方式了解雇主對家政服務人員的需求變化。同時，關注和收集國家相關部門的政策信息，并保持與勞動就業(yè)部門和人力資源和社會保障局的溝通，及時更新信息，并對信息做出有效的分析。將匯集后的市場需求與就業(yè)信息及時反饋給家政服務人員，解決學員培訓結束后就業(yè)的后顧之憂；其次，建立學員就業(yè)跟蹤檔案。該檔案實際上是每個家政服務人員人事檔案的補充。這份跟蹤檔案記錄的是在參加完培訓之后，該家政服務人員的就業(yè)意向、工作狀況及心理變化情況。保持與培訓過的家政服務人員的溝通，除了第一時間掌握家政服務人員的情況，還能夠為其生活或工作中提供及時的幫助，通過這樣的方式與其成為朋友，體現(xiàn)人文關懷與行業(yè)文化。再次，定期走訪其他的家政服務機構。有些家政機構、保姆站和用工家庭只是針對某一社區(qū)，這樣就會對某一社區(qū)的家政服務需求非常了解，對某一類雇主或用工家庭的具體要求了如指掌。可以與其建立合作的關系，也為以后的培訓工作積累案例和經驗。