文郭溪順

一、前言

隨著“十三五”的結(jié)束以及“十四五”的開(kāi)局，我國(guó)壽險(xiǎn)公司積極開(kāi)辟發(fā)展新局面，推進(jìn)公司實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展是現(xiàn)階段發(fā)展的主旋律。我國(guó)經(jīng)濟(jì)改革的進(jìn)一步深化，也啟發(fā)我國(guó)壽險(xiǎn)公司對(duì)新時(shí)期發(fā)展之路的思考。根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)公布的數(shù)據(jù)，2021年銀保監(jiān)會(huì)及其相關(guān)機(jī)構(gòu)接受到的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴達(dá)16.32萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)129.13%，不利于保險(xiǎn)行業(yè)形象的樹(shù)立，甚至?xí)夯麄€(gè)行業(yè)口碑，抑制行業(yè)的發(fā)展。探究如何實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，對(duì)保險(xiǎn)公司有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、壽險(xiǎn)公司推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的方向

（一）以客戶為中心

近年來(lái)，隨著人們保險(xiǎn)意識(shí)的增強(qiáng)，保險(xiǎn)市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)利潤(rùn)也在不斷提升，居民購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的意愿大幅提升。與此同時(shí)，人們對(duì)保險(xiǎn)種類、保險(xiǎn)內(nèi)容、償付時(shí)效性等都提出了更高的要求。新時(shí)期的客戶不再單純地關(guān)注一個(gè)公司的品牌效應(yīng)，其從自身需求出發(fā)，綜合服務(wù)效率、服務(wù)水平等多種因素來(lái)選擇適宜的項(xiàng)目。對(duì)于我國(guó)保險(xiǎn)公司而言，以客戶為中心是經(jīng)營(yíng)的核心，誠(chéng)信是保險(xiǎn)立業(yè)之本。比如，在大數(shù)據(jù)、信息化等技術(shù)的推動(dòng)下，中國(guó)人壽也在積極推進(jìn)其服務(wù)的智能化、線上化以及集約化。截至2021年年底，實(shí)現(xiàn)個(gè)人業(yè)務(wù)無(wú)紙化投保率達(dá)99.9%，個(gè)人保全和理賠e化率分別提升至88.3%和98.7%，保全智能審核通過(guò)率達(dá)99.1%等效果，便捷、高效的簽約、保全以及理賠等服務(wù)，極大地提高了客戶滿意度和體驗(yàn)感，投訴案件大幅下降，為公司累計(jì)了大量忠實(shí)客戶，創(chuàng)造更多價(jià)值。

（二）服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)大局

醫(yī)療保障是居民生活保障的重要一環(huán)，壽險(xiǎn)作為基礎(chǔ)醫(yī)療保險(xiǎn)的補(bǔ)充，也需積極參與到國(guó)家多層次的醫(yī)療保障體系中去。保險(xiǎn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)切合我國(guó)提出的“健康中國(guó)”戰(zhàn)略，根據(jù)“一城一策”政策，在基礎(chǔ)的醫(yī)療保險(xiǎn)保障上，為居民提供更多的保障手段，滿足各地醫(yī)療保障需求。另外，由于各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度不同，發(fā)展策略不同，壽險(xiǎn)公司在制定發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，也應(yīng)結(jié)合各地分公司所在地區(qū)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略。比如像長(zhǎng)江地區(qū)、粵港澳地區(qū)等，應(yīng)圍繞國(guó)家提出的長(zhǎng)三角一體化發(fā)展戰(zhàn)略、粵港澳大灣區(qū)建設(shè)戰(zhàn)略等來(lái)創(chuàng)新區(qū)域性產(chǎn)品，以金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)為原則，聚焦服務(wù)大局，貫徹黨中央決策部署，更好地發(fā)揮社會(huì)價(jià)值。

（三）推進(jìn)“雙循環(huán)”發(fā)展

金融保險(xiǎn)需服務(wù)于實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，壽險(xiǎn)公司也需持續(xù)推進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)充和豐富市場(chǎng)上的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)供給，重點(diǎn)關(guān)注新業(yè)態(tài)、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)等的發(fā)展，支持5G、新能源等新時(shí)期拉動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，合理、高效地配置保險(xiǎn)資金，助力“動(dòng)力支柱”的創(chuàng)新發(fā)展。同時(shí)，提高對(duì)個(gè)體工商戶、中小企業(yè)、小微企業(yè)等在保險(xiǎn)和資金方面的支持力度，用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)推動(dòng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，從而使得產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟(jì)循環(huán)得以有效關(guān)聯(lián)，培養(yǎng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)新動(dòng)力。

（四）強(qiáng)化科技先導(dǎo)作用

信息時(shí)代，科技技術(shù)、人工智能等的發(fā)展極大地便利了人們的生活，其生活需求也在不斷向自動(dòng)化、智能化方向轉(zhuǎn)換，以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等為代表的新一代信息技術(shù)，加速了保險(xiǎn)科技的蓬勃發(fā)展與轉(zhuǎn)型升級(jí)。反過(guò)來(lái)，科技創(chuàng)新也成為推動(dòng)傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)突破與高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵抓手，各保險(xiǎn)公司也應(yīng)強(qiáng)化科技先導(dǎo)作用，加快推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與建設(shè)，不斷強(qiáng)化科技創(chuàng)新引領(lǐng)支撐作用，深化賦能價(jià)值創(chuàng)造，持續(xù)構(gòu)建數(shù)字保險(xiǎn)生態(tài)，更加精準(zhǔn)地為保險(xiǎn)客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。以中國(guó)人壽為例，在其最新業(yè)績(jī)發(fā)布中將“數(shù)字國(guó)壽”作為“六個(gè)國(guó)壽”的戰(zhàn)略規(guī)劃之一，提出要把科技創(chuàng)新作為公司改革發(fā)展的戰(zhàn)略性、關(guān)鍵性支撐，建設(shè)“以數(shù)據(jù)為關(guān)鍵生產(chǎn)要素、以現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)為重要載體、以數(shù)字技術(shù)應(yīng)用為主要特征”的數(shù)字國(guó)壽，加快實(shí)現(xiàn)科技強(qiáng)司。

（五）堅(jiān)守防范風(fēng)險(xiǎn)底線

風(fēng)險(xiǎn)的存在具有必然性，在當(dāng)前復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下，壽險(xiǎn)企業(yè)必須要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，避免風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失或者是財(cái)務(wù)危機(jī)。結(jié)合壽險(xiǎn)行業(yè)特點(diǎn)，一方面應(yīng)建立健全投訴治理以及消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制，從消費(fèi)者利益出發(fā)，為其提供全方位的貼心服務(wù)，降低投訴量。同時(shí)，聯(lián)合監(jiān)管部門(mén)，不斷打擊、抵制“代理退?！焙跇I(yè)務(wù)，既要保護(hù)公司利益，也要能保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，實(shí)現(xiàn)客戶和公司的共贏，才能更好地開(kāi)拓市場(chǎng)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。另一方面，積極推進(jìn)反洗錢(qián)，加強(qiáng)洗錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)防控，打造行業(yè)標(biāo)桿，堅(jiān)守住不發(fā)生區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的底線。

三、新時(shí)期壽險(xiǎn)公司推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展策略

（一）不斷提高保險(xiǎn)保障力

企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)客戶的維護(hù)，隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷完善，人們保險(xiǎn)意識(shí)的提升，壽險(xiǎn)公司的可持續(xù)發(fā)展和其保險(xiǎn)保障能力有著直接關(guān)聯(lián)。一家壽險(xiǎn)公司能否提供滿足客戶個(gè)性化需求的保險(xiǎn)保障需求以及能為客戶進(jìn)行保險(xiǎn)保障規(guī)劃等，是影響該壽險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)拓展、客戶維系的關(guān)鍵。新時(shí)期，壽險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)持續(xù)堅(jiān)守以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，以誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)為本，以客戶需求為落腳點(diǎn)，提供多元化的保險(xiǎn)項(xiàng)目服務(wù)，始終以保障人們的生活為出發(fā)點(diǎn)，不斷提升保險(xiǎn)服務(wù)水平、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和管理效率，讓保險(xiǎn)成為居民保障生活的貼心選擇。而且在“十四五”發(fā)展規(guī)劃下，壽險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展也需考慮到目前國(guó)家所提倡和推進(jìn)的多層次社會(huì)保障體系建設(shè)要求，以此為依據(jù)，合理制定長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，推進(jìn)公司實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（二）加強(qiáng)監(jiān)管治理，優(yōu)化行業(yè)發(fā)展生態(tài)

從銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的保險(xiǎn)投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展良莠不齊，尤其保險(xiǎn)公司目前多采用保險(xiǎn)代理公司銷(xiāo)售的模式下，部分銷(xiāo)售人員為了業(yè)績(jī)故意隱瞞關(guān)鍵保障信息或夸大保險(xiǎn)保障，誤導(dǎo)居民投保，最后將“惡果”反饋給保險(xiǎn)公司。因而，要想推進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，還需做好監(jiān)管治理工作。一方面，國(guó)家應(yīng)加大對(duì)保險(xiǎn)違規(guī)處罰力度，對(duì)涉及侵害消費(fèi)者權(quán)益、實(shí)施不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的違規(guī)人員，追究其相關(guān)責(zé)任，并完善保險(xiǎn)公司退出機(jī)制，對(duì)存在違法違規(guī)問(wèn)題的機(jī)構(gòu)，應(yīng)嚴(yán)厲斥責(zé)，強(qiáng)制要求退出行業(yè)。另一方面，加大信息披露力度。保險(xiǎn)公司需定期披露其經(jīng)營(yíng)信息、風(fēng)險(xiǎn)信息等，提高保險(xiǎn)行業(yè)透明度。另外，還需完善保險(xiǎn)銷(xiāo)售服務(wù)管理體系，強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)銷(xiāo)售中的主體地位，嚴(yán)格規(guī)范保險(xiǎn)代理人或公司的入場(chǎng)資質(zhì)，加大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和整改力度。

（三）合理投資，建設(shè)現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系

保險(xiǎn)作為特殊的金融產(chǎn)物，其長(zhǎng)期的保險(xiǎn)機(jī)制，使得保險(xiǎn)資金具有較長(zhǎng)留存周期的優(yōu)勢(shì)，尤其是隨保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷完善，人們保險(xiǎn)理念的增強(qiáng)，壽險(xiǎn)作為另類的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避手段，將逐漸在人們生活中占據(jù)重要地位，這也意味著保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)資金量會(huì)更加龐大，在這些資金的“保險(xiǎn)期”內(nèi)，合理利用資金也是保證保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)收益最大化的重點(diǎn)內(nèi)容。結(jié)合現(xiàn)代化發(fā)展現(xiàn)狀，壽險(xiǎn)公司需樹(shù)立長(zhǎng)期投資、穩(wěn)健投資以及價(jià)值投資的投資理念，并在強(qiáng)大的風(fēng)控能力和投資能力下，合理利用資金期限來(lái)選擇投資項(xiàng)目，在保證自身經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健的基礎(chǔ)上，盡可能地提高對(duì)新興產(chǎn)業(yè)、重點(diǎn)建設(shè)產(chǎn)業(yè)等的投資力度，深入實(shí)體產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，有利于提升我國(guó)經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新能力和中長(zhǎng)期發(fā)展的韌性。

（四）主動(dòng)參與養(yǎng)老改革

在進(jìn)入新常態(tài)發(fā)展后，人口老齡化問(wèn)題引發(fā)出了一連串影響，國(guó)家財(cái)政在解決居民養(yǎng)老問(wèn)題上存在著較大的壓力，利用保險(xiǎn)金融來(lái)解決“未富先老”難題是可行的，現(xiàn)階段國(guó)家也在大力推進(jìn)養(yǎng)老金改革。對(duì)于我國(guó)壽險(xiǎn)公司而言，參與養(yǎng)老金改革是其發(fā)展的一個(gè)重要機(jī)會(huì)，通過(guò)提供和豐富養(yǎng)老保險(xiǎn)等具備養(yǎng)老功能的產(chǎn)品，并從產(chǎn)業(yè)鏈角度出發(fā)，輻射到養(yǎng)老醫(yī)療等行業(yè)，整合醫(yī)護(hù)資源、養(yǎng)老資源等，開(kāi)辟養(yǎng)老醫(yī)療有機(jī)結(jié)合的新局面。

（五）大力發(fā)展鄉(xiāng)村保險(xiǎn)業(yè)務(wù)

進(jìn)入“十四五”發(fā)展時(shí)期后，我國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展要緊隨國(guó)家戰(zhàn)略政策。目前，鄉(xiāng)村振興發(fā)展計(jì)劃仍在繼續(xù)，尤其是相比城市區(qū)域，鄉(xiāng)村地區(qū)的保險(xiǎn)金融業(yè)務(wù)不切合實(shí)際居民需求的問(wèn)題突出，而鄉(xiāng)村地區(qū)又是未來(lái)重要的壽險(xiǎn)市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)潛力較大。為此，我國(guó)壽險(xiǎn)公司還需進(jìn)一步豐富保險(xiǎn)供給，推進(jìn)小額保險(xiǎn)項(xiàng)目、農(nóng)民健康保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，在居民可承受的經(jīng)濟(jì)范圍內(nèi)，提供優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)保障服務(wù)，滿足農(nóng)村農(nóng)民對(duì)保險(xiǎn)保障的需求，讓農(nóng)民買(mǎi)得起、愿意買(mǎi)。由此一方面響應(yīng)了國(guó)家大力發(fā)展鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)的政策號(hào)召，為鄉(xiāng)村振興、全面脫貧提供助力，另一方面也開(kāi)辟了更多的市場(chǎng)份額，為公司謀得更多客戶群體，促進(jìn)公司發(fā)展。

（六）推進(jìn)數(shù)字化、智能化管理

信息化時(shí)代下，科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，數(shù)字化和智能化是未來(lái)企業(yè)管理的必然趨勢(shì)。在新時(shí)期發(fā)展過(guò)程中，壽險(xiǎn)公司也需加快推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型力度，不斷引入云計(jì)算、云平臺(tái)等信息技術(shù)，構(gòu)建以產(chǎn)品為中心的科技運(yùn)作機(jī)制，打造全流程、全范圍數(shù)字化管理新布局，開(kāi)創(chuàng)智能化商業(yè)新模式，豐富各類app功能、模塊等，為承保、保全等業(yè)務(wù)的全流程電子化提供有力支持。比如在新冠疫情時(shí)期，中國(guó)人壽就借助現(xiàn)有的系統(tǒng)軟件，創(chuàng)新無(wú)接觸的保險(xiǎn)“空中客服”，實(shí)現(xiàn)無(wú)接觸保險(xiǎn)承保，居民足不出戶即可享受到貼心的保險(xiǎn)服務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

綜合當(dāng)前市場(chǎng)和政策環(huán)境來(lái)看，壽險(xiǎn)行業(yè)正處于蓬勃發(fā)展時(shí)期，不過(guò)隨著我國(guó)進(jìn)入新常態(tài)發(fā)展時(shí)期，壽險(xiǎn)公司也面臨著機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)并存的挑戰(zhàn)，壽險(xiǎn)公司要想實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，要在鞏固“穩(wěn)”的基礎(chǔ)上，保持“進(jìn)”的態(tài)勢(shì)。為此，企業(yè)不能單聚焦于業(yè)務(wù)拓展，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益兩手都要抓。企業(yè)的發(fā)展必須主動(dòng)融入國(guó)家區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，持續(xù)服務(wù)于實(shí)體經(jīng)濟(jì)，全力支持全面脫貧和養(yǎng)老改革，根據(jù)相關(guān)需求，豐富和提供多元化的保險(xiǎn)供給，不斷提高自身保險(xiǎn)保障能力，并能結(jié)合時(shí)代發(fā)展特點(diǎn)，優(yōu)化管理流程、體系等，才能補(bǔ)短增強(qiáng)，更好地推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健、可持續(xù)經(jīng)營(yíng)，為國(guó)家發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。