王藝霏，張 濤，劉敏飛，柳 婷

（甘肅建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院，甘肅 蘭州 730000）

0 引言

2020年9月19日,銀保監(jiān)發(fā)布了車險改革公告，針對車險費用及賠付做了調(diào)整，通過對定價系數(shù)的范圍變化來降低費率，車險進入微利時代。車聯(lián)網(wǎng)源自于物聯(lián)網(wǎng)，并且以智能交通、車載信息等技術(shù)為基礎(chǔ)，實現(xiàn)車輛與其他環(huán)節(jié)的鏈接，同樣也為保險市場由傳統(tǒng)市場向數(shù)字化轉(zhuǎn)變提供支持。車聯(lián)網(wǎng)可以為車險企業(yè)提供數(shù)據(jù)支持，內(nèi)容覆蓋面廣泛，如可以針對駕駛員的駕駛行為，對銷售環(huán)節(jié)進行精準(zhǔn)定制；利用智能合約，降低保險欺詐發(fā)生的概率，并且做到精確理賠。利用車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，車險企業(yè)可以實現(xiàn)信息化發(fā)展，因此需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型來更新產(chǎn)品模式、優(yōu)化成本、改善營銷、提升服務(wù)質(zhì)量，從而贏得客戶贊譽，使得企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。然而這一系列技術(shù)手段、工具的開發(fā)、高質(zhì)使用等內(nèi)容并非所有車險企業(yè)均可實現(xiàn)。各車險企業(yè)在面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，會出現(xiàn)各種各樣的問題，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定位存在一定偏差，忽略了結(jié)構(gòu)的組件，又由于各車險企業(yè)的經(jīng)營狀況及市場份額的不同，使得各企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中遇到的問題無法有效應(yīng)對。針對這些問題，從車險企業(yè)內(nèi)部的各角度出發(fā)，分析現(xiàn)存障礙，車聯(lián)網(wǎng)時代車險企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的對策。

1 車險企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀和可行性分析

1.1 現(xiàn)狀

大型車險企業(yè)為了維護市場競爭優(yōu)勢，必須借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型。需要鏈接上下游產(chǎn)業(yè)鏈，共同構(gòu)建保險生態(tài)體系。然而，從思想到行動的執(zhí)行并非簡單的決策。例如，轉(zhuǎn)變思維方式，充實企業(yè)文化，完善溝通渠道，整合數(shù)據(jù)來源，并將其應(yīng)用于企業(yè)。大型車險企業(yè)的目前是組織結(jié)構(gòu)，存在許多問題：首先，承保與索賠部門分散管理，是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要障礙；其次，就上下游合作企業(yè)而言，非保險從業(yè)者從事保險行業(yè)會面臨較多專業(yè)方面難題，所以會導(dǎo)致出現(xiàn)大量渠道參與者。渠道占據(jù)份額較多，車險企業(yè)自身的利潤將會被縮減。就中小型車險企業(yè)而言，實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型開拓更多業(yè)務(wù)渠道，需要更高成本的投入，但其資金實力相對薄弱，所占市場份額也略低，競爭力弱，因此數(shù)字化轉(zhuǎn)型可能會成為中小型車險企業(yè)發(fā)展的突破點[1]。通過保險科技公司來提供服務(wù)于應(yīng)用技術(shù)，可以降低成本。

在此背景下，車險企業(yè)往往需要借助其他力量來完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過提供數(shù)字化服務(wù)的第三方科技公司來提供技術(shù)支持，從外部優(yōu)勢來衡量，能夠助理社會效益的提升，減少交通事故處理過程中的糾紛，營造友善的社會氣氛。但在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，仍然存在轉(zhuǎn)型定位無法滿足客戶需求，經(jīng)營環(huán)節(jié)及內(nèi)容缺乏革新，內(nèi)生動力不足，定位模糊，路徑選擇存在局限等問題。

1.2 可行性分析

各車險企業(yè)開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型能夠?qū)⒄w業(yè)務(wù)流程充分鏈接，使得包括產(chǎn)品開發(fā)、經(jīng)營銷售、定損環(huán)節(jié)、核損理賠等環(huán)節(jié)實現(xiàn)全面提升，提升了經(jīng)營效率，更可以為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在車險產(chǎn)品研發(fā)階段，目前的車險市場存在問題，即車險產(chǎn)品本質(zhì)是一種格式條款，如交強險在改革后將責(zé)任總額從12.2 萬元提高到20 萬元，這只是一種明確的規(guī)定，導(dǎo)致市場中的新產(chǎn)品幾乎都是相互模仿所形成的，使得產(chǎn)品出現(xiàn)一定程度的同質(zhì)化。此外，完成產(chǎn)品與其對應(yīng)服務(wù)的深度融合，如UBI 車險產(chǎn)品不僅包含前端產(chǎn)品，智能顧問服務(wù)體系包括中端情況的反饋，后端還包括智能合約理賠、售后回訪、維修、養(yǎng)護等一系列服務(wù)[2]，這些都可以進一步提升客戶的忠誠度。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型可用以取代零售網(wǎng)點和代理人，轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上數(shù)字化服務(wù)是保險代理行業(yè)的新趨勢。傳統(tǒng)代理人的優(yōu)勢在于能夠直接接觸到客戶，各車險企業(yè)的車險營銷流程以總公司部署，分公司安排，支公司運營，代理人團隊執(zhí)行這種模式進行，而數(shù)字化模式也可以實現(xiàn)與客戶的直接對話，尤其在面對疫情這種環(huán)境的時候，可以做到業(yè)務(wù)的持續(xù)運行，這使得保險代理人的角色從銷售轉(zhuǎn)型到了綜合理財，為了進一步提升其專業(yè)素質(zhì)，以及做到更為有效的溝通，可以借助數(shù)字智能語音助手工具。如聚保物流為大型車輛運輸提供的線上“整車?！边@個產(chǎn)品，主要通過雙主險+雙附加險這個形式，來對抗自然災(zāi)害，這有效地解決了部分運輸企業(yè)規(guī)模小業(yè)務(wù)分散的現(xiàn)狀，利用平臺聚集了眾多客戶，優(yōu)化了承包流程，服務(wù)客戶的同時也帶動了物流的發(fā)展。

在核保與承保階段，數(shù)字化模式可以做到去中心化，在保險交易平臺中,通過把投保人、保險代理人和車險企業(yè)等建立點對點網(wǎng)鏈接，建立出分布式賬本存證，智能合約驅(qū)動的去中心化虛擬交易環(huán)境，從而簡化傳統(tǒng)流程，縮短交易時間，提高效率。更可以利用數(shù)據(jù)分析和共享的形式，根據(jù)大數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)完成反欺詐，利用圖像的形式完成定損，再完成結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)儲存，利用數(shù)據(jù)進行精準(zhǔn)的賠付。在這些環(huán)節(jié)中，數(shù)字化的作用都得以體現(xiàn)。

2 車險企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)存障礙

2.1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型定位無法滿足客戶需求

車險產(chǎn)品能否滿足用戶需求，能否匹配市場環(huán)境，是轉(zhuǎn)型定位的關(guān)鍵所在。由于車險企業(yè)所推行的車險產(chǎn)品類目多，營銷渠道各不相同，客戶的車險需求各不相同，因此，在轉(zhuǎn)型的過程中車險企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注發(fā)展方向的定位，可以針對部分細分市場進行業(yè)務(wù)。其次，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型后，所提供的操作平臺的操作流暢度，產(chǎn)品服務(wù)與客戶體驗的銜接程度，關(guān)系到維持后續(xù)客戶的黏度。尤其是大型車險企業(yè)有屬于自己的運營平臺，如平安好車主。同時，與各中間渠道合作的過程中，在報價和客戶轉(zhuǎn)化等流程中，就目前的數(shù)字化程度而言，在系統(tǒng)維護及業(yè)務(wù)對接方面存在延時情況，客戶體驗較差。要實現(xiàn)車險企業(yè)，第三方渠道，及客戶的無縫對接，車險企業(yè)能否發(fā)揮風(fēng)控方面的優(yōu)勢，通過系統(tǒng)實現(xiàn)反欺詐，并實現(xiàn)產(chǎn)品差異化定價。另外，客戶的滿意度也體現(xiàn)在線下體驗過程中，中小型車險公司的業(yè)務(wù)服務(wù)覆蓋面小，無法為客戶提供豐富的衍生服務(wù)，如維修保養(yǎng)、汽車美容等，可能還會存在競爭中被淘汰的情況。因此，數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要考慮客戶的需求，這與車險企業(yè)所處市場以及成型產(chǎn)品之間存在著定位偏差。

2.2 數(shù)字化轉(zhuǎn)型中經(jīng)營環(huán)節(jié)及內(nèi)容缺乏革新

在當(dāng)前的車聯(lián)網(wǎng)時代，各車險企業(yè)為了實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需要更為有效的使用各種工具，并且創(chuàng)新流程，由于車險業(yè)務(wù)營銷方式較多，所依靠的互聯(lián)網(wǎng)、電話或者人員等銷售渠道形態(tài)各異，在營銷策劃、產(chǎn)品定價、核保承保、出險理賠等環(huán)節(jié)進一步轉(zhuǎn)型升級。自銀保監(jiān)于2022年9月會發(fā)布了“關(guān)于實施車險綜合改革的指導(dǎo)意見”后，為了進一步搶占市場份額，各渠道紛紛通過降低售價來實現(xiàn)，對比報價次數(shù)，客戶從不同渠道獲取報價，同一車險企業(yè)提供若干次報價，價格存在差異，造成各車險企業(yè)的信譽度降低。這是恰恰是因為各車險企業(yè)的數(shù)字化管理程度低，無法第一時間處理數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確識別客戶需求，造成客戶體驗差。造成這個情況的原因，一方面是由于大部分車險企業(yè)沒有完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)工具，部分企業(yè)自己所擁有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，導(dǎo)致了數(shù)據(jù)處理較為滯后，流程復(fù)雜，無法提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且在業(yè)務(wù)的其他環(huán)節(jié)同樣會出現(xiàn)這個問題。另一方面，由于各車險企業(yè)的員工，在使用數(shù)字化轉(zhuǎn)型各項基礎(chǔ)工具時方法不當(dāng)，或者存在理解偏差，導(dǎo)致了車險企業(yè)在處理業(yè)務(wù)的過程中組織結(jié)構(gòu)混輪，及員工操作不流暢等問題的發(fā)生。

2.3 數(shù)字化轉(zhuǎn)型內(nèi)生動力不足

車險企業(yè)能否成功進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個關(guān)鍵因素是管理層能夠樹立起數(shù)字化的思維，進而影響整個企業(yè)，企業(yè)文化能夠適應(yīng)數(shù)字化的變革，能夠擺脫傳統(tǒng)營銷思路，打開格局。保險行業(yè)關(guān)系到國家的經(jīng)濟發(fā)展及社會穩(wěn)定，各大型保險公司也已經(jīng)開始重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并且對數(shù)字化轉(zhuǎn)型做出投入。但部分企業(yè)的轉(zhuǎn)型成果收效甚微，管理層次與企業(yè)文化無法更為有效的和數(shù)字化相結(jié)合。數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求對現(xiàn)有經(jīng)營方式進行改變，企業(yè)的內(nèi)生動力以及員工的接受程度至關(guān)重要。然而，中小車險企業(yè)在流通業(yè)務(wù)的過程中，始終遵循著傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)開展形式，以總公司決策，分公司傳達，支公司踐行，代理人團隊行動的方式進行著業(yè)務(wù)，在面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，并沒有將數(shù)字化的數(shù)據(jù)處理方式和自身業(yè)務(wù)相互關(guān)聯(lián)。

在車聯(lián)網(wǎng)的時代背景下，數(shù)據(jù)流通迅速，在大量收集客戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上制定精準(zhǔn)營銷和差異化服務(wù)，信息可能會涉及客戶隱私，進而使客戶產(chǎn)生防備心理。倘若信息安全保護不周，可能會造成個人信息的泄露，造成較大的社會影響。因此數(shù)據(jù)的收集和處理還需要區(qū)塊鏈技術(shù)的運用，這一方面，各車險企業(yè)也暫時缺乏內(nèi)在動力。目前區(qū)塊鏈應(yīng)用的應(yīng)用，有20%以上涉及保險行業(yè)，區(qū)塊鏈技術(shù)可以做到保險企業(yè)和其他單位之間數(shù)據(jù)鏈接和共享，營造信息共享環(huán)節(jié)，由于保險行業(yè)與其他各行各業(yè)的緊密連接，導(dǎo)致了較高的成本。車險企業(yè)想導(dǎo)入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù)，并迅速投入使用實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需要較高的開發(fā)成本，在完成轉(zhuǎn)型的過程中會逐步向科技公司轉(zhuǎn)變，也需要不斷投入人才成本，增加研發(fā)實力，這更加導(dǎo)致了轉(zhuǎn)型的困難。

2.4 數(shù)字化轉(zhuǎn)型定位模糊

就大部分車險企業(yè)而言，僅僅關(guān)注出險量和業(yè)務(wù)成績，對業(yè)務(wù)質(zhì)量缺乏更多關(guān)注。這些車險企業(yè)更為重視短期業(yè)績和利潤，忽視了更為長遠的發(fā)展，將轉(zhuǎn)型的目標(biāo)僅定位在數(shù)字化的成果方面，而不是以客戶的需求為目標(biāo)。特別是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進程當(dāng)中，沒有做到發(fā)揮轉(zhuǎn)型的長久優(yōu)勢，只局限在運用模式里，例如通過各類APP 或者小程序等模式，造成數(shù)字化轉(zhuǎn)型僅僅流于形式，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定位不夠明確。倘若構(gòu)筑出應(yīng)用車聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、5G 等技術(shù)的數(shù)字化車險生態(tài)圈，在更為準(zhǔn)確完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型后，車險企業(yè)的目標(biāo)可以轉(zhuǎn)向服務(wù)領(lǐng)域[3]。以客戶的需求作為出發(fā)點，借助數(shù)字化的各項工具，大型車險企業(yè)一般都會擁有豐厚的資金及人員，能夠帶動整個行業(yè)，在市場中保持競爭優(yōu)勢。大型車險企業(yè)作為保險行業(yè)里的領(lǐng)頭者，數(shù)字化的發(fā)展程度無法與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)企業(yè)競爭，作為保險的業(yè)務(wù)供應(yīng)者，更重要的是借助數(shù)字化的形式，在帶動經(jīng)濟發(fā)展的同時做好服務(wù)。作為中小車險企業(yè)，可結(jié)合自身業(yè)務(wù)優(yōu)勢，完成差異化發(fā)展，進而打造自己的品牌。

3 車險企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的對策

3.1 強化內(nèi)在優(yōu)勢

管理層踐行長期主義，堅持始終將客戶擺在首位，以客戶的需要為出發(fā)點。利用數(shù)字化工具，打造線上的保單服務(wù)，以小程序或者APP 的形式，也可為保險代理人提供溝通的路徑；以云計算、大數(shù)據(jù)為技術(shù)渠道，搭建一站式服務(wù)，通過數(shù)據(jù)的分析處理來描繪用戶畫像，將流量轉(zhuǎn)換為銷售成果。以周到的售后服務(wù)，逐步建立牌忠誠度，維護穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

同時，企業(yè)員工的思想意識和參與意愿也促進著數(shù)字化轉(zhuǎn)型。企業(yè)所制定的相關(guān)制度可以確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進度，促使員工思想的轉(zhuǎn)變。數(shù)字化轉(zhuǎn)型若依靠了人工智能，可能會使部分崗位被人工智能所替代，因此可能會出現(xiàn)消極情緒，造成轉(zhuǎn)型的困難。那么需要讓員工意識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不是旨在取代企業(yè)員工，而是幫助員工進行更為有效工作的前提，通過培訓(xùn)和激勵手段，來提升員工的創(chuàng)造力，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是對現(xiàn)有工作模式的改善和補充，需要企業(yè)全體成員的一致認可和共同促進。

3.2 制定轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略

首先，各車險企業(yè)應(yīng)當(dāng)做到精準(zhǔn)定位，根據(jù)目前市場份額和技術(shù)條件，整合人才資源進行定位，結(jié)合自身的優(yōu)勢，完成定位目標(biāo)。其次，需要充分解讀數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)在意義，即以客戶的需要為中心。數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不僅僅是工作形式上的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)有很多車險企業(yè)開發(fā)出了一些在線的業(yè)務(wù)，用以提高業(yè)務(wù)效率。但這僅僅是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個開始階段，而真正的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功所評判的標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)的服務(wù)能否滿足客戶的需要。無論車險公司的規(guī)模大小，險種覆蓋面的廣泛程度如何，都可以從內(nèi)部環(huán)境和外部市場得到數(shù)據(jù)，這就需要以合理的戰(zhàn)略部署，及可行的操作方案來保證。在平安集團“金融+生態(tài)”戰(zhàn)略指引下，平安車險依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，已經(jīng)全面開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型，致力于實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化、運營數(shù)字化、管理線上化、經(jīng)營智慧化的“四化”目標(biāo)，打造數(shù)字化車險生態(tài)圈。

3.3 選擇合理路徑

對于資本實力雄厚的車險企業(yè)，從客戶滿意度角度出發(fā)，通過戰(zhàn)略安排及部署，得以實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，尤其是當(dāng)前車險市場面臨著車險綜合改革及車險費率降低這個背景下，利用車聯(lián)網(wǎng)的普及，車險企業(yè)需要充分參考政策經(jīng)濟環(huán)境[4]。在戰(zhàn)略的執(zhí)行上，車險企業(yè)可以從兩個角度出發(fā)，可以率先利用自身優(yōu)勢聚焦打造核心的保險生態(tài)圈。車險企業(yè)可以作為行業(yè)的先驅(qū)力量，利用已經(jīng)積累起來的客戶資源，持續(xù)對接保險行業(yè)的上下游企業(yè)，營造出以服務(wù)客戶為核心的數(shù)字化車險生態(tài)圈，以此提升數(shù)字化渠道的客戶黏性。數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅僅局限于車險業(yè)務(wù)，可以進一步延伸到非車險業(yè)務(wù)中，推出相關(guān)組合產(chǎn)品，以組合的形式減少客戶的選擇成本，進一步減少理賠和溝通成本，也為企業(yè)提供便捷，提高工作效率。目前，車車科技將為整個行業(yè)提供用于保險交易的核心SaaS 系統(tǒng)。系統(tǒng)包括保險業(yè)務(wù)，財務(wù)管理和保險服務(wù)三大模塊，強化了車險整個產(chǎn)業(yè)鏈，鏈接保險公司，中介機構(gòu)和代理商。互聯(lián)網(wǎng)場景端改進了保險數(shù)字交易模式，同步鏈接了供應(yīng)端和需求端，協(xié)助車險市場的參與者實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。系統(tǒng)已經(jīng)覆蓋近50 家車險公司的業(yè)務(wù)，提供車險精準(zhǔn)報價、核保、交易等系統(tǒng)服務(wù)。在車車科技平臺中可以進行實時報價、在線核保、保費結(jié)算、財務(wù)運營、協(xié)助車險企業(yè)進行人員管理以及線下接單、打印保單以及助力理賠等全流程服務(wù)。