劉元媛 陳露露

（1.貴州大學(xué)波羅的海區(qū)域研究中心,貴陽(yáng) 貴州 550025；2.貴州大學(xué)管理學(xué)院,貴陽(yáng) 貴州 550025）

近年來(lái)，在中國(guó)能源低碳轉(zhuǎn)型背景下，交通領(lǐng)域的碳排放問(wèn)題受到廣泛關(guān)注?！吨腥A人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》強(qiáng)調(diào)要推動(dòng)能源清潔低碳安全高效利用，深入推進(jìn)工業(yè)、建筑、交通等領(lǐng)域低碳轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)對(duì)新能源汽車(chē)的技術(shù)突破。在技術(shù)不斷發(fā)展和能源低碳轉(zhuǎn)型的驅(qū)動(dòng)下，未來(lái)能源結(jié)構(gòu)將不斷變化，汽車(chē)的產(chǎn)業(yè)生態(tài)模式也將受到深刻影響，低碳化將成為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)[1]。在能源發(fā)展過(guò)程中，氫氣被認(rèn)為是最理想的清潔能源，同時(shí)也是替代傳統(tǒng)能源的重要發(fā)展方向。在現(xiàn)有技術(shù)條件下，氫能是最為理想的能源解決方案。隨著能源革命的深入推進(jìn)，未來(lái)社會(huì)將進(jìn)入新的能源場(chǎng)景?？梢灶A(yù)見(jiàn)，氫燃料電池汽車(chē)的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展將迎來(lái)新的時(shí)期。氫燃料電池汽車(chē)價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)區(qū)別于一般工業(yè)產(chǎn)品，具有影響廣泛、價(jià)值高的優(yōu)點(diǎn)。可以幫助解決中國(guó)對(duì)化石能源的依賴，同時(shí)對(duì)環(huán)境保護(hù)、產(chǎn)業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展以及能源安全有著十分重要的影響。作為新能源汽車(chē)的重要部分，氫燃料電池汽車(chē)是中國(guó)重點(diǎn)發(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)之一。氫燃料電池汽車(chē)通過(guò)氫氣和氧氣發(fā)生化學(xué)反應(yīng)產(chǎn)生電，帶動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)驅(qū)動(dòng)汽車(chē)行駛，該過(guò)程幾乎沒(méi)有碳排放。雙碳目標(biāo)下，中國(guó)持續(xù)加強(qiáng)對(duì)氫燃料電池汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的政策扶持以推進(jìn)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。交通領(lǐng)域的減排是低碳轉(zhuǎn)型和綠色發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，氫燃料電池汽車(chē)的市場(chǎng)應(yīng)用將發(fā)揮重要作用。

目前，氫燃料電池汽車(chē)處于推廣階段，口碑營(yíng)銷是較為適合的營(yíng)銷策略之一?？诒窍M(fèi)者在作出消費(fèi)決策前的重要信息來(lái)源?？诒疇I(yíng)銷建立在銷售者良好的產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度的基礎(chǔ)上，通過(guò)消費(fèi)群體的信息傳播，能夠使產(chǎn)品獲得良好形象和評(píng)價(jià)，加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信任[2]。開(kāi)展對(duì)氫燃料電池汽車(chē)口碑營(yíng)銷可以緩解其當(dāng)前面臨的市場(chǎng)困境，推廣市場(chǎng)應(yīng)用，對(duì)交通領(lǐng)域的低碳轉(zhuǎn)型實(shí)踐具有示范性作用。

1 氫燃料電池汽車(chē)的宏觀政策環(huán)境

交通運(yùn)輸領(lǐng)域一直面臨著高碳排放問(wèn)題，大規(guī)模普及新能源汽車(chē)，擴(kuò)大交通電力消費(fèi)規(guī)模是落實(shí)交通領(lǐng)域減排的重要保障。發(fā)展新能源汽車(chē)是解決能源環(huán)境問(wèn)題的有效途徑，是中國(guó)從汽車(chē)大國(guó)邁向汽車(chē)強(qiáng)國(guó)的必經(jīng)之路，也是應(yīng)對(duì)氣候變化問(wèn)題、推動(dòng)綠色發(fā)展的戰(zhàn)略措施[3]。新能源汽車(chē)包括插電式混合動(dòng)力（含增程式）汽車(chē)、純電動(dòng)汽車(chē)和燃料電池電動(dòng)汽車(chē)等。從能源角度看，氫燃料電池汽車(chē)以其可實(shí)現(xiàn)清潔能源大規(guī)模穩(wěn)定存儲(chǔ)、運(yùn)輸和應(yīng)用等優(yōu)點(diǎn)，被視為全球能源技術(shù)革命的重要方向，市場(chǎng)前景也被格外看好。具體到車(chē)輛應(yīng)用領(lǐng)域，氫燃料電池汽車(chē)除清潔高效以外，還具有續(xù)駛里程長(zhǎng)、加氫時(shí)間短、低溫性能好等一系列特點(diǎn)，更被列為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量持續(xù)健康發(fā)展的重要解決方案之一。氫燃料電池汽車(chē)與采用鋰電池的純電動(dòng)汽車(chē)都是新能源汽車(chē)重要技術(shù)路線，從技術(shù)特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)看，純電動(dòng)汽車(chē)更適用于城市、短途、乘用車(chē)等領(lǐng)域，而氫燃料電池汽車(chē)可能更適用于長(zhǎng)途、大型車(chē)、商用車(chē)等領(lǐng)域。在未來(lái)以分布式為主、零排放為特征的能源主體架構(gòu)中，氫燃料電池汽車(chē)會(huì)與純電動(dòng)汽車(chē)長(zhǎng)期并存、互補(bǔ)，共同滿足交通運(yùn)輸和人們出行需要。

氫燃料電池汽車(chē)作為氫能利用的關(guān)鍵領(lǐng)域，是中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和新能源汽車(chē)發(fā)展的重要方向。目前，中國(guó)氫燃料電池汽車(chē)行業(yè)尚處于發(fā)展初期，來(lái)自政府層面的激勵(lì)和推廣政策將給該行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)極大幫助。為推廣氫燃料電池汽車(chē)市場(chǎng)應(yīng)用，中國(guó)對(duì)氫燃料電池汽車(chē)技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃以及資金、稅收等方面都給予了政策支持，氫燃料電池汽車(chē)已被納入國(guó)家重點(diǎn)支持領(lǐng)域。近幾年，為支持氫燃料電池汽車(chē)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)在科技專項(xiàng)、創(chuàng)新工程等方面進(jìn)行重點(diǎn)布局。此外，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，目前國(guó)內(nèi)累計(jì)推廣應(yīng)用的燃料電池汽車(chē)已經(jīng)達(dá)到2 000多輛，投入運(yùn)行加氫站12座，在上海安亭、北京永豐、廣東佛山等地也開(kāi)展示范應(yīng)用。2021年，《關(guān)于啟動(dòng)燃料電池汽車(chē)示范應(yīng)用工作的通知》發(fā)布，該項(xiàng)政策選擇京津冀城市群、上海城市群和廣東城市群作為首批國(guó)家氫燃料電池汽車(chē)示范城市群，正式從國(guó)家層面啟動(dòng)氫燃料電池汽車(chē)應(yīng)用示范。在《新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)汽車(chē)發(fā)展規(guī)劃（2021-2035）》中，提出 為發(fā)展氫燃料電池汽車(chē)，中國(guó)在提高科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新、加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、建立良好的市場(chǎng)監(jiān)管環(huán)境、深化國(guó)際合作等多方面提供政策支持和公共服務(wù)。在產(chǎn)業(yè)化方面，《中國(guó)制造2025》提出針對(duì)氫燃料電池汽車(chē)市場(chǎng)應(yīng)用具體規(guī)劃，包括燃料電池關(guān)鍵材料及零部件批量化生產(chǎn)質(zhì)量控制和產(chǎn)量保證、配套基礎(chǔ)設(shè)施的基本完善和區(qū)域商業(yè)化小規(guī)模運(yùn)行。中國(guó)在氫燃料電池汽車(chē)領(lǐng)域已經(jīng)逐步形成較為完備的政策體系，有力帶動(dòng)中國(guó)氫燃料電池汽車(chē)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展，初步形成在全球氫燃料電池汽車(chē)市場(chǎng)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位。

2 氫燃料電池汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

在氫能的具體應(yīng)用領(lǐng)域，氫燃料電池汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展十分迅速，相對(duì)其他環(huán)節(jié)其應(yīng)用場(chǎng)景最成熟、推廣速度最快。許多國(guó)家開(kāi)始積極布局氫能產(chǎn)業(yè)，從需求端到供給端建立起相關(guān)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)和市場(chǎng)基礎(chǔ)。其中，氫燃料電池汽車(chē)被視為最先實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化、市場(chǎng)化和規(guī)?；年P(guān)鍵環(huán)節(jié)。氫能是汽車(chē)行業(yè)低碳化發(fā)展和新能源應(yīng)用的重要技術(shù)路線，氫燃料電池商用車(chē)已經(jīng)迎來(lái)發(fā)展的戰(zhàn)略窗口期。

通過(guò)規(guī)模化的車(chē)輛示范推廣，系統(tǒng)的支持政策，包括財(cái)政補(bǔ)貼的激勵(lì)手段，使中國(guó)成功實(shí)現(xiàn)了推動(dòng)氫燃料電池汽車(chē)從起步期向成長(zhǎng)期發(fā)展。近年來(lái)，中國(guó)已經(jīng)成為世界上最大的氫燃料電池汽車(chē)能源產(chǎn)銷國(guó)，保有量占全世界的一半以上，在全世界氫燃料電池汽車(chē)領(lǐng)域占據(jù)著重要位置。氫燃料電池汽車(chē)作為全球能源可持續(xù)發(fā)展和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要技術(shù)路徑，成為全球能源和交通領(lǐng)域應(yīng)用熱點(diǎn)。目前中國(guó)已經(jīng)將氫燃料電池技術(shù)作為未來(lái)能源技術(shù)戰(zhàn)略選擇。中國(guó)氫燃料電池技術(shù)取得一系列關(guān)鍵技術(shù)突破，培育了一批從事燃料電池及關(guān)鍵零部件研發(fā)企業(yè)，初步形成涵蓋制氫、儲(chǔ)氫、氫安全及燃料電池技術(shù)的研發(fā)體系，并在分布式能源、通信基站備用電源、燃料電池汽車(chē)、軌道交通輔助電源以及商業(yè)化示范應(yīng)用等方面取得較大成功。

從氫燃料電池技術(shù)層面來(lái)看，經(jīng)過(guò)十多年的政策扶持和技術(shù)研發(fā)，中國(guó)已基本掌握和能夠運(yùn)用氫燃料電池汽車(chē)關(guān)鍵零部件和整車(chē)動(dòng)力系統(tǒng)相關(guān)的核心技術(shù)。氫燃料電池汽車(chē)已經(jīng)進(jìn)入商業(yè)化應(yīng)用初期階段[4]。隨著規(guī)?；氖痉锻茝V，相關(guān)技術(shù)也在不斷進(jìn)步，同時(shí)也形成了一批動(dòng)力電池龍頭企業(yè)。在電池功率上，功率密度較早期有大幅提升，已達(dá)到傳統(tǒng)內(nèi)燃機(jī)水平。在電池壽命方面，已能滿足基本商用要求。在使用環(huán)境方面，氫燃料電池汽車(chē)已經(jīng)能夠適應(yīng)-30℃氣候條件，達(dá)到傳統(tǒng)車(chē)水平。氫燃料電池汽車(chē)產(chǎn)業(yè)管理越來(lái)越規(guī)范，安全性得到大幅度提升。2016—2020年，中國(guó)氫燃料電池汽車(chē)市場(chǎng)保有量逐年上升。從總體上看，氫燃料電池汽車(chē)發(fā)展前景良好。目前，中國(guó)有超40個(gè)市區(qū)開(kāi)通運(yùn)行氫能公交車(chē)，超過(guò)3 000輛氫能公交車(chē)在市場(chǎng)上投運(yùn)。如圖1所示，中國(guó)氫燃料電池汽車(chē)保有量為7 352輛，體現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)于氫燃料電池汽車(chē)認(rèn)知提高。與此同時(shí)，中國(guó)將研發(fā)和推廣的重點(diǎn)放在商用車(chē)上，產(chǎn)品種類主要包括大中型客車(chē)、輕型客車(chē)、輕型貨車(chē)（物流車(chē)）等。通過(guò)各地氫燃料電池汽車(chē)示范運(yùn)行，中國(guó)形成以京津冀、長(zhǎng)三角、珠三角等為代表的氫燃料電池汽車(chē)產(chǎn)業(yè)集群[5]。在相關(guān)政策的支持下，通過(guò)口碑營(yíng)銷推廣氫燃料電池汽車(chē)，提升大眾對(duì)氫燃料電池汽車(chē)品牌的認(rèn)知，有助于該產(chǎn)業(yè)大規(guī)模商業(yè)化應(yīng)用，進(jìn)一步提高氫燃料電池汽車(chē)在新能源汽車(chē)領(lǐng)域的市場(chǎng)占有率。在政府、科研機(jī)構(gòu)、相關(guān)企業(yè)三方的聯(lián)動(dòng)作用下，中國(guó)氫燃料電池汽車(chē)在技術(shù)方面取得進(jìn)步，氫燃料電池汽車(chē)數(shù)量將大幅增加。

圖1 2016-2020年氫燃料電池汽車(chē)新增銷量以及保有量變化情況圖（單位/量）

加氫站的普及建設(shè)程度是影響氫燃料電池汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要瓶頸之一。加氫站是將不同來(lái)源的氫氣通過(guò)壓縮機(jī)增壓儲(chǔ)存在站內(nèi)的高壓罐中，再通過(guò)加氣機(jī)為氫燃料電池汽車(chē)加注氫氣的燃?xì)庹荆菤淙剂想姵仄?chē)的重要基礎(chǔ)設(shè)施。推動(dòng)氫能的使用和氫燃料電池汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的商業(yè)化離不開(kāi)加氫站的大規(guī)模建設(shè)。作為氫燃料電池汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加氫站對(duì)于氫燃料電池汽車(chē)重要性類似加油站之于傳統(tǒng)燃油汽車(chē)、充電站之于純電動(dòng)汽車(chē)，加氫站是支撐氫燃料電池汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展必不可少的基石。隨著節(jié)能減排戰(zhàn)略的持續(xù)推進(jìn)和氫能產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，中國(guó)加氫站建設(shè)步伐逐步加快，預(yù)計(jì)到2025年和2035年，中國(guó)加氫站數(shù)量分別達(dá)到1 000座和5 000座。目前，中國(guó)加氫站一共建成131座，其中108座在運(yùn)營(yíng)。此外，還有65座正在建設(shè)，122座在規(guī)劃建設(shè)中。中國(guó)已有許多企業(yè)積極參與到加氫站建設(shè)中。隨著氫燃料電池汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展逐漸加快，加氫站的建設(shè)參與主體呈現(xiàn)出多樣化的趨勢(shì)，氫燃料電池汽車(chē)產(chǎn)業(yè)中各環(huán)節(jié)的企業(yè)參與加氫站建設(shè)，包括上游的能源、化工和氣體公司以及專業(yè)的加氫站建設(shè)運(yùn)營(yíng)商和設(shè)備供應(yīng)商，中游的燃料電池電堆和系統(tǒng)企業(yè)，下游的整車(chē)企業(yè)和車(chē)輛運(yùn)營(yíng)企業(yè)。目前，中國(guó)加氫站已建成數(shù)量和在未來(lái)的規(guī)劃數(shù)量基本已經(jīng)能夠滿足目前的市場(chǎng)需求，達(dá)到了國(guó)際領(lǐng)先水平。由于建設(shè)難度、成本等客觀原因，加氫站主要集中在京津冀、長(zhǎng)三角以及珠三角等經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)的地區(qū)。

3 氫燃料電池汽車(chē)口碑營(yíng)銷策略

氫燃料電池汽車(chē)?yán)每诒疇I(yíng)銷促進(jìn)銷量具有可信度高、成本低、影響面廣等優(yōu)勢(shì)[6]。在商業(yè)信息泛濫的今天，消費(fèi)者在持續(xù)廣告轟炸下，對(duì)于廣告已經(jīng)形成心理防線，而且大規(guī)模的廣告投入也付出了高昂的成本。相比而言，口碑營(yíng)銷利用人與人之間傳播信息的自然天性，信息在消費(fèi)者之間主動(dòng)、自發(fā)地進(jìn)行傳遞，這種情況下，信息傳播成本幾乎為零。同時(shí)，口碑營(yíng)銷中的信息傳播是傳播者與接收者之間在已經(jīng)建立信任關(guān)系基礎(chǔ)上的交流,接收者會(huì)認(rèn)為傳播者關(guān)于某個(gè)品牌、產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳播是非商業(yè)性的，不具有功利性，進(jìn)而會(huì)減弱其心理防線，這對(duì)于建立消費(fèi)者信任具有重要作用。在推廣新產(chǎn)品時(shí)，口碑傳播可信度和針對(duì)性優(yōu)勢(shì)更加明顯，同時(shí)口碑傳播還具有乘數(shù)效應(yīng)。如果企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)使消費(fèi)者感到滿意，消費(fèi)者向自己的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)分享時(shí)會(huì)帶動(dòng)很多消費(fèi)者，擴(kuò)大產(chǎn)品的信息傳播范圍，進(jìn)一步提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的影響力，提升企業(yè)品牌知名度和美譽(yù)度，建立消費(fèi)群體間的高度信任。目前氫燃料電池汽車(chē)仍處于市場(chǎng)推廣的初期階段，消費(fèi)者對(duì)其尚未建立完整的產(chǎn)品認(rèn)知。隨著中國(guó)在氫能產(chǎn)業(yè)鏈布局的深入推進(jìn)以及在建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施加氫站取得巨大發(fā)展背景下，氫燃料電池汽車(chē)大規(guī)模商業(yè)化已經(jīng)具備相應(yīng)基礎(chǔ)。相對(duì)于產(chǎn)業(yè)化初期，目前消費(fèi)者對(duì)于氫燃料電池汽車(chē)在產(chǎn)品體驗(yàn)、能源需求以及安全保障等方面的認(rèn)識(shí)都有了一定的提升，這為氫燃料電池汽車(chē)的推廣創(chuàng)造了更好的環(huán)境。當(dāng)前，開(kāi)展氫燃料電池汽車(chē)口碑營(yíng)銷可以從以下幾個(gè)方面著手。

通過(guò)“鏈?zhǔn)酵茝V策略”全方位宣傳產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。通過(guò)每一位氫燃料電池汽車(chē)用戶，快速地將產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)傳播給該用戶周邊潛在目標(biāo)群體，實(shí)現(xiàn)信息推廣效果。該策略具有針對(duì)性強(qiáng)、傳播速度快、群體廣泛的優(yōu)點(diǎn)。氫燃料電池汽車(chē)的營(yíng)銷需要關(guān)注和服務(wù)重點(diǎn)客戶，注重通過(guò)重點(diǎn)客戶推廣產(chǎn)品信息和服務(wù)。隨著環(huán)保理念越來(lái)越深入人心，氫燃料電池汽車(chē)相對(duì)于傳統(tǒng)汽車(chē)最大的優(yōu)點(diǎn)就在于無(wú)污染，且在購(gòu)置時(shí)能夠得到一定的政策補(bǔ)貼和相關(guān)優(yōu)惠[7]。得益于電機(jī)的工作特性，氫燃料電池汽車(chē)在行駛時(shí)更加平順，運(yùn)轉(zhuǎn)噪音也相對(duì)較小。在結(jié)構(gòu)上，氫燃料電池車(chē)動(dòng)力系統(tǒng)占用的車(chē)身空間較小，增加了車(chē)內(nèi)空間。這些特征與性能將會(huì)提升客戶對(duì)氫燃料電池汽車(chē)的好感度。新能源汽車(chē)逐步替代傳統(tǒng)汽車(chē)是汽車(chē)行業(yè)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，在氫燃料電池汽車(chē)的宣傳上，要重點(diǎn)關(guān)注對(duì)環(huán)保和乘坐舒適性方面有需求的人群。傳遞產(chǎn)品突出優(yōu)勢(shì)的信息，重點(diǎn)把握環(huán)保性和在未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的良好前景，通過(guò)影響該群體從而影響潛在消費(fèi)者。

通過(guò)意見(jiàn)領(lǐng)袖樹(shù)立良好形象。意見(jiàn)領(lǐng)袖是指在參考群體里，由于特殊的身份、技能、學(xué)識(shí)或其他優(yōu)秀特質(zhì)而能影響群體里其他成員的人[8]。由于意見(jiàn)領(lǐng)袖在特定群體里具有特殊代表性和權(quán)威性，他們對(duì)于產(chǎn)品信息和服務(wù)的信息傳播可以直接正面影響口碑信息傳播的效率和可信度。氫燃料電池汽車(chē)是重點(diǎn)推廣產(chǎn)業(yè)，政府部門(mén)等權(quán)威性機(jī)構(gòu)通過(guò)計(jì)劃購(gòu)置行為可以對(duì)消費(fèi)者具有積極的引導(dǎo)作用。在氫燃料電池汽車(chē)銷售中，充分發(fā)揮個(gè)體型意見(jiàn)領(lǐng)袖和機(jī)構(gòu)型意見(jiàn)領(lǐng)袖的代表作用，通過(guò)他們的信息傳播行為創(chuàng)造良好口碑，從而在消費(fèi)者群體間產(chǎn)生正面影響。

完善售后服務(wù)，增進(jìn)與消費(fèi)者的互動(dòng)。在開(kāi)展口碑營(yíng)銷過(guò)程中，銷售產(chǎn)品后要積極與消費(fèi)者互動(dòng)溝通，關(guān)注消費(fèi)者在相關(guān)信息平臺(tái)上對(duì)于產(chǎn)品的體驗(yàn)感受和反饋意見(jiàn)，在出現(xiàn)不利于產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)給予消費(fèi)者反饋信息，緩解消費(fèi)者的不滿情緒。企業(yè)與消費(fèi)者互動(dòng)的頻率越高，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)信息反饋的參與程度就越高，其傳播正面口碑的影響就越大。氫燃料電池汽車(chē)在商業(yè)應(yīng)用初期階段，需要加強(qiáng)對(duì)顧客產(chǎn)品體驗(yàn)以及在實(shí)際使用過(guò)程中存在問(wèn)題的信息收集，建立線上線下溝通渠道，根據(jù)反饋意見(jiàn)改善產(chǎn)品性能。目前消費(fèi)者在氫燃料電池汽車(chē)安全性方面存在顧慮，但已購(gòu)買(mǎi)氫燃料電池汽車(chē)顧客的使用體驗(yàn)?zāi)軌蛟谝欢ǔ潭壬洗蛳麧撛诳蛻舻念檻]。

總的來(lái)說(shuō)，氫燃料電池汽車(chē)擁有良好的宏觀政策環(huán)境，在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)低碳轉(zhuǎn)型背景下迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。氫燃料電池汽車(chē)作為新興產(chǎn)業(yè)，消費(fèi)者對(duì)氫燃料電池汽車(chē)的了解以及接受程度不高，制約了氫燃料電池汽車(chē)的市場(chǎng)發(fā)展。把握新時(shí)代的發(fā)展機(jī)遇，氫燃料電池汽車(chē)需要改善其營(yíng)銷策略，關(guān)鍵是建立消費(fèi)者群體的信任。在商業(yè)化初期階段通過(guò)口碑營(yíng)銷可以加強(qiáng)消費(fèi)者信任，提高潛在消費(fèi)群體數(shù)量，從而擴(kuò)大氫燃料電池汽車(chē)市場(chǎng)規(guī)模。