甘建文

關鍵詞 城市軌道交通;OCC;坐席管理;南寧4號線

中圖分類號 TU855 文獻標識碼 A 文章編號 2096-8949（2022）04-0026-03

0 引言

隨著數(shù)字化時代的發(fā)展，全球的數(shù)據(jù)、信息量呈爆炸性增長，各行各業(yè)都在陸續(xù)向“大數(shù)據(jù)時代”邁進[1]，作為城市公共交通重要組成部分的城市軌道交通行業(yè)也不例外。

城市軌道交通主要由車站、區(qū)間和運行控制中心（Operation Control Center，OCC）構(gòu)成，其中OCC作為城市軌道交通的“大腦”，為城市軌道交通的安全、穩(wěn)定運行提供了基礎和保障。OCC是城市軌道交通日常運營管理、設備維護、行車組織的指揮中心，承擔著城市軌道交通全線行車、電力、環(huán)控、維修等業(yè)務調(diào)度的職能。

OCC各項業(yè)務的開展，均以“坐席”作為基礎載體，泛指操作員的工作區(qū)域，包括了操作人員、辦公席位以及辦公的工具（工作站等）。坐席人員（即操作員）在坐席上通過對多臺工作站的查看、操作，實現(xiàn)業(yè)務的處理。傳統(tǒng)的坐席方式將工作站所有設備均設置于調(diào)度工作臺，并按照席位分配原則對工作站進行物理限界上的劃分，形成若干個不同業(yè)務的席位。該管理方式下，一個坐席人員往往需要同時面對多套鍵盤、鼠標等操作終端，頻繁切換位置，嚴重影響工作效率。各席位之間的工作站之間完全孤立，跨坐席協(xié)作也難以實現(xiàn)。同時，由于工作站主機安裝于坐席人員附近，還會帶來噪聲嚴重、維護困難的問題。

信息化大發(fā)展帶來了業(yè)務的增加，坐席人員不但面臨越來越多的工作，也面臨更多突發(fā)事件的處理。作為城市軌道交通的核心，OCC對于業(yè)務的處理能力，特別是緊急情況下的業(yè)務處理能力，決定著城市軌道交通的安全與否。

因此，找到一種更為高效、更為易用的坐席管理系統(tǒng)方案，并將它應用于城市軌道交通領域，以解決目前城市軌道交通OCC的諸多難題，從而進一步確保城市軌道交通的安全、穩(wěn)定運行，是很有必要且十分緊迫的。

1 傳統(tǒng)坐席缺陷分析

1.1 工作環(huán)境差

坐席操作人員往往面臨著多套服務器、顯示器和鼠標鍵盤，散熱量大、噪聲嚴重、占用空間大。

1.2 信息掌控能力弱

一個操作人員可能要處理多個甚至十多個業(yè)務數(shù)據(jù)，但是人的可察覺視角非常有限，可以操作的區(qū)域也很有限，操作員無法做到信息的全面掌控。

1.3 工作效率低

（1）坐席人員面對著多臺鍵盤鼠標，操作員無法知道多臺鍵盤鼠標的對應關系。

（2）坐席管理人員之間需要協(xié)作，協(xié)作員需要到操作員身邊進行協(xié)助，影響坐席管理人員的工作效率。

1.4 運維管理難

工作站出現(xiàn)故障后，維護人員進入辦公區(qū)維修，干擾坐席人員正常工作。

2 分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)介紹

2.1 系統(tǒng)架構(gòu)

分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)，是一種全新的坐席管理解決方案，它基于光纖KVM（多計算機切換器，Keyboard Video Mouse）而成，結(jié)合了分布式架構(gòu)與數(shù)字化協(xié)作系統(tǒng)的優(yōu)勢，可以有效地解決傳統(tǒng)坐席方式中存在的問題[2]。

分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)采用分布式架構(gòu)，以KVM作為信號轉(zhuǎn)化工具，以全光信道作為傳輸載體，將坐席系統(tǒng)分為信號源端、顯示端、中央端三部分[3]。

信號源端，由KVM發(fā)送節(jié)點以及工作站的主機構(gòu)成，負責提供坐席業(yè)務的基本數(shù)據(jù)流。顯示端，由顯示終端、揚聲器、操作終端（鍵盤、鼠標、無線調(diào)度設備等）構(gòu)成，負責呈現(xiàn)來自信號源端的數(shù)據(jù)流，并將各類操作終端（鍵盤、鼠標、無線調(diào)度設備等）的控制命令反饋至信號源端。

KVM發(fā)送節(jié)點、KVM接收節(jié)點上配置有各類標準音頻、視頻、USB以及光纖接口。KVM發(fā)送節(jié)點采集同一席位內(nèi)各工作站主機的音頻、視頻信號等，經(jīng)編碼后以光信號的形式傳輸至KVM接收節(jié)點，再由KVM接收節(jié)點將光信號解碼為標準音頻、視頻信號，經(jīng)各類物理接口分配至顯示器、揚聲器等設備，實現(xiàn)同組信號源端與顯示端之間的數(shù)據(jù)通信。

為了實現(xiàn)坐席系統(tǒng)的跨坐席間協(xié)作功能，還另配置有中央端。中央端由坐席協(xié)作管理服務器、交換機組成。交換機通過光纖與信號源端所有KVM發(fā)送節(jié)點組網(wǎng)，將信號源端的所有數(shù)據(jù)匯聚至中央端，再根據(jù)需求將各信號源端的數(shù)據(jù)進行分配，實現(xiàn)異組信號源端與顯示端的數(shù)據(jù)通信。

2.2 系統(tǒng)特點

采用分布式坐席管理方案，將坐席人員和工作站主機進行分離，同時引入先進的數(shù)字化協(xié)作管理系統(tǒng)，可以解決傳統(tǒng)坐席方式的固有缺陷，其主要特點如下。

2.2.1 人機分離

基于光纖KVM架構(gòu)，坐席人員與工作站主機不再綁定，坐席人員遠離噪聲、發(fā)熱等干擾，將更多精力用于OCC業(yè)務的處理中。所有工作站統(tǒng)一放置在機房進行管控，數(shù)據(jù)安全得到更好保障，維修維護也更便捷。

2.2.2 任意部署

采用KVM方案，顯示器畫面與源數(shù)據(jù)之間不再綁定，坐席人員可根據(jù)需求任意部署各畫面的位置。特殊情況下也可隱藏部分非緊急業(yè)務，將緊急業(yè)務進行復示，提高業(yè)務效率。

2.2.3 席位設備簡化

分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)可有效簡化席位設備，避免傳統(tǒng)坐席多個顯示屏對應多套鍵盤、鼠標的問題。

2.2.4 席間協(xié)作

分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)通過中央端將所有坐席數(shù)據(jù)打通，不同坐席之間的數(shù)據(jù)可自由共享，實現(xiàn)了不同坐席之間的相互協(xié)作。

3 在城市軌道交通中的應用

目前，分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)已在多個領域成功應用，例如航天飛行控制中心、黨政機關辦公大樓、智慧城市指揮中心[4]以及公安、交警指揮中心等。對于城市軌道交通行業(yè)，分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)的應用還較少，但城市軌道交通中遇到的諸多問題亟待解決，因此將分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)在城市軌道交通領域中應用并推廣，是十分有必要的。

3.1 坐席方案簡述

南寧市軌道交通4號線一期工程（以下簡稱4號線），是中國廣西壯族自治區(qū)南寧市第四條開通運營的軌道交通線路，于2020年11月23日開通運營。

南寧軌道交通1、2、3號線OCC均采用傳統(tǒng)坐席方式，因其占用空間大、噪聲大、維護難、協(xié)作困難等問題，已愈發(fā)難以滿足南寧OCC坐席運營人員的需求。同時，隨著線網(wǎng)的發(fā)展，越來越多線路的OCC需要接入綜合調(diào)度指揮大樓內(nèi)，傳統(tǒng)坐席方案占用空間大的問題也亟待解決。為了能展示南寧城市軌道交通發(fā)展水準，進一步提升OCC的業(yè)務處理和應急指揮能力，4號線OCC采用了全新的分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)。

3.1.1 坐席配置

4號線OCC共設置7個調(diào)度席位，分別為行車調(diào)度席位1、行車調(diào)度席位2、行車調(diào)度席位3、主任調(diào)度席位、信息調(diào)度席位、電力調(diào)度席位、環(huán)境調(diào)度席位，涵蓋了綜合監(jiān)控（ISCS）、行車信號、專用無線、視頻監(jiān)控（CCTV）、辦公網(wǎng)絡等多個系統(tǒng)[5]，各席位工作站數(shù)量由5到8套不等。

3.1.2 KVM設備設置

信號源端、中央端設備統(tǒng)一設置于設備機房的機柜內(nèi)，顯示端設備統(tǒng)一設置在指揮大樓調(diào)度大廳的調(diào)度工作臺，其中KVM接收節(jié)點設置于工作臺下方柜體內(nèi)，顯示器、揚聲器、鍵鼠等設置于工作臺臺面。

3.1.3 顯示器方案

4號線OCC顯示器選擇了雙層疊放316 cm2超寬屏顯示器的方案，可以有效解決顯示器邊框引起的視覺感受差的問題，同時能更好地匹配分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)[6]。

3.2 4號線OCC坐席系統(tǒng)架構(gòu)

上一章節(jié)所介紹的坐席系統(tǒng)架構(gòu)為基礎架構(gòu)，考慮到地鐵OCC的重要性及特殊性，4號線OCC坐席系統(tǒng)架構(gòu)基礎架構(gòu)上進行了升級調(diào)整，以保證系統(tǒng)的可擴展性和冗余性，調(diào)整后系統(tǒng)架構(gòu)示意圖如圖1所示。

信號源端由工作站主機和KVM發(fā)送節(jié)點構(gòu)成，因席位內(nèi)主機數(shù)量較多，單KVM發(fā)送節(jié)點接入容量不足。同時考慮到后續(xù)拓展，信號源端單席位需配置2個或者3個KVM發(fā)送節(jié)點。顯示端由對等數(shù)量的KVM接收節(jié)點和顯示器構(gòu)成，接收節(jié)點之前通過光纖組網(wǎng)，以實現(xiàn)畫面任意部署以及席位設備簡化。

為實現(xiàn)信號源端至顯示端之間的網(wǎng)絡冗余，避免單節(jié)點故障導致坐席功能無法實現(xiàn)，4號線OCC坐席協(xié)作管理系統(tǒng)在信號源端設有一套KVM備用節(jié)點。當信號源端某個KVM發(fā)送節(jié)點出現(xiàn)故障，數(shù)據(jù)無法直接傳輸至對應接收節(jié)點時，其數(shù)據(jù)流可通過KVM備用節(jié)點傳輸至同席位內(nèi)其他正常的KVM發(fā)送節(jié)點，再通過光纖傳輸至顯示端。由于顯示端多個KVM接收節(jié)點之間數(shù)據(jù)互通，因此可確保信號源端所有工作站主機數(shù)據(jù)流可在某個KVM發(fā)送節(jié)點故障下正常傳輸至顯示端內(nèi)指定的顯示器。冗余架構(gòu)具備無縫切換功能，不會影響坐席人員的使用。

基于數(shù)字化坐席協(xié)作管理軟件，結(jié)合坐席人員的實際需求，4號線OCC坐席管理系統(tǒng)實現(xiàn)了多種先進、人性化的功能。

3.3.1 一人多機

4號線OCC坐席管理系統(tǒng)可通過一套鍵鼠對多個業(yè)務主機進行監(jiān)看、調(diào)用的操作，鼠標在多個顯示器間任意滑動實現(xiàn)信號源切換及業(yè)務處理。

3.3.2 冗余配置

考慮到OCC的特殊性，系統(tǒng)配置了多種冗余措施，如3.2章節(jié)所介紹的信號源端至顯示端之間的網(wǎng)絡冗余。

3.3.3 單屏多視窗顯示

4號線OCC坐席管理系統(tǒng)可將多個工作站主機的視頻畫面進行拼接后輸出，在一個顯示器屏幕上顯示多個分屏畫面，增加坐席人員信息查看范圍。

3.3.4 信號接管

4號線OCC坐席管理系統(tǒng)具備信號接管及信號推送功能。

3.3.5 語音回傳

4號線OCC坐席管理系統(tǒng)中，音頻數(shù)據(jù)為雙向傳輸，不僅可以實現(xiàn)顯示端揚聲器播放聲音，還可以實現(xiàn)顯示端麥克風語音信號實時回傳[7]。

3.3.6 權(quán)限管理

坐席管理系統(tǒng)可針對坐席人員進行分級、分組的權(quán)限定義和分配，權(quán)限內(nèi)所有信號可隨坐席人員登錄的席位移動，利于坐席人員隨時隨地進行指揮、調(diào)度、控制。

3.4 應用效果

（1）采用分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)，顯示端設備大幅度簡化，一套鍵鼠即可實現(xiàn)單席位多終端的無縫操作。

（2）分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)實現(xiàn)了人機分離，無

須占用調(diào)度工作臺空間安裝工作站主機，有效解決了綜合調(diào)度指揮大樓調(diào)度大廳空間緊張的問題。

（3）信號源端所有設備統(tǒng)一布置在機房內(nèi)，徹底解決了噪聲大、維護難的問題。機房環(huán)境具有低溫低塵特點，降低了設備的故障率。

3.5 應用場景拓展

除了OCC外，城市軌道交通領域內(nèi)還有許多場景可以采用分布式坐席協(xié)調(diào)管理系統(tǒng)改善系統(tǒng)架構(gòu)，提高工作效率，如線網(wǎng)級調(diào)度指揮中心、應急處理室、車站內(nèi)的車站控制室、車輛段內(nèi)各系統(tǒng)的調(diào)度用房等。

4 結(jié)語

分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)，是當前較為先進的坐席管理解決方案，已在許多重點行業(yè)中推廣應用。作為城市公共交通的重要組成部分，城市

軌道交通行業(yè)目前也亟須采用這種先進的坐席管理解決方案，但目前行業(yè)內(nèi)應用案例還十分少。

該文基于常規(guī)分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)架構(gòu)，針對城市軌道交通的特點進行了優(yōu)化和升級，并在南寧市軌道交通4號線OCC上進行了實例驗證。根據(jù)實際應用效果以及坐席人員的反饋可知，分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)解決了傳統(tǒng)城市軌道交通OCC坐席管理中的諸多痛點，有效地提升了OCC的業(yè)務處理效率。因此，在軌道交通行業(yè)中應用并推廣分布式坐席協(xié)作管理系統(tǒng)，是完全可行的。

參考文獻

[1]維克托·邁爾; 盛楊燕， 周濤， 譯. 大數(shù)據(jù)時代[M]. 杭州：浙江人民出版社， 2013.

[2]張頌， 郭紅艷. 分布式KVM坐席協(xié)作管理系統(tǒng)在智慧建筑中的應用研究[J]. 智能建筑電氣技術(shù)， 2020（1）： 9-11.

[3]彭鵬. 分布式可視化坐席系統(tǒng)在指揮中心的應用探討[J]. 智能建筑與智慧城市， 2020（1）： 125-128.

[4]李國. 分布式控制系統(tǒng)在智慧城市運行指揮中心中的運用[J]. 電子技術(shù)與軟件工程， 2017（16）： 146.

[5]地鐵設計規(guī)范： GB50157―2013[S]. 北京：中國建筑工業(yè)出版社， 2013.

[6]南寧軌道交通集團有限責任公司. 南寧市軌道交通4號線一期工程綜合監(jiān)控系統(tǒng)設備采購及集成項目用戶需求書[A]. 南寧， 2019.

[7]張麗霞， 張峰. 同于指揮調(diào)度的坐席語音管理系統(tǒng)設計與實現(xiàn)[J]. 自動化與儀器儀表， 2019（4）： 54-58.

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