馬麗

重視老年讀者服務(wù)的必要性

積極老齡化的長遠發(fā)展需要

二十一世紀(jì)以來，隨著人們生活質(zhì)量的不斷提高，高齡人群不斷增加，人口老齡化現(xiàn)象逐漸顯現(xiàn)。在我國第7次全國人口普查中可以看出，60歲及以上已有2.64億人口，占總?cè)丝诘?8.7%。預(yù)計在“十四五”期間，老年人口將突破3億，輕度老齡化現(xiàn)象也逐漸演變?yōu)橹卸壤淆g化[ 1 ]。老年人口的劇增帶來了一系列社會問題，如何做好老年服務(wù)成為社會各行各業(yè)要思索并實踐的問題。如今，人民物質(zhì)生活得到不斷滿足，對更高層次的精神文化需求更為強烈，積極老齡化和文化養(yǎng)老政策等概念應(yīng)運而生，由政府主導(dǎo)、多方參與的養(yǎng)老體系正在緊鑼密鼓的建設(shè)中。

圖書館社會責(zé)任感的體現(xiàn)

圖書館作為知識的殿堂，有義務(wù)也有能力貫徹國家的養(yǎng)老政策，通過提供閱讀資源及服務(wù)，滿足老年讀者需求，幫助他們提升自我價值，享受幸福晚年。作為公益性文化公共場所，公共圖書館受到廣大老年讀者的歡迎。但作為室內(nèi)封閉場所，一旦有病毒侵?jǐn)_，其對老年人的威脅不言而喻。一方面，由于每天來館讀者人數(shù)多、行程雜，防護意識不足，另一方面部分老年讀者不按要求佩戴口罩，也加大了圖書館內(nèi)病毒傳播的風(fēng)險。同時，圖書館閉館期間不斷接到老年讀者打電話咨詢何時開館，說明他們到館閱讀的愿望較為迫切。在閉館期間以何種方式為老年讀者提供文化服務(wù)，如何讓老年讀者及時閱讀到文獻資源，足不出戶便能享受到智慧圖書館所帶來的文化成果，也是圖書館需要積極應(yīng)對的問題。

老年讀者的情感需要

美國心理學(xué)家馬斯洛指出，人有五種需要，分別為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要。這五個層次從基礎(chǔ)到拔高呈階梯式排列，這就是著名的“馬斯洛需要層次理論”[ 2 ]。我國也根據(jù)老年讀者需求提出養(yǎng)老政策：老有所養(yǎng)、老有所依、老有所學(xué)、老有所樂、老有所為。從生理需要來看，老有所養(yǎng)政策能夠提供滿足需要的條件；老有所依（醫(yī)）能夠在身體、心理兩方面充實老年人的生命安全需要；老有所學(xué)、所樂、所為政策能更好地滿足老年人社交以及自我實現(xiàn)等更高層次的需要?？梢姡枰獙哟卫碚撛诶碚摲矫嬗辛Φ刂瘟宋覈酿B(yǎng)老政策。

老年讀者閱讀獨特性的需求

圖書館作為完全公益的公共場所，其以豐富的館藏資源、敞亮安靜的閱讀環(huán)境、無償?shù)姆?wù)等條件吸引老年讀者前來閱讀。老年讀者的閱讀習(xí)慣比較特別，主要表現(xiàn)為三點。其一，隨著老年人口劇增，各地圖書館老年讀者人數(shù)持續(xù)增加。以朝陽市圖書館為例，來館老年讀者比例一度達到70%左右，尤其是報刊閱覽室中，老年讀者能占到80%以上[ 3 ]。其二，相對于年輕讀者，老年讀者閱讀時間更長，大部分老年讀者在閱覽室的閱讀時間都能達到三小時及以上。其三，老年讀者是穩(wěn)定的閱讀群體。他們長年累月來圖書館閱讀，甚至風(fēng)雨無阻。在工作中不難發(fā)現(xiàn)這些老年讀者中大部分人都是每天都能見到的“老面孔”，這說明老年讀者具有更穩(wěn)定的入館

習(xí)慣[ 4 ]。

圖書館老年讀者服務(wù)中存在的問題

圖書館硬件設(shè)施不完備

1. 閱覽環(huán)境布置未考慮老年人的閱讀習(xí)慣及身體情況。首先，在進行閱覽室設(shè)計布局時，大多數(shù)圖書館并未考慮到老年讀者的身體狀況及閱讀習(xí)慣，將老年讀者較多的報刊閱覽室設(shè)置在高樓層，不利于老年讀者，尤其是身體情況欠佳，需要拐棍輪椅等協(xié)助行走的老年讀者進出閱覽室。如遇到各種原因?qū)е碌碾娞莨收?，也會出現(xiàn)老年讀者上下樓不便的情況。其次，在進行館內(nèi)布局調(diào)整時，指引標(biāo)志更換不及時，會導(dǎo)致老年讀者跑錯樓層，產(chǎn)生不滿情緒。再次，大部分圖書館內(nèi)并未給老年讀者設(shè)置相應(yīng)的無障礙通道?，F(xiàn)今，雖然部分圖書館對讀者開啟入館辦卡的綠色通道，也舉辦多次送福利入社區(qū)等便民活動，但并非所有圖書館都有如此便利的好服務(wù)。

2.館藏資源分布不均衡。公共圖書館很多時候被老年讀者當(dāng)作休閑場所，老年人大多喜愛養(yǎng)生保健、生活常識、政史紀(jì)實、文學(xué)藝術(shù)等書刊資源。由于現(xiàn)實條件限制，圖書館在采購圖書時，并未完全考慮到老年讀者的閱讀需求，導(dǎo)致老年讀者無法找到想看的書籍，只能抱憾而走。

讀者服務(wù)工作不完善

1.服務(wù)形式單一

受年齡、身體素質(zhì)、文化程度等因素影響，我國的老年讀者群體構(gòu)成較為復(fù)雜，對閱讀具有不同的需求，其中主要以休閑和社交為目的。部分讀者為了滿足自身需要，每天按時到館閱讀最新的書刊報紙，打發(fā)時間；部分到館人員通過與人交流，以書會友等形式來滿足社交需要，排解退休、空巢等帶來的失落寂寞感；部分是通過閱覽養(yǎng)生類、家電類、藝術(shù)類等類別的書籍滿足自身興趣愛好，有時還會摘抄、復(fù)印自己所需要的信息，希望能學(xué)以致用；也有部分讀者是出于研究需要，通常會閱讀一些學(xué)術(shù)書刊，做專業(yè)研究……由此可見，圖書館需要向不同讀者提供差異化服務(wù)，以更好地提高借閱服務(wù)的個性化。但大部分圖書館目前依舊只提供傳統(tǒng)單一的借閱服務(wù)，缺少針對老年讀者的特殊服務(wù)準(zhǔn)則，暫時無法滿足老年讀者的多樣化需求。

2.服務(wù)態(tài)度欠佳

公共圖書館始終將“以人為本，讀者至上”當(dāng)作服務(wù)理念。但是在為讀者服務(wù)過程中，這個理念的落實并不容易。讀者作為圖書館的參與使用者，圖書館員的服務(wù)態(tài)度會存在影響其閱讀質(zhì)量的可能性。老年讀者由于身體機能退化，存在行動遲緩、聽力視力衰退、談吐不清等現(xiàn)象。因此，在老年讀者尋求幫助時，個別圖書館員很容易因溝通不暢產(chǎn)生不耐煩情緒。經(jīng)常表現(xiàn)為：1.老年讀者使用館內(nèi)自助設(shè)備遇到困難，館員只提示讀者按照墻面說明書操作，并非第一時間給予指導(dǎo)。2.老年讀者向工作人員尋求幫助查找資料，館員只會讓其自助完成。3.老年讀者在智能手機的使用中遇到困難向館員請教時，館員推脫并不予幫忙。4.對于讀者提出的和閱覽室無關(guān)的問題，不予回答。硬件的完善只能在一定程度上改善服務(wù)質(zhì)量，真正做到人性化服務(wù)才是圖書館的最終目標(biāo)。

老年讀者能力與習(xí)慣欠缺

1.老年讀者電子信息獲取能力較弱

隨著信息化時代的到來，電子設(shè)備的普及對全民的信息化素養(yǎng)要求日益提高，年輕人有較強的學(xué)習(xí)能力，能快速掌握新興技術(shù)。但絕大多數(shù)老年讀者受教育程度低，信息技術(shù)素養(yǎng)不強，不能很快掌握電子設(shè)備、線上服務(wù)的使用方法，使得獲取電子信息的過程受限，無法完全利用公共圖書館所提供的數(shù)字信息資源及各項信息化服務(wù)[ 5 ]?，F(xiàn)階段，老年讀者由于身體機能退化、害怕網(wǎng)絡(luò)詐騙等原因，常常排斥使用智能手機，他們中大多數(shù)人都還用著功能單一的老人機。因此老年讀者對于圖書館APP、線上查書借書平臺等智能化服務(wù)接受程度較低、操作能力有限。尤其在疫情閉館期間，受限于資源借閱形式的單一性，老年讀者并不能較好地利用圖書館信息化平臺的圖書資源。

2.老年讀者存在部分不良行為

老年讀者生活背景差異大，受生活條件以及文化水平影響，綜合素質(zhì)參差不齊。絕大部分老年讀者衣著整潔、待人禮貌、愛惜書刊，但也有部分讀者存在不良行為，如不注重個人衛(wèi)生、不佩戴口罩等不良生活習(xí)慣，這可能成為圖書館疫情傳播的潛在風(fēng)險；還存在惡意占有、損壞以及偷盜文獻資料等不良行為，這既會使讀者之間的矛盾加劇，也會造成公共資源的流失[ 6 ]。

老年讀者的針對性服務(wù)改善措施

打造無礙閱讀環(huán)境

考慮到老年讀者的生理特征及閱讀習(xí)慣，應(yīng)選擇圖書館采光通風(fēng)較好的區(qū)域，將報紙期刊閱覽室合二為一打造老年讀者閱覽室。可在閱覽室配備酒精、口罩等物品，做好定期消毒工作；提供老花鏡、放大鏡等輔助工具；采購點設(shè)立有聲讀物資源，緩解視障老年讀者的閱讀壓力；簡化公共圖書館自助設(shè)備界面、放大字體，方便老年讀者操作；為老年讀者開辟綠色通道，對于無碼老年讀者采取手工登記形式，綜合考量后予以放行，不能粗暴地將其拒之門外。

整合適老化資源布局

利用大數(shù)據(jù)平臺，對老年讀者的閱讀范圍進行分析，動態(tài)征集與智能反饋老年讀者的閱讀需求，增購讀者喜愛的文獻資料，并實現(xiàn)精準(zhǔn)推送。對圖書館的典藏資源進行挖掘利用，調(diào)配豐富館藏，擺放在統(tǒng)一位置，便于老年讀者閱讀。通過調(diào)查問卷、個人訪談等形式，了解老年讀者的閱讀需求，對館內(nèi)沒有的文獻資源通過申請采購、館際互借等方式，擴充老年讀者閱覽庫內(nèi)容。

提供老年讀者便捷化服務(wù)

城市區(qū)域面積較大，老年人行動不便者居多，并非所有老年讀者都能到圖書館閱覽圖書，但是他們享有同等的閱讀權(quán)利。圖書館應(yīng)該踐行平等服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，擴大其閱讀服務(wù)輻射面。其一，圖書館可以開設(shè)圖書郵寄服務(wù)，加強與社區(qū)、老年機構(gòu)合作，在其地配置圖書流通點、圖書館ATM機等設(shè)施，將閱覽功能延伸到館外，使腿腳不便的老年讀者也能隨時享受館藏資源。其二，在加強培養(yǎng)讀者信息素養(yǎng)的同時，提供一系列網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，如目錄檢索、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)講座、網(wǎng)上展覽等。這些措施既可以讓遠離市中心的老年讀者享受高水準(zhǔn)高質(zhì)量的圖書館服務(wù)，也能降低讀者到圖書館所帶來的病毒傳播隱患。

提升老年讀者信息化素養(yǎng)

老年讀者由于信息化素養(yǎng)較低，在疫情閉館期間無法充分利用圖書館線上服務(wù)所提供的線上閱讀服務(wù)。公共圖書館應(yīng)該向老年讀者開展數(shù)字信息利用培訓(xùn)，幫助他們跨越數(shù)字鴻溝，共享數(shù)字成果。將電子閱覽室打造成為公共課堂，定期開辦電子設(shè)備使用培訓(xùn)課程，指導(dǎo)老年讀者掌握必要的信息化手段，使他們能夠較為熟練地使用圖書館線上服務(wù)信息平臺，從而自主獲取數(shù)字圖書資源。通過加強館內(nèi)引導(dǎo)、館員指導(dǎo)的方式，有針對性地幫助老年讀者接受并使用智能化設(shè)備，提高其借閱的自主性。

多樣化打造服務(wù)內(nèi)容

圖書館不應(yīng)該僅為老年讀者提供單純的借閱服務(wù)，而應(yīng)該根據(jù)老年讀者的特點、愛好和閱讀習(xí)慣，通過不同的組織、活動，為其打造更加貼心的文化服務(wù)。例如，為有特長愛好的老年讀者組織以書法、繪畫、栽培等為主題的各類培訓(xùn)活動；通過開展歷史文化講座、養(yǎng)生知識課堂擴大老年人的知識面；開辦老年讀者閱讀心得分享會，幫助他們實現(xiàn)以書會友等[ 7 ]。

人性化改善服務(wù)態(tài)度

公共圖書館的軟實力體現(xiàn)在良好的服務(wù)上。圖書館應(yīng)打造學(xué)習(xí)型服務(wù)團隊，定期提供針對老年讀者的服務(wù)培訓(xùn)，提高館員的個性化服務(wù)能力。在日常工作中，館員應(yīng)秉承人性化的原則，掌握不同老年讀者的性格和心理特征，培養(yǎng)針對性的服務(wù)技巧。同時，需要通過相應(yīng)的課程培訓(xùn)，提高圖書館員的突發(fā)事件處理能力。面對老年讀者突發(fā)的健康問題，應(yīng)做到鎮(zhèn)定處理，且不貽誤最佳時機；面對老年讀者存在的不良行為，應(yīng)及時友好勸阻，按章處理，不能粗暴阻止。館員應(yīng)注重服務(wù)細節(jié)，做好服務(wù)中的每一件小事，將人文關(guān)懷的信念始終貫穿其中。

為了應(yīng)對人口老齡化這一社會問題，提高老年讀者服務(wù)質(zhì)量是圖書館開展創(chuàng)新服務(wù)，提升社會影響力的必然要求。圖書館應(yīng)擔(dān)負起自身的社會責(zé)任和義務(wù)，積極響應(yīng)國家文化養(yǎng)老的號召，重視老年讀者服務(wù)工作，用溫暖的環(huán)境、貼心的服務(wù)吸引更多老年人參與到閱覽中。圖書館員應(yīng)加強自身服務(wù)能力，爭做有溫度的圖書館人，使老年人的晚年生活更加健康充實。

參考文獻

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