王湘儀 楊銳玲 趙海琦 馬 天

[內(nèi)容提要]本文從當(dāng)下機(jī)場(chǎng)排隊(duì)過(guò)于擁堵的問(wèn)題入手，通過(guò)運(yùn)用步行穿越調(diào)查法，分析了機(jī)場(chǎng)排隊(duì)問(wèn)題的現(xiàn)狀、機(jī)場(chǎng)排隊(duì)問(wèn)題可能帶來(lái)的影響及分析旅客排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)的原因，并結(jié)合《服務(wù)管理學(xué)》《民航服務(wù)心理學(xué)》等知識(shí)，為國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)的排隊(duì)系統(tǒng)提供了科學(xué)的解決措施。

引 言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的迅速提升，交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展吸引了大眾目光，民航運(yùn)輸業(yè)從業(yè)人員眾多，旅客需求與服務(wù)企業(yè)的交流接觸增多，但其中也發(fā)生了一些負(fù)面影響。例如，如果機(jī)場(chǎng)的運(yùn)行效率沒(méi)有跟上民航業(yè)的迅速發(fā)展，那么就會(huì)造成單位時(shí)間內(nèi)機(jī)場(chǎng)排隊(duì)人員摩肩接踵，單位面積內(nèi)人流量過(guò)大，造成旅客擁擠感強(qiáng)烈。如何高速高效地提高機(jī)場(chǎng)運(yùn)行效率，提供可行的排隊(duì)管理方案，是值得研究的問(wèn)題。對(duì)于此類(lèi)情況，本文主要分析了機(jī)場(chǎng)排隊(duì)問(wèn)題的現(xiàn)狀、機(jī)場(chǎng)排隊(duì)問(wèn)題可能帶來(lái)的影響、分析旅客排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)的原因，運(yùn)用步行穿越調(diào)查法，結(jié)合查閱的文獻(xiàn)中的理論知識(shí)，對(duì)現(xiàn)有的問(wèn)題提出科學(xué)的解決對(duì)策，為我國(guó)民航事業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

一 機(jī)場(chǎng)排隊(duì)問(wèn)題的現(xiàn)狀

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，人民對(duì)消費(fèi)的需求也日趨多樣化。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)2022年第一季度GDP同比增長(zhǎng)4.8%。交通運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展也逐漸成為促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，為響應(yīng)國(guó)家加快建設(shè)交通強(qiáng)國(guó)的號(hào)召，有關(guān)部門(mén)將精力重點(diǎn)放在了交通事業(yè)的發(fā)展上。同時(shí)，隨著科技社會(huì)的整體推動(dòng)，越來(lái)越多人選擇在節(jié)假日出行旅游。 客機(jī)因具有快速、便捷、高效的特點(diǎn)成為旅客出行首選的交通工具，所以民用機(jī)場(chǎng)成為民航客流量的主要載體和功能實(shí)現(xiàn)者。然而，由于機(jī)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的速度跟不上民航事業(yè)發(fā)展的總體進(jìn)程，業(yè)務(wù)繁忙的機(jī)場(chǎng)基本資源易出現(xiàn)供不應(yīng)求的狀況，這對(duì)機(jī)場(chǎng)的運(yùn)行效率產(chǎn)生了極大影響。據(jù)了解，多數(shù)機(jī)場(chǎng)大致有五個(gè)環(huán)節(jié)需要排隊(duì)，分別是檢查行程碼、值機(jī)柜臺(tái)、安檢、登機(jī)、下機(jī)后核對(duì)行李。如將不合理的排隊(duì)系統(tǒng)投入使用，既會(huì)降低機(jī)場(chǎng)的應(yīng)急能力，又會(huì)增加其管理的時(shí)間和成本。在國(guó)內(nèi)新冠肺炎疫情發(fā)生的大環(huán)境下，探索繁忙時(shí)段內(nèi)，機(jī)場(chǎng)如何通過(guò)先進(jìn)技術(shù)和科學(xué)理論建立起穩(wěn)定高效的排隊(duì)系統(tǒng)，不僅能夠促進(jìn)關(guān)于機(jī)場(chǎng)的資源配置的研究進(jìn)程，還對(duì)我國(guó)航空業(yè)發(fā)展具有重要意義。

二 機(jī)場(chǎng)排隊(duì)問(wèn)題可能帶來(lái)的影響

在經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的新趨勢(shì)下，很多民航企業(yè)選擇把主要精力投入到了如何擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中，忽略了對(duì)旅客的心理進(jìn)行針對(duì)性分析的重要性，其結(jié)果往往事倍功半。只有確切了解旅客的想法及需求并對(duì)此采取有效的解決措施，才能使我國(guó)民航業(yè)的發(fā)展取得進(jìn)步，進(jìn)而使其在我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中占據(jù)舉足輕重的地位。根據(jù)查詢(xún)材料所得，政府對(duì)國(guó)民服務(wù)質(zhì)量的要求大幅度提升，旅客滿(mǎn)意度需要達(dá)到90%。在研究旅客心理時(shí)，一多半的旅客表示自己在機(jī)場(chǎng)時(shí)會(huì)經(jīng)常遇到高峰期機(jī)場(chǎng)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，在他們印象中，排隊(duì)等待安檢或其他程序的時(shí)長(zhǎng)在20～30分鐘左右，這仍是在機(jī)場(chǎng)建設(shè)中一件亟須解決的問(wèn)題。以上數(shù)據(jù)可清楚地表明：機(jī)場(chǎng)各排隊(duì)系統(tǒng)的效率高低在旅客對(duì)該機(jī)場(chǎng)的滿(mǎn)意程度上起著決定性作用。從進(jìn)入機(jī)場(chǎng)到開(kāi)始起飛期間，一系列登機(jī)手續(xù)的等候時(shí)長(zhǎng)及各程序的服務(wù)模式深刻影響著旅客的認(rèn)知過(guò)程，如若機(jī)場(chǎng)內(nèi)各環(huán)節(jié)排隊(duì)隊(duì)伍過(guò)長(zhǎng)、擁擠，會(huì)造成兩個(gè)登機(jī)程序之間的空白時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況，這樣會(huì)極大程度上降低機(jī)場(chǎng)的運(yùn)行效率。同時(shí)，旅客的實(shí)際等待時(shí)間超過(guò)其預(yù)計(jì)時(shí)長(zhǎng)，誘使其認(rèn)為他們的出行時(shí)間并沒(méi)有得到高效利用，促使旅客情緒在可接受與不可接受的臨界點(diǎn)徘徊，極易出現(xiàn)心煩意亂、焦躁不安的情緒，降低旅客出行體驗(yàn)的滿(mǎn)意度。過(guò)于密集的排隊(duì)情況不利于我國(guó)疫情防控，如果擁擠的排隊(duì)狀況沒(méi)有得到改善，會(huì)導(dǎo)致單位面積內(nèi)人員密度過(guò)大，極不利于國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的防疫工作要求，進(jìn)而增加機(jī)場(chǎng)的投訴率。如果機(jī)場(chǎng)排隊(duì)問(wèn)題引起有關(guān)部門(mén)高度重視，運(yùn)用實(shí)際手段對(duì)機(jī)場(chǎng)運(yùn)行管理方面進(jìn)行創(chuàng)新，這將是民航業(yè)發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵性改革。我們不妨對(duì)此加以設(shè)想，如果我們運(yùn)用科學(xué)的理論和創(chuàng)新的技術(shù)對(duì)此項(xiàng)難題提出解決對(duì)策并投入實(shí)施，減少旅客排隊(duì)等待時(shí)間，機(jī)場(chǎng)內(nèi)運(yùn)行效率就會(huì)得到飛躍提升。這極大地促進(jìn)了旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)好感度的提升，使旅客在出行時(shí)擁有輕松愉悅的心情，提高了旅客對(duì)該機(jī)場(chǎng)的信賴(lài)程度，促使機(jī)場(chǎng)的影響力逐步擴(kuò)大，從而擴(kuò)大該機(jī)場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)模，從而促進(jìn)整個(gè)民航業(yè)得到飛躍進(jìn)步。

三 旅客排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)的原因

（一）核驗(yàn)旅客健康碼

作為進(jìn)入機(jī)場(chǎng)的第一環(huán)節(jié)，在此部分耗費(fèi)的時(shí)間大多與當(dāng)時(shí)的客流量的大小、工作人員的數(shù)量、網(wǎng)速的快慢、地方健康碼找尋的速度有密切關(guān)系。在調(diào)查數(shù)據(jù)中，認(rèn)為此環(huán)節(jié)為機(jī)場(chǎng)排隊(duì)耗時(shí)最久的環(huán)節(jié)的人數(shù)比例為12.22%，從結(jié)論中可以看出在此環(huán)節(jié)人們的排隊(duì)情況還是較為理想的?；蛟S是因?yàn)槁每驮趧傔M(jìn)入機(jī)場(chǎng)時(shí)心情多為愉悅舒暢，并且此時(shí)為進(jìn)入機(jī)場(chǎng)的第一個(gè)排隊(duì)環(huán)節(jié)，旅客的耐心還沒(méi)有消耗過(guò)多。

（二）托運(yùn)行李處

根據(jù)大數(shù)據(jù)調(diào)查，在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們將旅客分為了兩部分：一部分為需要辦理托運(yùn)行李的旅客，另一部分為無(wú)需辦理托運(yùn)行李僅有手提行李的旅客。調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)結(jié)果顯示：人們認(rèn)為在托運(yùn)行李處耗時(shí)最久的比例占到了26.67%。主要是因?yàn)樵诮o行李稱(chēng)重的環(huán)節(jié)僅支持人工窗口，并且在一些人流量較多的時(shí)間段開(kāi)設(shè)的值機(jī)柜臺(tái)數(shù)量并沒(méi)有達(dá)到可以滿(mǎn)足當(dāng)時(shí)客流量總需求的數(shù)量，從而導(dǎo)致了在這一環(huán)節(jié)人們所需排隊(duì)的時(shí)間較長(zhǎng)。一些身體不適宜久站的旅客也會(huì)因?yàn)殛?duì)伍長(zhǎng)而導(dǎo)致生理不適；帶小孩的旅客也會(huì)因?yàn)閾?dān)心孩子在此等待過(guò)程中沒(méi)有耐心而亂跑導(dǎo)致孩子丟失的情況發(fā)生。

（三）安全檢查

在發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷過(guò)后，有46.67%的被調(diào)查者表示此環(huán)節(jié)為機(jī)場(chǎng)排隊(duì)流程中最為耗時(shí)的階段，為防止劫機(jī)事件的發(fā)生，安全管理就會(huì)十分嚴(yán)格，為避免乘坐航班過(guò)程中遭遇不測(cè)，安全檢查的步驟就愈加繁瑣。這一過(guò)程需要對(duì)人身體進(jìn)行掃描，部分機(jī)場(chǎng)的安全檢查還需要旅客脫下外套、取出電腦、電池等物品進(jìn)行詳細(xì)檢查，導(dǎo)致大多的調(diào)查者都認(rèn)為此處是最消耗時(shí)間的步驟。

（四）登機(jī)口

此環(huán)節(jié)為旅客登機(jī)前的最后一個(gè)步驟，大部分調(diào)查者都認(rèn)為此環(huán)節(jié)的耗時(shí)時(shí)間并不長(zhǎng)，認(rèn)為此環(huán)節(jié)耗時(shí)的人數(shù)比僅為6.67%。此環(huán)節(jié)主要為空乘人員在設(shè)備上掃描旅客手中的登機(jī)牌便可完成檢查，是旅客完成登機(jī)前的最后一步操作。智能設(shè)備與人工相結(jié)合是最省時(shí)的工作方式，并且數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性也是高于傳統(tǒng)運(yùn)作形式；在登機(jī)口旅客開(kāi)始分流，乘機(jī)的人數(shù)是固定的，工作人員也會(huì)有針對(duì)性地開(kāi)放核驗(yàn)票務(wù)的窗口。

（五）提取行李出機(jī)場(chǎng)時(shí)的人工核對(duì)

被調(diào)查者中認(rèn)為此環(huán)節(jié)為排隊(duì)時(shí)間最耗時(shí)的人數(shù)比為7.78%。人數(shù)比雖小，但此環(huán)節(jié)相較于其他環(huán)節(jié)實(shí)則是有很多不完善之處。從很多新聞報(bào)道中我們可以得知旅客取錯(cuò)行李的案例有很多。出錯(cuò)的原因大多是因?yàn)樵谶@一過(guò)程中工作人員和旅客都沒(méi)有很認(rèn)真地核對(duì)行李。凡事講究有始有終，如果這一環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，那就很難讓旅客感受到一個(gè)很好的乘機(jī)體驗(yàn)。

四 減少旅客排隊(duì)時(shí)間的解決對(duì)策

（一）投入創(chuàng)新型小程序

1 多碼匯總

在此程序里，由智能監(jiān)測(cè)系統(tǒng)來(lái)檢測(cè)旅客的安全信息，將旅客的行程碼、健康碼進(jìn)行智能的多碼匯總，最后生成判斷旅客是否可以安全進(jìn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)。工作人員可只通過(guò)這一項(xiàng)數(shù)據(jù)的顯示便可知該人員是否具備進(jìn)入機(jī)場(chǎng)進(jìn)行后續(xù)流程的條件，減少了旅客需要在此環(huán)節(jié)打開(kāi)不同程序的證明碼，再由工作人員依次檢查所消耗的大量時(shí)間，并且可以盡量規(guī)避因網(wǎng)絡(luò)條件所造成的排隊(duì)運(yùn)行效率過(guò)慢的情況出現(xiàn)，在此程序下得到一鍵了解旅客身份信息是否符合標(biāo)準(zhǔn)的功能。

2 預(yù)約辦理托運(yùn)行李

在旅客完成健康信息核驗(yàn)后，便可在該平臺(tái)預(yù)約辦理托運(yùn)的時(shí)間，及時(shí)了解到辦理托運(yùn)的總?cè)藬?shù)、查看自己所乘坐的航空公司所開(kāi)放的值機(jī)柜臺(tái)數(shù)量、等待人員情況和需要等待的時(shí)間，以此來(lái)規(guī)劃接下來(lái)的安排。并且該小程序內(nèi)也提供叫號(hào)服務(wù)，當(dāng)距離自己辦理前面僅剩二到三位旅客時(shí)，可以及時(shí)提醒旅客需立即前往辦理托運(yùn)的叫號(hào)窗口，大大減少了因托運(yùn)辦理柜臺(tái)的人流量過(guò)大與站立排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題。

3 機(jī)檢代替行李出機(jī)場(chǎng)時(shí)的人工核對(duì)

將這一步驟與托運(yùn)行李相結(jié)合，在托運(yùn)行李時(shí)在行李上粘貼可以證明行李所屬人身份的二維碼信息，在提取行李后通過(guò)閘機(jī)時(shí)掃描人臉與行李上的二維碼編號(hào)來(lái)結(jié)束取行李的最終核驗(yàn)部分，可以高效核對(duì)該行李是否物歸原主，同時(shí)減少了工作人員的巨大工作量，并且保證行李物品的歸屬安全性。

（二）加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

1 擴(kuò)大機(jī)場(chǎng)單位時(shí)間容量

根據(jù)過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，在學(xué)生返校和放假高峰期時(shí)，許多機(jī)場(chǎng)就會(huì)出現(xiàn)堵塞的情況，這遭到了其他旅客的抱怨?？梢栽诤罴贂r(shí)多開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的大學(xué)生辦理柜臺(tái)，從而緩解大學(xué)生放假時(shí)人口集中導(dǎo)致的機(jī)場(chǎng)人滿(mǎn)為患、值機(jī)柜臺(tái)過(guò)于繁忙、等候時(shí)間較長(zhǎng)的情況出現(xiàn)。機(jī)場(chǎng)在開(kāi)學(xué)和返校的高峰期也可以為這些出行的學(xué)生提供一條綠色通道，只需要多加一些指示牌或者個(gè)別工作人員引導(dǎo)就可以達(dá)到快速通行的效果。這樣一來(lái)既減少了其他旅客不滿(mǎn)的情緒，也大大減輕了機(jī)場(chǎng)的堵塞情況。

2 創(chuàng)新科技文化服務(wù)模式

在旅客候機(jī)的時(shí)間里，機(jī)場(chǎng)可以給他們提供一些娛樂(lè)活動(dòng)來(lái)消磨時(shí)間，比如在值機(jī)處的隊(duì)伍旁擺放雜志以供旅客閱讀；在人口密集處安裝大屏幕，播放電影、廣告等娛樂(lè)性節(jié)目；還可以設(shè)置兒童娛樂(lè)區(qū)、咖啡廳、茶餐廳、單人休息艙、當(dāng)?shù)丶o(jì)念品售賣(mài)區(qū)等滿(mǎn)足旅客高品質(zhì)出行要求的場(chǎng)所。在機(jī)場(chǎng)環(huán)境氛圍方面的建設(shè)，例如候機(jī)室的燈光可以換成暖色光調(diào)，這樣會(huì)使等待的旅客有家的溫馨感，減少旅客出行時(shí)易產(chǎn)生的緊張焦慮情緒。機(jī)場(chǎng)也可以噴灑一些令人舒服的香氛，在旅客聞到靜心、安神的香味時(shí)，大腦也會(huì)自動(dòng)腦補(bǔ)自己所處的環(huán)境是安靜適宜的，可以減輕旅客的浮躁情緒。

3 增加標(biāo)識(shí)指示牌

在一些非大型樞紐機(jī)場(chǎng)中，有許多旅客反映機(jī)場(chǎng)內(nèi)的指示標(biāo)注牌不明確，旅客辦理登機(jī)手續(xù)效率的低下，也很大程度上會(huì)影響旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的印象。這就需要機(jī)場(chǎng)配備一些人性化的指示標(biāo)識(shí)，讓旅客可以在最短的時(shí)間內(nèi)登機(jī)?，F(xiàn)在，老年人和學(xué)生獨(dú)自出行的情況也十分普遍，有些老年人會(huì)出現(xiàn)不會(huì)使用自助機(jī)器、看不懂指引標(biāo)識(shí)、腿腳不方便等情況。這些問(wèn)題就會(huì)使這些獨(dú)自出行的老人更加無(wú)助，所以，機(jī)場(chǎng)可以為老人提供一條綠色通道，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)帶著這些老年人登機(jī)，讓他們接受更加人性化、更溫暖的服務(wù)。

（三）根據(jù)旅客心理改進(jìn)服務(wù)措施

1 提供特殊環(huán)境區(qū)域

有許多旅客是因?yàn)楣ぷ髟虺霾?，在等待時(shí)他們可能會(huì)選擇處理一些自己的工作，在機(jī)場(chǎng)嘈雜的環(huán)境內(nèi)他們很難專(zhuān)注于自己工作，所以他們需要一個(gè)相對(duì)安靜的工作環(huán)境，機(jī)場(chǎng)可以為這些人開(kāi)設(shè)一個(gè)簡(jiǎn)單的小休息室。還有許多母親獨(dú)自帶著孩子出行，母親不僅要拿著沉重的行李，還要時(shí)刻關(guān)注著自己的孩子。如果沒(méi)有提供她們所特別需要的區(qū)域，會(huì)增加她們出行的困難程度。機(jī)場(chǎng)可以提供小型的兒童活動(dòng)區(qū)，由專(zhuān)業(yè)的工作人員保障這些兒童的安全問(wèn)題。

2 提升工作人員的業(yè)務(wù)能力

大部分的旅客很在意機(jī)場(chǎng)工作人員的態(tài)度。在事實(shí)中，機(jī)場(chǎng)工作人員的態(tài)度確實(shí)是不盡如人意的，尤其在機(jī)場(chǎng)人流量大時(shí)，工作人員為了更快地完成自己的工作根本無(wú)法注意到自己的態(tài)度問(wèn)題，當(dāng)旅客無(wú)法得到令自己滿(mǎn)意的服務(wù)時(shí)，可能產(chǎn)生急躁厭倦的情緒。如果負(fù)面情緒無(wú)法得到緩解，部分旅客可能會(huì)進(jìn)行投訴。這就需要機(jī)場(chǎng)提高招聘工作人員的標(biāo)準(zhǔn)，并且對(duì)在職人員進(jìn)行定期的素質(zhì)培訓(xùn)，這不僅可以提高工作人員的服務(wù)效率，而且可以提高旅客的出行體驗(yàn)，這也為機(jī)場(chǎng)留住了很多旅客。

3 設(shè)置特定主題的服務(wù)

機(jī)場(chǎng)可以在一些特殊的節(jié)日如春節(jié)、中秋節(jié)、母親節(jié)、教師節(jié)等節(jié)日舉辦一些小型的活動(dòng)。比如在婦女節(jié)時(shí)，可以為出行的女性送上一支代表著溫暖祝福的花朵或是寫(xiě)有祝福的卡片。通過(guò)傳遞愛(ài)和溫暖、敬意和祝福，讓冰冷的機(jī)場(chǎng)充滿(mǎn)人情味。這可以增強(qiáng)旅客的幸福感和滿(mǎn)意程度，旅客擁有好心情，自然就會(huì)提高對(duì)機(jī)場(chǎng)的評(píng)價(jià)，有利于機(jī)場(chǎng)日后的發(fā)展。

五 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)具體的研究，我們得知了機(jī)場(chǎng)排隊(duì)問(wèn)題仍是一件不可小覷的事情。機(jī)場(chǎng)排隊(duì)系統(tǒng)的管理愈發(fā)困難，許多旅客表示因過(guò)于漫長(zhǎng)的等候時(shí)間降低了其出行體驗(yàn)。在現(xiàn)今國(guó)內(nèi)外新冠肺炎疫情的籠罩下，過(guò)于擁擠的排隊(duì)系統(tǒng)更不利于國(guó)家疫情防控的工作進(jìn)展。本文基于此類(lèi)問(wèn)題，給出了多角度的解決措施。機(jī)場(chǎng)若實(shí)行這些對(duì)策，在一定程度上可以緩解機(jī)場(chǎng)過(guò)于擁堵的情況，對(duì)提高機(jī)場(chǎng)運(yùn)行效率、擴(kuò)大機(jī)場(chǎng)影響力具有一定幫助。