廖莎莎 林靜

（1.空軍軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院門診部 陜西西安 710032；2.空軍軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院甲乳血管外科陜西西安 710032）

醫(yī)療保健是中國三大問題之一，與每個(gè)人的日常生活密切相關(guān)。醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的水平和可用性與每個(gè)人的生活利益密切相關(guān)。公立醫(yī)院建設(shè)時(shí)，其設(shè)計(jì)和功能配置主要集中在醫(yī)療服務(wù)上，導(dǎo)致一些大醫(yī)院面臨著實(shí)際問題，如排隊(duì)時(shí)間長、手續(xù)繁瑣等。一些比較完善的國家高等私立醫(yī)院，在設(shè)計(jì)之初充分考慮了體驗(yàn)服務(wù)，雖然民營醫(yī)院的治療費(fèi)用很高，但他們的服務(wù)使人們受到了極大的尊重。然而，出現(xiàn)公立醫(yī)院的患者滿意度顯著下降的現(xiàn)象，因此，對(duì)于大多數(shù)醫(yī)院來說，舊的、不合理的流程需要重新設(shè)計(jì)。

1 業(yè)務(wù)流程再造理論對(duì)醫(yī)院管理具有指導(dǎo)作用

業(yè)務(wù)流程再造是現(xiàn)代企業(yè)活動(dòng)管理的重要理論，也是企業(yè)管理的重要工具。這一理念是對(duì)傳統(tǒng)運(yùn)營模式的改革，與數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)的指導(dǎo)原則有很多“重疊”之處，其方法和手段對(duì)數(shù)字化醫(yī)院的建設(shè)具有重要意義［1］。

醫(yī)院流程再造的意義：第一，政府在早期缺乏慣性思維；第二，醫(yī)院面前的外部評(píng)價(jià)比一般的內(nèi)部管理更重要；第三，它可以提供更多、更新和更廣泛的管理機(jī)會(huì)；第四，讓醫(yī)院貼近市場(chǎng)；第五，收緊經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的成本，服務(wù)質(zhì)量普遍提高。醫(yī)院為病人提供服務(wù)，在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)院醫(yī)療程序的有效性將直接影響到醫(yī)院的選擇，合理的候診時(shí)間和服務(wù)時(shí)間不僅會(huì)給醫(yī)院帶來經(jīng)濟(jì)效益，也會(huì)使醫(yī)院保持良好的形象。醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，利潤主動(dòng)權(quán)主要屬于供應(yīng)商。當(dāng)患者到達(dá)醫(yī)院時(shí)，醫(yī)療程序主要由醫(yī)務(wù)人員決定，患者被動(dòng)。醫(yī)院醫(yī)療是一個(gè)操作系統(tǒng)，質(zhì)量會(huì)影響到住院患者，最終影響到醫(yī)院的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。

2 業(yè)務(wù)流程再造的基本準(zhǔn)則

2.1 流程中心準(zhǔn)則

流程再造的主要目標(biāo)是使企業(yè)形成一種新的流程模型，以適應(yīng)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的時(shí)代。從本質(zhì)上講，企業(yè)的所有業(yè)務(wù)操作都可以劃分為多個(gè)業(yè)務(wù)流程模塊，這些單獨(dú)的過程部分是相互關(guān)聯(lián)的，并按照特定的規(guī)則有序地運(yùn)行。換句話說，業(yè)務(wù)流程由云組成，而云又由流程片段組成，與部門或級(jí)別無關(guān)。此外，業(yè)務(wù)流程是分段開發(fā)的，其功能也發(fā)生了變化，因此，企業(yè)不可能擁有永久的流程。在企業(yè)管理不善的情況下，管理人員被限制在部門的范圍內(nèi)，只從部門的角度工作，而不考慮實(shí)際的過程，因此，業(yè)務(wù)流程是混亂的，相同的流程任務(wù)、不同的任務(wù)部分很難順利有序地運(yùn)行。重組過程的目的是使企業(yè)的商業(yè)模式重視過程管理，在相對(duì)固化的過程中，各專家根據(jù)分工使企業(yè)工作在最佳狀態(tài)，使企業(yè)能夠再次達(dá)到最佳狀態(tài)。因此，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施流程的中心是堅(jiān)持以企業(yè)為中心，從控制出發(fā)，從最科學(xué)的流程入手，不斷對(duì)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行徹底重組，時(shí)刻關(guān)注企業(yè)和管理流程［2］。

2.2 以人為本準(zhǔn)則

人才是一切公共事業(yè)的主要參與者，是組織和良好運(yùn)行的關(guān)鍵因素，企業(yè)中的所有業(yè)務(wù)流程最終都是由個(gè)人完成的。如果不能控制過程的任何一部分，那么組織的工作對(duì)象就是多余的，必須被排除在外。也就是說，企業(yè)的每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)都是由雇主控制的，企業(yè)要想有效地工作，獲得更高的回報(bào)，就必須以勞動(dòng)力主體為基礎(chǔ)，企業(yè)不能有多余的勞動(dòng)力主體。根據(jù)馬洛伊的需求層次理論，人的需求在不同的條件和階段是不同的，從基本的生理需求到心理需求，再到最終的生命代價(jià)，必須提供適當(dāng)?shù)墓ぷ鳁l件，只有這樣才能調(diào)動(dòng)起勞動(dòng)主體的積極性，調(diào)整活動(dòng)，加強(qiáng)集體成員之間的合作，提高工作效率。

3 醫(yī)院門診業(yè)務(wù)流程再造方案

3.1 門診一卡通管理流程

門診一卡通管理系統(tǒng)是為了優(yōu)化門診主體服務(wù)而設(shè)計(jì)的，當(dāng)病人到達(dá)醫(yī)院時(shí)，醫(yī)院會(huì)給他們一張卡片。患者預(yù)約、備案、掛號(hào)后，可直接進(jìn)行多次就診和治療，患者不必來回支付費(fèi)用，大大縮短了醫(yī)生的治療時(shí)間。通過第三接口軟件確定患者的記錄過程，根據(jù)多媒體原理，使用識(shí)別閱讀系統(tǒng)獲取患者的基本信息，分發(fā)到醫(yī)院，減少了操作人員輸入信息的時(shí)間，從而解決了長時(shí)間等待的問題。特別值得一提的是，身份證和社會(huì)保險(xiǎn)卡是僅記錄在信息上的有效證件，而不是病歷。對(duì)于手工記錄信息的工作人員，門診醫(yī)生需要的信息只能用于提高工作效率。在門診治療中，“一卡通”貫穿整個(gè)流程，每個(gè)業(yè)務(wù)中心都采用單一的支付方式，而不是傳統(tǒng)的支付方式?；颊咚⒖ê?，醫(yī)院自動(dòng)在條形碼上打印出醫(yī)療號(hào)，從而避免數(shù)據(jù)混淆，為檢查提供依據(jù)。相關(guān)的醫(yī)療號(hào)又稱病案，不僅是門診部的唯一特征，也是醫(yī)院進(jìn)行患者登記所需的信息［3］。

3.2 健康卡管理流程

持卡人可根據(jù)實(shí)際情況到醫(yī)院就診，并支付費(fèi)用，隨著醫(yī)院工作和服務(wù)水平的提高，在未來幾年內(nèi)，病歷管理可以擴(kuò)展到醫(yī)療成員或綜合卡，發(fā)展餐飲服務(wù)和各種項(xiàng)目效益。醫(yī)療地圖管理的效率和有效性影響到其他相關(guān)系統(tǒng)，即醫(yī)學(xué)管理系統(tǒng)與傳感器屏、系統(tǒng)緊密相連，根據(jù)健康卡管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀，可以設(shè)計(jì)相應(yīng)的醫(yī)療卡功能。

3.3 門診賬戶管理流程

門診賬戶管理又稱門診預(yù)付費(fèi)管理，患者在醫(yī)院相關(guān)部門開戶后，有權(quán)享受醫(yī)療服務(wù)和自助使用，并繳納費(fèi)用。

3.4 門診醫(yī)生工作站管理流程

門診醫(yī)生工作站管理是門診病人的電子處方和電子表格的起草。例如，電子醫(yī)療日歷的實(shí)施對(duì)于促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)均等化，以及科技化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化的發(fā)展，提高有限的醫(yī)療資源的效率和效率具有重要意義。電子病案的引入對(duì)建立中醫(yī)藥體系、提高醫(yī)療質(zhì)量具有重要作用。對(duì)于門診醫(yī)生來說，很多病人每天都要接受治療，提供標(biāo)準(zhǔn)化的電子模板和輔助手段，既可以擺脫繁重的工作重疊，專注于患者的診治，又可以完成模板書寫紙證，減少支出，入院可增加時(shí)間消耗，增加醫(yī)生診治時(shí)間，增加患者人數(shù)，提高醫(yī)院的醫(yī)療效益和經(jīng)濟(jì)效益。

在門診部改造過程中，電子病案系統(tǒng)可以通過卡片自動(dòng)接收患者信息。應(yīng)醫(yī)生要求，可通過門診和治療界面獲取需要體檢的患者信息，病人完成檢查后，病房接收到儀器的數(shù)據(jù)，并自動(dòng)傳輸?shù)较到y(tǒng)。當(dāng)病人回來時(shí)，醫(yī)生可以打電話給他，參考現(xiàn)有循證醫(yī)學(xué)相關(guān)證據(jù)開具用藥處方［4］。

3.5 門診醫(yī)生工作站管理流程設(shè)計(jì)

行政命令在門診醫(yī)生工作站與醫(yī)院門診需要收集和存儲(chǔ)的基本信息之間建立了非常密切的業(yè)務(wù)關(guān)系，活動(dòng)還提供被檢測(cè)對(duì)象的效率和準(zhǔn)確性的信息，包括處方系統(tǒng)、藥品配藥系統(tǒng)和其他系統(tǒng)，系統(tǒng)地反饋和檢測(cè)處方藥和藥品供應(yīng)信息。醫(yī)療檢查系統(tǒng)提供具體患者檢查、購買和支付醫(yī)療費(fèi)用之間的反饋，這些結(jié)果在門診病房交換并保存在歷史病歷中，以便開展有效的隨訪治療。通常，門診醫(yī)生會(huì)改變最初的治療計(jì)劃，改變信息，并將其發(fā)送到門診中心，門診護(hù)士根據(jù)患者的具體檢查結(jié)果等信息進(jìn)行隨訪治療。

3.6 門診醫(yī)生工作站內(nèi)部業(yè)務(wù)流程

門診醫(yī)生根據(jù)初步結(jié)論和住院患者的意愿，來決定是否轉(zhuǎn)病房。此證明供患者在不同診所進(jìn)行必要的檢查和測(cè)試，門診醫(yī)生根據(jù)診斷信息最終決定是住院還是門診。

3.7 門診護(hù)士工作站管理流程

門診護(hù)士工作站的工作主要是為醫(yī)院病房工作人員準(zhǔn)備的，在使用門診護(hù)士工作站系統(tǒng)時(shí)，門診護(hù)士將自己的病房置于門診的權(quán)限范圍內(nèi)，由門診對(duì)每個(gè)門診的醫(yī)生進(jìn)行預(yù)約。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)注冊(cè)的時(shí)間順序自動(dòng)排隊(duì)，當(dāng)患者進(jìn)入門診區(qū)時(shí)，患者的等待時(shí)間會(huì)顯示在大屏幕上，提高患者的效率，讓患者在等待的同時(shí)做其他事情。此外，對(duì)于特殊患者，門診護(hù)士也可以創(chuàng)建自己的等待號(hào)。針對(duì)門診護(hù)士工作站的具體任務(wù)，針對(duì)門診醫(yī)療站的管理問題，對(duì)門診醫(yī)療站的工作流程進(jìn)行了再處理。

3.8 自助管理與預(yù)約掛號(hào)的流程優(yōu)化

（1）自助登記主要面向持卡人。自助登記系統(tǒng)由患者本人和所選病房通過觸摸屏完成，將患者與首先申請(qǐng)并填寫表單的患者分開，病人不需要排隊(duì)，他們可以在幾秒鐘內(nèi)打印出他們的預(yù)訂卡，節(jié)省時(shí)間，方便和速度。

（2）自助服務(wù)卡持有者可以在FDA付款。

（3）有身份證的人可以選擇是否在終端打印報(bào)表和賬單。

（4）自助服務(wù)管理提供門診業(yè)務(wù)費(fèi)用、門診會(huì)診。

3.9 預(yù)約掛號(hào)的流程設(shè)計(jì)

3.9.1 網(wǎng)上預(yù)約

醫(yī)院的病人可以向外國專家詢問有關(guān)工作安排的信息，這些信息將在一段時(shí)間內(nèi)公布。用戶無需提前注冊(cè)，即可規(guī)劃時(shí)間，選擇所需數(shù)量，通過手機(jī)預(yù)約或在線預(yù)約獲得門診服務(wù)。在線預(yù)約完成后，預(yù)約系統(tǒng)將與門診系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)接，并將預(yù)約確認(rèn)信息立即發(fā)送給門診，使患者可以在預(yù)定的時(shí)間直接進(jìn)入門診，無需等待。

3.9.2 電話預(yù)約

患者要求醫(yī)生批準(zhǔn)預(yù)約，現(xiàn)場(chǎng)登記費(fèi)用，通過手機(jī)上確認(rèn)預(yù)約并繼續(xù)。

3.9.3 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約

患者或家屬可以在復(fù)診時(shí)預(yù)約醫(yī)生，也可以在復(fù)診結(jié)束時(shí)自動(dòng)記錄［5］。

4 門診業(yè)務(wù)流程再造實(shí)踐

4.1 診前業(yè)務(wù)流程再造

4.1.1 多渠道統(tǒng)一預(yù)約

移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用提供了更加多樣化的應(yīng)用記錄和成功、實(shí)惠的患者登記。新的預(yù)訂模式使用統(tǒng)一的號(hào)碼來管理，組織實(shí)時(shí)預(yù)訂和更新信息。

4.1.2 基于移動(dòng)APP的智能預(yù)問診

在傳統(tǒng)的治療過程中，患者在入院前沒有準(zhǔn)備好必要的醫(yī)院會(huì)診。基于移動(dòng)應(yīng)用的智能診斷系統(tǒng)可以在診斷和治療前收集疾病癥狀、疾病時(shí)間、潛在病因等基本信息。通過填寫相關(guān)信息，患者可以追蹤并準(zhǔn)確、全面地告知醫(yī)生自己的狀況。先進(jìn)的臨床服務(wù)將開發(fā)一個(gè)會(huì)前問卷，以幫助患者明確疾病狀況。智能診斷模塊將現(xiàn)有信息自動(dòng)提取、轉(zhuǎn)換并推送到門診工作站，最終形成結(jié)構(gòu)化的電子診斷。

4.1.3 患者診前預(yù)檢分診

（1）根據(jù)病情初步檢查，形成通用方法參考模板。

（2）根據(jù)專業(yè)判斷與需要初診的患者保持聯(lián)系，在患者同意的情況下，將初診結(jié)果提交系統(tǒng)，記錄基本健康數(shù)據(jù)，并申請(qǐng)或檢查。初步診斷的有效性與常規(guī)產(chǎn)前檢查模板的建立及護(hù)理經(jīng)驗(yàn)密切相關(guān)。

4.1.4 基于手機(jī)端的院內(nèi)智能導(dǎo)航

大型醫(yī)院通常具有人員流動(dòng)多、構(gòu)成復(fù)雜、部位多、樓層多、活動(dòng)量大等特點(diǎn)。通過精準(zhǔn)定位信號(hào)、藍(lán)牙、Wi-Fi智能導(dǎo)航軟件，為患者提供基于移動(dòng)終端的精準(zhǔn)導(dǎo)航服務(wù)，確保網(wǎng)絡(luò)交互、真實(shí)環(huán)境接入、醫(yī)院等有效信息。

4.2 診中業(yè)務(wù)流程再造

4.2.1 患者信息全景展示

患者信息技術(shù)的發(fā)展為醫(yī)療數(shù)據(jù)和顯示提供了有力的支持，它是一個(gè)基于患者級(jí)別、電子病歷、醫(yī)囑、實(shí)驗(yàn)室管理、傳輸歸檔、超聲控制系統(tǒng)的綜合信息平臺(tái)。與許多其他信息系統(tǒng)的集成在有效的數(shù)據(jù)管理和管理的基礎(chǔ)上提供了數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化和通信。

通過信息顯示系統(tǒng)，醫(yī)生可以獲得診斷、病歷、病歷等標(biāo)準(zhǔn)化的醫(yī)療數(shù)據(jù)。一方面可以幫助醫(yī)生做好充分準(zhǔn)備，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)病情，提高時(shí)間利用率；另一方面，它不需要?dú)v史數(shù)據(jù)的檢測(cè)，減少了治療的不便。

4.2.2 臨床輔助決策系統(tǒng)

完善臨床輔助決策體系，結(jié)合臨床會(huì)診和不同領(lǐng)域?qū)＜业脑\斷知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，打造強(qiáng)大的專家體系。根據(jù)醫(yī)院的臨床數(shù)據(jù)中心，早期預(yù)防危險(xiǎn)疾病等輔助臨床解決方案。提高了醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，減少了誤診病例，提高了低技能醫(yī)生的醫(yī)療資格。

臨床輔助決策系統(tǒng)主要圍繞疾病診斷、合理用藥、合理檢查和控制，并結(jié)合臨床工作提醒醫(yī)生注意潛在風(fēng)險(xiǎn)、用藥、檢測(cè)質(zhì)量，降低誤診率，促進(jìn)了醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展。

4.2.3 “互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療保障結(jié)算服務(wù)

醫(yī)療保險(xiǎn)是中國公民支付醫(yī)療費(fèi)用的最重要方式，傳統(tǒng)的醫(yī)保報(bào)銷制度應(yīng)該建立在醫(yī)院的窗口，給患者帶來不便，增加了窗口的壓力。整個(gè)流程可以通過接收醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)療記錄、醫(yī)療保險(xiǎn)、提供可用的在線支付、在很大程度上幫助門診病人來完成。

4.2.4 基于手持終端的無線輸液

通過新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，基于PDA 終端的系統(tǒng)提供一系列的患者和藥物信息。護(hù)士可以快速定位患者，車輛管理處可以隨時(shí)接收信息，確?，F(xiàn)場(chǎng)秩序，減輕護(hù)士的工作壓力。

4.3 診后業(yè)務(wù)流程再造

診后業(yè)務(wù)流程一直是醫(yī)療管理中的難題，傳統(tǒng)的電話和短信工作壓力很大，與患者的互動(dòng)很弱。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、移動(dòng)技術(shù)和醫(yī)療行業(yè)，智能語音技術(shù)和成熟的應(yīng)用可以提供高效、廉價(jià)的后續(xù)服務(wù)。（1）在隨訪平臺(tái)上，診斷應(yīng)用后，建立便捷的醫(yī)患溝通渠道［6］。（2）智能助手采用智能語音識(shí)別技術(shù)，該系統(tǒng)將自動(dòng)呼叫患者，監(jiān)控并記錄整個(gè)過程，識(shí)別關(guān)鍵字并記錄有效信息。

5 結(jié)語

由于國家人口的客觀存在和國家自身醫(yī)療資源的不均衡分布，長期以來，中國大多數(shù)醫(yī)院在很大程度上都建立在醫(yī)療中心。然而，目前很少有人關(guān)注其的發(fā)展，使其更方便患者，提高患者的滿意度。在很多醫(yī)院，患者等待時(shí)間過長，低效的部際替換時(shí)間過短，時(shí)間過長會(huì)降低醫(yī)院的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量，加劇醫(yī)患矛盾、醫(yī)療服務(wù)矛盾和醫(yī)療服務(wù)矛盾。如果醫(yī)院能夠優(yōu)化自身的問題，就可以大大提高醫(yī)院的醫(yī)療效率，提高我國現(xiàn)有醫(yī)療資源的整體服務(wù)效率。