李凱明 張小平

關(guān)鍵詞：用戶行為分析;老年人;廚房家電;設(shè)計(jì)

伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和信息科技的快速發(fā)展，老年群體對(duì)于高品質(zhì)的晚年生活提出了更多要求，對(duì)于高科技產(chǎn)品的接受能力和學(xué)習(xí)能力也在進(jìn)一步提升。然而如今的廚房家電市場(chǎng)卻常常忽略老年群體，在這種以年齡劃定消費(fèi)者群體的思維模式下，老年人被天然地定義為眼神差、消費(fèi)水平低、對(duì)新事物缺乏接受能力。因此，文章嘗試對(duì)老年人廚房家電行為進(jìn)行分析，以此設(shè)計(jì)符合老年人身心特點(diǎn)的廚房家電，使產(chǎn)品與用戶間創(chuàng)建友好的關(guān)系，拓寬廚房家電市場(chǎng)。

1 用戶行為分析概述

用戶行為可定義為用戶在直接或間接使用產(chǎn)品過程中所產(chǎn)生的行為表現(xiàn)，對(duì)用戶行為的研究本質(zhì)上就是以用戶為中心的研究。結(jié)合行為觸發(fā)條件與設(shè)計(jì)心理學(xué)的觀點(diǎn)，可將用戶與產(chǎn)品交互過程中的行為分為兩類：外在使用行為與內(nèi)在認(rèn)知行為[1]。通過分析用戶對(duì)產(chǎn)品的偏好、操作、使用習(xí)慣等方面，得出有價(jià)值的行為數(shù)據(jù)，以此建立用戶行為分析模型來指導(dǎo)后續(xù)的設(shè)計(jì)活動(dòng)。用戶行為分析的結(jié)果可以把握住用戶心理期望、推斷出潛在問題，拓展出新的設(shè)計(jì)思路，最終產(chǎn)出符合用戶真實(shí)需求的產(chǎn)品[2]。

2 老年人用戶使用廚房家電的行為分析

結(jié)合用戶行為與統(tǒng)計(jì)分析的方法，文章可分為：線上訪問與用戶行為觀察的用戶定性研究、用戶行為模型的構(gòu)建、模型定量實(shí)證與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析四個(gè)階段，詳見圖1。

2.1 用戶定性研究

1） 線上初訪。線上初訪采用一對(duì)一有結(jié)構(gòu)的訪談形式，分析發(fā)現(xiàn)受訪用戶使用廚房家電頻率都較高，并對(duì)使用行為習(xí)慣有良好的認(rèn)知。在挑選產(chǎn)品時(shí)用戶普遍關(guān)注廚房家電的功能性和安全性，其次為外觀。高頻使用產(chǎn)品為電飯煲，電磁灶、凈水器也十分受歡迎，如圖2。研究發(fā)現(xiàn)，老年用戶對(duì)同一產(chǎn)品的使用易產(chǎn)生依從性，這與產(chǎn)品質(zhì)量、功能和操作流暢度都有關(guān)聯(lián)。

2） 典型用戶行為觀察。用戶的使用空間多位于廚房，在餐桌上也會(huì)進(jìn)行一些廚房家電的使用。因烹飪食物時(shí)，需要多種廚房家電，用戶會(huì)多次更換家電產(chǎn)品，并會(huì)借助廚房的空間布局來提升便捷的操作。其中，多數(shù)有使用經(jīng)驗(yàn)的用戶可以評(píng)估自身情況并自主使用廚房家電，少數(shù)用戶還是會(huì)跟隨教程完成使用。部分用戶會(huì)通過廚房的布局來擺放廚房家電，可以大幅度提高烹飪的效率。這樣更能提升使用者的體驗(yàn)感和滿意度。通過對(duì)用戶的訪談與行為觀察，可以總結(jié)出老年人使用過程中的四個(gè)突出問題：擔(dān)心使用時(shí)的安全、產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的功能、以及產(chǎn)品的操作流暢性。

2.2 基于用戶行為的模型構(gòu)建

首先根據(jù)定性研究所得的諸多行為特點(diǎn)，圍繞使用廚房家電目的、內(nèi)容、具體實(shí)施情況等總結(jié)行為陳述語句，其次對(duì)用戶廚房家電的使用情況及使用行為偏好進(jìn)行調(diào)查。最后通過人口統(tǒng)計(jì)的調(diào)查方式對(duì)用戶的基本信息進(jìn)行采集。

保證問卷測(cè)量的研究?jī)r(jià)值，在正式發(fā)布問卷前進(jìn)行區(qū)分度測(cè)試。在對(duì)均差較小的題目調(diào)整后，最終保留28 道陳述語句、5道人口統(tǒng)計(jì)變量，6 道產(chǎn)品使用情況及消費(fèi)偏好的相關(guān)問題。

2.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

2.3.1 構(gòu)造因子變量

首先進(jìn)行 KMO 檢驗(yàn)（Kaiser-Meyer-Olkin，KMO 檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量，以下簡(jiǎn)稱KMO 檢驗(yàn)）和巴特利特檢驗(yàn)，KMO 值為0.712、Bartlett 球形度檢驗(yàn)小于顯著水平0.05，說明數(shù)據(jù)適合做進(jìn)一步的因子分析。文章使用主成分分析法，抽取特征值大于1 的公因子，提取前9 個(gè)因子作為主因子，總方差解釋為76.7%。然后通過正交旋轉(zhuǎn)的方式對(duì)因子進(jìn)行載荷分析，篩選絕對(duì)值大于 0.5 的載荷系數(shù)后對(duì)各因子進(jìn)行命名。最終將9 項(xiàng)因子命名為規(guī)律使用、經(jīng)驗(yàn)操作、自主決策、積極學(xué)習(xí)、行為習(xí)慣、指引操作、安全導(dǎo)向、便捷交互、良好體驗(yàn)。

2.3.2 聚類分析

對(duì)提取的9 個(gè)因子使用K- 均值法進(jìn)行聚類分析，經(jīng)多次迭代發(fā)現(xiàn)聚類數(shù)值為5 時(shí)分布較合理。在對(duì)個(gè)案數(shù)較少（第2、第5 類）樣本剔除后，將最終研究的三類行為進(jìn)行命名：G1 操作經(jīng)驗(yàn)使用型（聚類1）、G2 積極交流學(xué)習(xí)型（聚類3）、G3 便捷交互體驗(yàn)型（聚類4），如表1。

2.4 用戶族群構(gòu)建

2.4.1 人口統(tǒng)計(jì)變量分析

將三類行為與人口統(tǒng)計(jì)情況交叉分析發(fā)現(xiàn)：在老年人分布方面，G1 操作經(jīng)驗(yàn)使用與G2 積極交流學(xué)習(xí)的行為方式多集中于接受能力較強(qiáng)的老年人，G3 便捷交互體驗(yàn)行為多集中于新鮮事物接受能力較弱老年人;教育與經(jīng)濟(jì)方面，三個(gè)族群本科學(xué)歷占比較多，其中G2 積極交流學(xué)習(xí)人群的教育與經(jīng)濟(jì)狀況略優(yōu)于其他群體;家庭結(jié)構(gòu)方面：G1 與G3 行為多集中在獨(dú)居老年人狀態(tài)，與子女同住的家庭結(jié)構(gòu)多為G2 積極交流學(xué)習(xí)的群體。較高的學(xué)歷及經(jīng)濟(jì)水平與使用操作行為狀態(tài)呈正相關(guān)，其直接表現(xiàn)為用戶在使用過程中的流暢性，這也對(duì)接下來的市場(chǎng)研究具有參考意義

2.4.2 廚房家電使用情況及消費(fèi)偏好分析

此階段調(diào)研涉及用戶常用產(chǎn)品與滿意度、產(chǎn)品的使用頻率使用痛點(diǎn)及消費(fèi)偏好幾個(gè)方面。

1） 產(chǎn)品相關(guān)使用方面：家庭環(huán)境為三類用戶主要使用場(chǎng)所，飪時(shí)電熱鍋與電氣一體爐的使用率明顯高于其他產(chǎn)品，用戶對(duì)使用率較高的電飯煲、電磁爐、紫外線消毒柜滿意度評(píng)分相對(duì)較低，其中洗碗機(jī)為滿意度最低的產(chǎn)品。具體來看，G1 用戶對(duì)各類產(chǎn)品的使用頻率都較高、G3 用戶對(duì)各類產(chǎn)品的使用頻率明顯低于其余兩類人群?？梢园l(fā)現(xiàn)，廚房家電產(chǎn)品的使用及使用頻率符合三類行為特點(diǎn)，并與習(xí)慣產(chǎn)生一定的關(guān)聯(lián)性。

2） 產(chǎn)品使用痛點(diǎn)方面：從評(píng)分結(jié)果來看，選擇的痛點(diǎn)被高度認(rèn)可，產(chǎn)品的效果是不使用時(shí)最突出的問題。其中，G1 用戶的問題與其他兩類用戶有很大的不同，主要集中在購(gòu)買產(chǎn)品的頻率上，而G2 和G3 用戶對(duì)產(chǎn)品功能的感知和合規(guī)性較低。

3） 產(chǎn)品消費(fèi)偏好方面：一般來說，用戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，最注重的是產(chǎn)品的功能和質(zhì)量，其次是產(chǎn)品的品牌和評(píng)價(jià)，較少關(guān)注產(chǎn)品的外觀，并且廚房電器的消費(fèi)決策與使用習(xí)慣之間存在一定的相關(guān)性，G1 用戶更關(guān)注功能和質(zhì)量，而G2 和G3 用戶更關(guān)注使用方便而不是質(zhì)量。gzslib202204041517

2.5 三大族群畫像構(gòu)建

對(duì)定量實(shí)證的數(shù)據(jù)分析后，提出老年人廚房家電使用的行為特征及群體的自然屬性，具體特征描述見表2 ：

3 老年人廚房家電現(xiàn)存問題

老年群體由于受到文化背景和成長(zhǎng)環(huán)境的影響，他們?cè)诮】狄庾R(shí)、社交習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣和學(xué)習(xí)能力等方面都有著時(shí)代賦予的特殊性。他們更加習(xí)慣居家進(jìn)行烹飪食物。老年人每次烹飪時(shí)，使用廚房家電的時(shí)間最少10 分鐘以上，每周15 次以上。老年人在使用廚房家電的方便性、安全性和流暢性上具有依賴感。老年人對(duì)使用的依從性是多方因素相互影響產(chǎn)生的結(jié)果，用戶的認(rèn)知、行為習(xí)慣及用戶體驗(yàn)感都能夠幫助老年人保持連續(xù)使用的意愿。

目前，老年人廚房家電產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、功能單一，生產(chǎn)的產(chǎn)品不符合老年人的使用需求。部分老年人廚房家電產(chǎn)品操作復(fù)雜，體驗(yàn)感不佳，并不能給予老年用戶很好的幫助。其原因在于：首先，涉及老年產(chǎn)品的理論研究、市場(chǎng)研究較少，浮于表面，不僅深度不夠，而且在廣度上也不夠，很多都只是泛泛而談 ;其次，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)沒有足夠的理論體系支持，前期調(diào)研與需求分析存在先天的不足[3]。

4 基于用戶行為分析的老年人廚房家電設(shè)計(jì)意義

通過用戶行為分析，從用戶使用體驗(yàn)的角度出發(fā)，將理論應(yīng)用于老年人廚房家電產(chǎn)品中，以此提高廚房家電產(chǎn)品的適老性，對(duì)于提高老年人生活品質(zhì)具有實(shí)際意義。文章立足于產(chǎn)品功能指向性，產(chǎn)品實(shí)際可操作性等方面，深入探索在老齡化社會(huì)中產(chǎn)品對(duì)老年人實(shí)際生活的幫助，洞悉廚房家電產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)與老年人對(duì)產(chǎn)品實(shí)際需求的差異，通過優(yōu)化產(chǎn)品外觀、功能結(jié)構(gòu)，交互方式，從而提高產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)[4]。通過老年人使用過程中的行為分析，來更好地幫助設(shè)計(jì)師提出合理的設(shè)計(jì)方案，開發(fā)更適用于老年人的廚房家電，從而提高使用效率、增強(qiáng)使用上的舒適度以及便捷性，以幫助老年用戶得到更好的體驗(yàn)。

5 基于用戶行為分析的老年人廚房家電設(shè)計(jì)思路

5.1 外觀設(shè)計(jì)

外觀是決定用戶購(gòu)買的首要影響因素，優(yōu)美的外觀造型在滿足視覺感官的同時(shí)，也能夠激發(fā)用戶愉悅的操作體驗(yàn)。針對(duì)老年人的廚房家電，應(yīng)從三大族群的獨(dú)特屬性出發(fā)，賦予廚房家電的型與色，以滿足用戶的視覺審美與心理感受的雙重需求。

5.1.1 形態(tài)重構(gòu)節(jié)約空間

為滿足廚房家電的不同使用的需要，三大族群備有多種廚房家電產(chǎn)品。儲(chǔ)藏類產(chǎn)品多存在體積大、占用空間的問題，而食材準(zhǔn)備類和食物制作類產(chǎn)品則多而零碎、不便收納。調(diào)研可知用戶的使用環(huán)境多為廚房，外形小巧、造型簡(jiǎn)約的輕量化廚房家電不僅能滿足用戶的審美趨向，也更容易融于家居環(huán)境。因此老年人廚房家電在設(shè)計(jì)時(shí)可采用功能集成的方法，既可滿足用戶的審美需求也能平衡產(chǎn)品功能。通過深入挖掘用戶常用廚房家電的功能屬性，對(duì)廚房家電的重疊功能加以利用，最終打造出靈活便捷的老年人廚房家電。

5.1.2 色彩心理調(diào)動(dòng)情緒

與產(chǎn)品的形狀相比，產(chǎn)品的色彩可以直接接觸人們的心靈，表現(xiàn)出不同的審美品味，因此老年廚房電器的設(shè)計(jì)可以通過合理的色彩搭配，讓用戶感受到產(chǎn)品的美。針對(duì)老年人設(shè)計(jì)的廚房家電可以借助低明度色彩組合的方式，用以減輕廚房家電的笨重感，這樣更貼近用戶“簡(jiǎn)而美”的審美訴求，拉近用戶與產(chǎn)品之間的距離，也能避免因高純度色塊產(chǎn)生雜亂感，使廚房家電與廚房環(huán)境更為協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

5.2 功能設(shè)計(jì)

產(chǎn)品功能是產(chǎn)品設(shè)計(jì)中最核心的部分，也是消費(fèi)者決策時(shí)的決定性因素。老年人作為最應(yīng)被關(guān)照的群體，廚房家電產(chǎn)品的功能使用應(yīng)圍繞安全性、科學(xué)性的特點(diǎn)來展開。從老年用戶的消費(fèi)心理與節(jié)約環(huán)保的角度而言，需要盡可能地舍棄老年用戶不常使用的功能，僅保留產(chǎn)品最核心、最基礎(chǔ)且使用率較高的功能，以此達(dá)到易用、好用、方便、愉悅的用戶體驗(yàn)[5]。

5.2.1 使用過程智能監(jiān)測(cè)

由于老年人使用時(shí)缺少經(jīng)驗(yàn)與相關(guān)指導(dǎo)，積極交流學(xué)習(xí)型與便捷交互體驗(yàn)型的族群在獨(dú)自使用時(shí)無法判斷操作是否標(biāo)準(zhǔn)，也無法確定使用是否安全。為保證老年人在使用時(shí)的安全性與規(guī)范性，老年人廚房家電應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)用戶的操作過程，當(dāng)老年人存在操作不當(dāng)時(shí)等，產(chǎn)品可通過語音提醒、燈光指示反饋等方式發(fā)出警示，并結(jié)合語音指令或視頻演示等方式提供相應(yīng)的調(diào)整方案。實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)不僅能夠?qū)夏耆藦N房家電使用行為進(jìn)行全方位的安全守護(hù)，也可降低子女對(duì)用戶使用行為的擔(dān)憂。

5.2.2 使用內(nèi)容方式細(xì)分

積極交流學(xué)習(xí)型群體如果前期對(duì)廚房家電的使用沒有進(jìn)行充分的了解，在自主決策使用時(shí)可能會(huì)產(chǎn)生失誤，而便捷交互體驗(yàn)型用戶雖有人幫助指導(dǎo)進(jìn)行操作體驗(yàn)，但卻未能正確匹配自身情況。因此，可以搭建專屬?gòu)N房家電交互學(xué)習(xí)平臺(tái)，首先線上移動(dòng)平臺(tái)需篩選整合出高質(zhì)量的學(xué)習(xí)使用知識(shí)，以及制作美食的教程，幫助用戶擴(kuò)充使用知識(shí)儲(chǔ)備;其次，要針對(duì)不同類型老年人設(shè)計(jì)不同的使用方式，保證用戶使用的合理性。為進(jìn)一步提升用戶使用過程中的科學(xué)性與安全性，移動(dòng)應(yīng)用可與硬件產(chǎn)品搭配使用。通過智能手機(jī)等高頻智能監(jiān)測(cè)型產(chǎn)品直接操作使用，或在廚房家電上配以傳感模塊的設(shè)計(jì)，使用戶享有專業(yè)化與個(gè)性化的使用體驗(yàn)。

5.3 情感設(shè)計(jì)

隨著消費(fèi)的不斷升級(jí)，人們對(duì)產(chǎn)品的功能需求和情感需求都在不斷地上升。老年人的情緒更為敏感，因此在針對(duì)老年人廚房家電進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)需增強(qiáng)用戶積極的情感體驗(yàn)，使三大族群感受到廚房家電使用過程中的樂趣。根據(jù)老年人的生理和心理特點(diǎn)，從細(xì)節(jié)上關(guān)愛老年人群體，可以提高老年人對(duì)產(chǎn)品的使用黏性。首先，應(yīng)該在用戶和產(chǎn)品之間形成一種互動(dòng)關(guān)系。產(chǎn)品的基本功能以感官的方式呈現(xiàn)。在用戶使用廚房電器時(shí)，廚房電器可以通過視覺照明、觸覺振動(dòng)、語音提示等方式主動(dòng)與用戶互動(dòng)，激發(fā)用戶使用時(shí)的積極情緒。其次，也可以擬人化字符顯示，用以縮短老年人與廚房電器之間的距離，并緩解焦慮，從而增加老年用戶對(duì)廚房家電產(chǎn)品的信任[6]。

6 結(jié)語