半淞園路街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心 胡凱

社區(qū)衛(wèi)生服務中心是基層醫(yī)療衛(wèi)生機構，主要承擔社區(qū)中廣大居民的基本公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務。社區(qū)衛(wèi)生服務中心文化建設是在長期發(fā)展過程中形成的具有社區(qū)醫(yī)院特征并作為社區(qū)醫(yī)院全體成員普遍認同和共同遵循的思想作風、價值觀念和行為規(guī)范[1]。滿足社區(qū)居民衛(wèi)生健康服務需求，構建和諧醫(yī)患關系是社區(qū)衛(wèi)生服務中心文化建設的出發(fā)點和歸宿，是社區(qū)衛(wèi)生服務發(fā)展的目標，也是衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展的目標。社區(qū)衛(wèi)生服務中心要實現可持續(xù)發(fā)展的目標和社區(qū)衛(wèi)生服務綜合改革的目標，必須要有一個良好的醫(yī)院文化作為支撐。

一、社區(qū)衛(wèi)生服務中心文化建設的內涵

醫(yī)院文化作為醫(yī)院現代化、科學化管理的具體體現，是建設和諧社會的重要內容，也是提升職工素質的重要途徑。醫(yī)院文化無處不在，職工在醫(yī)院的一言一行、一舉一動，都體現了醫(yī)院的文化。醫(yī)院文化包含四個方面：一是精神文化。精神文化是醫(yī)院文化的靈魂和支柱，包括醫(yī)院精神、價值觀、道德風尚等；二是制度文化。制度文化是各種規(guī)章制度、道德規(guī)范和行為準則的總和，包括醫(yī)療制度、管理制度和人事制度等；三是行為文化。行為文化是全體職工在履行各自職責過程中產生的動態(tài)文化，包括醫(yī)療過程中的醫(yī)療行為、人際關系活動中產生的文化現象，充分體現人文關懷；四是環(huán)境文化。環(huán)境文化是醫(yī)院的院貌和環(huán)境設施等硬件。

社區(qū)衛(wèi)生服務是以社區(qū)為基礎的衛(wèi)生服務，因此社區(qū)衛(wèi)生服務中心的文化底蘊應當與所在社區(qū)的文化底蘊相匹配，這也是社區(qū)醫(yī)院文化與傳統(tǒng)大醫(yī)院、專科醫(yī)院追求高、精、尖的科技型和無區(qū)域性的醫(yī)院文化的最大區(qū)別。社區(qū)衛(wèi)生服務中心的醫(yī)院文化應當源于社區(qū)文化，并結合社區(qū)衛(wèi)生服務的自身特點和無區(qū)域性特征而逐步形成適合本區(qū)域、本社區(qū)獨具一格的文化[2]。同時社區(qū)衛(wèi)生服務中心“六位一體”的功能定位決定了社區(qū)醫(yī)院是以解決社區(qū)主要衛(wèi)生問題，滿足社區(qū)內居民基本公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務需求為目的，因此社區(qū)衛(wèi)生服務中心的醫(yī)院文化塑造也就必須以社區(qū)服務為核心理念。

二、社區(qū)衛(wèi)生服務中心文化建設的作用

充分發(fā)揮文化功能，是創(chuàng)新社區(qū)衛(wèi)生服務中心文化的基礎。一是導向作用。醫(yī)院文化可引導職工積極向上、奮發(fā)進取，引導職工自覺規(guī)范自己的行為，自覺塑造醫(yī)院的良好形象，起到的是導向作用；二是凝聚功能。醫(yī)院文化是一種粘合劑，能把醫(yī)院職工的思想、行為凝聚到醫(yī)院建設和發(fā)展的整體目標上來；三是約束作用。主要通過心理上的道德自律來實現，對違背職業(yè)道德的思想和行為形成一種無形的精神壓力，起到強制和約束的作用；四是激勵功能。醫(yī)院文化就像一種興奮劑，會喚起職工的榮譽感和職業(yè)責任感，激勵和調動職工發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性；五是調節(jié)功能。醫(yī)院文化就像是調和劑，增強職工對醫(yī)院的使命感及社會和患者對醫(yī)院的信賴感和滿意度。

三、社區(qū)衛(wèi)生服務中心文化建設的實踐

醫(yī)院文化滲透到醫(yī)療、服務、管理、建設的各個方面，而這種滲透是通過醫(yī)院管理者這個載體將其在社會生活、工作實踐所形成的對醫(yī)院發(fā)展有關的總體目標、價值觀念和服務理念等融入到醫(yī)院管理的過程中，逐步形成不同醫(yī)院各自獨特的文化管理模式。

（一）強化領導責任，制定文化建設目標和機制

為適應新時期社區(qū)衛(wèi)生發(fā)展的要求，中心黨政領導高度重視和積極抓好醫(yī)院文化建設，對醫(yī)院文化建設進行系統(tǒng)思考，出思想、出思路、出對策，確定了中心文化建設的目標和內容，提出正確的管理理念，使醫(yī)院文化建設有高度、有深度、有廣度，并身體力行，率先垂范，帶領全體職工認真落實好醫(yī)院文化建設實施方案，形成領導高度重視、職工廣泛參與、上下齊心協(xié)力的工作格局。

（二）強化理念文化，建立以人為本的管理理念

1.理念是行動的先導，有什么樣的理念，就會有什么樣的行動。醫(yī)護人員對患者的態(tài)度就是他價值觀的集中體現。中心十分重視理念文化的建設，大力倡導“以人為本，以社區(qū)百姓為中心”的服務理念，變垂直的醫(yī)患關系為平行的醫(yī)患關系，時刻把自己當做患者的朋友，以微笑的服務、禮貌的言語、親切的關懷，促進醫(yī)患間的交流和合作。

2.中心結合“關愛患者，從細節(jié)做起”文明服務主題活動和“院訓院風帶動醫(yī)德醫(yī)風”大討論活動，促使全員參與，自下而上征集舉措，及時確定了十條細節(jié)服務舉措，提煉出新時期的院訓“厚德、仁愛、精醫(yī)、卓越”以及新時期的院風“團結務實、嚴謹自律”。同時推進中心文化核心理念學習和教育，通過廣泛宣傳動員，使全體職工認知認同和接受中心精神、管理理念和價值觀念，養(yǎng)成良好的自律意識和行為習慣，增強參與醫(yī)院文化建設的自覺性。

3.直接為患者提供醫(yī)療服務的是一線醫(yī)務人員，醫(yī)務人員對職業(yè)、工作、生活是否滿意，直接影響到對患者的服務。中心牢固樹立以人為本的管理理念，尊重勞動、尊重知識、尊重人才，用美好的前景鼓舞人、用宏偉的事業(yè)凝聚人、用科學的機制激勵人，充分發(fā)揮職工的積極性、創(chuàng)造性，達到職工價值體現與中心蓬勃發(fā)展的有機統(tǒng)一。一是培養(yǎng)職工歸屬感。中心積極為員工提供培養(yǎng)和鍛煉的機會，比如：選送“優(yōu)青”培養(yǎng)，送至二、三級醫(yī)院進修深造，根據個性特點和優(yōu)勢特長，安排不同崗位鍛煉等，增強員工對中心的感情融入。二是增強職工凝聚力。中心從工作、生活上主動關心和幫助職工，通過開設職工食堂，“管好職工的胃，溫暖了職工的心”；組織員工健康體檢、參保在職職工住院補充醫(yī)療互助保障計劃，保障員工身體健康；組織開展烹飪比賽、職工運動會、“好聲音”唱歌比賽、攝影比賽等豐富多彩的活動，減輕醫(yī)務人員精神壓力，讓職工從心底感到溫暖滿意，以更積極的心態(tài)熱心于基層社區(qū)衛(wèi)生服務，醫(yī)患關系也得到進一步改善。

4.中心注重先進人物的示范作用。通過樹立先進典型，用動人事跡鼓舞人，用高尚精神塑造人。《黃浦報》曾刊登了中心1 名全科醫(yī)生的優(yōu)秀事跡，題為“愛給老年患者畫畫的全科醫(yī)生”，向社會展現中心“以人為本，以社區(qū)百姓為中心”的服務理念，并通過先進典型的引領作用，有效調動了中心職工的積極性，也提高了職工的精神面貌。

（三）建立服務文化，創(chuàng)造人性化的服務模式

1.醫(yī)院存在的價值在于用心體驗和滿足患者的真實需要（包括生理和心理需求）。中心注重塑造環(huán)境文化，著力改善患者就醫(yī)體驗，走進醫(yī)院，舉手投足間就能看到人性化服務細節(jié)。例如門診大廳設置巨幅銘牌，介紹中心全科醫(yī)生的姓名、職稱、照片、處世格言，使患者一目了然，方便患者自由選擇；門診輸液室新裝了白板，由專人負責，適時更新溫馨小貼士，提供健康指導，并設意見欄加強醫(yī)患溝通，拉近了與患者的心理距離；掛號收費窗口以老年人居多，新配置了找零錢托盤，方便老人拾取零錢；兒保門診提供紙巾和老花眼鏡等用品，方便家長不時之需；放射科為行動不便的患者提供支持幫助，包括推輪椅和扶助上下床等，這一一細節(jié)，讓廣大患者感覺到處處舒適、事事順暢。

2.中心著力提升服務內涵，體現醫(yī)院人文關懷。中心醫(yī)護人員在服務過程中主動地去了解和掌握居民的服務需求，結合需求和醫(yī)院實際，提供人性化的服務，使居民切實感受到醫(yī)護人員的尊重和關心。同時在公立醫(yī)院改革的背景下，中心不斷完善和延伸服務項目和內容，一是穩(wěn)步推進家庭醫(yī)生簽約服務；二是積極開展社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結合服務；三是積極打造“示范性社區(qū)康復中心”，使社區(qū)衛(wèi)生服務由粗放向精細、普遍性向個性化、被動式向主動持續(xù)化轉化。

3.本著“服務社會，奉獻社會”的宗旨，中心堅持走進社區(qū)、街道、部隊等開展志愿服務，加強外顯文化建設，樹立社區(qū)衛(wèi)生服務中心在社區(qū)居民心中的嶄新形象。一是組織黨員每月10 日參加“共產黨員奉獻在社區(qū)”主題服務，推動中心內部黨建向社區(qū)黨建延伸；二是開展“學雷鋒志愿活動”，在蓬萊公園開展學雷鋒健康宣傳活動，在轄區(qū)內居委會開展家庭醫(yī)生簽約服務宣傳活動；三是與中福二居委會開展精神文明共建，定期開展培訓、送醫(yī)等各項活動，更好地服務好社區(qū)；四是與黃浦區(qū)車站消防救援站共建，送醫(yī)送藥進軍營，落實好擁軍工作，提升了社區(qū)衛(wèi)生服務中心良好的社會形象。

（四）抓好隊伍建設，提高基層衛(wèi)生隊伍文化素質

醫(yī)院職工是醫(yī)院文化建設之本，離開了醫(yī)院職工積極參與，醫(yī)院文化將成為無源之水、無本之木，就不可能真正開展起來，也不會有持久的生命力。一個醫(yī)院職工素質的高低決定了這個醫(yī)院文化的優(yōu)劣。近年來中心硬件設施條件得到了明顯改善，但人才隊伍建設相對滯后，數量不足、人員老化、人才引進困難等問題較為突出，這已成為制約中心進一步改善服務和提高水平的“瓶頸”。為此，加強職工隊伍素質的培養(yǎng)是中心文化建設的根本任務，也是塑造良好醫(yī)院形象的前提條件。以培養(yǎng)全科醫(yī)師為重點，加強各層次人才培養(yǎng)；大力抓好學科帶頭人和青年骨干人才培養(yǎng)，以點帶面帶動整體素質提升；多途徑引進人才，實行公開競聘、競爭上崗、雙向選擇、擇優(yōu)錄用；搭建平臺，對職工進行多渠道、多形式培養(yǎng)，大力倡導和推動職工終身學習，全面提高思想、道德、文化、技術等綜合素質水平；潛心研究轄區(qū)居民生活習性、發(fā)病率等特點，努力提高社區(qū)衛(wèi)生服務水平，滿足居民日益增長的衛(wèi)生健康服務需求。

綜上所述，在經濟日益發(fā)展的現代社會，醫(yī)院文化建設已經成為醫(yī)院建設的主旋律。醫(yī)院競爭的實質是醫(yī)院文化的競爭[3]。社區(qū)衛(wèi)生服務綜合改革的出臺和實施給社區(qū)衛(wèi)生服務中心的發(fā)展帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)，然而社區(qū)衛(wèi)生服務中心的發(fā)展現狀與趨勢在總體上仍難以滿足新形勢下的發(fā)展要求。在此背景下，就要不斷重視加強社區(qū)衛(wèi)生服務中心文化建設，以文化建設促進社區(qū)衛(wèi)生服務中心改革的深化，將文化建設滲透到社區(qū)衛(wèi)生服務中心建設和管理的每一個角落，營造一個積極、和諧、健康向上的文化氛圍，使社區(qū)衛(wèi)生服務中心文化內涵不斷延伸，使社區(qū)居民滿意度不斷增加，最終提升社區(qū)衛(wèi)生服務中心的核心競爭力。