林夢鴿

“始終以客戶為核心，客觀、中立、專業(yè);始終以用戶/獨(dú)立代理人為核心，打造深圳市場最佳服務(wù)平臺(tái)?！?/p>

穿梭于深圳福田CBD里，只要一抬頭，總能輕易望見深圳的第一高樓——平安金融中心，這棟總高度逼近600米的大廈，成為深圳的新地標(biāo)，描繪著深圳的最高城市天際線，也成為中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司多年來盤踞保險(xiǎn)行業(yè)龍頭地位的外在象征之一。

25年前，劉韜正是以平安人壽為起點(diǎn)，正式踏足保險(xiǎn)行業(yè)，15年間歷任平安人壽深圳分公司的培訓(xùn)講師、支公司總經(jīng)理、個(gè)險(xiǎn)營銷管理部總經(jīng)理等職位。

從平安金融中心向西眺望，不過直線距離三公里的一棟超甲級(jí)寫字樓里，現(xiàn)任大童保險(xiǎn)服務(wù)深圳分公司總經(jīng)理的劉韜，在年度收官帶領(lǐng)分公司再創(chuàng)新高、與新年開門紅之際，與我們分享了其深耕保險(xiǎn)行業(yè)、三度歸零又再出發(fā)的所得所想與管理經(jīng)驗(yàn)。

再歸零、再出發(fā)

“結(jié)果導(dǎo)向強(qiáng)”“有強(qiáng)烈的工作企圖心”“專業(yè)能力出眾”“善于選拔人才”，這是劉韜尚在平安人壽深圳分公司任職時(shí)，直屬領(lǐng)導(dǎo)對其能力與個(gè)性的評(píng)價(jià)。正如劉韜坦言，其先后任職于平安人壽、新華保險(xiǎn)、中美國際保險(xiǎn)銷售再到大童保險(xiǎn)服務(wù)，三度籌建分公司又歸零再出發(fā)的選擇，既有經(jīng)驗(yàn)的累積、時(shí)勢的推動(dòng)，亦有性格的使然。

在2006-2009年期間，劉韜擔(dān)任平安人壽深圳分公司南山支公司總經(jīng)理，任職期間，他將外勤人力650人發(fā)展至1450人，外勤營業(yè)部7個(gè)發(fā)展至14個(gè)，年均首年標(biāo)保4500萬提升至1.1億;此后三年，他任職平安人壽深圳分公司營銷管理部總經(jīng)理，負(fù)責(zé)分公司1.6萬銷售隊(duì)伍的人力推動(dòng)、人員管理、計(jì)劃管理等工作。

到了2013年，因新華保險(xiǎn)組建高端隊(duì)伍試點(diǎn)的需要，劉韜進(jìn)入新華保險(xiǎn)深圳分公司擔(dān)任副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)新華保險(xiǎn)大眾富裕、個(gè)人壽險(xiǎn)兩個(gè)渠道的代理人隊(duì)伍籌建與管理。其中，2013年1月負(fù)責(zé)籌建大眾富裕渠道，與麥肯錫合作建立本科、高底薪代理人隊(duì)伍運(yùn)作模式，各項(xiàng)績效指標(biāo)及隊(duì)伍管理均獲得總部認(rèn)同并戰(zhàn)略推進(jìn)。2013年5月，劉韜進(jìn)一步接手個(gè)險(xiǎn)渠道，進(jìn)行重建，到2014年取得價(jià)值保費(fèi)達(dá)成率系統(tǒng)第二的成績，六大鐵律（即增員率、六個(gè)月留存率、活動(dòng)率、明星會(huì)員占比、人均FYC、人均長險(xiǎn)件數(shù)）為系統(tǒng)內(nèi)第二，建立了深圳市場代理人渠道又快又好的籌建及運(yùn)作模式。

在2014年年末，保險(xiǎn)市場的趨勢、豐富經(jīng)驗(yàn)的積累以及敢于先行的性格，共同構(gòu)成了劉韜第二次歸零再出發(fā)的、天時(shí)地利人和的機(jī)遇。

基于過往的籌建與管理經(jīng)驗(yàn)，劉韜這一次將賽道瞄向了保險(xiǎn)中介方向。“在當(dāng)時(shí)，保險(xiǎn)中介的發(fā)展尚未到達(dá)比較成熟的階段，但我意識(shí)到保險(xiǎn)中介將會(huì)是未來重要的發(fā)展趨勢，想挑戰(zhàn)想嘗試的性格因子驅(qū)使我邁出這一步?！?/p>

也就是在這一年，劉韜進(jìn)入中美國際保險(xiǎn)銷售公司擔(dān)任深圳分公司總經(jīng)理，正式進(jìn)入保險(xiǎn)中介領(lǐng)域，執(zhí)行股東方PICC、AIG的戰(zhàn)略，從零到一負(fù)責(zé)分公司的組建，迅速搭建起人力發(fā)展、銷售管理和訓(xùn)練輔導(dǎo)等各項(xiàng)平臺(tái)和體系，在競爭激烈的深圳保險(xiǎn)中介市場乃至壽險(xiǎn)主體市場，豎起了鮮明的旗幟。而這也為劉韜積攢下籌備管控模式壽險(xiǎn)專業(yè)中介隊(duì)伍的成功經(jīng)驗(yàn)。

很快，大童保險(xiǎn)服務(wù)也向劉韜拋來了橄欖枝，經(jīng)由戰(zhàn)略引進(jìn)，他于2016年開始負(fù)責(zé)大童保險(xiǎn)服務(wù)深圳分公司籌建。首個(gè)完整經(jīng)營年度內(nèi)，分公司便實(shí)現(xiàn)凈盈利，并且自2019年成為深圳市場第一后，行業(yè)標(biāo)保在深圳中介市場內(nèi)繼續(xù)保持領(lǐng)先。而劉韜也在2018-2020年連續(xù)三年被評(píng)為大童全國卓越分公司總經(jīng)理。

就在剛剛收官的2021年，大童保險(xiǎn)服務(wù)深圳分公司超越眾多老牌機(jī)構(gòu)，期交保費(fèi)在深圳市場個(gè)險(xiǎn)隊(duì)伍內(nèi)進(jìn)入前五名，在大童系統(tǒng)內(nèi)保費(fèi)規(guī)模躍居第一位。這也彰顯了“新保險(xiǎn)人”培養(yǎng)方針卓有成效，據(jù)劉韜表示，目前大童保險(xiǎn)服務(wù)深圳分公司隊(duì)伍的學(xué)歷結(jié)構(gòu)和年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，大學(xué)以上學(xué)歷占比超過85%，26-45歲人員占比合計(jì)超過85%，高素質(zhì)、高學(xué)習(xí)力、高專業(yè)性、高顏值成為隊(duì)伍的鮮明特質(zhì);此外，MDRT人數(shù)達(dá)到229人，實(shí)現(xiàn)翻倍成長，再創(chuàng)新高。

“保險(xiǎn)市場的競爭很激烈，那么，新的保險(xiǎn)公司個(gè)險(xiǎn)如何存活下來并脫穎而出，我認(rèn)為，首先需要明確自身細(xì)分領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢是什么;其次，需要有足夠的定力，堅(jiān)持長期主義來塑造公司的文化和價(jià)值觀;最后，打造與公司價(jià)值觀一致的、專業(yè)的隊(duì)伍來服務(wù)客戶，這才有可能在激烈的市場中沉淀出一支有口碑的、高素質(zhì)的隊(duì)伍。”劉韜對此表示。

“客戶”與“用戶”雙驅(qū)動(dòng)

在保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展相對成熟的國家或地區(qū)里，從業(yè)人員的綜合素質(zhì)水平也相對較高，高學(xué)歷、高素質(zhì)、高專業(yè)成為保險(xiǎn)人的重要門檻和標(biāo)簽。而國內(nèi)由于保險(xiǎn)業(yè)起步較晚等原因，仍然存在人員隊(duì)伍良莠不齊、大進(jìn)大出等遺留問題。

經(jīng)過三十年的發(fā)展和市場教育，如今保險(xiǎn)行業(yè)也進(jìn)入了轉(zhuǎn)型升級(jí)的深水區(qū)，消費(fèi)者的認(rèn)知水平和消費(fèi)能力同步不斷提高。應(yīng)當(dāng)看到，市場和消費(fèi)者對高端服務(wù)和高端人才的呼聲越發(fā)高漲。

消費(fèi)者的高需求與從業(yè)人員的高素質(zhì)，成為推動(dòng)轉(zhuǎn)型的重要兩輪驅(qū)動(dòng)力。

對此，劉韜也提出了自己的兩個(gè)核心理念，即“始終以客戶為核心，客觀、中立、專業(yè);始終以用戶即獨(dú)立代理人為核心，打造深圳市場最佳服務(wù)平臺(tái)。”

何為“以客戶為核心”？“我們能發(fā)展到今天，最重要的是我們都有一個(gè)共同的價(jià)值觀，那就是永遠(yuǎn)站在客戶的立場上，做到客觀、中立、專業(yè)，以滿足客戶的需求為我們生存的根本要素。”

在劉韜看來，當(dāng)下消費(fèi)者對于購買保險(xiǎn)的態(tài)度已經(jīng)從簡單的買保險(xiǎn)，過渡、升級(jí)到買對的、買好的保險(xiǎn)，以保險(xiǎn)為抓手，綜合財(cái)富管理、高端醫(yī)療和高端養(yǎng)老等更進(jìn)階的服務(wù)也成為消費(fèi)者的新需求。

“保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展至今30年，一直處于把市場最原始的消費(fèi)需求最大程度進(jìn)行開發(fā)和調(diào)動(dòng)的過程，并已經(jīng)在一定程度上給市場和消費(fèi)者植入保險(xiǎn)理念。如今，我認(rèn)為市場也將產(chǎn)生細(xì)分和分化，以前的保險(xiǎn)產(chǎn)品可能更多趨于同質(zhì)化，但現(xiàn)在，保險(xiǎn)產(chǎn)品以及保險(xiǎn)配置是能夠定制化、多樣化的，消費(fèi)者付出相同的保費(fèi)，能夠選擇不同的產(chǎn)品或者不同的產(chǎn)品組合，并獲得更多全方位和多層次的保障內(nèi)容及保險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目，而這也意味著保險(xiǎn)中介將有更明顯的核心優(yōu)勢?！?/p>

與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的興起，也使得消費(fèi)者接觸到保險(xiǎn)產(chǎn)品和信息的渠道更多開放、對等，“在這種情況下，消費(fèi)者的消費(fèi)行為和觀念會(huì)更加理性，對于保險(xiǎn)服務(wù)顧問的專業(yè)和服務(wù)的要求也會(huì)更高更嚴(yán)格，也會(huì)意識(shí)到保險(xiǎn)本身不是輕消費(fèi)，也不是一交易就即時(shí)結(jié)束的買賣，而是需要重資產(chǎn)、長周期的投入和服務(wù)，因此做出消費(fèi)購買決定是很慎重的。這時(shí)，消費(fèi)者需要專業(yè)的人士肩并肩站在自己的角度幫助自己篩選和配置合適的產(chǎn)品，并清清楚楚、明明白白地做出消費(fèi)的判斷和決定?！?/p>

所謂專業(yè)的人士，意味著一來能夠更好地匹配消費(fèi)者的需求，二來能夠與消費(fèi)者處于平等的視角上共同進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的配置。而這，也是劉韜將“客戶/消費(fèi)者”與“用戶/保險(xiǎn)人”同時(shí)列入核心理念的重要原因。

那么，何為“以用戶/獨(dú)立代理人為核心”？劉韜對此表示，所謂的服務(wù)，包括公司搭建的各種平臺(tái)、科技賦能手段乃至經(jīng)營思路、管理制度等，都是為了打造深圳市場上的最佳服務(wù)平臺(tái)，為保險(xiǎn)服務(wù)顧問的展業(yè)提供后臺(tái)支撐。

“從成立之初，我們便一改以往架構(gòu)式發(fā)展的傳統(tǒng)增員模式，而是重塑基因，通過專業(yè)吸引專業(yè)，以及‘白板模式’來培養(yǎng)專業(yè)的保險(xiǎn)服務(wù)顧問。什么是白板模式？即招募沒有保險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷的“小白”，曾經(jīng)在各行各業(yè)擁有專業(yè)身份的專業(yè)人才。將這些人才的專業(yè)能力與資源，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，融合進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)中，為客戶提供專業(yè)的、全方位的保險(xiǎn)服務(wù)，真正讓客戶認(rèn)同保險(xiǎn)服務(wù)顧問的價(jià)值，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)顧問個(gè)人的社會(huì)價(jià)值?！?/p>

誠如“現(xiàn)代管理學(xué)”之父彼得·德魯克說：“管理的本質(zhì)，其實(shí)就是激發(fā)和釋放每一個(gè)人的善意。”管理者要做的是激發(fā)和釋放人本身固有的潛能，并創(chuàng)造價(jià)值。

在劉韜看來，關(guān)鍵便在于搭建的經(jīng)營管理平臺(tái)和架構(gòu)，能否真正為保險(xiǎn)服務(wù)顧問提供服務(wù)和支撐，并使得保險(xiǎn)隊(duì)伍產(chǎn)生內(nèi)生的力量，通過內(nèi)生的力量激發(fā)，使各種要素和資源得以充分地發(fā)揮出來，進(jìn)而推動(dòng)保險(xiǎn)隊(duì)伍以及整個(gè)公司保持持續(xù)的增長。

“我相信時(shí)間是有魔力的，只要堅(jiān)持一步一個(gè)臺(tái)階、穩(wěn)扎穩(wěn)打地發(fā)展，堅(jiān)持客戶與用戶兩個(gè)核心和根本，為客戶提供專業(yè)的保險(xiǎn)服務(wù)，為保險(xiǎn)服務(wù)顧問提供強(qiáng)大的展業(yè)體系。堅(jiān)定不移地往前走，到了某個(gè)階段一定可以釋放所有因素的魔力，加速驅(qū)動(dòng)整個(gè)組織向上發(fā)展?！?/p>

標(biāo)準(zhǔn)化流程，方能行穩(wěn)致遠(yuǎn)

除了兩大核心理念，標(biāo)準(zhǔn)化的工作模式也是劉韜及其團(tuán)隊(duì)一直所倡導(dǎo)的理念?！爱?dāng)團(tuán)隊(duì)能建立并形成標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的運(yùn)作系統(tǒng)，那么，團(tuán)隊(duì)想為多少人服務(wù)，就能為多少人服務(wù)，如若能做到這一點(diǎn)，收獲將會(huì)比想象的更加富有。”

劉韜認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)化、邏輯化的流程，能夠?qū)⒃舅槠墓ぷ鲀?nèi)容，整合、完善形成系統(tǒng)的服務(wù)邏輯?！袄纭苑?wù)來驅(qū)動(dòng)銷售’這樣的服務(wù)邏輯，始于客戶需求的發(fā)掘，對應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)和需求逐一配置相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，終于全方位解決方案的提出，這樣的工作內(nèi)容往往是相對碎片的，那么通過形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作模式，變成每位服務(wù)顧問的服務(wù)邏輯和工作思維，就會(huì)變成真正以客戶為根本、以服務(wù)來驅(qū)動(dòng)銷售的一個(gè)服務(wù)工程。”

而對于團(tuán)隊(duì)的管理，除了工作結(jié)果指標(biāo)，還有過程指標(biāo)作為抓手。“結(jié)果指標(biāo)可能包含每個(gè)月的保費(fèi)收入、或者M(jìn)DRT評(píng)選等相對具體的內(nèi)容;而過程指標(biāo)的完成，則需要每個(gè)人都踏踏實(shí)實(shí)地做自己擅長的事情，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，組合在一起像機(jī)器一樣高效運(yùn)轉(zhuǎn)，減少內(nèi)耗的同時(shí)還能保證不斷向前推進(jìn)，這也是保持公司穩(wěn)健、持續(xù)運(yùn)營的重要推力?！?/p>

標(biāo)準(zhǔn)化的另一優(yōu)勢在于可復(fù)制、可推廣?！拔覀兺ㄟ^標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺(tái)，讓更多優(yōu)秀的精英人士能夠通過職業(yè)化的培養(yǎng)，并基于正確的觀念成為一個(gè)專業(yè)的保險(xiǎn)服務(wù)顧問。同時(shí)，通過三至五年的晉升渠道，以及發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)落實(shí)等，驅(qū)動(dòng)服務(wù)顧問晉升為業(yè)務(wù)合伙人、經(jīng)營合作伙伴等，并繼續(xù)在這個(gè)開放的平臺(tái)上招募團(tuán)隊(duì)、打造個(gè)人的事業(yè)平臺(tái)以及培育更多卓越的團(tuán)隊(duì)。”

這樣開放的平臺(tái)也提供了最佳的服務(wù)和最大的自由度。首先，在于銷售自由度，即以滿足客戶需求為核心進(jìn)行產(chǎn)品和方案的自由選擇;其次，在于學(xué)習(xí)自由度，提供一個(gè)視野開闊、資訊開放的渠道，使得服務(wù)顧問能夠在專業(yè)上不斷精研;最后，在于發(fā)展自由度，即在職業(yè)生涯中可做平臺(tái)、當(dāng)創(chuàng)客、成為理財(cái)師或合伙人。

而這種事業(yè)平臺(tái)打造的文化，一來將日常的工作流程組合在一個(gè)規(guī)范的系統(tǒng)內(nèi)，二來通過職業(yè)化的培訓(xùn)和賽道規(guī)劃，讓保險(xiǎn)服務(wù)顧問擁有清晰的目標(biāo)并愿意為此付出努力，讓平臺(tái)成為保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人終生事業(yè)的重要依托，這也一定程度上改變了以往保險(xiǎn)隊(duì)伍大進(jìn)大出的弊端。

而管理層面如何進(jìn)行賦能，劉韜表示：“我們將各種訓(xùn)練課程、輔導(dǎo)會(huì)議和績效管理落實(shí)到每天、每周、每月，持續(xù)地發(fā)揮服務(wù)平臺(tái)的作用，無論是新人小白的生產(chǎn)線或者產(chǎn)能的提高線等等都會(huì)形成一套標(biāo)準(zhǔn)化的訓(xùn)練模式和支持賦能體系，來幫助保險(xiǎn)服務(wù)顧問提升以及幫助新的團(tuán)隊(duì)更好地招募和留存新人，實(shí)現(xiàn)持續(xù)成長。”

夯實(shí)平臺(tái)，相信時(shí)間的魔法

回顧2016年，保險(xiǎn)中介開始崛起，此后便進(jìn)入了高速成長的時(shí)代。面對這樣的潮流和機(jī)遇，順勢而為、踏上快速發(fā)展的行業(yè)快車，方才是存活和發(fā)展之道。

“市場的趨勢、消費(fèi)者需求的升級(jí)，這些已經(jīng)是顯而易見的變化。那么，對于保險(xiǎn)中介公司來說，無論是基于人口基數(shù)，抑或是新一代保險(xiǎn)消費(fèi)者的保險(xiǎn)需求，我認(rèn)為未來的發(fā)展空間和機(jī)會(huì)一定會(huì)跟隨市場得到擴(kuò)展。

“至少，在未來20-30年這個(gè)周期內(nèi)，會(huì)是保險(xiǎn)中介發(fā)展的黃金時(shí)期，無論是基于保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)也好，基于客戶需求的升級(jí)也好，基于客戶對于保險(xiǎn)以及高端服務(wù)的需求也好，都會(huì)給保險(xiǎn)中介市場帶來巨大的機(jī)遇。在這個(gè)期間，會(huì)有越來越多的專業(yè)人士進(jìn)入這個(gè)賽道，也會(huì)有越來越多專業(yè)的公司參與競爭。那么，對于目前的保險(xiǎn)中介公司而言，最重要的便是堅(jiān)定不移地在保險(xiǎn)中介這條賽道上以專業(yè)為標(biāo)簽進(jìn)行深耕，我想這也是每個(gè)能夠參與時(shí)代發(fā)展的保險(xiǎn)人感到很榮幸的一件事。”

對于發(fā)展過程中可能遇到的挑戰(zhàn)和競爭，劉韜也分享了自己的所思所想?！啊嘈拧旧砭褪且患茈y的事情，但同時(shí)‘相信’的力量也是巨大的。一開始在保險(xiǎn)中介這個(gè)賽道上，可能很多公司都不清楚能走到什么位置，因?yàn)椴幌駛鹘y(tǒng)保險(xiǎn)主體公司，有許多行業(yè)的標(biāo)桿在做指引。但應(yīng)該看到，現(xiàn)在也有了許多保險(xiǎn)中介公司嶄露頭角，這些保險(xiǎn)中介公司以及培育出來的專業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，也會(huì)慢慢成為行業(yè)的標(biāo)桿力量。”

而如何脫穎而出，在劉韜看來，足夠的量變會(huì)產(chǎn)生質(zhì)變?！八^的偉大和成就，也需要一點(diǎn)點(diǎn)的累積。在日常的經(jīng)營管理中，一以貫之地堅(jiān)持我們的服務(wù)理念或工作流程，夯實(shí)每一步，才能推動(dòng)團(tuán)隊(duì)規(guī)模的發(fā)展、組織的裂變、以及公司的優(yōu)化和向上發(fā)展?！?/p>

除了保險(xiǎn)中介，現(xiàn)階段，保險(xiǎn)科技也進(jìn)入快速發(fā)展以及重構(gòu)的階段?？萍荚诒ｋU(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用，使得大數(shù)據(jù)精算、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、個(gè)性化定制、市場營銷在線化、核保理賠等等方面得到重塑、出現(xiàn)新態(tài)勢。

“科技的最大作用在于提高生產(chǎn)力和效率，它并非目的，而是達(dá)成目的的手段。對于保險(xiǎn)中介公司而言，以科技手段搭建平臺(tái)，目的是為了提高服務(wù)客戶的效率和品質(zhì)，同時(shí)提高經(jīng)紀(jì)人或代理人的工作效率，為他們賦能。”

這也體現(xiàn)了“管理的根本在于人”的理念?！拔艺J(rèn)為決定性的因素仍在于‘人’，在于企業(yè)是否選擇了適合自己發(fā)展模式的人才，是否選擇了契合企業(yè)與消費(fèi)者理念的人才等等?？萍继岣咝室搀w現(xiàn)在提高團(tuán)隊(duì)經(jīng)營、管理的效率、提高企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的效率以及提高客戶響應(yīng)的效率，但最根本的還是在于‘人’這個(gè)因素如何去應(yīng)用這些工具、發(fā)揮最大的功效并加深科技賦能的價(jià)值?！?/p>

專注成就專業(yè)，盡管已有近二十五載的保險(xiǎn)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并三度籌建新公司取得令人矚目的成績，劉韜對于所謂的成就感，卻坦言：“我覺得還需要走很遠(yuǎn)。在職業(yè)生涯中只有不斷地積累，到達(dá)一個(gè)臺(tái)階之后繼續(xù)去挑戰(zhàn)、攀登更高的臺(tái)階，不斷往復(fù)，在這個(gè)過程中實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值并創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，才是有滋有味的人生。”