馬玉寶

【適用話題】主觀判斷過度追求效率 真誠相待貼標簽 算法跟蹤

“20～30歲，安靜，不吃胡蘿卜”“20多歲，瓜子臉，嘴巴長得很好看，板栗色頭發(fā)，大學生，喜歡番茄鍋”“1.68m左右，戴眼鏡，長頭發(fā)，圓臉，25歲左右，喜歡在APP上投訴”……這是最近網(wǎng)絡披露的視頻畫面中，海底撈在其會員系統(tǒng)中對一些顧客的“備注”。因為這一“私下貼標簽”的行為，這家以服務貼心著稱的火鍋店再一次登上熱搜。

個性化的備注，針對的是個性化的需求。在商家的實用法則上，似乎說得通，但對“被描述”的顧客來說，即便能在理性上試圖理解，但感性上，還是無法接受。從進化心理的角度看，這種背后的目光，在人類的原始階段，通常代表著危險——這意味著他們可能正被草叢里的某只埋伏的猛獸鎖定，成為獵物。而對現(xiàn)代人來說，除了這種“演化記憶”的延續(xù)，還在于個人越來越強的邊界意識與隱私覺醒。現(xiàn)實生活中，我們能夠輕易發(fā)覺這種古怪的氣氛。一個人在盯著你，打量你，即便你們之間并無眼神交流，但你也會有所察覺。但如果這一切被放在如沐春風的服務中，以一種你完全不會發(fā)現(xiàn)的方式進行呢？當謎底揭曉，你可能會感到更加不悅，因為這里面，可能還夾雜著那么一絲被針對、被評價、被拿捏的味道。

類似的事情，之前亦有發(fā)生，也并不限于餐飲行業(yè)。一個典型的例子是，曾有人在曝光某酒店用毛巾擦馬桶后，發(fā)現(xiàn)自己被特殊備注：此人會裝攝像頭取證。此事被媒體報道后，該酒店則將其備注更新為“給我們提建設性建議的VIP”。非常黑色幽默，在商家那里，“我無論如何都要備注”簡直已經(jīng)成為信條一般的存在，因為這真的有效，而且很多時候只需要承擔道德上的代價。

當然，能夠被發(fā)現(xiàn)的備注，還屬于“手動制作”階段，在大數(shù)據(jù)已經(jīng)充斥生活的今天，更多的“備注”，精準快速，難以覺察，以至于習以為常，自然而然。飯店點餐，不用菜單，只需掃碼，授權自己的微信頭像；在公司看看網(wǎng)頁、求職信息，會有系統(tǒng)判斷出你的離職傾向，進而影響當下公司對你的判斷。他們截取了與某些結論相關的參數(shù)，用一些量化的標準，最后達成對人在某個切面上的定性，并以此作為決策的依據(jù)。

但人終究是復雜的，是不能被簡單劃分的，當我們使用一個形容詞來表達對一個人的感知時，大多不是陳述事實，而是帶上了自己的主觀認定。不關心時事就是“冷漠”，愛講道理就“爹味”……人們簡單粗暴，仿佛只要有了幾個標簽，大家也就彼此心照不宣了。但我就是過來吃個火鍋，也需要被評論一番、標記一注嗎？對海底撈來說，這種“標簽”也許并不一定是必要的，他們只需要把每一位顧客都當作新來的，多問幾句，也就有所了解，也能完成服務了，只是那對當下的體量來說顯得低效——這畢竟不是一家小小的咖啡店，做的都是熟客生意。這是龐大的連鎖企業(yè)，合并同類項才是最高效的工具。然而在長線上，把交流擺在明面上，而不是變成一種“凝視”，也許才是更有效率的。當然，這需要付出更多的時間、更多的熱情，以及最重要的更多真誠的態(tài)度。

正如傳播學者約翰·彼得斯在《交流的無奈》中寫道的：“我們的問題不應該是，我們能夠交流嗎？而是應該問，我們能夠相互愛護，能夠公正而寬厚地彼此相待嗎？”

（摘自微信公眾號“南都周刊”，有刪節(jié)）