文：張夢(mèng)

新的開(kāi)端，“奧迪服務(wù)承諾”深刻洞察用戶所需

“在去年榮獲中國(guó)汽車(chē)金扳手獎(jiǎng)——卓越服務(wù)獎(jiǎng)時(shí)，我曾表示，我們將用更快的服務(wù)速度，更高的服務(wù)品質(zhì)，更全面的服務(wù)內(nèi)容，為廣大奧迪車(chē)主提供超越期待的服務(wù)，為奧迪車(chē)主創(chuàng)造更高品質(zhì)的用車(chē)生活。如今‘奧迪服務(wù)承諾’的發(fā)布，我想也算是我們的踐言。”王總笑言。

至心·致行·質(zhì)享的“奧迪服務(wù)承諾”包含：

預(yù)約換油保養(yǎng)及洗車(chē)60 min 內(nèi)完成；

預(yù)約鈑噴快修服務(wù)承諾8 h 內(nèi)維修完畢；

預(yù)約換油保養(yǎng)服務(wù)延時(shí)至20 點(diǎn)；

進(jìn)店車(chē)輛當(dāng)次可享20 km 免費(fèi)取送車(chē)。

這四項(xiàng)承諾都一一對(duì)應(yīng)了當(dāng)下用戶追求效率、品質(zhì)、個(gè)性的需求，映射出的是一汽-大眾奧迪對(duì)用戶需求的悉心洞察。

“其實(shí)，早在去年10 月，我們就啟動(dòng)了服務(wù)承諾這個(gè)項(xiàng)目。用了近1 個(gè)月的時(shí)間，針對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀與痛點(diǎn)，做了大量的用戶需求調(diào)研和經(jīng)銷(xiāo)商調(diào)研工作，從而不斷完善執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與承諾定義，又用了1 個(gè)月的時(shí)間對(duì)全網(wǎng)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行培訓(xùn)宣傳，確保承諾落地執(zhí)行的統(tǒng)一性。我們把工作做得如此細(xì)致，就是希望能夠用真切的服務(wù)打動(dòng)用戶。”王總娓娓道來(lái)，目光誠(chéng)摯。

一汽-大眾奧迪銷(xiāo)售事業(yè)部副總經(jīng)理 王國(guó)慶

面向未來(lái)，一汽-大眾奧迪售后服務(wù)聚焦“四大”關(guān)鍵轉(zhuǎn)型

如王總所言，汽車(chē)市場(chǎng)正在從產(chǎn)品為王的時(shí)代走向體驗(yàn)為王的時(shí)代，售后服務(wù)逐漸成為打動(dòng)消費(fèi)者的關(guān)鍵因素，而能打動(dòng)用戶的必是真切的服務(wù)和尊貴的體驗(yàn)。

在王總看來(lái)，“奧迪服務(wù)承諾”只是一個(gè)良好的開(kāi)端，一汽-大眾奧迪售后服務(wù)將帶給行業(yè)與用戶更多超越期待的服務(wù)創(chuàng)舉?！懊鎸?duì)未來(lái)，一汽-大眾奧迪售后服務(wù)將聚焦‘四大’關(guān)鍵轉(zhuǎn)型，即以用戶為中心的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型、前瞻性布局的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、數(shù)字化體系重構(gòu)的管理轉(zhuǎn)型以及精英人才培養(yǎng)的團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型，支撐一汽-大眾奧迪‘十四五’戰(zhàn)略落地?！币黄?大眾奧迪售后服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略既系統(tǒng)又清晰。

“隨著用戶價(jià)值維度從銷(xiāo)售向售后的全生命周期價(jià)值旅程拓展，用戶運(yùn)營(yíng)力逐漸成為考驗(yàn)車(chē)企服務(wù)水平的重要能力。我們也深刻認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，將繼續(xù)踐行以用戶為中心的理念，實(shí)現(xiàn)用戶直達(dá)、精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)，并為用戶創(chuàng)造驚喜?！?/p>

除了運(yùn)營(yíng)方面的轉(zhuǎn)型，王總表示將圍繞提升新能源服務(wù)能力、構(gòu)建新服務(wù)模式以及開(kāi)發(fā)與引入新產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。誠(chéng)然，預(yù)判市場(chǎng)發(fā)展，迎合用戶所需，讓服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)得起時(shí)代的考驗(yàn)而主動(dòng)出擊，才是服務(wù)強(qiáng)者的姿態(tài)。

在管理轉(zhuǎn)型方面，著眼于穿透式管理、數(shù)字化賦能、精益化運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化管理體系打造將成為奧迪“卓·悅”服務(wù)的重要驅(qū)動(dòng)力。

與此同時(shí)，團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型也是一汽-大眾奧迪售后服務(wù)的重要課題。王總坦言，“一汽-大眾奧迪始終重視對(duì)人才的培養(yǎng)，所以在‘四大’轉(zhuǎn)型中，人才轉(zhuǎn)型也是不可缺少的組成部分。我們將以價(jià)值賦能為導(dǎo)向，通過(guò)實(shí)施英才計(jì)劃，賦能區(qū)域經(jīng)理等舉措，打造精英團(tuán)隊(duì)?！?/p>

源自于對(duì)售后服務(wù)領(lǐng)域的不斷深耕與持續(xù)升級(jí)，伴隨“四大”關(guān)鍵轉(zhuǎn)型的落地，一汽-大眾奧迪售后服務(wù)將定義新時(shí)代的新豪華標(biāo)準(zhǔn)，帶給用戶更加愉悅的極致服務(wù)體驗(yàn)，讓用戶悅享美好出行生活。

秉承從用戶滿意向用戶忠誠(chéng)升級(jí)的樸素邏輯與堅(jiān)定追求，一汽-大眾奧迪售后服務(wù)堅(jiān)持以用戶為導(dǎo)向，以精進(jìn)的服務(wù)實(shí)力繼續(xù)引領(lǐng)中國(guó)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)。當(dāng)汽車(chē)行業(yè)從增量時(shí)代進(jìn)入存量時(shí)代，各大車(chē)企紛紛困惑于售后服務(wù)到底怎么做時(shí)，王國(guó)慶和他的團(tuán)隊(duì)思路清晰而篤定。