許黛如 文竹

在日本影視作品中，我們經(jīng)常會看到主角狂奔去趕“終電”（最后一班地鐵）的身影，如果趕不上，他們寧愿到車站附近的KTV、網(wǎng)咖、膠囊旅店等場所暫過一晚，也不會坐出租回家。理由是，日本乘坐出租車的價(jià)格太高，隨便跑一趟，花費(fèi)少則幾百元人民幣，多則上千元，可謂“貴族消費(fèi)”。當(dāng)然，與高昂的價(jià)值相匹配的，是其安心、舒適、專業(yè)的“貴族服務(wù)”，所以但凡在日本坐過出租車的人，基本都會為其點(diǎn)贊。在日本，出租車行業(yè)有著高度統(tǒng)一的管理和規(guī)范，全國統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是“安全舒適”。

年齡雖大，但資質(zhì)要求高 近些年，日本出租車行業(yè)尤其缺乏年輕的司機(jī)，整體給人以“工作的都是中老年人”的印象。根據(jù)一般社團(tuán)法人全國出租汽車聯(lián)合會的統(tǒng)計(jì)調(diào)查，日本出租車司機(jī)的平均年齡為60歲。其中，有一部分人是退休后在出租車行業(yè)再就業(yè)的，還有相當(dāng)一部分人是從其他行業(yè)跳槽過來的，因?yàn)槌鲎廛囁緳C(jī)的工資體系中有提成，只要努力，收入可以大大超過普通上班族的平均收入。司機(jī)載客前須取得兩種駕照：第一，取得普通駕照超過3年；第二，取得出租車司機(jī)駕照，除了學(xué)科考試和技能考試合格，還要參加應(yīng)急救護(hù)處置講習(xí)和旅客講習(xí)，想要參加第二種駕照的考試，年齡必須在21歲以上。此外，要成為出租車司機(jī)，還要保證過去3年內(nèi)沒有嚴(yán)重的違章和交通事故記錄。

車內(nèi)環(huán)境要照顧到每個角落 在硬件設(shè)施上，出租車的車門多為全自動，內(nèi)部空間寬敞，有的為了方便老年人上下車，車門檻離地面高度只有20厘米。為了讓乘客度過一段舒適的乘車時光，除了保證車內(nèi)外表面的干凈整潔，連車廂氣味都有嚴(yán)格控制，空調(diào)的霉味、煙味都須及時清除，即使在寒冷的季節(jié)，也要注意通風(fēng)換氣，噴上除臭噴霧，防止異味。日本著名的出租車運(yùn)營公司MK的司機(jī)們，每天早上5點(diǎn)出車前，都會拿手電筒把車上的每個角落照一遍，哪怕是一根頭發(fā)絲都要清理掉。

個人儀表須干凈統(tǒng)一 為了表示對乘客的尊重，并給人以可靠、舒服、專業(yè)的感覺，出租車司機(jī)的儀表十分重要。日本出租車行業(yè)一直采用穿制服制度，筆挺的制服，锃亮的皮鞋，脖領(lǐng)間考究的領(lǐng)帶……這會讓乘客對司機(jī)更加信賴，了解司機(jī)隸屬于正規(guī)公司，萬一發(fā)生糾紛，權(quán)益也有保障。出租司機(jī)在上班前都會注意將胡子刮干凈，制服里的襯衫不僅要干凈平整，還要把扣子都扣好，襯衫下緣須扎進(jìn)褲子里，有的司機(jī)還會佩戴白手套。此外，不準(zhǔn)有文身，不準(zhǔn)戴墨鏡，最好不染發(fā)。

服務(wù)禮貌、周到又貼心 出租車司機(jī)上崗前都會有商務(wù)禮儀相關(guān)的培訓(xùn)，他們見到顧客會面帶笑容、精神飽滿地打招呼，連對話時都保持微笑和適度的音量。雖然車門都是自動的，但不少司機(jī)還是會在車門口先鞠躬，等待客人上車，如果客人拿著大件行李，司機(jī)會幫忙放入后備箱。上車后，司機(jī)會問“可以關(guān)上車門了嗎？”得到乘客示意之后，車門才會關(guān)上。途中，車內(nèi)溫度要按乘客需求調(diào)節(jié)舒適，如果乘客在打電話，司機(jī)要及時降低車內(nèi)收音機(jī)或音樂的音量。抵達(dá)目的地后，司機(jī)要下車替客人取下行李，有的還會鞠躬目送其離去。為了更貼心地服務(wù)乘客，出租車公司還會推出一些特別服務(wù)，例如，強(qiáng)調(diào)“慢”的烏龜出租車，主要針對孕婦、易暈車、老年人或身體不舒服等不適合搭快車的乘客；隨時“候命”的陣痛出租車，專門送即將生產(chǎn)的孕婦，乘客只需在網(wǎng)上提前填寫預(yù)產(chǎn)期，在那一段時間，出租車都能隨叫隨到。

規(guī)范運(yùn)營區(qū)域和時間，避免風(fēng)險(xiǎn)載客 根據(jù)行業(yè)規(guī)定，為了不破壞出租車供需平衡，經(jīng)營者在向國土交通省申請營業(yè)許可時，也要申請經(jīng)營范圍，不得跨區(qū)域運(yùn)營。這樣就杜絕了出租司機(jī)為了多賺錢，“從自己喜歡的地方運(yùn)載客人”。一旦違反規(guī)定，會被處以停止?fàn)I業(yè)等嚴(yán)厲懲罰，所以司機(jī)格外謹(jǐn)慎，這也導(dǎo)致了一些乘客雖然距離出租車很近，但因乘車點(diǎn)不在司機(jī)允許營業(yè)的范圍內(nèi)，就沒辦法搭乘。另外，按照《勞動基準(zhǔn)法》的要求，司機(jī)不能為賺錢就一直營業(yè)，必須保證必要的休息。工作形式有日班、夜班、隔日三種：日班是早上7點(diǎn)出庫，下午5點(diǎn)之前回庫，中間必須有1小時的休息（包括吃飯）時間；夜班為下午5點(diǎn)出庫，深夜3點(diǎn)之前回庫；隔日工作為早上7點(diǎn)出庫，深夜3點(diǎn)前返庫，須休息一天才能再上班。

安全駕駛，讓乘客坐得安心 遵守交通規(guī)則是保證安全駕駛的第一條件，此外，司機(jī)要讓乘客坐得有安全感。比如，從搭載乘客時就要遵守“從前開始，按順序上車”的規(guī)則，前方有幾輛出租車時，其他車輛要按序排隊(duì)，這雖不是法律規(guī)定，但“不搶客人”能讓乘客感到安心。在途中，司機(jī)不得詢問乘客隱私，尤其是關(guān)于乘客工作和家人的話題。近幾年，日本出租車行業(yè)還提倡“安靜的出租車”，即除去必要的溝通，司機(jī)盡量不要打擾客人，不隨意搭話，這種嘗試尤其受到很多“社恐”乘客的歡迎，他們認(rèn)為“不用考慮社交，很自在”。

因?yàn)閲?yán)格、細(xì)致的行業(yè)規(guī)定，日本出租車行業(yè)一向有口皆碑，在世界范圍內(nèi)都頗具盛名。國土交通省是日本出租車行業(yè)的主管部門，由其制定和頒布的《道路運(yùn)送法》《旅客自動車運(yùn)送事業(yè)運(yùn)輸規(guī)則》等要求，出租車登記、管理和人員培訓(xùn)等事務(wù)全部由第三方機(jī)構(gòu)執(zhí)行，如經(jīng)國土交通省認(rèn)可成立的“出租車中心”和“旅客乘用車協(xié)會”等，對當(dāng)?shù)爻鲎廛囆袠I(yè)進(jìn)行指導(dǎo)、規(guī)范和監(jiān)管。第三方機(jī)構(gòu)要從公正中立的立場出發(fā)，對出租車行業(yè)進(jìn)行輿論調(diào)查、對出租車公司進(jìn)行評級、認(rèn)定優(yōu)秀駕駛員等。針對待客態(tài)度不好、粗暴駕駛、拒載、迂回行駛、費(fèi)用出錯、危險(xiǎn)駕駛、騷擾行為等問題，乘客可以憑借收據(jù)向出租車公司直接投訴或撥打出租車熱線中心電話，出租車公司或第三方機(jī)構(gòu)會根據(jù)法律法規(guī)以及公司的規(guī)章制度，對出問題的司機(jī)采取罰款、暫停營業(yè)或開除等措施，有時公司也會被一并處罰。因?yàn)槌鲎廛囆袠I(yè)的范圍并不廣，司機(jī)一旦被解雇，消息傳開后就很難找到下一份工作，這一定程度上也督促司機(jī)加強(qiáng)自律。

（摘自《生命時報(bào)》）