吳巧芳，陳雪瓊，王雷君

(華僑大學(xué) 旅游學(xué)院，福建 泉州 362021)

服務(wù)具有過(guò)程性的特點(diǎn)，服務(wù)失誤問(wèn)題越來(lái)越受到服務(wù)企業(yè)和相關(guān)學(xué)術(shù)研究的重視。在發(fā)生服務(wù)失誤的場(chǎng)景下，顧客往往采取兩種相反的行為取向：一種是向企業(yè)投訴，另一種是選擇保持沉默。在這兩類(lèi)人群中，選擇保持沉默的占多數(shù)，且更有可能在私下選擇新的企業(yè)品牌或者對(duì)親友傳播負(fù)面口碑，這對(duì)企業(yè)而言無(wú)疑帶來(lái)了巨大的損失。因此，研究沉默的顧客群體對(duì)企業(yè)發(fā)展具有重要意義。目前關(guān)于沉默行為的研究主要集中在企業(yè)員工，包括員工保持沉默的原因，如個(gè)人因素[1-3]、領(lǐng)導(dǎo)因素[4]、組織因素[5]、社會(huì)文化因素[6]等；員工沉默帶來(lái)的影響，如個(gè)人滿(mǎn)意度[7]、個(gè)人工作情緒[8]、團(tuán)隊(duì)績(jī)效[9]等。近年來(lái)，越來(lái)越多的學(xué)者開(kāi)始關(guān)注顧客沉默行為，范鈞[10]采用情境實(shí)驗(yàn)方法，探討了失誤歸因、補(bǔ)救公平性以及轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客選擇沉默的影響。Stephens等人研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)失誤產(chǎn)生不滿(mǎn)后，也會(huì)選擇向服務(wù)企業(yè)保留自己的觀點(diǎn)[11]。

另外，現(xiàn)有研究對(duì)顧客沉默行為的研究主要集中在沉默行為的前因變量探討[12-13]，認(rèn)為驅(qū)動(dòng)顧客保持沉默的行為主要是由于顧客將服務(wù)失誤歸因?yàn)閮?nèi)部原因(即顧客自身)。而對(duì)后續(xù)影響研究還較少，也鮮有研究關(guān)注到中國(guó)本土化背景下的顧客沉默行為。中國(guó)人相對(duì)于外國(guó)人更加含蓄內(nèi)斂，不善于表達(dá)，“面子”問(wèn)題是中國(guó)顧客的重要特征之一。金輝[14]探討了面子導(dǎo)向與知識(shí)貢獻(xiàn)意愿之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)面子導(dǎo)向?qū)χR(shí)貢獻(xiàn)意愿具有顯著的正向影響。王文峰等[15]提出服務(wù)失誤情境下顧客沉默與品牌關(guān)系有密切聯(lián)系?？梢?jiàn)品牌關(guān)系的維護(hù)是提高企業(yè)與顧客關(guān)系的重要紐帶。因此，探討中國(guó)本土化特色顧客的沉默行為和品牌關(guān)系二者之間的聯(lián)系具有潛在研究機(jī)會(huì)及重要意義。

基于以上分析，本研究將重點(diǎn)探討面子導(dǎo)向的調(diào)節(jié)和服務(wù)失誤情境下顧客感知企業(yè)支持、沉默行為和品牌疏離關(guān)系三者之間的關(guān)系。以感知企業(yè)支持作為前因變量，探討在服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)，顧客感知企業(yè)支持是否會(huì)抑制沉默行為的產(chǎn)生，顧客感知企業(yè)支持是否會(huì)抑制品牌關(guān)系疏離。本研究將通過(guò)建立模型，分析感知企業(yè)支持、面子導(dǎo)向、沉默行為、品牌疏離關(guān)系四個(gè)潛變量間關(guān)系，為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和品牌形象提供參考意見(jiàn)。

1 文獻(xiàn)綜述與研究假設(shè)

1.1 服務(wù)失誤和感知企業(yè)支持

服務(wù)失誤是由于服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容沒(méi)有達(dá)到顧客預(yù)期而造成的，服務(wù)失誤的出現(xiàn)伴隨著顧客抱怨行為、情緒不佳、不滿(mǎn)意等負(fù)面影響。目前，學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)失誤的分類(lèi)最廣泛接受的說(shuō)法有兩種。一是，Smith等[16]基于公平理論提出的，分為結(jié)果性失誤、程序性失誤和互動(dòng)性失誤三種類(lèi)型；二是，Bitner等[17]提出的，分為服務(wù)交付系統(tǒng)失誤、對(duì)顧客需求反應(yīng)失誤、員工自發(fā)而多余行為失誤三種類(lèi)型。本研究采用前一種分類(lèi)，設(shè)定本研究的情境。值得注意的是，近年來(lái)，由于已有研究者將沉默行為納入服務(wù)失誤情境的研究中[10，12，15，18]。相對(duì)于采取抱怨、投訴的顧客，選擇保持沉默的往往占據(jù)大多數(shù)。

而感知企業(yè)支持是拉近企業(yè)與顧客關(guān)系的重要途經(jīng)。Grissemann等[19]的研究顯示，企業(yè)支持正向影響顧客的價(jià)值共創(chuàng)；溫碧燕等[20]也提出，企業(yè)支持性行為可以促進(jìn)顧客規(guī)范自身行為，進(jìn)一步影響服務(wù)質(zhì)量?；谏鲜龇治?，本研究認(rèn)為感知企業(yè)支持對(duì)于抑制服務(wù)失誤后的顧客沉默行為，以及提高顧客與品牌的友好關(guān)系有一定關(guān)系。因此，將感知企業(yè)支持作為研究模型的自變量。

1.2 顧客沉默行為

在經(jīng)歷服務(wù)失誤后，大部分顧客會(huì)選擇保持沉默，其中一部分會(huì)在私下對(duì)企業(yè)進(jìn)行負(fù)面口碑的傳播，一部分則直接選擇新的企業(yè)，從而在無(wú)形中進(jìn)一步疏離與企業(yè)品牌的關(guān)系。本研究采用范均[10]對(duì)顧客沉默行為的解釋?zhuān)搭櫩驮诮?jīng)歷了服務(wù)失誤后，不愿意向企業(yè)表達(dá)觀點(diǎn)、提出投訴而保持沉默的一系列行為。顧客沉默行為的相關(guān)研究還處于初步研究階段，尚未有學(xué)者進(jìn)行系統(tǒng)性分析，大部分研究聚焦在顧客抱怨或不抱怨行為上。如張圣亮等[18]探討了顧客不投訴的原因；彭軍峰等則探討服務(wù)失誤時(shí)[21]顧客自我威脅和抱怨動(dòng)機(jī)之間的關(guān)系；胥興安等[22]提出服務(wù)失敗事件發(fā)生后，提高顧客感知企業(yè)支持可以激發(fā)顧客參與服務(wù)補(bǔ)救行為意向的產(chǎn)生。根據(jù)消費(fèi)者行為學(xué)，支持感在一定程度上滿(mǎn)足顧客的心理需求，并激發(fā)積極心理狀態(tài)，從而促使其感到參與和聯(lián)系[23]。基于以上分析，本研究推論遭遇服務(wù)失誤后，感知企業(yè)支持能夠使顧客產(chǎn)生更多積極的情緒，從而抑制沉默行為的發(fā)生，于是提出如下假設(shè)：

H1 感知企業(yè)支持對(duì)顧客沉默行為具有顯著的負(fù)向影響。

1.3 品牌關(guān)系疏離

Blackston[24]指出品牌關(guān)系是顧客和品牌互動(dòng)環(huán)節(jié)中形成的關(guān)于認(rèn)知、情感以及行為的過(guò)程。薛云建等[25]認(rèn)為顧客參與能夠影響其對(duì)品牌的認(rèn)知和態(tài)度，并進(jìn)一步拉近與品牌的關(guān)系。另外，顧客參與引起的價(jià)值共創(chuàng)也會(huì)影響品牌關(guān)系[26]。目前，大多數(shù)關(guān)于品牌關(guān)系疏離的研究和顧客參與相關(guān)?；谝陨媳尘?，本研究推論顧客沉默行為的產(chǎn)生會(huì)使企業(yè)品牌與顧客之間的溝通受阻，從而削弱二者間信任關(guān)系。當(dāng)企業(yè)關(guān)注到顧客在服務(wù)失誤后的沉默行為，采取主動(dòng)溝通的方式，可以增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)品牌的信任，從而拉近二者間的距離，故本研究提出以下假設(shè)：

H2 顧客沉默行為對(duì)品牌關(guān)系疏離具有顯著的正向影響。

H3 感知企業(yè)支持對(duì)品牌關(guān)系疏離具有顯著的負(fù)向影響。

1.4 面子導(dǎo)向

中國(guó)人講究面子，在社會(huì)交往過(guò)程中面子是大眾約定俗成的微妙法則。面子問(wèn)題不僅與個(gè)人的社會(huì)地位高低有關(guān)，還代表著他人對(duì)自己的接受程度，以及自己享受特權(quán)的可能性[27]。關(guān)于面子問(wèn)題的研究，學(xué)術(shù)界已經(jīng)從社會(huì)學(xué)[28]、心理學(xué)[29]等視角進(jìn)行了定義。本研究參考學(xué)者寶貢敏等[30]提出的解釋?zhuān)疵孀邮撬藢?duì)個(gè)體的客觀評(píng)價(jià)，以及個(gè)體對(duì)自身在社會(huì)公共環(huán)境中的內(nèi)在主觀感知。結(jié)合服務(wù)失誤情境，顧客在遭遇服務(wù)失誤后，礙于面子或擔(dān)心他人認(rèn)為自己是個(gè)愛(ài)抱怨的個(gè)體，所以選擇保持沉默。即使在此期間受到企業(yè)的支持，也不愿將真實(shí)感受表達(dá)出來(lái)。金輝等[14]的研究指出，面子導(dǎo)向?qū)χR(shí)貢獻(xiàn)意愿具有顯著的正向影響，且知識(shí)隱藏程度在面子導(dǎo)向與知識(shí)貢獻(xiàn)意愿之間起正向的調(diào)節(jié)作用。顧客沉默行為在一定程度上是顧客對(duì)企業(yè)的知識(shí)隱藏，故本研究基于此，提出如下假設(shè)：

圖1 概念模型

H4 面子導(dǎo)向在感知企業(yè)支持和顧客沉默行為之間起調(diào)節(jié)作用。

基于以上研究假設(shè)和服務(wù)失誤情境，深入探討感知企業(yè)支持、顧客沉默行為、品牌關(guān)系疏離、面子導(dǎo)向之間的關(guān)系，得出研究模型，如圖1所示。

2 研究方法

2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本研究涉及的量表來(lái)源于國(guó)內(nèi)外的成熟量表，并結(jié)合研究情境對(duì)題項(xiàng)語(yǔ)句進(jìn)行修飾所得。所有量表均按照Likert 7點(diǎn)評(píng)分方法進(jìn)行評(píng)價(jià)(1=極其不認(rèn)同，2=非常不認(rèn)同，3=不認(rèn)同，4=不清楚，5=認(rèn)同，6=非常認(rèn)同，7=極其認(rèn)同)。

問(wèn)卷分為兩個(gè)部分，第一部分是研究的主體，即對(duì)面子導(dǎo)向、沉默行為、感知企業(yè)支持、品牌關(guān)系疏離4個(gè)變量的測(cè)量。其中，面子導(dǎo)向量表參考金輝等[14]、Huang等[31]的研究成果，以及Cheung等[32]開(kāi)發(fā)的原始量表(該量表在已有研究中等到了有效的檢驗(yàn)，具有較高信度)；共5個(gè)題項(xiàng)，代表題項(xiàng)如“我很在意別人如何看待我”等。沉默行為量表參考李銳等[33]研究中關(guān)于員工的沉默量表，由于目前沒(méi)有成熟的顧客沉默行為量表，結(jié)合本研究情境，將成熟的員工沉默量表用于顧客沉默行為中；共5個(gè)題項(xiàng)，代表題項(xiàng)如“當(dāng)我對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)生憂(yōu)慮時(shí)，我選擇了保持沉默”等。感知企業(yè)支持量表參考Grissemann等[34]的研究；共5個(gè)題項(xiàng)，代表題項(xiàng)如“該企業(yè)重視我對(duì)它的貢獻(xiàn)”等。品牌關(guān)系疏離量表參考王文峰等的研究[15]，共9個(gè)題項(xiàng)，代表題項(xiàng)如“與服務(wù)失誤前相比，該服務(wù)品牌在我心中的形象大打折扣”等。第二部分為調(diào)查對(duì)象的人口統(tǒng)計(jì)特征，包括性別、年齡、受教育程度、職業(yè)以及月收入。此部分參考了學(xué)者施思[35]、劉慧悅[36]等問(wèn)卷設(shè)計(jì)部分中關(guān)于人口統(tǒng)計(jì)特征的指標(biāo)選取。

2.2 數(shù)據(jù)來(lái)源與樣本結(jié)構(gòu)

本研究使用問(wèn)卷調(diào)查法以滾雪球的方式對(duì)線(xiàn)上320名社區(qū)群眾進(jìn)行匿名調(diào)查，同時(shí)設(shè)置同一IP僅能作答一次，調(diào)查時(shí)間為2021年12月5日至12月11日。此外，對(duì)填寫(xiě)時(shí)間低于60s以及所填樣本全為相同數(shù)字的問(wèn)卷進(jìn)行剔除，得到有效問(wèn)卷293份，有效率約為91.56%。有效樣本的人口統(tǒng)計(jì)特征如表1所示。

表1 樣本人口統(tǒng)計(jì)特征(N=293)

3 結(jié)果分析

3.1 信度與效度分析

為保證模型檢驗(yàn)的正確性，使用SPSS22.0軟件對(duì)問(wèn)卷中各量表的題項(xiàng)進(jìn)行信度檢驗(yàn)(如表1所示)。結(jié)果顯示，面子導(dǎo)向、沉默行為、感知企業(yè)支持、品牌疏離關(guān)系的Cronbach’s α系數(shù)分別為0.844、0.896、0.876和0.923，均達(dá)到0.7的標(biāo)準(zhǔn)，量表整體的 Cronbach’s α系數(shù)為0.909，大于0.8的標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)明問(wèn)卷題項(xiàng)具有較優(yōu)的內(nèi)部一致性。效度檢驗(yàn)主要采用KMO和Bartlett檢驗(yàn)，當(dāng)KMO值越接近于1，Bartlett顯著性水平越接近于0，表示問(wèn)卷的效度越高。通過(guò)分析得到本研究的樣本數(shù)據(jù)KMO值達(dá)到了0.943，大于0.8，故適合做因子分析；Bartlett檢驗(yàn)的顯著性水平P=0.000，小于0.5的標(biāo)準(zhǔn)，因此問(wèn)卷效度也達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

使用AMOS24.0軟件對(duì)問(wèn)卷題項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。題項(xiàng)的因子載荷系數(shù)均在0.613～0.860，達(dá)到0.5的標(biāo)準(zhǔn)，且都顯著(P=0.000)。對(duì)量表進(jìn)行收斂效度檢驗(yàn)和區(qū)別效度檢驗(yàn)，結(jié)果如表2所示。可以看出，面子導(dǎo)向、沉默行為、感知企業(yè)支持以及品牌關(guān)系疏離四個(gè)潛變量對(duì)應(yīng)各個(gè)題項(xiàng)的因子荷載系數(shù)均大于0.5，說(shuō)明各潛變量對(duì)應(yīng)所屬題項(xiàng)具有較高的代表性。此外，各個(gè)潛變量的平均方差抽取量AVE值均大于0.5，組合信度CR值均大于0.7，符合評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)明該量表收斂效度理想。

表2 變量收斂效度分析結(jié)果

對(duì)量表的區(qū)別效度進(jìn)行檢驗(yàn)，得出表3。可以看出，面子導(dǎo)向、沉默行為、感知企業(yè)支持以及品牌關(guān)系疏離四個(gè)潛變量之間均具有顯著的相關(guān)性(即p<0.1)。四個(gè)潛變量的AVE平方根中最小值為0.722，大于相互間相關(guān)系數(shù)的最大值0.407。說(shuō)明各個(gè)潛變量之間具有一定的相關(guān)性及一定的區(qū)分度，即量表數(shù)據(jù)的區(qū)分效度理想。

表3 變量的相關(guān)性與區(qū)分效度檢驗(yàn)

3.2 結(jié)構(gòu)模型檢驗(yàn)

3.2.1 整體模型擬合度檢驗(yàn)通過(guò)AMOS24.0軟件先對(duì)本研究的理論模型進(jìn)行擬合度檢驗(yàn)，再計(jì)算各因素之間路徑系數(shù)，并檢驗(yàn)路徑系數(shù)的顯著性(見(jiàn)表4)。結(jié)果顯示，χ2/df=2.499，在適配標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)；RMSEA=0.074，均符合標(biāo)準(zhǔn)；NFI=0.855，RFI=0.837，IFI=0.905，TLII=0.850，CFI=0.907，指標(biāo)均接近0.9。每項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到要求，說(shuō)明該模型與量表匹配情況較好，說(shuō)明該模型成立。

表4 整體擬合系數(shù)表

3.2.2 假設(shè)檢驗(yàn)假設(shè)檢驗(yàn)主要利用SPSS中的PROCESS功能對(duì)主效應(yīng)以及調(diào)節(jié)效應(yīng)進(jìn)行分析，得出表5。

圖2 面子導(dǎo)向的調(diào)節(jié)效應(yīng)

1)主效應(yīng)分析 根據(jù)Step1顯示，感知企業(yè)支持對(duì)沉默行為具有負(fù)向影響作用(β=-0.1533，SE=0.0645，P<0.05)，即H1成立。根據(jù)Step2顯示，沉默行為對(duì)品牌關(guān)系疏離具有正向影響作用(β=0.1854，SE=0.0611，P<0.01)，即H2成立；感知企業(yè)支持對(duì)品牌關(guān)系疏離具有負(fù)向影響作用(β=-0.1229，SE=0.0611，P<0.01)，即H3成立。

2)調(diào)節(jié)效應(yīng)分析 感知企業(yè)支持和面子導(dǎo)向的交互項(xiàng)對(duì)沉默行為具有顯著的正向影響作用(β=0.0674，SE=0.0446，P<0.05)，即假設(shè)H4成立。為了更好地呈現(xiàn)面子導(dǎo)向的調(diào)節(jié)效應(yīng)，研究將面子導(dǎo)向分為高分組(M+SD，均值+1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差)和低分組(M-SD，均值-1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差)，繪制了面子導(dǎo)向在感知企業(yè)支持與沉默行為之間的簡(jiǎn)單斜率檢驗(yàn)圖(圖2)。感知企業(yè)支持對(duì)沉默行為的作用在高面子導(dǎo)向傳播條件下更強(qiáng)，在低面子導(dǎo)向傳播條件下則作用較弱。

表5 假設(shè)檢驗(yàn)

4 結(jié)論與啟示

4.1 結(jié)論與討論

本研究重點(diǎn)探討了感知企業(yè)支持、沉默行為和品牌關(guān)系疏離三者之間的關(guān)系，并檢驗(yàn)了面子導(dǎo)向在顧客感知企業(yè)支持與沉默行為之間的調(diào)節(jié)作用，研究結(jié)果如下：

首先，研究證明了感知企業(yè)支持對(duì)顧客沉默行為和品牌疏離關(guān)系的影響作用。結(jié)果顯示：感知企業(yè)支持和顧客沉默行為二者之間存在顯著的負(fù)向關(guān)系，和品牌關(guān)系疏離二者之間存在顯著的負(fù)向關(guān)系。在服務(wù)失誤發(fā)生的場(chǎng)景下，顧客感知到企業(yè)對(duì)其的重視與支持，會(huì)抑制沉默行為，向企業(yè)提出有效性的建議與點(diǎn)評(píng)。相對(duì)于之前大多數(shù)對(duì)于服務(wù)失誤保留意見(jiàn)的顧客，感知企業(yè)支持更能激發(fā)心理安全感與正義感，積極向企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量作出點(diǎn)評(píng)。同時(shí)，企業(yè)支持會(huì)拉近顧客與品牌之間的關(guān)系。Christodoulide[37]的研究證明企業(yè)與顧客的在線(xiàn)互動(dòng)，可以增強(qiáng)企業(yè)在顧客心中的品牌形象，從而增強(qiáng)顧客和品牌間的關(guān)系。這與本研究的結(jié)果相一致，即感知企業(yè)支持可以抑制顧客的品牌關(guān)系疏離。

其次，研究證明了顧客沉默行為對(duì)品牌關(guān)系疏離的影響作用。研究結(jié)果顯示：顧客沉默行為和品牌關(guān)系疏離之間存在顯著的正向關(guān)系。該結(jié)論說(shuō)明，服務(wù)失誤發(fā)生條件下，顧客保持沉默，這是因?yàn)榉?wù)失誤對(duì)顧客帶來(lái)了利益的損害，破壞了品牌在顧客心中的形象和預(yù)期，從而使顧客對(duì)品牌關(guān)系產(chǎn)生疏離感。

最后，研究探討了面子導(dǎo)向的調(diào)節(jié)作用，發(fā)現(xiàn)感知企業(yè)支持和面子導(dǎo)向的交互作用對(duì)顧客沉默行為產(chǎn)生顯著的正向影響作用。大多數(shù)中國(guó)人礙于面子選擇息事寧人，即使遭遇服務(wù)失誤，也會(huì)選擇“大事化小，小事化了”。因此即使感知到企業(yè)的支持和信任，大多數(shù)顧客依舊選擇保持沉默，不對(duì)企業(yè)服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生的問(wèn)題提出真實(shí)的建議。李忠民等[38]研究發(fā)現(xiàn)，人情面子觀對(duì)沉默行為會(huì)產(chǎn)生影響，顧客在進(jìn)行建言之前會(huì)考慮自己的建議是否會(huì)影響到自己和他人的顏面。這類(lèi)顧客在一定程度上可能會(huì)忽略服務(wù)失誤帶來(lái)的問(wèn)題，僅僅受面子導(dǎo)向的影響，選擇放棄建言。因此，感知企業(yè)支持對(duì)顧客沉默行為的作用在高面子導(dǎo)向的條件下更弱，在低面子導(dǎo)向條件下更強(qiáng)。

4.2 啟示與不足

基于以上結(jié)論，本研究提出如下管理建議：

一是要充分發(fā)揮企業(yè)支持在服務(wù)失誤情景下的作用。企業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)失誤難以避免，一旦發(fā)生，必然會(huì)對(duì)顧客行為產(chǎn)生影響，從而影響企業(yè)品牌形象。此時(shí)，企業(yè)應(yīng)給予顧客安全感，積極幫助顧客解決問(wèn)題。同時(shí)，可以利用現(xiàn)代化技術(shù)獲取更多信息了解顧客需求，提高顧客感知，全方面給予顧客支持以彌補(bǔ)服務(wù)失誤給顧客造成的困擾。拉近顧客和品牌之間的關(guān)系，最重要的是減少服務(wù)失誤，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)每一次的服務(wù)失誤和顧客反饋予以認(rèn)真記錄。

二是研究證明了面子導(dǎo)向的重要調(diào)節(jié)作用。顧客沉默行為產(chǎn)生的重要原因之一是面子問(wèn)題，面子導(dǎo)向會(huì)抑制顧客知識(shí)共享的意愿，導(dǎo)致在服務(wù)失誤的情境下，不愿意發(fā)表觀點(diǎn)，選擇保持沉默，維持自己與他人在表面上的和諧。因此，企業(yè)應(yīng)多鼓勵(lì)顧客提出自己的觀點(diǎn)、幫助其克服障礙積極建言，從而獲取更多的顧客反饋，提高服務(wù)質(zhì)量。

本研究以在線(xiàn)發(fā)放問(wèn)卷的形式對(duì)服務(wù)失誤情境下的感知企業(yè)支持、顧客沉默行為、品牌關(guān)系疏離三者的關(guān)系展開(kāi)深入調(diào)查。但在線(xiàn)用戶(hù)與線(xiàn)下遭遇服務(wù)失誤的顧客人群仍具有一定差異，研究局限于對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的調(diào)查，研究結(jié)果并不一定適用于所有的服務(wù)失誤情境。因此，未來(lái)的研究將對(duì)服務(wù)失誤情境進(jìn)行分類(lèi)，并對(duì)不同的顧客沉默行為進(jìn)行探討，同時(shí)增加新的潛變量，豐富研究模型，增強(qiáng)研究可信度。