任菲 翟耀

“互聯(lián)網(wǎng)的下半場(chǎng)是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”，這一判斷已經(jīng)逐漸成為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，尤其是幾家頭部領(lǐng)軍企業(yè)的共識(shí)。騰訊集團(tuán)創(chuàng)始人馬化騰在2016年之后，多次提及企業(yè)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)型方向?qū)⒄{(diào)整為ToB服務(wù)。一直是在C端市場(chǎng)保持領(lǐng)先的騰訊，如何做好針對(duì)B端企業(yè)客戶的產(chǎn)品及服務(wù)？在此背景下，2016年，企業(yè)微信應(yīng)運(yùn)而生。2018年10月，騰訊成立云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群（CSIG，即Cloud and Smart Industries Group），承擔(dān)騰訊開拓產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的歷史任務(wù)，以騰訊內(nèi)部云計(jì)算、人工智能、小程序、企業(yè)微信等數(shù)字技術(shù)和產(chǎn)品為支點(diǎn)，做各行各業(yè)的“數(shù)字化助手”。

那么，企業(yè)微信是如何為傳統(tǒng)企業(yè)提供數(shù)字化升級(jí)的新思路、新方法？又是如何打磨產(chǎn)品進(jìn)而總結(jié)出自己在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的方法論？

從微信到企業(yè)微信

2011年1月，微信誕生。作為移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代騰訊主打C端市場(chǎng)的明星產(chǎn)品，微信很快被智能手機(jī)用戶接受。隨著一對(duì)一的好友連接起來(lái)，2012年微信推出了“朋友圈”功能，同年又推出了“公眾號(hào)”。從2013年到2014年，微信的月活用戶從3.5億逐步突破5億。巨大的流量帶來(lái)了商業(yè)變現(xiàn)的機(jī)會(huì)，由此，微信支付及一系列服務(wù)功能上線。

2014年微信產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，微信的生態(tài)里有一大類跟組織、企業(yè)等B端強(qiáng)關(guān)聯(lián)的商機(jī)。馬化騰曾說(shuō)過(guò)：“微信是我們通往移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的身份證?！蔽⑿艔囊婚_始便是實(shí)名制，背后是活生生的人，以及人與人之間形成的社交網(wǎng)絡(luò)。微信的C端用戶，每一個(gè)人都有自己的社會(huì)身份，基于這個(gè)身份，會(huì)產(chǎn)生很多的連接，這個(gè)連接上面又隱含著關(guān)于商業(yè)的衍生機(jī)會(huì)。如何利用好這個(gè)“身份”？顯然，微信需要探索一個(gè)全新的產(chǎn)品，這就是企業(yè)微信的緣起。它最早的雛形便是微信的“企業(yè)號(hào)”，而企業(yè)號(hào)的前身又可以追溯到“訂閱號(hào)”與“服務(wù)號(hào)”。2013到2015年，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的加速普及和微信的快速升級(jí)迭代，服務(wù)號(hào)的功能也不斷完善，進(jìn)而逐步取代了企業(yè)的移動(dòng)官網(wǎng)。

企業(yè)號(hào)是以“號(hào)”的形式在微信App里運(yùn)行的產(chǎn)品，其最明顯的優(yōu)勢(shì)是不需要單獨(dú)下載App，這種輕量化的便捷服務(wù)深得C端用戶的青睞。不需要十分復(fù)雜的設(shè)置，直接在手機(jī)上完成一切操作，保持了微信簡(jiǎn)單高效的體驗(yàn)。但是，企業(yè)微信初始團(tuán)隊(duì)還是決定要改變產(chǎn)品的形態(tài)，將其做成獨(dú)立的App，主要目的是把微信用戶的“身份”拆開，也就是把一個(gè)人的生活和工作狀態(tài)分開。在這個(gè)新的App中，企業(yè)通過(guò)內(nèi)部通訊錄，把員工微信號(hào)和其它信息統(tǒng)一導(dǎo)入，這樣既便于企業(yè)的人力資源管理，也讓員工從一開始就擁有企業(yè)給定的身份？企業(yè)員工對(duì)外開展業(yè)務(wù)的時(shí)候，不再是微信上實(shí)名的張三、李四，而是企業(yè)微信上“A企業(yè)的張三先生”、“B單位的李四女士”。

于是，2015年6月，企業(yè)微信的第一行代碼出現(xiàn)了。

企業(yè)微信1.0版

2016年4月，主打“讓工作與生活分開”的企業(yè)微信1.0版上線，主要有三大功能：支持打通騰訊企業(yè)郵箱與微信企業(yè)號(hào)用戶并一鍵同步通訊錄；集成電話、郵件、語(yǔ)音等多種通信方式；回執(zhí)、提醒、收藏、手機(jī)公告、考勤、請(qǐng)假、報(bào)銷等簡(jiǎn)單的企業(yè)日常管理功能。初代企業(yè)微信主要圍繞著做I M（即時(shí)通訊，即Instant Messaging的簡(jiǎn)稱）軟件的思路，通過(guò)之前在微信積累的能力和經(jīng)驗(yàn)，先把企業(yè)內(nèi)部都連接起來(lái)。

從QQ到微信，騰訊在IM軟件服務(wù)上積累了大量經(jīng)驗(yàn)，尤其注重C端客戶的產(chǎn)品體驗(yàn)。而當(dāng)面對(duì)B端客戶，能否快速連接企業(yè)里的人并傳遞信息，原來(lái)積累的優(yōu)勢(shì)是否能帶到企業(yè)微信的發(fā)展上，都是初代企業(yè)微信面臨的問(wèn)題。

企業(yè)微信2.0版

2017年6月，企業(yè)微信2.0版上線，成為連接企業(yè)內(nèi)部辦公系統(tǒng)的重要平臺(tái)。在企業(yè)日常辦公中，高頻次的溝通工作需要利用企業(yè)微信的IM功能。圍繞這一功能，企業(yè)微信將其它辦公模塊如CRM也整合并帶動(dòng)起來(lái)，從而提升了企業(yè)整體的工作效率。這一升級(jí)，讓企業(yè)微信過(guò)渡到移動(dòng)辦公平臺(tái)的階段，其作用相當(dāng)于與日常辦公場(chǎng)景全面結(jié)合的移動(dòng)辦公入口。截至當(dāng)年年底，企業(yè)微信活躍用戶超過(guò)3000萬(wàn)，真實(shí)企業(yè)超過(guò)150萬(wàn)家，企業(yè)微信首次召開合作伙伴大會(huì)，開始宣布向全世界張開懷抱連接生態(tài)伙伴。

企業(yè)微信3.0版

2018年3月，企業(yè)微信與微信消息互通開放內(nèi)測(cè)，企業(yè)員工可以通過(guò)企業(yè)微信與客戶個(gè)人微信添加好友，并直接發(fā)送一對(duì)一的消息；2018年5月，企業(yè)微信與微信小程序消息打通，在技術(shù)層面，企業(yè)微信與微信基本上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全面連通。2019年，微信之父張小龍?zhí)岢觥叭思捶?wù)，讓每一個(gè)企業(yè)的員工都成為企業(yè)對(duì)外服務(wù)的一個(gè)窗口”，為企業(yè)微信的發(fā)展進(jìn)一步明確了方向；2019年12月，企業(yè)微信3.0版上線，正式連接微信。這次升級(jí)將客戶線上線下的聯(lián)系全面打通，并推出全新的“效率工具”套裝組合，整合了包括會(huì)議、微文檔、微盤等辦公工具。企業(yè)微信的成員還可以發(fā)布業(yè)務(wù)內(nèi)容到客戶朋友圈，即時(shí)推送最新的產(chǎn)品信息，并與客戶緊密互動(dòng)，從而為企業(yè)端提供了更多更有效的觸達(dá)客戶的渠道。

3.0版起到了立竿見(jiàn)影的效果，企業(yè)微信進(jìn)入了高速發(fā)展的新階段，截至2020年5月，企業(yè)微信與微信互通服務(wù)人數(shù)突破2.5億。企業(yè)微信作為企業(yè)專屬的連接器，可以幫助企業(yè)連接內(nèi)部、連接產(chǎn)業(yè)、連接消費(fèi)者，利用數(shù)字化手段打造出了多方共贏的局面。

企業(yè)微信4.0版

2022年1月11日，企業(yè)微信再次迎來(lái)重大版本升級(jí)，以連接創(chuàng)造更大價(jià)值。在企業(yè)微信4.0中，企業(yè)微信與微信的互通能力升級(jí)，全面打通與視頻號(hào)的連接；并推出微信客服能力，優(yōu)化消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，深化與微信生態(tài)內(nèi)各模塊的協(xié)同。

另外，企業(yè)微信基于自身的協(xié)同能力，推出企業(yè)上下游連接能力，助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈的效能提升。作為騰訊產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的重要工具，在新版本中，企業(yè)微信還將聯(lián)合騰訊文檔、騰訊會(huì)議三大產(chǎn)品融合打通，聯(lián)合推出全新效率協(xié)作功能，正式實(shí)現(xiàn)騰訊產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)效率工具一體化。

“從零到一”的典型案例壹號(hào)食品+企業(yè)微信

廣東壹號(hào)食品股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“壹號(hào)食品”）成立于2004年，是一家集育種研發(fā)、養(yǎng)殖生產(chǎn)、品牌零售于一體的大型食品企業(yè)。公司主營(yíng)“壹號(hào)土”系列的雞肉、鴨肉、豬肉、牛肉等產(chǎn)品，采取“公司+基地+農(nóng)戶+連鎖店”全產(chǎn)業(yè)鏈管理模式，保證從產(chǎn)地到餐桌全程有效地控制供應(yīng)鏈。2007年以來(lái)，壹號(hào)食品先后進(jìn)駐廣州、深圳、北京、上海等全國(guó)30多個(gè)城市，并在廣州當(dāng)?shù)貏?chuàng)立樂(lè)家生鮮社區(qū)便利店；2019年起，在樂(lè)家生鮮的基礎(chǔ)上，壹號(hào)食品升級(jí)版的生鮮連鎖品牌店？肉聯(lián)邦成立，截至2020年，肉聯(lián)邦已經(jīng)在線下開設(shè)超過(guò)500家門店。

內(nèi)部外部全連接

壹號(hào)食品的創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)陳生對(duì)信息化建設(shè)高度重視，壹號(hào)食品早在2011年就引入包括生產(chǎn)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等在內(nèi)的一整套ERP，對(duì)全產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行管理。但是隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，加上公司業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張，這套系統(tǒng)的瓶頸問(wèn)題日益凸顯。

在壹號(hào)食品全線業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張的時(shí)候，自建系統(tǒng)的效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展，其中最顯著的一個(gè)痛點(diǎn)就是公司內(nèi)部的溝通系統(tǒng)運(yùn)行不暢，急需外部力量的助力。例如，壹號(hào)食品一直對(duì)內(nèi)部審批感到痛苦：領(lǐng)導(dǎo)不可能每天及時(shí)給你審批，有些時(shí)候也很難快速找到他想找的員工。此時(shí)公司發(fā)現(xiàn)，企業(yè)微信是解決移動(dòng)辦公問(wèn)題的好辦法。

為什么當(dāng)初選擇了企業(yè)微信？陳生給出的答案總結(jié)起來(lái)有4點(diǎn)：兩家企業(yè)同城；大家早都用慣了微信；完全免費(fèi)；API接口多。2016年，壹號(hào)食品果斷決定，先用企業(yè)微信來(lái)完成內(nèi)部的協(xié)同辦公。

然而，這個(gè)過(guò)程在很多企業(yè)當(dāng)中都不會(huì)十分順利，員工尤其是一些年長(zhǎng)的老員工對(duì)新事物有抵觸心理，甚至害怕影響自己未來(lái)的飯碗，而銷售端更是不希望被新的管理工具“束縛”。為了讓當(dāng)時(shí)5000多名員工盡快納入到企業(yè)微信的管理中來(lái)，陳生部署“一把手計(jì)劃”，專設(shè)內(nèi)部工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由董事長(zhǎng)夫人親自監(jiān)督推行，同時(shí)授權(quán)信息部制定相關(guān)的制度文檔并納入KPI考核。最終無(wú)論前端的營(yíng)銷部門還是供應(yīng)鏈上游的養(yǎng)殖單位，全部靠企業(yè)微信重新組織了起來(lái)，縱向和橫向的交流溝通效率問(wèn)題得到明顯改善。

第二步，企業(yè)微信與壹號(hào)食品內(nèi)部各個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行連接，既包括OA系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)，也包括各大經(jīng)銷商的系統(tǒng)。這樣一來(lái)，不但像上述的審批難題得以迎刃而解，而且企業(yè)微信還為企業(yè)帶來(lái)一些預(yù)料之外的管理提升。比如新員工辦理入職，會(huì)自動(dòng)通過(guò)企業(yè)微信添加到相應(yīng)的企業(yè)通訊錄中，從而進(jìn)入?yún)f(xié)同辦公的整體環(huán)境之中，這對(duì)人力資源管理提供了有力的抓手。

人即服務(wù)：B與C之間“專屬的連接器”

企業(yè)微信從2019年開啟了連接C端微信的功能，這也讓騰訊與壹號(hào)食品的合作進(jìn)入到了一個(gè)新的階段。企業(yè)微信賦予一個(gè)人在B端（企業(yè)）的身份，亦即壹號(hào)食品的員工某甲，當(dāng)C端客戶來(lái)肉聯(lián)邦的店里買豬肉，毫無(wú)疑問(wèn)，最方便觸達(dá)買家的方式就是現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)企業(yè)微信加好友，也就是跟客戶的微信ID產(chǎn)生一對(duì)一的直接連接。這種連接跟微信之前做的企業(yè)號(hào)有所不同，企業(yè)號(hào)是客戶單向follow（關(guān)注）的關(guān)系，而企業(yè)微信是基于客戶和企業(yè)確定關(guān)系之上的更加穩(wěn)定的連接。無(wú)論是通過(guò)單聊還是通過(guò)企業(yè)微信的群聊，或者通過(guò)企業(yè)微信朋友圈的展示，都可以做引流并搭建屬于企業(yè)自己的私域流量，也為客戶提供更好的服務(wù)，這種新的產(chǎn)品邏輯就是貫徹了企業(yè)微信“人即服務(wù)”的概念。

以壹號(hào)食品旗下的社區(qū)店肉聯(lián)邦為例，在使用企業(yè)微信之前，加盟商通過(guò)建微信群輻射一片區(qū)域，如果他退出加盟，那自然就會(huì)把顧客群帶走，壹號(hào)食品總部層面基本上沒(méi)有管理的溯及力。企業(yè)微信就直接通過(guò)后臺(tái)設(shè)置的相應(yīng)服務(wù)解決了這一痛點(diǎn)。此外，企業(yè)微信在企業(yè)數(shù)字化營(yíng)銷方面，給壹號(hào)食品提供了更加獨(dú)到的幫助。比如，某檔口的微信群中經(jīng)常有客戶詢問(wèn)今天有什么優(yōu)惠和新到貨品，或者是吐槽買到的肉不太新鮮。以前，這些反饋都是需要群主手工回復(fù)，而通過(guò)企業(yè)微信，檔口就可以利用自動(dòng)回復(fù)的功能：比如問(wèn)到有沒(méi)有優(yōu)惠時(shí)，系統(tǒng)就自動(dòng)彈出優(yōu)惠券；比如客戶投訴，系統(tǒng)就自動(dòng)彈出投訴專用的鏈接；再比如，客戶需要配送上門，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給出物流的實(shí)時(shí)狀況。

企業(yè)通過(guò)營(yíng)銷獲客，但把流量牢牢地控制在企業(yè)手中始終為我所用，并不是一件簡(jiǎn)單的事情。眾多企業(yè)擁有自己的公眾號(hào)、小程序等，如果其內(nèi)容不夠優(yōu)質(zhì)，客戶輕則屏蔽消息，重則直接取消關(guān)注。這樣的情況，促使今天的企業(yè)微信和商家都必須轉(zhuǎn)變思想，將流量思維升級(jí)到“留量思維”，所謂留量思維，是企業(yè)微信把客戶存留在企業(yè)的私域流量中并持續(xù)經(jīng)營(yíng)，企業(yè)隨時(shí)可以找到客戶，并和客戶互動(dòng)，由此來(lái)進(jìn)行更為有效的客戶維護(hù)工作。這樣才可以沉淀客戶資源成為企業(yè)的資產(chǎn)，進(jìn)而協(xié)助市場(chǎng)的增長(zhǎng)。

不止于此，企業(yè)微信還能做到更多

原來(lái)，壹號(hào)食品上游的養(yǎng)殖戶和農(nóng)場(chǎng)主，和下游的店鋪或網(wǎng)點(diǎn)之間的溝通存在嚴(yán)重的斷層。沒(méi)有移動(dòng)辦公平臺(tái)的時(shí)候，養(yǎng)豬場(chǎng)的實(shí)驗(yàn)員要看數(shù)據(jù)，必須要去PC機(jī)甚至是紙質(zhì)的筆記本上查找。啟用ERP系統(tǒng)之后，優(yōu)化了很多報(bào)表，但是由于很難做到實(shí)時(shí)地收集生產(chǎn)數(shù)據(jù)，真正的生產(chǎn)情況，還是只能通過(guò)周例會(huì)甚至月例會(huì)了解。怎么能夠讓一線人員第一時(shí)間知道豬的生產(chǎn)養(yǎng)殖情況，而不是一周甚至是一個(gè)月以后才知道呢？

2016年，壹號(hào)食品將企業(yè)微信與ERP打通，把周報(bào)和配種、產(chǎn)崽的數(shù)據(jù)全部連接到企業(yè)微信。這樣，一線的飼養(yǎng)員、技術(shù)員只要打開企業(yè)微信，就可以馬上看到豬實(shí)時(shí)的情況，這樣就給供給端進(jìn)行精細(xì)化養(yǎng)殖提供了可能。截至2021年，壹號(hào)食品已經(jīng)給每頭母豬建立了種豬檔案卡，并且將母豬每天的信息錄入到系統(tǒng)里面，系統(tǒng)也能夠由此預(yù)測(cè)出母豬懷孕日期、產(chǎn)仔日期等生產(chǎn)信息。

此外，企業(yè)微信在大數(shù)據(jù)方面提供的服務(wù)，對(duì)豬肉成本的細(xì)化核算、豬場(chǎng)飼料和藥品的采購(gòu)儲(chǔ)備，甚至規(guī)避豬肉價(jià)格波動(dòng)等，都起到了積極的作用。

服務(wù)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)：敬畏市場(chǎng)、潛心學(xué)習(xí)

在團(tuán)隊(duì)看來(lái)，企業(yè)微信開始真正進(jìn)入產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的賽道，是在2018年。與之前在C端市場(chǎng)做產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)相比，做B端首先要有敬畏心，B端的世界很大，要秉持空杯心態(tài)，甚至是做好從頭學(xué)習(xí)的準(zhǔn)備。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是個(gè)寬泛的概念，內(nèi)部細(xì)分為很多的行業(yè)，企業(yè)微信團(tuán)隊(duì)各條線的負(fù)責(zé)人都要求員工深入到行業(yè)里面，“行業(yè)的頭部客戶是你的老師，行業(yè)里重要的合作伙伴也是你的老師”。每個(gè)行業(yè)對(duì)于產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的要求和期待都不一樣，在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)這些差異，然后去滿足市場(chǎng)與客戶的需求，并根據(jù)變化和反饋來(lái)進(jìn)行調(diào)整，這就是企業(yè)微信的戰(zhàn)略。

與眾多外企客戶相比，中國(guó)本土的國(guó)有企業(yè)對(duì)企業(yè)微信的要求則有所不同，其中具有代表性的案例，便是企業(yè)微信同中國(guó)交通建設(shè)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中交集團(tuán)”）的合作。企業(yè)微信與中交集團(tuán)從2017年開始談合作，在2018年才開始部署實(shí)施。中交集團(tuán)有16萬(wàn)員工分布在全球各地，除了讓這巨量的員工能夠進(jìn)行高效溝通的需求之外，中交集團(tuán)更關(guān)注的是信息安全工作。為了滿足中交集團(tuán)的要求，企業(yè)微信決定為央企客戶做私有化部署。這個(gè)解決方案誕生于兩個(gè)團(tuán)隊(duì)的磨合過(guò)程中，為了推進(jìn)和中交集團(tuán)的合作，企業(yè)微信的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)、研發(fā)團(tuán)隊(duì)直接到北京就地辦公，同時(shí)邀請(qǐng)騰訊云參與并提供底層的技術(shù)支持，然后慢慢地從幾個(gè)部門開始試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)。中交集團(tuán)業(yè)務(wù)的落地，讓企業(yè)微信在國(guó)有企業(yè)客戶開發(fā)上積累了重要的經(jīng)驗(yàn)。

生態(tài)升級(jí)

截至2022年1月，企業(yè)微信上的真實(shí)企業(yè)與組織數(shù)超1000萬(wàn)，活躍用戶數(shù)超1.8億，連接微信活躍用戶數(shù)超過(guò)5億。每1個(gè)小時(shí)就有115萬(wàn)企業(yè)員工通過(guò)企業(yè)微信與微信上的用戶進(jìn)行1.4億次的服務(wù)互動(dòng)。企業(yè)微信全部的服務(wù)商總數(shù)達(dá)到12萬(wàn)，其中表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)商，總數(shù)已經(jīng)超過(guò)6000家，生態(tài)能力可覆蓋97個(gè)行業(yè)，與連接微信相關(guān)的獨(dú)特接口達(dá)1232個(gè)，第三方應(yīng)用則多達(dá)1900個(gè)。騰訊在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)上初見(jiàn)成效，企業(yè)微信成為眾多企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要幫手，一個(gè)理想中的生態(tài)已經(jīng)顯露雛形。