馮家鉅　肖韻蕙

與品牌方推薦的經(jīng)銷商簽訂合同，花了60萬元買的“頂固”家具，驗貨后才被告知產(chǎn)品是假的，這是最近發(fā)生在廣州增城吳先生身上的尷尬遭遇。

吳先生告訴南都灣財社記者，今年年初與他簽訂合同的經(jīng)銷商，位于中山火炬居然之家，是由頂固官方推薦的，“收到貨物的包裝上均印有頂固集團(tuán)的標(biāo)志。”

南都灣財社記者分別聯(lián)系了頂固官方和涉事經(jīng)銷商。涉事經(jīng)銷商稱，部分涉事批次產(chǎn)品并非頂固旗下產(chǎn)品，其是按照消費者提供的合同提供板材，但也表示自己是“有頂固授權(quán)的”。頂固回應(yīng)稱，案情以公安機(jī)關(guān)查明的為主。

目前，消費者吳先生與頂固方均已報警。律師告訴南都灣財社記者，品牌運用了經(jīng)營環(huán)境和場地等現(xiàn)場因素，如果實際提供商品或服務(wù)的不是本品牌的廠商，消費者有知情權(quán)。此外，這反映了企業(yè)內(nèi)部的管理問題，消費者出于對品牌的信賴購買產(chǎn)品，品牌方不能單純以“沒有選擇好經(jīng)銷商”等為由回應(yīng)消費者的需求。

信任的下單：頂固官網(wǎng)客服電話推薦后，與經(jīng)銷商直接簽訂了合同

吳先生告訴南都灣財社記者，去年12月，他通過頂固官網(wǎng)上的客服電話咨詢客服能不能推薦好一點的門店。頂固客服推薦了位于中山市火炬開發(fā)區(qū)的居然之家門店，并給了他經(jīng)銷商邵某的電話。吳先生表示，當(dāng)時沒有去線下門店，而是直接簽訂了合同，“因為是（頂固）總部推薦的，而且是在居然之家，所以比較信任，很多東西并沒有過多去驗證”。

吳先生提供的采購合同顯示，2022年1月18日，吳先生和邵某簽訂合同，合同總金額為60萬，約定交貨日期為2022年4月30日，全屋家具訂貨的產(chǎn)品包括主臥衣帽間、梳妝臺等，除了三樓主臥護(hù)墻板為進(jìn)口實木皮，其余柜體材質(zhì)均為進(jìn)口三層實木。其中，邵某所屬的乙方為“中山市誼冠裝飾科技有限公司”。

吳先生提供的付款記錄則顯示，2022年1月24日和2月10日，吳先生共轉(zhuǎn)給中山市誼冠裝飾科技有限公司30萬元，“剩下的30萬是等到驗貨安裝后才轉(zhuǎn)給對方。”

交貨：“和經(jīng)銷商一同開箱驗貨連續(xù)拆了好幾箱，每箱板材都不對”

吳先生說，5月5日，經(jīng)銷商交貨，但當(dāng)時他看到貨物就覺得不對勁，雖然包裝上寫著“頂固”，但是“拿膠紙各種胡亂纏繞，一點都不像上市公司的定位?！?/p>

吳先生說，5月7日，吳先生找來同事，和經(jīng)銷商一同開箱驗貨。別墅有3層，因此每層樓每個房間都拆出一箱板材來看。拆開貨物后，吳先生通過板材開孔的地方，發(fā)現(xiàn)板材并不是三層實木。但經(jīng)銷商卻認(rèn)定這就是“三層實木”。

于是吳先生找來鋸子把板材鋸開，發(fā)現(xiàn)這只是純松木板材，連續(xù)拆了好幾箱，每箱板材都不對。另外，吳先生還反映，現(xiàn)場貨物有一箱五金件都是舊的，有很多塵，還有擰動過的痕跡。

合同中的乙方企業(yè)，并非品牌的代理企業(yè)

吳先生告訴南都灣財社記者，5月13日，公證處以及頂固總部工廠的員工和法務(wù)都前來取證，當(dāng)時在現(xiàn)場，頂固的員工向吳先生表示，頂固授權(quán)邵某品牌的代理企業(yè)并非是合同中的乙方“中山市誼冠裝飾科技有限公司”，而是另外一家。而頂固方稱，中山市誼冠裝飾科技有限公司不是品牌的代理企業(yè)。

直到這個時候，吳先生才知道合同中的乙方并非是頂固注冊備案的代理公司。而此前頂固沒有和吳先生說明，邵某在頂固代理的公司名稱，“誰能想到總部推薦的人，換了一家公司和我們簽......從她（經(jīng)銷商邵某）的頭像、微信從頭到尾都是把自己包裝成頂固的形象，在群里也是說自己的產(chǎn)品都是頂固的東西”。

吳先生與經(jīng)銷商邵某的聊天記錄顯示，1月6日，邵某向吳先生表示，他們是頂固品牌，不可能做其他品牌的產(chǎn)品。1月24日，邵某稱，“您的信息也是頂固工廠總部推薦過來的，如果我們靠不住，頂固工廠總部也不會把我們推薦給您”，并表示自己不是皮包公司。

乙方企業(yè)，被列入經(jīng)營異常名錄

5月25日，南都灣財社記者來到了裝修地址處，這是一棟3層的別墅，尚未裝修，每一層都堆滿了家具板材，大多都尚未拆封，紙皮包裝上印有“頂固全屋定制 專注高端衣柜”的標(biāo)語，包裝上貼有標(biāo)注著“頂固”字樣的標(biāo)簽，還有收貨人邵某的姓名及聯(lián)系方式。

5月31日，南都灣財社記者致電頂固官網(wǎng)顯示的客服熱線，該客服表示，中山火炬已經(jīng)沒有頂固的經(jīng)銷商，“我記得已經(jīng)撤銷了?！?/p>

天眼查顯示，合同中的乙方“中山市誼冠裝飾科技有限公司”成立于2020年，法定代表人為周某;2022年5月19日，該公司因登記的住所或經(jīng)營場所無法聯(lián)系，而被中山市市監(jiān)局東升分局列入企業(yè)經(jīng)營異常名錄。

頂固家居官網(wǎng)顯示，廣東頂固集創(chuàng)家居股份有限公司于2002年成立，2018年9月在深圳證券交易所創(chuàng)業(yè)板掛牌上市，從事定制衣柜及配套家具、全屋整裝、精品五金（含智能五金）、定制生態(tài)門、集創(chuàng)門窗等產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售，其在中山、佛山、成都、溫州建有生產(chǎn)基地，建設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)化終端門店超過1000家，營銷網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國34個省級行政區(qū)。

其2021年財報顯示，報告期內(nèi)公司實現(xiàn)營業(yè)收入12.98億元，同比增長48.82%，歸屬于上市公司股東的凈利潤虧損8483萬元，同比減少490.18%。

財報顯示，頂固產(chǎn)品銷售以經(jīng)銷商為主，大宗客戶、直營模式為輔，其中，2021年，經(jīng)銷商渠道的營收占總營收69.27%，2020年，該數(shù)據(jù)為75.67%。

財報顯示，在全屋定制領(lǐng)域，公司在現(xiàn)有的經(jīng)銷渠道上不斷深化和拓展渠道布局，積極開拓整裝和高 定渠道，深化大商、標(biāo)桿培育計劃和加大新商幫扶計劃，積極為經(jīng)銷商賦能。截至報告期末，頂固全屋定制擁有572位經(jīng)銷商、608個門店，全屋整裝擁有31位經(jīng)銷商、已建8個門店及在建門店有23個，頂固集創(chuàng)門窗擁有206位經(jīng)銷商、206個門店。

各方說法不一，問題如何解決？

吳先生稱，頂固方在現(xiàn)場表示，沒有查到吳先生的訂單，這批貨物也不是他們公司生產(chǎn)的。頂固工廠的一位商務(wù)還向吳先生透露，會給這個門店發(fā)律師函。

根據(jù)吳先生提供的聲稱是與頂固方現(xiàn)場溝通的錄音，頂固方還表示，消費者應(yīng)該找合同中乙方的店面，讓他們索賠，也可以報警處理，“如果我們發(fā)現(xiàn)這個經(jīng)銷商造假的話，我們也會對其處理...我們不能容忍經(jīng)銷商造假，欺騙消費者……品牌也是受害者?！?/p>

然而，根據(jù)5月7日現(xiàn)場點貨時邵某提供給吳先生的發(fā)貨明細(xì)清單，其購買了柜身、背板、五金、功能件等169件貨物，收貨人為邵某，收貨地址為廣東中山火炬區(qū)居然之家4樓，抬頭為《廣東頂固集創(chuàng)家居股份有限公司? 中山頂固衣柜物流成品倉訂單發(fā)貨明細(xì)清單》。

吳先生告訴南都灣財社記者，目前已報警。根據(jù)受案回執(zhí)，5月13日，吳先生方報稱的廣東頂固集創(chuàng)家居股份有限公司被假冒注冊商標(biāo)一案，已被廣州市公安局增城區(qū)分局中新派出所受理。此外，吳先生還表示，頂固也報警了。

5月27日，廣東頂固集創(chuàng)家居股份有限公司回應(yīng)南都灣財社記者稱，咨詢的問題已經(jīng)涉及到目前公安需要查明的內(nèi)容，涉及到案情其需要咨詢公安機(jī)關(guān)是否可以對外披露。此外，其表示，案情還是要以公安機(jī)關(guān)查明的為主，公司的訴求是希望公安機(jī)關(guān)盡快查明案情。

5月30日，南都灣財社記者聯(lián)系經(jīng)銷商邵某詢問涉事批次的貨物是否頂固的，其回應(yīng)不是。但當(dāng)記者再追問時，其表示正在忙，讓記者稍后聯(lián)系。

南都灣財社記者隨后加上其微信，邵某在采訪中表示，合同是消費者提供的，他們只是按消費者的要求提供板材，而且有回復(fù)他的律師函件。當(dāng)記者詢問“和吳先生簽合同時是否有告知合同上的乙方并非頂固授權(quán)企業(yè)”時，其回復(fù)稱“我們有頂固授權(quán)的，并且我們是按他們（消費者）的合同要求提供產(chǎn)品的”。

根據(jù)吳先生提供的中山市誼冠裝飾科技有限公司5月20日出具的律師函回復(fù)，中山市誼冠裝飾科技有限公司表示，合同附件對柜子板材進(jìn)行了明確的要求，部分板材是“頂固”公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，部分板材不是“頂固”公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，因此“我司假冒‘頂固品牌的說法不符合客觀事實”。

南都灣財社記者留意到，該律師函回復(fù)上還附有一張該標(biāo)注“我司在頂固工廠下單的截圖”的圖片，但該截圖中并沒有出現(xiàn)“頂固”相關(guān)字樣。

律師函中還解釋了吳先生所稱“板材貨不對板”的問題，并表示為工作人員在跟單過程中對板材解析沒有到位感到抱歉，稱可以優(yōu)惠3萬元等。

在采訪中，華南理工大學(xué)法學(xué)院副教授、民商法教研室主任張瀚告訴南都灣財社記者，消費者享有知情權(quán)，《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利，這里理所應(yīng)當(dāng)?shù)匕擞袡?quán)利知悉是否本品牌提供服務(wù)，還是通過外包品牌進(jìn)行服務(wù)的事實。

張瀚表示，對于經(jīng)營者，我國民法典規(guī)定了誠實信用原則，《消費者權(quán)益保護(hù)法》也規(guī)定了經(jīng)營者誠信經(jīng)營的義務(wù)，經(jīng)營者如果運用了如店面裝潢特定品牌的經(jīng)營環(huán)境外觀，則同時需要披露外包的事實，保護(hù)消費者的知情權(quán)，“品牌運用了經(jīng)營環(huán)境和場地等現(xiàn)場因素，如果實際提供商品或服務(wù)的不是本品牌的廠商，消費者有知情權(quán)”。

張瀚稱，一般情況下，店家提供的是格式條款，消費者在簽訂合同之前，還是應(yīng)先仔細(xì)閱讀合同，對于誰與之訂立合同這種具體信息應(yīng)當(dāng)以書面合同為準(zhǔn)。如果在經(jīng)營者沒有履行提示或者說明義務(wù)，致使消費者沒有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的格式條款，消費者可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容。

張瀚提醒，消費者最終在訂立合同的時候，為了保障自己的權(quán)利，至少還是應(yīng)該看一下合同的甲乙雙方實際究竟是誰，這個方法最保險。

廣東盈隆律師事務(wù)所管委會副主任、律師王學(xué)堂向南都灣財社記者表示，消費者選擇知名品牌，正是知名品牌代表著質(zhì)量、高端以及信任，而客服推薦經(jīng)銷商給消費者，客服實際上就充當(dāng)著“品牌持有人”的角色，消費者有理由認(rèn)為由客服推薦的經(jīng)銷商就是品牌的自有公司。

王學(xué)堂稱，這起消費投訴反映了企業(yè)內(nèi)部的管理問題，“品牌在發(fā)展的過程中會遇到克隆、仿冒等競爭方式，作為品牌商，當(dāng)然要對品牌進(jìn)行維護(hù)，打擊假冒偽劣”。他提到，消費者是本著對品牌的信賴去選擇購買，但最后發(fā)現(xiàn)并不是品牌的產(chǎn)品，品牌方不能單純以“沒有選擇好經(jīng)銷商”等為由回應(yīng)消費者的需求。

王學(xué)堂還表示，該律師回復(fù)函無論從格式還是內(nèi)容角度上看，都不正式。