邱湧政　譚展華　曾祥遠(yuǎn)

關(guān)鍵詞：多動癥兒童 家庭輔助訓(xùn)練 服務(wù)設(shè)計 腦電反饋 服務(wù)系統(tǒng)

中圖分類號：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2022）08-0062-03

引言

多動癥全稱是“注意力缺陷多動癥”，是目前兒童常見的精神疾病之一[1]。根據(jù)媒體報道，中國兒童的發(fā)病率為2.59%-7.25%。多動癥兒童的學(xué)習(xí)能力、活動能力、執(zhí)行能力、社交能力都會低于正常兒童。兒童階段是一個人學(xué)習(xí)的主要時期，此階段若未能及時得到相應(yīng)治療，將會影響他們成年后的整個人生。當(dāng)下多動癥兒童的治療方式主要有：行為干預(yù)、藥物治療、康復(fù)性訓(xùn)練等，但藥物治療具有副作用，干預(yù)治療需反復(fù)進(jìn)行導(dǎo)致治療效果不佳，感覺統(tǒng)合訓(xùn)練枯燥乏味、訓(xùn)練模式單一，故而腦電反饋訓(xùn)練治療方法發(fā)展日漸迅速[2]。

一、基于腦電生物反饋的康復(fù)訓(xùn)練

隨著科技研究的進(jìn)步，腦電生物反饋技術(shù)也在不斷提升。腦電生物反饋擁有快速準(zhǔn)確反饋訓(xùn)練情況、實(shí)時腦波監(jiān)測、增加SMR波（有效波段）的產(chǎn)生、減少高β波（低效波段）的干擾的特點(diǎn)，并且具備訓(xùn)練效果持久、無不良反應(yīng)等優(yōu)點(diǎn)，使得腦波生物反饋技術(shù)在注意力康復(fù)訓(xùn)練中得到廣泛運(yùn)用。因此，家庭輔助訓(xùn)練服務(wù)系統(tǒng)搭配腦電反饋訓(xùn)練儀能夠行之有效地對多動癥兒童進(jìn)行康復(fù)治療。

腦電生物反饋技術(shù)將生物反饋與計算機(jī)技術(shù)相結(jié)合，通過提取腦波數(shù)據(jù)中的特定參數(shù)作為監(jiān)測指標(biāo)，并利用這些參數(shù)開展腦功能康復(fù)訓(xùn)練，以達(dá)到治療多動癥的康復(fù)目標(biāo)。訓(xùn)練師給患者頭部佩戴訓(xùn)練儀，在訓(xùn)練過程（游戲訓(xùn)練是通過腦電波活動控制）中，電極感應(yīng)器采集患者大腦各區(qū)域發(fā)出的腦電波，經(jīng)由移動端或者其他工具將患兒的訓(xùn)練數(shù)據(jù)更加直觀地呈現(xiàn)給訓(xùn)練師，患者的成績將會通過移動端傳達(dá)視聽覺的反饋，便于訓(xùn)練師制定個性化訓(xùn)練方案，從而提高患兒的訓(xùn)練效率。

二、多動癥兒童康復(fù)訓(xùn)練設(shè)計研究現(xiàn)狀

家庭輔助訓(xùn)練是在家中訓(xùn)練，以康復(fù)訓(xùn)練機(jī)構(gòu)為依托，促進(jìn)兒童注意力恢復(fù)、緩解社交障礙、生活能力相對獨(dú)立，包含制訂康復(fù)訓(xùn)練方案、產(chǎn)品提供、訓(xùn)練指導(dǎo)三個部分。傳統(tǒng)的機(jī)構(gòu)式康復(fù)訓(xùn)練中，康復(fù)機(jī)構(gòu)、科研院所、慈善機(jī)構(gòu)、用戶之間存在一定的信息壁壘，因此，缺乏腦電反饋家庭輔助訓(xùn)練服務(wù)系統(tǒng)性整合。

目前，國內(nèi)外研究中，Larson等[3]，認(rèn)為社會、學(xué)校、家庭等資源需整合后服務(wù)于ADHD（Attention Deficit/Hyperactivity Disorder）兒童，使兒童適應(yīng)其環(huán)境;楊淳[4]，提出康復(fù)訓(xùn)練公用走向家用的概念，總結(jié)出訓(xùn)練器材設(shè)計應(yīng)符合節(jié)約空間、娛樂性、親和力三大原則;張眾宜[5]，提出適合國內(nèi)多動癥兒童家庭輔助訓(xùn)練感覺統(tǒng)合訓(xùn)練設(shè)備的設(shè)計研究理論，研究表明患兒在家庭環(huán)境中訓(xùn)練更加有效，減輕家長的身心壓力，促進(jìn)患兒和家長之間的互動和交流;李科[6]，提出了一種基于Multi-Agent的遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與協(xié)作模型，設(shè)計并實(shí)現(xiàn)了針對ADHD的遠(yuǎn)程評估和反饋治療系統(tǒng)，為遠(yuǎn)程治療提供參考價值。雖然這些學(xué)者將家庭輔助訓(xùn)練設(shè)計融入到多動癥治療中，奠定家庭輔助訓(xùn)練理論基礎(chǔ)，但是沒有從服務(wù)設(shè)計的視角進(jìn)行系統(tǒng)性創(chuàng)新。因此，本文嘗試將服務(wù)設(shè)計思維引入家庭輔助訓(xùn)練服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建中，提出多動癥兒童腦電反饋家庭輔助訓(xùn)練服務(wù)系統(tǒng)，為多動癥兒童的家庭提供更符合需求的輔助訓(xùn)練，驅(qū)動家庭輔助訓(xùn)練模式創(chuàng)新，并且融合商業(yè)模式服務(wù)思路，考慮家庭在使用服務(wù)時關(guān)注的康復(fù)情況、訓(xùn)練方案、社交環(huán)境等因素，滿足在家訓(xùn)練的不同需求，因而具有整體性優(yōu)勢。

三、多動癥兒童家庭輔助訓(xùn)練用戶模型設(shè)定與服務(wù)需求分析

多動癥兒童在康復(fù)訓(xùn)練機(jī)構(gòu)每周訓(xùn)練三次以上，訓(xùn)練后的結(jié)果診斷由于接送者（老年人）信息傳達(dá)不準(zhǔn)確，導(dǎo)致家中練習(xí)效果不佳面臨重新訓(xùn)練，加重經(jīng)濟(jì)壓力和精神消磨，對于害怕醫(yī)院場景的兒童來說，康復(fù)訓(xùn)練難以展開，甚至給兒童造成陰影。長此以往，對于多動癥兒童而言，無疑是身體和心靈上的極大損耗;對于康復(fù)機(jī)構(gòu)而言，將產(chǎn)生更多的時間成本和陪護(hù)成本。

（一）設(shè)定用戶畫像

選取10戶家庭樣本，進(jìn)行入戶采訪調(diào)研。同時，也訪談了康復(fù)訓(xùn)練機(jī)構(gòu)5名訓(xùn)練師、5名咨詢師，以及5名慈善機(jī)構(gòu)工作人員。現(xiàn)以一戶多動癥兒童家庭展開深入調(diào)研分析：阿寶，男，5歲，患有多動癥。平時比較鬧騰，注意力難以集中。害怕吃藥，抗拒去訓(xùn)練機(jī)構(gòu)，即使到了訓(xùn)練機(jī)構(gòu)，情緒也不高。訓(xùn)練機(jī)構(gòu)離家較遠(yuǎn)，爸媽忙于工作，無法接送。阿寶因平時缺少爸媽的關(guān)愛，所以跟爺爺奶奶感情比較好，爸爸媽媽其實(shí)對阿寶的真實(shí)病情也不夠了解。媽媽劉女士，33歲，國企職員，知道孩子患上多動癥，卻因工作忙碌無法接送小孩，故而與訓(xùn)練師信息交流不及時。因此，媽媽想申請調(diào)崗，多花時間陪伴小孩治療，增進(jìn)與孩子的感情。但訓(xùn)練機(jī)構(gòu)離家太遠(yuǎn)，在家訓(xùn)練又沒有系統(tǒng)方案，這令她非常焦慮（如圖1）。

（二）利益相關(guān)者服務(wù)需求分析

家庭輔助訓(xùn)練利益相關(guān)者是指家庭訓(xùn)練中所產(chǎn)生關(guān)系的人和組織機(jī)構(gòu)。信息化時代下的家庭輔助訓(xùn)練中，利益相關(guān)者分析是指目標(biāo)用戶的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)分析。通過梳理錯綜復(fù)雜的關(guān)系結(jié)構(gòu)，發(fā)掘用戶與利益相關(guān)者的服務(wù)需求[7]。

根據(jù)上述調(diào)研探究，解析腦電反饋家庭輔助訓(xùn)練的利益相關(guān)者，以多動癥兒童和家長為中心向四周發(fā)散，主要分為三個部分：（1）核心用戶為多動癥兒童和家長（家庭），他們是核心服務(wù)主體。（2）內(nèi)部體系，包括康復(fù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營團(tuán)隊、訓(xùn)練師、設(shè)計師、病友、同學(xué)、咨詢師、配送員、產(chǎn)品維修員等。此部分利益相關(guān)者為輔助訓(xùn)練主體，滿足多動癥兒童在家訓(xùn)練、方案制訂、社會服務(wù)的訓(xùn)練需求，提供系統(tǒng)的訓(xùn)練服務(wù)。（3）合作伙伴，包括慈善機(jī)構(gòu)、科研院所、門診醫(yī)療機(jī)構(gòu)、大型醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)院、媒體機(jī)構(gòu)、監(jiān)管局、設(shè)計公司、訓(xùn)練產(chǎn)品制造商等。此部分利益相關(guān)者主要承擔(dān)對多動癥兒童相關(guān)信息的統(tǒng)計、分析與發(fā)布，對家庭輔助訓(xùn)練產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計和生產(chǎn)等工作，為家庭輔助訓(xùn)練運(yùn)作提供良好條件，對家庭輔助訓(xùn)練的發(fā)展有著引導(dǎo)與約束的雙重作用。

分析認(rèn)為，家庭輔助訓(xùn)練主要的痛點(diǎn)和機(jī)會點(diǎn)有以下三個方面：（1）多動癥兒童方面，痛點(diǎn)：去康復(fù)訓(xùn)練機(jī)構(gòu)情緒不高、害怕打針吃藥、缺乏父母的關(guān)愛、社交能力弱;機(jī)會點(diǎn)：父母監(jiān)督陪護(hù)增加互動、在家庭熟悉的環(huán)境訓(xùn)練、規(guī)劃和設(shè)計家庭輔助訓(xùn)練產(chǎn)品與服務(wù)。（2）家長方面，痛點(diǎn)：訓(xùn)練機(jī)構(gòu)離家遠(yuǎn)、與孩子互動少、與訓(xùn)練師的信息斷層、缺少訓(xùn)練方案導(dǎo)致訓(xùn)練效率低;機(jī)會點(diǎn)：采用家庭輔助訓(xùn)練增加親子互動、康復(fù)訓(xùn)練機(jī)構(gòu)制定訓(xùn)練方案、用手機(jī)可隨時與訓(xùn)練師溝通交流。（3）康復(fù)訓(xùn)練機(jī)構(gòu)方面，痛點(diǎn)：訓(xùn)練效率低、缺少理論研究支撐、產(chǎn)品設(shè)計過于工業(yè)化;機(jī)會點(diǎn)：多重審核訓(xùn)練方案、增加院校合作提高理論研究、產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計優(yōu)化。

四、多動癥兒童家庭輔助訓(xùn)練服務(wù)系統(tǒng)研究

目前，家庭輔助訓(xùn)練中缺少對整體的信息管理服務(wù)，出現(xiàn)大量的信息不全，導(dǎo)致家庭輔助訓(xùn)練信息缺失;產(chǎn)品設(shè)計工業(yè)化跡象嚴(yán)重，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)感差。因此，通過用戶模型和服務(wù)需求分析以及對痛點(diǎn)和機(jī)會點(diǎn)的總結(jié)，搭建多動癥兒童腦電反饋家庭輔助訓(xùn)練服務(wù)系統(tǒng)、構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖、重塑服務(wù)流程、優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計，有助于實(shí)現(xiàn)服務(wù)、信息、資源的高效聯(lián)動，提升用戶使用感受，讓兒童更加愉快、輕松地進(jìn)行訓(xùn)練和操作，保證家長能夠有效地參與兒童家庭治療活動。

（一）腦電反饋家庭輔助訓(xùn)練服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

家庭輔助訓(xùn)練以兒童和家長需求為中心，整合康復(fù)訓(xùn)練機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、科研院所的資源優(yōu)勢，梳理多動癥兒童、家長、訓(xùn)練師、病友等重要參與成員的關(guān)系。實(shí)現(xiàn)包括服務(wù)咨詢與購買、服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)反饋的多動癥兒童家庭輔助訓(xùn)練服務(wù)系統(tǒng)[8]。

根據(jù)利益相關(guān)者分析，將從信息流、資金流、物質(zhì)流、情感流四個方面搭建多動癥兒童腦電反饋家庭輔助訓(xùn)練服務(wù)系統(tǒng)（如圖2）。（1）信息流包括：科研院所與訓(xùn)練師共享最新腦電反饋研究成果和信息;訓(xùn)練師結(jié)合ADHD兒童病情和研究成果提供方案給康復(fù)訓(xùn)練機(jī)構(gòu);訓(xùn)練師給家長進(jìn)行簡短線下培訓(xùn)以及后續(xù)線上指導(dǎo);訓(xùn)練師對兒童訓(xùn)練信息和動態(tài)傳輸?shù)骄€上云端并對其進(jìn)行數(shù)據(jù)分析;家長使用移動端觀察孩子訓(xùn)練情況;多動癥兒童使用移動端與病友進(jìn)行組隊游戲;訓(xùn)練師根據(jù)訓(xùn)練情況和腦波數(shù)據(jù)分析，調(diào)整家庭輔助訓(xùn)練方案上傳給家長;科研院所將統(tǒng)計數(shù)據(jù)共享給慈善機(jī)構(gòu);多動癥兒童和家長將使用情況反饋給訓(xùn)練師。（2）資金流包括：家長購買產(chǎn)品與服務(wù);康復(fù)訓(xùn)練機(jī)構(gòu)發(fā)放員工薪資;慈善機(jī)構(gòu)贊助科研院所;康復(fù)訓(xùn)練機(jī)構(gòu)與科研院所簽訂項(xiàng)目所需資金。（3）物質(zhì)流包括：康復(fù)訓(xùn)練機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品與方案給家長;慈善機(jī)構(gòu)給貧困的多動癥兒童提供訓(xùn)練平臺;病友為慈善機(jī)構(gòu)提供志愿服務(wù);康復(fù)訓(xùn)練機(jī)構(gòu)對線上云端進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)。（4）情感流包括：家長對多動癥兒童指導(dǎo)監(jiān)督康復(fù)訓(xùn)練時可進(jìn)行親子互動。

（二）構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖

基于利益相關(guān)者分析和腦電反饋家庭輔助訓(xùn)練服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖（如圖3），以可視化的方式對多動癥家庭輔助訓(xùn)練服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行準(zhǔn)確描述，可以全面反映用戶與產(chǎn)品前臺、后臺的整個過程[9]。在具體服務(wù)提供過程中，多動癥家庭輔助訓(xùn)練通過訓(xùn)練服務(wù)系統(tǒng)促進(jìn)所有相關(guān)利益者之間合作共享，為家庭提供高度協(xié)作的服務(wù)體系與環(huán)境。對多動癥兒童家庭輔助訓(xùn)練的服務(wù)提供依據(jù)流程可分為服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后三個部分：（1）服務(wù)前階段，即主要通過門診醫(yī)療、社區(qū)醫(yī)院、大型醫(yī)院的醫(yī)生和媒體推廣等方式宣傳服務(wù)項(xiàng)目，達(dá)到吸引滿足條件的患者家庭，并購買產(chǎn)品和服務(wù)。（2）服務(wù)中階段，即三大核心服務(wù)內(nèi)容：一是通過訓(xùn)練師了解兒童的癥狀信息，以及家中訓(xùn)練的動力支持和社交環(huán)境;二是家庭輔助訓(xùn)練方案，即訓(xùn)練師依據(jù)科研院所的最新研究成果得到ADHD兒童的家庭輔助訓(xùn)練方案，家長在此基礎(chǔ)上與訓(xùn)練師討論并選擇合適的社會服務(wù);三是通過線上云端和APP，同家長建立聯(lián)系，讓多動癥兒童使用可穿戴式訓(xùn)練儀，結(jié)合移動端進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，實(shí)時了解ADHD兒童的訓(xùn)練情況和康復(fù)程度，訓(xùn)練師通過線上云端數(shù)據(jù)分析，再結(jié)合兒童檔案調(diào)整家庭輔助訓(xùn)練方案上傳給家長。（3）服務(wù)后階段，即家長參與多動癥兒童的家庭治療，以實(shí)現(xiàn)康復(fù)目標(biāo)。

（三）重塑服務(wù)流程

基于用戶家庭視角，家庭輔助訓(xùn)練服務(wù)流程[10]可分為四個部分：（1）購買前，用戶家庭通過咨詢師的介紹了解并購買產(chǎn)品與服務(wù)，得到方案后便可在家訓(xùn)練，省去頻繁接送的苦惱，為孩子提供熟悉的訓(xùn)練環(huán)境;（2）購買后，康復(fù)訓(xùn)練機(jī)構(gòu)為用戶匹配專業(yè)的專注力訓(xùn)練師，并建立兒童檔案，訓(xùn)練師通過評估和觀察制定家庭輔助訓(xùn)練方案，與用戶家庭共同選擇合適的社會服務(wù)，提高兒童的社交能力;（3）在家訓(xùn)練時，用戶家庭使用穿戴式腦電反饋訓(xùn)練儀，通過APP開展訓(xùn)練，實(shí)施監(jiān)測兒童的實(shí)時狀態(tài)，并且可與病友聯(lián)機(jī)游戲訓(xùn)練，更具趣味性地完成游戲訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)兒童在家放心訓(xùn)練、吸引兒童積極參與訓(xùn)練、提升訓(xùn)練效率等目標(biāo)，有效促進(jìn)父母與孩子之間的感情聯(lián)結(jié)。（4）實(shí)現(xiàn)康復(fù)。用戶通過腦電反饋家庭輔助訓(xùn)練的產(chǎn)品與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)兒童多動癥的治愈，延長注意力的維持時間，改善專注度水平。

（四）產(chǎn)品設(shè)計

根據(jù)用戶痛點(diǎn)、機(jī)會點(diǎn)、用戶需求、家庭輔助訓(xùn)練的特點(diǎn)等實(shí)際情況進(jìn)行綜合分析，設(shè)計一款適用于ADHD兒童、家長、訓(xùn)練師的APP以及可穿戴式腦電反饋訓(xùn)練儀優(yōu)化設(shè)計。APP界面（如圖4）在信息架構(gòu)上：兒童端使用較為輕松的窄而淺的形式語義。將兒童在游戲訓(xùn)練時點(diǎn)擊APP的次數(shù)降到最低，有效提高兒童訓(xùn)練時的專注力;家長和訓(xùn)練師使用窄而深的形式語義[11]。簡潔的界面中具備知識科普、腦波數(shù)據(jù)監(jiān)測、訓(xùn)練心得交流、組隊游戲、親子互動、個人中心、消息中心等等，提升家長與訓(xùn)練師之間的交流頻次，增進(jìn)與兒童之間的情感互動。采用簡約風(fēng)格，視覺形象、色彩以藍(lán)色為主基調(diào)能夠準(zhǔn)確傳達(dá)信息并兼顧視覺效果的美感和時代性。

可穿戴式腦電反饋訓(xùn)練儀優(yōu)化設(shè)計（如圖5）功能上，優(yōu)化降噪效果，降低外界對腦波采集的干擾，以數(shù)字化指數(shù)方式對兒童當(dāng)前精神狀態(tài)進(jìn)行度量;嵌入藍(lán)牙物聯(lián)，通過手機(jī)或者平板進(jìn)行游戲訓(xùn)練，父母依據(jù)腦波狀態(tài)、訓(xùn)練評估、分析結(jié)果等幫助兒童完成家庭訓(xùn)練;外觀上，運(yùn)用萌式的設(shè)計手法，可愛的卡通形態(tài)和馬卡龍色系符合兒童的審美取向，避免兒童對工業(yè)化的產(chǎn)品產(chǎn)生抵觸心理，提升兒童在使用時的愉悅感;結(jié)構(gòu)上，采用隱藏式結(jié)構(gòu)，將前額電極收縮起來，使用時往下推出。耳夾電極為抽拉式，將貓爪拉出來夾上即可，增強(qiáng)腦電反饋訓(xùn)練儀的親和力。

（五）服務(wù)價值

根據(jù)腦電反饋家庭輔助訓(xùn)練服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，深度展開調(diào)研并優(yōu)化服務(wù)流程與服務(wù)觸點(diǎn)，構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖、優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計，使服務(wù)系統(tǒng)更具合理性與整體性優(yōu)勢。對于家庭用戶而言，基于腦電反饋康復(fù)訓(xùn)練擴(kuò)展的新型服務(wù)，無需頻繁來回康復(fù)訓(xùn)練機(jī)構(gòu)即可實(shí)現(xiàn)兒童康復(fù)訓(xùn)練和社會服務(wù)的需要;對于康復(fù)訓(xùn)練機(jī)構(gòu)而言，從銷售機(jī)構(gòu)訓(xùn)練服務(wù)，轉(zhuǎn)向改善家庭親密關(guān)系。從康復(fù)訓(xùn)練轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)分析和遠(yuǎn)程指導(dǎo)，將康復(fù)訓(xùn)練機(jī)構(gòu)鏈接科研院所與慈善機(jī)構(gòu)，為家庭用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。綜上所述，多動癥兒童家庭輔助訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)了根據(jù)客戶需求提供定制化康復(fù)訓(xùn)練的服務(wù)體驗(yàn)，基于信息、設(shè)施、人員、場所為家庭用戶提供全面的服務(wù)品質(zhì)，通過整體人員的康復(fù)專業(yè)知識，創(chuàng)新了改善家庭親密關(guān)系的服務(wù)價值。

結(jié)語

通過采訪觀察結(jié)合利益相關(guān)者分析和用戶畫像整理用戶痛點(diǎn)和機(jī)會點(diǎn)，更加全面地了解用戶需求，從服務(wù)設(shè)計角度有效整合康復(fù)機(jī)構(gòu)、科研院所、慈善機(jī)構(gòu)三方資源，集成多動癥病患信息，梳理服務(wù)觸點(diǎn)，搭建以腦電反饋訓(xùn)練儀和App平臺為一體的腦電反饋家庭輔助訓(xùn)練服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)以改善家庭親密關(guān)系為價值中心的定制化訓(xùn)練服務(wù)體驗(yàn)，為多動癥兒童康復(fù)訓(xùn)練提供新思路。