鐘云環(huán)，張 路，王 睿，程 楷

（1.中石油四川銷售眉山分公司，四川 眉山 620000；2.四川北方新宇科技有限公司，四川 成都 610000）

在可持續(xù)發(fā)展的大背景下，國家大力推行新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展，這對傳統(tǒng)成品油零售產(chǎn)業(yè)造成了一定沖擊，壓縮了相關(guān)企業(yè)的盈利空間。成品油零售企業(yè)必須依托大數(shù)據(jù)技術(shù)等手段建設(shè)智慧加油站，創(chuàng)新營銷模式、提升營銷能力，才有可能在激烈的市場競爭中開辟出一條新航線。

1 大數(shù)據(jù)背景下智慧加油站定義

在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)及人工智能技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，由其深度交叉融合的大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)運而生。大數(shù)據(jù)技術(shù)的出現(xiàn)，不僅極大地推動了現(xiàn)代化城市的建設(shè)，并且與傳統(tǒng)加油站相結(jié)合形成智慧加油站這一新興產(chǎn)物。在傳統(tǒng)加油站的基礎(chǔ)上，建設(shè)智慧加油站是成品油零售企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的新道路。智慧加油站的建設(shè)需要傳統(tǒng)油企利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對自身的經(jīng)營管理進行優(yōu)化，從而為客戶提供更舒適便利的加油體驗，為企業(yè)開辟更寬闊的發(fā)展道路[1]。本文對智慧加油站的特點進行分析，總結(jié)為以下幾個方面：

（1）業(yè)務(wù)高度整合

利用網(wǎng)絡(luò)關(guān)聯(lián)萬物的能力，將加油站的現(xiàn)有業(yè)務(wù)進行整合，基于大數(shù)據(jù)對客戶需求進行歸納分析，并有針對性地開展客戶服務(wù)和自我優(yōu)化。例如通過大數(shù)據(jù)將油品和非油品業(yè)務(wù)流程根據(jù)客戶需求進行重新組合、設(shè)計，同時對自身的業(yè)務(wù)短板進行分析，改善形成“以客戶為中心”并且更全面的整體解決方案，滿足客戶的個性化需求。依靠大數(shù)據(jù)的信息反饋，加油站還可以不斷實現(xiàn)對新經(jīng)營業(yè)務(wù)的整合更新以及淘汰不合理業(yè)務(wù)，保證智慧加油站能夠迎合時代發(fā)展的需求。

（2）管理效率高

智慧加油站利用大數(shù)據(jù)經(jīng)營管理的優(yōu)勢，可從不同角度不同層面分析加油站管理的價值觀、組織模式以及經(jīng)營理念，有效保證了管理的全面高效性[2]。搭建基于大數(shù)據(jù)的營銷、服務(wù)及管理平臺，對加油站的整體運營進行深度的優(yōu)化，讓管理者對資源的調(diào)配變得更加具有針對性，實現(xiàn)資源高效利用的同時對運營風(fēng)險進行預(yù)警，以免造成不必要的損失。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對加油站的經(jīng)營KPI 指標(biāo)情況進行分析，智能化地診斷出加油站的實時運行效率和狀況，并通過相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析手段，為提高經(jīng)營水平和制定營銷策略提供參考方案，進而提高加油站的管理效率。

（3）附加值高

智慧加油站的實質(zhì)是采用大數(shù)據(jù)技術(shù)將加油站接入到互聯(lián)網(wǎng)，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺的信息實現(xiàn)加油站的數(shù)字化轉(zhuǎn)型以及對自身的增值。智慧加油站的建設(shè)，主要是基于傳統(tǒng)加油站基礎(chǔ)上的經(jīng)營管理理念的創(chuàng)新。通過大數(shù)據(jù)對傳統(tǒng)加油站進行數(shù)字化改造，相對于其他形式的轉(zhuǎn)型，其在投入回報比和成效顯現(xiàn)上具有明顯的優(yōu)勢，可大大提高加油站的盈利水平。

2 智慧加油站的經(jīng)營管理創(chuàng)新

2.1 拓展渠道優(yōu)化經(jīng)營

智慧加油站可利用海量數(shù)據(jù)打造營銷、服務(wù)及管理平臺，充分展現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)內(nèi)容廣的優(yōu)勢，吸引更多有不同需求的客戶群體，擴大現(xiàn)有客戶源和客戶渠道廣度。加油站可利用平臺營造出多方共贏的經(jīng)營環(huán)境，通過吸引商家入駐、提供多方服務(wù)的方式擴大市場渠道，豐富經(jīng)營業(yè)務(wù)。此外，加油站還可以借助平臺的互動模式，吸引客戶激起互聯(lián)網(wǎng)效應(yīng)，借機擴大平臺宣傳力度，并聯(lián)合商家設(shè)立平臺活動日，定期采用補貼、滿減、洗車等方式吸引客戶，提高顧客對于加油站和平臺的黏性。

2.2 優(yōu)化資源配置

利用大數(shù)據(jù)將各智慧加油站點關(guān)聯(lián)起來，形成一張地區(qū)乃至全國的加油站數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，打破各加油站獨自經(jīng)營的格局，形成信息共享、互利共贏的局面。加油站管理中心不僅可實時掌握各加油站的運營、客流、油品、庫存、利潤等信息，而且管理中心可以通過對一定時間維度、地域范圍內(nèi)的銷售或庫存數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，形成相應(yīng)的統(tǒng)計曲線。加油站管理中心通過分析研判訂單或客戶的最大利潤貢獻點以及依據(jù)利潤點分布或市場的潛力，可以動態(tài)調(diào)整加油站以及平臺的資源分布、訂單結(jié)構(gòu)，實時對加油站進行智能化統(tǒng)籌管理，避免惡性和無序競爭，提高加油站的盈利水平并降低管理難度，實現(xiàn)資源的最優(yōu)化配置和經(jīng)濟效益最大化。

2.3 優(yōu)化便利店業(yè)務(wù)

除了加油業(yè)務(wù)，便利店業(yè)務(wù)作為當(dāng)前絕大多數(shù)加油站的核心業(yè)務(wù)，也應(yīng)當(dāng)作為加油站大數(shù)據(jù)管理經(jīng)營的重要組成部分。利用大數(shù)據(jù)對便利店的經(jīng)營進行全方位分析，實現(xiàn)對便利店銷售業(yè)績的掌握，通過對便利店銷售業(yè)績的統(tǒng)計分析，倒推客戶群體消費偏好和習(xí)慣，實現(xiàn)一針見血的營銷規(guī)劃。由于加油站的場所特殊性，其便利店業(yè)務(wù)的客戶群體主要集中在司機以及乘客中，因而非油品業(yè)務(wù)的營銷需主要針對這一客戶群體展開。要提高加油站便利店盈利水平，可以從提高客流量、進店率、客單價、成交率和復(fù)購率五個指標(biāo)著手。結(jié)合加油站視頻識別系統(tǒng)，分析進站顧客動線，對當(dāng)前加油站布局進行優(yōu)化，幫助加油站便利店以獲取盡可能大的客流量及進店率。例如通過系統(tǒng)識別到部分乘客出于安全等因素的考量，會在車輛進站加油前下車，并在出口處等候，此時在加油站出口處設(shè)置便利店促銷宣傳點，可以有效提高客流量并吸引顧客進店。

而對于成交率、客單價和客戶復(fù)購率的提高，便利店需要結(jié)合營銷服務(wù)大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，打造加油站便利店獨特的商業(yè)吸睛點，吸引顧客消費。通過合理設(shè)計便利店內(nèi)的顧客動線，盡可能地吸引顧客瀏覽便利店內(nèi)的所有商品，提高便利店的成單機會和客單價。同時結(jié)合客戶加油頻率和對某商品的購買頻率，打造油品與便利店商品的一體化銷售模式，準(zhǔn)確推銷商品，提高客戶復(fù)購率。

2.4 打造全客戶分析體系，開辟市場藍海

智慧加油站采用標(biāo)簽化的方式進行客戶畫像，全面立體地洞察目標(biāo)客戶，為精細化的運營提供全方位支持。通過智能硬件設(shè)施識別車輛車牌信息，并利用微信、支付寶、網(wǎng)銀APP 等支付平臺，根據(jù)客戶多種支付方式的綁定反推歷史關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，打造人-車-油-服務(wù)的全面立體客戶畫像，擴大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計維度。對在加油站消費的顧客，不僅需要對會員顧客的多維度數(shù)據(jù)分析，同時建立非會員顧客的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，打造加油站的全客戶分析數(shù)據(jù)體系。

依據(jù)全客戶分析數(shù)據(jù)體系，將客戶信息以油站、油品、油價和服務(wù)等特性開展聚類分析，尋找客戶信息中存在的市場規(guī)律，深挖潛在客戶群體以及可開辟的市場。并將客戶和市場進行細分，分析其中潛藏的市場空白，形成對開拓客戶市場和創(chuàng)新經(jīng)營管理決策的有效數(shù)據(jù)支撐，開辟市場藍海[3]。

2.5 注重維護客戶，培養(yǎng)良好關(guān)系

客戶作為智慧加油站的核心資源，是加油站業(yè)務(wù)開展的重心和基礎(chǔ)。在傳統(tǒng)加油站日常的運營過程中，對客戶的服務(wù)和互動被局限在了加油站內(nèi)。而基于大數(shù)據(jù)的智慧加油站，可以通過互聯(lián)網(wǎng)的方式參與到客戶生活的方方面面，通過實時與客戶的互動聯(lián)系維持良好關(guān)系和信息往來。例如通過日常問候、節(jié)日祝福等，與客戶建立長期、大范圍的互動聯(lián)系以及友好和諧的關(guān)系，及時了解用戶需求，急客戶之所急，積極打破加油站的時空局限，為客戶提供力所能及的幫助，有效維護客戶資源。

同時，加油站應(yīng)著眼于長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系培養(yǎng)，為客戶提供“物超所值”的服務(wù)。在加油站客戶關(guān)系的維護中，不僅僅要為其提供與商品價值對等的價值服務(wù)，還應(yīng)該從客戶的角度出發(fā)，提供相應(yīng)的人文關(guān)懷服務(wù)[4]，例如在客戶生日當(dāng)天推出專屬的加油折扣活動，讓客戶感受到加油站的人文魅力，增加客戶對于加油站的依賴性，塑造加油站立體鮮活的品牌形象。當(dāng)客戶的需求不能得到切實有效的滿足時，加油站及平臺應(yīng)及時傾聽客戶的意見，采用積極熱情的態(tài)度解決問題，讓客戶覺得自己受到了重視，有利于維系加油站和客戶間的長期友好關(guān)系。

3 智慧加油站的客戶服務(wù)創(chuàng)新

3.1 主動參與客戶服務(wù)

基于營銷、服務(wù)及管理平臺的智慧加油站業(yè)務(wù)發(fā)展，需要加油站主動積極和全面地參與客戶服務(wù)。應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，加油站能夠及時地掌握客戶喜好，告別以往信息滯后、服務(wù)無所是從的窘迫局面，轉(zhuǎn)而主動的考慮其消費行為。例如從客戶對不同價格油品的接受程度、油價敏感程度、有無便利店的消費習(xí)慣等消費特點，歸納出服務(wù)建議，為營銷人員的服務(wù)提供指南，方便其積極主動地參與客戶服務(wù)過程。對不同消費屬性的客戶群體，實現(xiàn)主動出擊，提供較其他平臺更為細致的服務(wù)。比如針對油價敏感型客戶，為其進行不同加油軟件平臺的比價，推薦高性價比的加油軟件平臺，或者為其提供油價波動走勢信息，提出具有經(jīng)濟性的加油方案，幫助加油站在客戶資源爭奪中占據(jù)主動權(quán)。

3.2 打造綜合服務(wù)模式

將加油站作為營銷、服務(wù)及管理平臺的載體，增強加油站的綜合服務(wù)屬性，以人-車-生活為核心打造綜合服務(wù)模式。分別圍繞客戶和車輛并行打造平臺各項服務(wù)功能，實現(xiàn)同時展開客戶服務(wù)和車輛服務(wù)。例如圍繞客戶提供飲品站、快餐店、休息及兒童娛樂區(qū)等生活服務(wù)區(qū)業(yè)務(wù)，圍繞車輛提供汽車清洗、潤滑油更換，汽車檢修等車輛保養(yǎng)業(yè)務(wù)，都可以成為打造平臺服務(wù)模式的切入點。

建設(shè)綜合服務(wù)模式需要秉持以下幾個理念：一是企業(yè)品牌價值的彰顯；二是方便快捷的操作，要從客戶的需求出發(fā)，讓客戶便捷快速地找到符合自己需求的服務(wù)；三是打造開放的服務(wù)渠道，消除信息孤島，實現(xiàn)信息共享以及同一平臺下的多個加油站業(yè)務(wù)能力的提升。

通過綜合服務(wù)模式，打通智慧加油站線上線下業(yè)務(wù)、油品及非油品業(yè)務(wù)，實現(xiàn)商業(yè)版圖立體化，將當(dāng)前線下非油業(yè)務(wù)逐步向線上擴展的同時，繼續(xù)提高線下服務(wù)質(zhì)量。這樣既能夠提高加油站的基本業(yè)務(wù)深度和豐富其利潤點來源，又可根據(jù)客戶需求實現(xiàn)多個消費領(lǐng)域協(xié)調(diào)發(fā)展，實現(xiàn)加油站經(jīng)營多樣化。

3.3 提升個性服務(wù)水平

智慧加油站在進行市場營銷策略制定和改革完善的過程中，必須要能夠匯總和分析各類市場數(shù)據(jù)，尤其針對油品數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)這類核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行仔細分析，并以此為基礎(chǔ)來進行“產(chǎn)品-客戶需求”的配對，為客戶提供更加個性化的服務(wù)。例如通過對車型、油箱容量、油耗等車輛基本信息進行識別，并結(jié)合客戶的加油時間、加油頻率等習(xí)慣，配對推送符合不同客戶需求的非油品產(chǎn)品和服務(wù)（如汽車保養(yǎng)、洗車等），通過個性化的周到服務(wù)吸引客戶，讓潛在的消費群體變成實際的消費群體[5]。

智慧加油站要創(chuàng)新營銷方式，不僅需要提升個性服務(wù)能力，還需要重視以下兩方面工作：一方面是從客戶需求的角度出發(fā)，結(jié)合加油站的實際情況，利用平臺的大數(shù)據(jù)分析功能圍繞油品和非油品業(yè)務(wù)進行客戶需求調(diào)研，積極打通客戶的反饋渠道，重視客戶意見，明確改進方向，優(yōu)化個性服務(wù)；另一方面是從加油站自身能力建設(shè)的角度出發(fā)，將自身的經(jīng)營業(yè)務(wù)信息與客戶需求信息相匹配，并盡可能的做到供需匹配，對為客戶服務(wù)的過程實施更細節(jié)的考量。

3.4 提升新老客戶體驗

在傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)中，新客戶的消費特點對于企業(yè)而言是難以預(yù)知的，因此通常只有老客戶才能得到最好的服務(wù)體驗。這是由于在傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)中，企業(yè)對于客戶偏好信息的積累需要一個周期，這個周期一般由數(shù)個“消費-服務(wù)”的信息反饋過程組成。對于傳統(tǒng)加油站而言，偏好信息的收集周期時間跨度大，信息可靠性低，收集范圍局限性大，不但不利于加油站服務(wù)工作的展開，對于新客戶加油消費體驗也是不友好的。

而對于智慧加油站而言，通過平臺對新客戶歷史消費喜好信息的整合，可以有效縮短甚至省去對新客戶喜好信息的積累階段，可以在對客戶進行第一次進站消費的時候，就精確把握客戶喜好并投其所好，為其提供最優(yōu)質(zhì)的加油服務(wù)，針對顧客潛在消費和服務(wù)需求做好預(yù)案，避免服務(wù)不周到和盲目營銷給新客戶留下不好的印象，提升新客戶消費體驗。而對于老客戶，智慧加油站通過已有的大量消費信息的積累，和其立體細致的客戶畫像，為老客戶的服務(wù)應(yīng)該更加細致入微，塑造客戶加油管家的形象，為客戶和汽車打造定制化的服務(wù)及保養(yǎng)加油計劃，保障老客戶的消費體驗。與傳統(tǒng)加油站相比，智慧加油站能夠通過大數(shù)據(jù)手段實現(xiàn)新老客戶消費體驗的兼顧和升級，為所有客戶群體提供面面俱到的服務(wù)。

4 智慧加油站建設(shè)的技術(shù)難點和建設(shè)案例

4.1 有效信息的提取

大數(shù)據(jù)技術(shù)具有信息體量大，類型多的優(yōu)勢，但是進而衍生出了一個新的問題——大數(shù)據(jù)價值密度低。以加油支付數(shù)據(jù)為例，支付平臺每天會獲取數(shù)以千萬計的海量支付數(shù)據(jù)。多方支付平臺的信息價值密度不同，但數(shù)據(jù)均包括了一定量的無效信息，對這類數(shù)據(jù)的儲存和處理會導(dǎo)致數(shù)據(jù)存儲成本的增加并降低系統(tǒng)響應(yīng)速度。智慧加油站需要采用高效率的數(shù)據(jù)抓取技術(shù)手段進行數(shù)據(jù)甄別、采集、分析和挖掘工作，實現(xiàn)對信息的有效提取和過期數(shù)據(jù)的定期清除。

4.2 信息安全的保證

智慧加油站隨著客戶體量和運行時間的增加，會逐漸積累大量的加油消費數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可能涵蓋大量客戶隱私信息。伴隨著數(shù)據(jù)價值的積累，智慧加油站的數(shù)據(jù)安全問題將會更加凸顯[6]。為此，加油站需要充分利用數(shù)據(jù)加密手段，做好客戶和商業(yè)信息的多重保密、分級儲存，全力為客戶和加油站搭建一個安全有保障的數(shù)據(jù)防火墻。

4.3 智慧加油站建設(shè)案例

某智慧加油站通過技術(shù)論證，形成了基于大數(shù)據(jù)的“車輛進站→車牌識別→大數(shù)據(jù)畫像及營銷信息→加油員營銷→客戶消費→反饋客戶畫像”迭代反饋的營銷、服務(wù)及管理平臺建設(shè)方案，其具體運行流程如圖1 所示。

圖1 某智慧加油站基于大數(shù)據(jù)的營銷、服務(wù)及管理平臺運行流程

圍繞該運營流程，該智慧加油站平臺將從識別系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、分析系統(tǒng)及通信系統(tǒng)幾個方面進行開發(fā)。

4.3.1 識別系統(tǒng)開發(fā)

采用區(qū)域自動圖像識別的方法，聯(lián)合硬件和軟件系統(tǒng)對車輛進站過程進行自動檢測，并對車牌、車型、客戶性別、年齡和服飾等信息自動識別解析及信息上傳，同時建立油槍與檢測區(qū)域的匹配關(guān)系，實現(xiàn)客戶-車輛-油品的映射關(guān)聯(lián)。

4.3.2 數(shù)據(jù)庫開發(fā)

（1）客戶信息數(shù)據(jù)庫

保存客戶歷次的消費信息（包括消費次數(shù)和頻率、油品偏好、支付方式等）。

（2）管理信息庫

保存加油站內(nèi)部的信息，例如油品及非油品銷售業(yè)績、營業(yè)額、油量及便利店庫存、商品保質(zhì)期、便利店實時銷售優(yōu)惠及活動等信息，具有數(shù)據(jù)實時更新及清理功能。

4.3.3 智能分析系統(tǒng)開發(fā)

（1）服務(wù)功能

分析識別系統(tǒng)收集的所有客戶信息并與數(shù)據(jù)庫對比更新，建立客戶畫像，制定客戶標(biāo)簽，對客戶按照客戶標(biāo)簽進行劃分，自動生成相應(yīng)的營銷方案，按照客戶分類進行推送和針對性營銷。

（2）管理功能

將客戶信息和管理信息結(jié)合，輔助做出管理決策，例如幫助加油站及時生成促銷方案、客流量分析、加油高峰及低谷期統(tǒng)計等，實現(xiàn)資源和人力的及時調(diào)配。

4.3.4 平臺軟件開發(fā)

根據(jù)加油站營銷、服務(wù)和管理業(yè)務(wù)進行平臺軟件開發(fā)，將生成的營銷管理方案及優(yōu)惠信息通過管理終端推送給營銷管理人員，同時結(jié)合商戶需求搭建軟件經(jīng)營環(huán)境，豐富管理終端功能。

5 結(jié)束語

21 世紀(jì)是大數(shù)據(jù)技術(shù)的時代，成品油零售行業(yè)發(fā)展也需要緊跟時代潮流，基于大數(shù)據(jù)分析技術(shù)建設(shè)智慧性加油站，開發(fā)相應(yīng)的加油站營銷、服務(wù)及管理平臺是當(dāng)今的發(fā)展趨勢，不僅可為加油站打造更加高效的管理服務(wù)水平，而且能夠為客戶營造更加舒適安全的服務(wù)體驗，滿足當(dāng)下客戶日益多變的消費需求，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用的真正價值。