文／周麗潔

景德鎮(zhèn)石油在現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、載體創(chuàng)新、亮化改造、示范先行上下功夫，促進(jìn)加油站服務(wù)不斷提升。

中國(guó)石化江西景德鎮(zhèn)石油公司始終堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最好的營(yíng)銷”的理念，以“四突出四增強(qiáng)”為抓手，著力在現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、載體創(chuàng)新、亮化改造、示范先行上下功夫，促進(jìn)了加油站服務(wù)不斷提升，用高質(zhì)量服務(wù)贏得了客戶的口碑。

◇供圖/周麗潔

突出現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范性

“客戶在我心中，服務(wù)看我行動(dòng)，加油！加油！加油！”在昌江新瓷都加油站的班前會(huì)上，當(dāng)班員工喊出了響亮的服務(wù)口號(hào)。各加油站利用班前會(huì)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以“加油服務(wù)六步法”和“室內(nèi)收銀五步法”為重點(diǎn)內(nèi)容，養(yǎng)成員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的好習(xí)慣。“每天來(lái)接班的第一件事，就是站長(zhǎng)帶領(lǐng)大家練習(xí)服務(wù)客戶的手勢(shì)和標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。這個(gè)對(duì)我們工作有很大的幫助，習(xí)慣成自然，現(xiàn)在感覺(jué)客戶給我們的笑臉多了。我們?cè)礁稍接袆?，越干越開(kāi)心！”加油員潘偉明說(shuō)道。

景德鎮(zhèn)石油從市、縣、站三個(gè)層級(jí)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。市公司組織縣區(qū)零售分管領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)骨干，開(kāi)展零售基礎(chǔ)管理培訓(xùn)，以“現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)+視頻教學(xué)+現(xiàn)場(chǎng)演練”的形式開(kāi)展，并進(jìn)行理論考試和師資培訓(xùn)效果評(píng)估，通過(guò)以點(diǎn)帶面、以面帶全的方式，將百日競(jìng)賽活動(dòng)安排推進(jìn)落實(shí)。縣公司班子帶頭，深入一線加油站進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化操作示范教學(xué)，合理安排油站進(jìn)行連續(xù)一周視頻微信打卡，通過(guò)線下、線上指導(dǎo)示范培訓(xùn)，提升員工的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平?！熬鞍布佑驼玖椒▌?dòng)作幅度小了點(diǎn)，還有交接班時(shí)沒(méi)有將加油膠管掛好，請(qǐng)注意整改！”“收到，立即整改！”在昌江公司培訓(xùn)打卡群內(nèi)，縣公司副經(jīng)理朱正陽(yáng)指出了交接班視頻中發(fā)現(xiàn)的不足，站長(zhǎng)立即有針對(duì)性地整改，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，各縣公司組織站長(zhǎng)集中培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括宣貫百日競(jìng)賽檢查標(biāo)準(zhǔn)、員工服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)用宣講、加油站清潔保養(yǎng)操作、異?？ūO(jiān)控排查和交接班儀式規(guī)范等，進(jìn)一步提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。各加油站積極組織落實(shí)市縣公司的各項(xiàng)要求，提高服務(wù)意識(shí)，百日競(jìng)賽活動(dòng)有序展開(kāi)。

突出載體創(chuàng)新，增強(qiáng)服務(wù)的實(shí)效性

“您好，跑長(zhǎng)途辛苦了，來(lái)點(diǎn)陳皮糖，路上吃?！痹诟×壕熬偶佑驼荆鹃L(zhǎng)劉新安端出一盤陳皮糖，送到貨車司機(jī)面前。

浮梁景九加油站位于國(guó)道附近，是柴油重點(diǎn)站。平時(shí)，該站站長(zhǎng)和員工總是想盡各種辦法為客戶提供貼心服務(wù)，拉近關(guān)系。年初，劉新安在與貨車司機(jī)聊天時(shí)了解到，大部分司機(jī)開(kāi)長(zhǎng)途車容易犯困，便買了一批陳皮糖送給進(jìn)站加油的貨車司機(jī)，幫他們提神醒腦。小小的暖心服務(wù)收到了良好效果，加油站的回頭客逐漸多了起來(lái)，銷量日漸增長(zhǎng)。2月，該站日均零售量同比增長(zhǎng)31%。“站里的糖果酸酸甜甜的，開(kāi)車疲倦時(shí)吃上一顆，既解乏又解悶?；仡^我還來(lái)這里加油，多拿幾顆糖果。”貨車司機(jī)張先生開(kāi)心地說(shuō)。

“加油站服務(wù)提升百日競(jìng)賽”開(kāi)展以來(lái)，景德鎮(zhèn)石油各站根據(jù)客戶需求推出了多項(xiàng)暖心服務(wù)，婺源城南加油站在易捷店設(shè)置代收快遞便民點(diǎn)、樂(lè)平大道加油站在飯點(diǎn)為客戶提供免費(fèi)熱食、浮梁寶石加油站為客戶擦拭車窗等。景德鎮(zhèn)石油零售管理部負(fù)責(zé)人陸海表示：“這些服務(wù)小妙招，都是加油員想出來(lái)的。我們會(huì)定期收集，在全區(qū)推廣，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)惠及更多客戶，進(jìn)一步落實(shí)‘把服務(wù)做到客戶心坎里’的要求。”

突出亮化改造，增強(qiáng)服務(wù)的舒適性

“夜間的加油站還這么亮堂，照得我們夜班司機(jī)心里暖暖的?！币惶煲估?，劉先生在昌江站前加油站加完油后深有感觸地說(shuō)。

年初以來(lái)，景德鎮(zhèn)石油從亮化加油站入手，改善客戶的消費(fèi)環(huán)境。他們通過(guò)做好城區(qū)站點(diǎn)的夜間服務(wù)、縣城站點(diǎn)的燈光管理等，提高加油站夜間的亮度及辨識(shí)度。他們大力推進(jìn)每周四的加油站大掃除活動(dòng)，擦拭品牌柱、加油機(jī)標(biāo)識(shí)牌等，并在衛(wèi)生間和洗手臺(tái)擺放綠植、香薰等，打造亮麗環(huán)境。“實(shí)施亮化工程后，客戶的進(jìn)站率、滿意度提升了，員工的心情舒暢了，臉上的笑容更燦爛了，便利店的銷量比以前提升了?！辈厩凹佑驼菊鹃L(zhǎng)楊夢(mèng)琪說(shuō)。

景德鎮(zhèn)石油積極實(shí)施微改造工程，調(diào)整加油站油品布局、安裝加油機(jī)膠管掛鉤、平整地面、更換破舊標(biāo)識(shí)等，營(yíng)造良好舒適的消費(fèi)環(huán)境?！耙郧皝?lái)加油總是排隊(duì)，現(xiàn)在基本不排隊(duì)，怎么效率高了這么多?。俊贝髽蚣佑驼镜睦峡蛻舸飨壬@喜地問(wèn)站長(zhǎng)。“我們是調(diào)整了油品布局，增加了92號(hào)汽油槍一支，高峰期確保有3名加油員上島加油，讓您隨到隨加！”大橋加油站通過(guò)微改造提高了車輛的通過(guò)率和客戶的滿意率。

突出示范先行，增強(qiáng)服務(wù)的帶動(dòng)性

景德鎮(zhèn)石油實(shí)施崗位體驗(yàn)計(jì)劃，黨員領(lǐng)導(dǎo)干部率先示范。公司要求，黨員領(lǐng)導(dǎo)干部每月要到加油站跟班作業(yè)不少于一天，穿著工裝，自行到站，參與排班加油、非油品銷售、收銀開(kāi)票等崗位工作，換位體驗(yàn)一線工作，增強(qiáng)示范帶動(dòng)作用。

“您好，按周期使用燃油寶，可以清除積炭、凈化尾氣，現(xiàn)在整組購(gòu)買還有優(yōu)惠呢！”公司非油品分管經(jīng)理江燕在新瓷都加油站跟班加油一天，引導(dǎo)顧客使用“石化錢包”，體驗(yàn)無(wú)接觸支付；觀察顧客心理、喜好，適機(jī)推薦非油品。全天銷售燃油寶5瓶，新增收獲40余個(gè)“一鍵加油”好評(píng)。新瓷都加油站站長(zhǎng)楊康說(shuō)：“我們今天石化錢包使用數(shù)比平常翻番了，前面加油島邊上的長(zhǎng)白山賣得特別快！江經(jīng)理把我們加油員的積極性帶動(dòng)起來(lái)了，營(yíng)銷氛圍倍增！”體驗(yàn)結(jié)束后，機(jī)關(guān)黨員干部將自己的感想、油站存在的困難和急需解決的問(wèn)題反饋到公司，更好地為基層解決實(shí)際問(wèn)題，轉(zhuǎn)化為一線員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)力。

公司各黨支部結(jié)合油站高峰期，安排支部黨員、青年員工幫扶一線，引導(dǎo)車輛，緩解加油現(xiàn)場(chǎng)的壓力，提升現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)。