文／王劍英 何小波

張靈芝把賬算到客戶心里，把情用在客戶心上。

◇張靈芝的并站管理法在全區(qū)推廣。

治站有方、管理有道。近20年來，在三尺加油島上摸爬滾打的廣西姑娘張靈芝，靠著精打細(xì)算的銷售智慧、精益求精的管理章法和以誠待客的火熱激情，將一座口碑差、起步難的無人問津站打造成了西南出海大通道上的明星站點(diǎn)和客戶心中的溫馨驛站。

張靈芝先后獲評中國石油十大模范加油站經(jīng)理、中國石油巾幗建功先進(jìn)個人、中國石油銷售公司百名功勛站經(jīng)理稱號；吉祥站先后榮獲“河池市五一勞動獎狀”、廣西壯族自治區(qū)“工人先鋒號”和“青年文明號”、中國石油集團(tuán)公司“青年文明號”。

“走出去，才能弄清客戶為啥不買賬”

問“中國石油的油好不好”，全填“好”；問“愿不愿意來吉祥站加油”，全選“不愿意”；收回調(diào)查表，張靈芝直搖頭。時至今日，張靈芝依然記得初到吉祥站時的場景。

2010年9月，廣西銷售收購了位于210國道上連接川渝黔粵桂出海大通道的私人站吉祥加油站。2011年5月，已開張半年的吉祥站依舊銷路不暢。當(dāng)時在市區(qū)加油站當(dāng)經(jīng)理的張靈芝，臨危受命、走馬上任。

“做銷售，就得不怕挨罵、不怕拒絕，才能弄清司機(jī)為啥不買賬。”年紀(jì)只有28歲，已有八年銷售經(jīng)驗(yàn)的張靈芝，帶著2名員工、客戶調(diào)查表和她獨(dú)創(chuàng)的“四進(jìn)四訪”工作法打響市場突圍戰(zhàn)——進(jìn)周邊客運(yùn)車飯店訪到司機(jī)夜間需要換乘休息；進(jìn)競合單位訪到夜間員工不積極為客戶加油服務(wù)；進(jìn)收費(fèi)站訪到五湖四海客戶上下高速不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)加油現(xiàn)場訪到客戶種種個性化需求。

經(jīng)過一個月的四進(jìn)四訪，張靈芝終于摸清了司機(jī)朋友不買賬的底——“這個站在個體戶經(jīng)營期間，油品質(zhì)量差，管理臟亂差，服務(wù)態(tài)度差，中國石油接手，真的能大變樣？”一朝被蛇咬、十年怕井繩。糟糕的口碑形象，令過往車輛不敢走進(jìn)吉祥站。

“算明白賬，讓客戶和員工合成一本賬”

看著站外的車水馬龍，弄明白了客戶的顧慮與痛點(diǎn)，張靈芝第一仗打得心里亮堂。路上跑的客戶群體，多半是跨省物流、貨運(yùn)大車，加油高峰期集中在夜晚。解決司機(jī)夜間的吃住難題，是其突破口。

從打造溫馨驛站著手，張靈芝自掏腰包兩千塊買來六套嶄新的被褥、水壺、充電器、縫線包等物品，將閑置的三間房改造成干凈溫馨的“石油之家”，供夜間司機(jī)歇腳休息?！坝H愛滴，天氣好冷呦，油箱加滿嗎？”“吃飯沒，廚房做了川式回鍋肉，給你打包一份帶走啊！”路上川渝黔司機(jī)群體較多，張靈芝就找來教學(xué)方言的小視頻帶著全體員工學(xué)起“四川話”“貴州話”，用鄉(xiāng)音拉近彼此間的距離。她還在油站廚房學(xué)著做起幾道可口的家常川菜，隔三差五請司機(jī)朋友聚餐拉拉家常。加油站還開設(shè)了石油科普小講臺，張靈芝見縫插針為有疑慮的客戶講解中國石油的油品數(shù)質(zhì)量管理……

“吉祥銷量沖上萬噸，我保證大家收入跟芝麻花一樣節(jié)節(jié)高?！睂?nèi)，張靈芝通過算清效益賬把團(tuán)隊帶的生龍活虎、精神抖擻。她靈活運(yùn)用績效二次分配、合理調(diào)整班次等，將員工的精氣神匯聚成一團(tuán)火，引導(dǎo)全站員工做到“四個一點(diǎn)”：業(yè)務(wù)多進(jìn)步一點(diǎn)、服務(wù)多微笑一點(diǎn)、效率多提高一點(diǎn)、顧客多滿意一點(diǎn)。

兩年時間，吉祥加油站銷量從一開始的有所起色逐漸成長為西南出海大通道上立得住、叫得響的明星站，銷量沖上了萬噸，員工收入提升了30%以上。

“干事得算長遠(yuǎn)賬，精益管理才能出效益”

2021年，廣西銷售推行加油站改革創(chuàng)效行動，通過并站管理、承包、出租、品牌輸出等多種形式激活基層春水。作為全區(qū)首批探索團(tuán)隊阿米巴試點(diǎn)的加油站，同處210國道、相距80公里的河池吉祥和龍洲兩座站并站管理，由張靈芝“揭榜掛帥”。

面對管理跟不上、銷量上不去的龍洲站，張靈芝揣上賬本、帶著員工地毯式摸排市場。全站開展頭腦風(fēng)暴大家談，對標(biāo)兩座站挖掘管理痛點(diǎn)和上量潛力，因站制宜探索出“三優(yōu)一促”的阿米巴經(jīng)營管理法。優(yōu)化團(tuán)隊管理，將龍洲站原來的二班倒改為三班倒，與吉祥站同步。員工根據(jù)兩站銷售高峰靈活調(diào)配，兩家人變一家人。優(yōu)化管理考核，兩站下發(fā)相同比例任務(wù)指標(biāo)，執(zhí)行一樣的站務(wù)管理，設(shè)置系數(shù)不等的薪酬分配方案和量效提成規(guī)則。每天通報比學(xué)趕超、每月評比優(yōu)勝劣罰，最終團(tuán)隊活了、管理順了。優(yōu)化客戶管理，兩個站的客戶群合并管理，固定客戶分站管、流動客戶以路徑優(yōu)先原則管，潛在客戶由兩站互促管。結(jié)果，客戶的進(jìn)站率和滿意度分別提升了1.5和6個百分點(diǎn)。

在張靈芝的精打細(xì)算、精益管理和全體員工的共同努力下，2021年度，吉祥、龍洲站發(fā)揮“1+1＞2”的管理效能，純槍銷量突破2.5萬噸、毛利總額和非油收入額雙雙突破了1000萬元，超額完成了績效合同目標(biāo)。張靈芝的并站管理法，逐步在全區(qū)推廣。

2022年12月30日，在廣西銷售公司“兩會”上，張靈芝被授予廣西銷售年度突出貢獻(xiàn)獎。她身披綬帶動情地說：“治站要有方。我的良方就是把賬算到客戶心里，把情用在客戶心上！”