丁純　賀雄帥

摘 要：隨著我國電力體制改革，電力市場主體關(guān)系得到了明確，電力工程各方面的工作也發(fā)生了變化，劃分電力工程建設(shè)責任和監(jiān)督責任，提高了高壓業(yè)擴安裝的標準化水平，保證了電力建設(shè)質(zhì)量。業(yè)擴報裝工作是指企業(yè)與客戶直接對接，根據(jù)客戶需求制定相應的供電業(yè)務，強化業(yè)擴報裝管理水平，實現(xiàn)系統(tǒng)科學的管理體系，提高工作效率。隨著能源需求不斷增長，加強業(yè)擴報裝管理，不斷提高客戶滿意度，已成為行業(yè)發(fā)展的重要因素?；诖耍恼聦τ陔娏ζ髽I(yè)高壓業(yè)擴報裝展開分析概述。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);高壓業(yè)擴報裝;工作效率;對策

中圖分類號：TN9;TP3 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1064（2022）03-0-03

DOI：10.12310/j.issn.1674-1064.2022.03.022

隨著社會經(jīng)濟不斷發(fā)展，我國電力行業(yè)進行了改革，為提高核心競爭能力，電力企業(yè)必須積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務意識，通過多元化的工作方法進行電力營銷工作，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。電力業(yè)擴報裝是電力企業(yè)增供擴銷提高經(jīng)濟效益的重要渠道，是電力企業(yè)面向社會的窗口，在優(yōu)化業(yè)擴報裝工作中，要根據(jù)實際情況合理設(shè)計方案，規(guī)范業(yè)擴報裝的操作過程、操作標準，構(gòu)建回訪機制、責任機制，明確落實各部門、崗位人員責任，督促約束各方人員積極參與工作，加強管理力度，主動遵循有關(guān)規(guī)章制度，優(yōu)化業(yè)擴報裝管理，提高管理有效性。

1 業(yè)擴報裝概述

業(yè)擴報裝作為一種特殊的供電方式，在方案制定時要與區(qū)域內(nèi)電力系統(tǒng)和用戶用電情況相結(jié)合，業(yè)擴報裝包括兩大業(yè)務：一是新增用電業(yè)務，未通過用電申請的用戶為申請用電容量，要簽訂相應的供電合同;二是用電變更業(yè)務，用戶根據(jù)實際情況增加用電容量[1]。

業(yè)擴報裝工作就是為有需求的用電客戶提供針對性服務。在電力企業(yè)收到客戶申請之后，要根據(jù)地區(qū)實際情況，為其辦理相應的業(yè)務，且保證業(yè)務服務周期滿足客戶需求。如果客戶的首次申請用電需求難以得到滿足，或者產(chǎn)生不好的用電體驗，會影響電力企業(yè)的工作效果，不利于樹立良好的市場口碑，為今后的發(fā)展埋下隱患。因此，開展業(yè)擴報裝管理工作對于電力企業(yè)具有重要意義。

第一，有助于電力企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。業(yè)擴報裝工作是電力企業(yè)與客戶維系關(guān)系的紐帶，是客戶對企業(yè)工作能力的重要反饋依據(jù)，是為客戶解決實際問題的業(yè)務環(huán)節(jié)。業(yè)擴報裝的服務質(zhì)量直接影響客戶體驗、市場反饋、企業(yè)形象與口碑，開展業(yè)擴報裝管理能夠規(guī)范業(yè)擴報裝工作流程，加強標準執(zhí)行力度，提高業(yè)擴報裝效率與品質(zhì)，促使客戶產(chǎn)生良好體驗。高效的業(yè)擴報裝管理能夠獲得大量的好評與反饋，有助于樹立企業(yè)在電力市場中的形象，打造良好口碑，為企業(yè)的長久發(fā)展奠定基礎(chǔ)[2]。

第二，有助于拓展市場、實現(xiàn)資源共享。在電力市場快速發(fā)展中，各地區(qū)電力企業(yè)不斷擴大規(guī)模，傳統(tǒng)的業(yè)擴報裝管理工作模式已經(jīng)無法滿足客戶的服務需求。因此，要對業(yè)擴報裝實施管理與優(yōu)化，將重心轉(zhuǎn)移到業(yè)擴報裝的各個環(huán)節(jié)，發(fā)揮工作優(yōu)勢，實現(xiàn)電力資源的共享目標，促使企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出。

2 高壓業(yè)擴報裝與供電優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)系

第一，電力企業(yè)應在高壓業(yè)擴報裝時接受用電企業(yè)的申請。一般情況下，電力企業(yè)在開業(yè)或開設(shè)分支機構(gòu)的初期，要辦理加電或改變用電狀態(tài)的業(yè)務，審查申請人的申請材料，并在申請中給予必要的幫助。

第二，電力工程建設(shè)監(jiān)督。這里的監(jiān)督工作不僅是對建設(shè)單位的施工質(zhì)量的監(jiān)督，而且是根據(jù)行業(yè)標準和國家規(guī)范，檢查、審查電力工程設(shè)計方案，并對設(shè)計方案提出指導性建議。監(jiān)理中發(fā)現(xiàn)項目涉及的任何一方或任何環(huán)節(jié)存在問題，應及時制止，并提出處理意見[3]。

第三，供電合同的驗收和簽訂。電力工程竣工后，電力企業(yè)應對竣工電力工程進行全面驗收。驗收合格后，與用電企業(yè)討論供電方案，為用電企業(yè)安裝電表，簽訂供電合同。在高壓業(yè)擴報裝中，供電單位與用電企業(yè)直接接觸，高壓業(yè)擴報裝的質(zhì)量將直接影響用電企業(yè)的體驗。

提高高壓業(yè)擴報裝質(zhì)量可以促進供電單位與用電企業(yè)之間的溝通，使供電單位在工作中更準確地把握用電企業(yè)的需求，幫助供電單位更好地為用電企業(yè)服務。此外，還可以幫助電力企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)電力工程中存在的問題，保證電力服務的穩(wěn)定和電力工程的質(zhì)量。

3 電力企業(yè)的業(yè)擴報裝管理工作流程

業(yè)擴報裝是客戶從申請用電到實際使用這一系列流程的總稱，這也是客戶與電力企業(yè)建立長久聯(lián)系的重要環(huán)節(jié)。業(yè)擴報裝工作質(zhì)量及落實效率會給客戶帶來非常直觀的感受，并影響客戶對電力企業(yè)形象的認知[4]。

業(yè)擴報裝流程如圖1所示。

3.1 用電申請受理

業(yè)擴報裝是從客戶主動申請用電服務開始的，客戶申請是業(yè)擴報裝工作的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是重要環(huán)節(jié)?？蛻粢Y(jié)合實際情況提出具體需求，提交信息資料，爭取提高審批效率。在流程優(yōu)化中，由于傳統(tǒng)業(yè)擴報裝的審批流程復雜且速度較慢，因此要優(yōu)化審批環(huán)節(jié)，健全客戶需求申請與審批體系，明確審批流程與標準，為開展業(yè)擴報裝工作奠定基礎(chǔ)。完善的審批工作體系能夠合理配置各崗位工作人員資源，確保各司其職，為之后的業(yè)擴報裝服務做準備。

3.2 現(xiàn)場勘查確定方案

在傳統(tǒng)的業(yè)擴報裝工作現(xiàn)場勘察環(huán)節(jié)，由于工作人員素質(zhì)參差不齊，容易出現(xiàn)勘察工作漏洞、勘察數(shù)據(jù)失真、勘察內(nèi)容缺失等情況。優(yōu)化流程后，要采用先進技術(shù)開展現(xiàn)場勘查工作，靈活利用傳感器設(shè)備、數(shù)字化技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析軟件，獲取精準的現(xiàn)場數(shù)據(jù)，提高數(shù)據(jù)分析合理性，形成科學合理的現(xiàn)場勘查報告，并將這份報告作為業(yè)擴報裝工作的重要依據(jù)。審查通過后，為客戶提供一次性書面答復，并按照國家相關(guān)的作業(yè)標準及供電方案進行作業(yè)施工。

3.3 中間檢查

電力企業(yè)受理客戶的受電工程之后，在項目開展的中間應及時開展中間檢查，如果發(fā)現(xiàn)存在缺陷，及時提供書面整改通知，在完成復審合格之后才能繼續(xù)施工。

3.4 工程驗收

收到竣工檢驗申請通知之后，及時與客戶約定檢驗時間并聯(lián)系相關(guān)單位和部門。檢驗時應嚴格按照相關(guān)政策法規(guī)、標準流程對項目進行檢驗，一旦發(fā)現(xiàn)缺陷和問題及時整改，復驗合格之后才能開展下一步工作。

3.5 合同簽訂

完成相關(guān)審核之后，將供電合同交給客戶審核，雙方無異議后由雙方法定代表人或授權(quán)委托人負責簽訂合同。

3.6 裝表接電

在正式接電之前，要再次審核接電條件，并檢查所有的電氣設(shè)備，確保設(shè)備無問題。同時，拆除臨時電源，對電路中的二次回路進行聯(lián)動實驗，確保應用無問題。對于后期需要增容的客戶，要拆除原有的電力計量表，抄錄相應的電表編號、參數(shù)及停止度數(shù)等信息，并交由客戶簽字確認。完成裝表工作后，要收集整理該客戶在業(yè)擴報裝中的所有信息和相關(guān)資料并建立檔案，以便后續(xù)使用。

4 影響業(yè)擴報裝工作主要因素

4.1 方案的確認及審批

前期勘察工作中，勘察人員并未及時、主動聯(lián)系客戶，造成時間延誤。完成勘察方案之后，客戶未能與設(shè)計和施工人員及時溝通。供電條件無法支持供電需求，導致業(yè)擴報裝工作停滯。

4.2 業(yè)務的受理

客戶到業(yè)務辦理柜臺，由于相關(guān)資料準備不足，造成反復奔走卻不見成效。在與工作人員的溝通中，由于雙方溝通不充分造成業(yè)務辦理不正確，或業(yè)務人員的專業(yè)化程度不足，造成工作中存在不合理的情況，導致延誤報裝的情況。

4.3 檢查、竣工驗收

一方面，客戶沒有及時告知電力企業(yè)施工的具體時間;另一方面，電力企業(yè)并不了解客戶的施工進度。如果沒有進行中間檢查，直到工程竣工之后才去驗收，導致驗收時發(fā)現(xiàn)問題又返工，造成業(yè)擴報裝工作的延期。

4.4 設(shè)計、審核、施工

在電力企業(yè)向客戶提供供電方案后，客戶未能及時委托相關(guān)設(shè)計單位核驗，或沒有及時將設(shè)計施工圖紙交給電力企業(yè)審核，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)延誤，都會造成工程項目延期。

4.5 裝表接電

工程經(jīng)過電力企業(yè)驗收合格后，會安排相關(guān)工作人員進行安裝電表、加裝計量設(shè)施等工作，要求客戶前往大廳辦理對應的手續(xù)。個別企業(yè)由于在簽訂合同時由企業(yè)法人簽字的，且企業(yè)法人無法及時到場，又無法出具委托書，造成合同簽訂不及時。還有一些企業(yè)由于資金緊張無法及時交付相應費用，導致供電不及時，也會影響業(yè)擴報裝業(yè)務的推進。

5 提高高壓業(yè)擴報裝工作效率的措施

5.1 優(yōu)化流程

實踐證明，優(yōu)化業(yè)務流程是提高電力企業(yè)業(yè)務拓展和設(shè)備管理效率的有效策略之一。優(yōu)化業(yè)務流程不僅能夠精簡冗余的業(yè)務流程，而且包括優(yōu)化現(xiàn)有的業(yè)務流程，減少流程中每個環(huán)節(jié)需要的處理時間。為保證業(yè)務受理的質(zhì)量，客戶經(jīng)理要跟進受理過程。精簡業(yè)擴報裝的信息內(nèi)容，摒棄沒有實質(zhì)意義的材料和證件，控制客戶在申請擴裝中消耗的時間和成本，提高客戶申請擴裝的效率。例如，申請高壓電力客戶時，客戶經(jīng)理可以在接受客戶申請的同時進行供電合同相關(guān)工作，盡量同時進行工作程序，節(jié)省工作時間。要迅速部署，在用戶申請后第二天完成抄表復核和節(jié)電工作。此外，電力企業(yè)還可以深入分析驗收工作流程，大膽創(chuàng)新優(yōu)化，提高客戶滿意度。

5.2 合理設(shè)計方案

為優(yōu)化電力企業(yè)的業(yè)擴報裝管理工作效率，要優(yōu)化業(yè)擴報裝方案設(shè)計，提高方案的合理性與科學性，保證業(yè)擴報裝各個環(huán)節(jié)、各環(huán)節(jié)工作人員相互配合，規(guī)范業(yè)擴報裝工作流程。

為獲得更多的市場份額，電力企業(yè)要主動為客戶提供服務，主動考慮客戶需求，要根據(jù)客戶的申請、現(xiàn)場勘查等前期工作情況，加強業(yè)擴報裝方案設(shè)計力度，根據(jù)實際數(shù)據(jù)開展設(shè)計，保證方案的個性化、具體性，讓客戶享受“定制版”的用電體驗。在設(shè)計環(huán)節(jié)，要細化業(yè)擴報裝流程，明確提出各流程的要求、指標、標準與技術(shù)參數(shù)，保證按照有關(guān)標準開展業(yè)擴報裝管理工作，充分發(fā)揮管理價值[5]。

5.3 嚴格竣工驗收

為優(yōu)化電力企業(yè)的業(yè)擴報裝管理工作效率，要加強設(shè)計驗收力度，做好驗收的各部分工作，通過提高驗收管理質(zhì)量實現(xiàn)業(yè)擴報裝管理優(yōu)化目標。良好的客戶體驗是優(yōu)化業(yè)擴報裝管理的主要目標，為優(yōu)化業(yè)擴報裝管理工作，要從審計、驗收環(huán)節(jié)入手。

良好的驗收要從客戶的申請環(huán)節(jié)開始，一直到客戶的反饋環(huán)節(jié)結(jié)束，了解客戶參與用電的各個環(huán)節(jié)情況，提出單個環(huán)節(jié)的驗收標準，單項驗收符合規(guī)定之后才能進入下一階段，以單項驗收控制提高驗收質(zhì)量，強化業(yè)擴報裝管理效果。在業(yè)擴報裝的流程結(jié)束之后，工作人員開啟驗收工作，要根據(jù)企業(yè)的規(guī)范要求，保證每一部分內(nèi)容都沒有問題。如果發(fā)現(xiàn)異常情況，要將其記錄下來，主動上報與分析，及時調(diào)整方案內(nèi)容，做好收尾工作[6]。

5.4 建立回訪責任機制

為提高電力企業(yè)業(yè)擴報裝管理的工作效率，要建立回訪機制與責任機制，提高業(yè)擴報裝管理有效性。

電力企業(yè)工作人員要按照不同客戶獲取服務的情況，根據(jù)內(nèi)部制度進行定期、標準的回訪服務，了解客戶的申請體驗、流程體驗、流程結(jié)束之后的用電體驗、續(xù)費體驗等，主動詢問客戶是否有其他要求，獲取真實反饋信息，并將反饋信息作為業(yè)擴報裝管理的重要依據(jù)，主動反省業(yè)擴報裝工作不足，提出強化管理措施，充分發(fā)揮管理有效性。

創(chuàng)建業(yè)擴報裝責任機制，確定客戶經(jīng)理的主要責任與工作義務，要求了解客戶第一需求責任、了解客戶的需求強化責任等，要明確回訪部門的客戶問題解決責任、客戶維護與協(xié)調(diào)責任。要根據(jù)業(yè)擴報裝管理的各個環(huán)節(jié)工作，明確每一個環(huán)節(jié)對應崗位人員的工作責任、義務與范圍，保證責任落實到位，促使各崗位人員主動遵循工作要求，主動為客戶提供服務，形成良好的企業(yè)文化。

5.5 加強外部監(jiān)督管理

業(yè)擴報裝管理工作對于電力企業(yè)的發(fā)展具有決定性作用，企業(yè)員工要在思想上樹立正確的工作理念，根據(jù)企業(yè)時代發(fā)展需要，制定合理的業(yè)務方案，提高客戶滿意程度，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[7]。

為優(yōu)化電力企業(yè)的業(yè)擴報裝管理工作效率，要加強外部監(jiān)督管理力度，完善監(jiān)督體系優(yōu)化管理模式，督促工作人員主動提高專業(yè)素養(yǎng)。構(gòu)建業(yè)擴報裝監(jiān)督管理體系，積極引入科學監(jiān)督理念，提出各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督任務、監(jiān)督周期，引入信息系統(tǒng)，實現(xiàn)線上自動化數(shù)據(jù)分析與智能監(jiān)督，提高監(jiān)督的精準性、有效性，將監(jiān)督管理報告作為開展業(yè)擴報裝管理的重要資料。

6 結(jié)語

高壓業(yè)擴報裝工作是指企業(yè)與客戶直接對接，根據(jù)客戶需求制定相應的供電業(yè)務，強化業(yè)擴報裝管理水平，對于電力客戶用電工作具有重要意義。文章在深入研究的基礎(chǔ)上提出了提高高壓業(yè)擴報裝接電率的相應措施，有助于加強業(yè)擴報裝管理，實現(xiàn)系統(tǒng)科學的管理體系，提高工作效率，提高電力企業(yè)服務水平和綜合競爭力。

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作者簡介：丁純（1997—），女，湖南桃江人，本科，助理工程師，研究方向：電力營銷。