丁余良，高碧瑤，曹家源，陸佩佩，徐佳麒

（中船（浙江）海洋科技有限公司，浙江 舟山 316100）

0 引 言

在國(guó)民經(jīng)濟(jì)騰飛的大背景下，人們的生活水平不斷升高，對(duì)生活質(zhì)量的要求日益增加，于是越來(lái)越多的人追求放松、愉悅、親近自然的休閑娛樂(lè)方式。旅游作為國(guó)內(nèi)外熱愛(ài)生活、追求生活、享受生活的人們提高生活品質(zhì)的主要方式，已越來(lái)越受到年輕群體歡迎。近年來(lái)，我國(guó)旅游市場(chǎng)持續(xù)升溫，旅游成為人們假期休閑的熱門(mén)選擇，這也使得我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)體量位居世界首位。數(shù)據(jù)顯示，2019年，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)約60.06億人次，總收入6.63萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)8.4%和11%。在旅游市場(chǎng)整體不斷升溫的情況下，相比于傳統(tǒng)線(xiàn)下旅行社行業(yè)，我國(guó)在線(xiàn)旅游行業(yè)正以不可壓倒的勢(shì)頭保持快速增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)顯示，2019年上半年大型在線(xiàn)旅游平臺(tái)營(yíng)業(yè)指標(biāo)同比增長(zhǎng)19%以上，超去年增速的兩倍，在線(xiàn)旅游行業(yè)快速增長(zhǎng)的背后，除了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的全民普及外，最大的原因莫過(guò)于全國(guó)旅游群體的年輕化。2019年，“80后”“90后”在全國(guó)旅游在線(xiàn)旅游總?cè)藬?shù)中占比77.8%，該數(shù)據(jù)正在不斷增長(zhǎng)，且“00后”在旅游大軍中人數(shù)也呈現(xiàn)不斷增長(zhǎng)的趨勢(shì)，據(jù)各大在線(xiàn)旅游平臺(tái)顯示，“80后”“90后”“00后”在2021年“五一”小長(zhǎng)假出游人群中占比高達(dá)85%，由此可見(jiàn)，年輕群體已成為我國(guó)旅游市場(chǎng)的消費(fèi)主力。旅游業(yè)的迅猛發(fā)展同樣給景區(qū)帶來(lái)了不少挑戰(zhàn)，每年各節(jié)假日旅游高峰，各大景區(qū)人滿(mǎn)為患，景區(qū)管理方面臨嚴(yán)峻的管理壓力和服務(wù)壓力。因此，合理對(duì)景區(qū)內(nèi)的管理方式和服務(wù)方式進(jìn)行優(yōu)化，成為新時(shí)代背景下提升景區(qū)綜合服務(wù)水平的潮流趨勢(shì)。

全球信息化浪潮加快了旅游產(chǎn)業(yè)的信息化進(jìn)程，智慧旅游、全域旅游等概念相繼誕生，事實(shí)也證明了旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展離不開(kāi)信息化、智慧化手段。

1 需求分析

面對(duì)線(xiàn)上旅游行業(yè)的發(fā)展，旅游人群結(jié)構(gòu)趨于年輕化，以及游客越來(lái)越追求個(gè)性化和品質(zhì)化的消費(fèi)體驗(yàn)，景區(qū)管理方想要捕獲時(shí)代帶來(lái)的行業(yè)紅利，就必須順應(yīng)時(shí)代潮流，開(kāi)展智慧化景區(qū)建設(shè)，推行數(shù)字化應(yīng)用，加強(qiáng)萬(wàn)物互聯(lián)，開(kāi)辟全新的旅游服務(wù)方式，為游客提供覆蓋“吃住行游購(gòu)?qiáng)省比^(guò)程的有針對(duì)性的、精細(xì)化的服務(wù)，提升游客游玩體驗(yàn)，增強(qiáng)景區(qū)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

但目前國(guó)內(nèi)的多數(shù)智慧景區(qū)并不“智慧”，多數(shù)景區(qū)并未根據(jù)自身特點(diǎn)選擇合適的智慧建設(shè)方向，往往出現(xiàn)過(guò)度建設(shè)甚至無(wú)用建設(shè)的情況。考慮到這方面因素，不同情況下的景區(qū)應(yīng)該選擇符合自身實(shí)際行業(yè)痛點(diǎn)的建設(shè)方案，根據(jù)運(yùn)作過(guò)程中存在的管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等層面的問(wèn)題，選擇不同的建設(shè)內(nèi)容，切合實(shí)際解決問(wèn)題。

2 建設(shè)目標(biāo)

為應(yīng)對(duì)旅游出行方式、游玩方式、人群結(jié)構(gòu)的變化，景區(qū)應(yīng)根據(jù)自身需求，適當(dāng)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式進(jìn)行優(yōu)化，并結(jié)合實(shí)際情況打造基于智慧景區(qū)的數(shù)字化應(yīng)用。數(shù)字化應(yīng)用可以是移動(dòng)端軟件或微信小程序，為游客提供從入園到出園再到返程的全過(guò)程信息服務(wù)，并運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、可視化技術(shù)為智慧景區(qū)提供關(guān)鍵性技術(shù)支撐。

3 總體架構(gòu)

智慧景區(qū)由數(shù)據(jù)采集模塊、數(shù)據(jù)傳輸模塊、數(shù)據(jù)中心模塊、服務(wù)應(yīng)用模塊四大功能模塊構(gòu)成，集成數(shù)據(jù)的采集、傳輸、存儲(chǔ)和應(yīng)用，助力景區(qū)向智慧化、數(shù)字化的方向發(fā)展。智慧景區(qū)總體框架如圖1所示。

圖1 智慧景區(qū)總體框架

4 建設(shè)內(nèi)容

考慮到不同景區(qū)在智慧化建設(shè)中的側(cè)重點(diǎn)不同，因此，為景區(qū)提供智慧管理、智慧服務(wù)、智慧營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)層面的智慧化建設(shè)方案。智慧管理包括智慧停車(chē)、電子票務(wù)、智能監(jiān)控預(yù)警、萬(wàn)物互聯(lián)建設(shè)，通過(guò)建設(shè)逐步優(yōu)化景區(qū)車(chē)輛管理、人流量管理、園區(qū)秩序管理和景物管理。智慧服務(wù)包括精細(xì)化地圖、智能顧問(wèn)、智能游玩規(guī)劃、語(yǔ)音講解和導(dǎo)覽互動(dòng)大屏，通過(guò)智慧服務(wù)建設(shè)提升景區(qū)服務(wù)品質(zhì)，為游客提供個(gè)性化游玩規(guī)劃，優(yōu)化游客游玩體驗(yàn)。智慧營(yíng)銷(xiāo)包括在線(xiàn)購(gòu)票、周邊服務(wù)、在線(xiàn)導(dǎo)購(gòu)，為游客提供從來(lái)到回的全過(guò)程在線(xiàn)訂購(gòu)、門(mén)票、住宿、特色物產(chǎn)等服務(wù)，優(yōu)化游客消費(fèi)體驗(yàn)。

4.1 智慧管理

2020年自駕游已占全年游客出行方式的78%，該數(shù)據(jù)意味著景區(qū)需要一套完善的停車(chē)管理辦法，但多數(shù)景區(qū)并未具備該項(xiàng)能力，停車(chē)管理的缺失導(dǎo)致游客停車(chē)難、景區(qū)管理難、不規(guī)范停車(chē)等一系列問(wèn)題。不止如此，高峰時(shí)段管理方還面臨售票、檢票、監(jiān)控管理、景物管理難等問(wèn)題。

因此，為景區(qū)管理方引入智慧停車(chē)、電子票務(wù)、智能監(jiān)控預(yù)警、萬(wàn)物互聯(lián)的概念，幫助管理方提升管理效率。

4.1.1 智慧停車(chē)

所謂智慧停車(chē)，即應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)和理念，將傳統(tǒng)車(chē)輛管理方式和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行有效滲透與融合，形成“線(xiàn)上資源合理分配，線(xiàn)下高效優(yōu)質(zhì)運(yùn)行”的新業(yè)態(tài)和新模式。智慧停車(chē)場(chǎng)運(yùn)用OCR車(chē)牌智能識(shí)別、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化停車(chē)場(chǎng)管理和無(wú)人值守，并且運(yùn)用移動(dòng)支付和免密無(wú)感支付，實(shí)現(xiàn)車(chē)輛快速便捷出入。

智慧停車(chē)的引入將有效保障車(chē)輛快速有序地進(jìn)出景區(qū)周邊停車(chē)場(chǎng)，讓游客享受方便快捷的停車(chē)體驗(yàn)，進(jìn)而優(yōu)化景區(qū)交通管理，緩解道路擁堵，提升交通安全水平，讓游客在景區(qū)體驗(yàn)智慧化服務(wù)的便利。

4.1.2 電子票務(wù)

電子票務(wù)包括線(xiàn)上購(gòu)票、電子二維碼、自助售票機(jī)、智慧景區(qū)售票系統(tǒng)、智慧票務(wù)、檢票閘機(jī)等，完整的電子票務(wù)融合計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)、電子技術(shù)、機(jī)械制造于一體，由于其強(qiáng)大的票務(wù)能力，已在全國(guó)多數(shù)景區(qū)得到應(yīng)用。且不同于其他智慧產(chǎn)品，電子票務(wù)憑借著強(qiáng)大的實(shí)用性，使得其在任何場(chǎng)景和時(shí)段都具有不可替代的功能。電子票務(wù)系統(tǒng)可以建成本地化的電子售檢票系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂票、現(xiàn)場(chǎng)自助、急速取票、精準(zhǔn)驗(yàn)票的一體化。

對(duì)于景區(qū)管理方，采用電子票務(wù)系統(tǒng)管理景區(qū)，可高效完成景區(qū)售票、檢票、票務(wù)統(tǒng)計(jì)等工作，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)售票、查詢(xún)、匯總、統(tǒng)計(jì)、報(bào)表等門(mén)票通道控制管理功能及全方位實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理功能，杜絕了逃票、偽票、復(fù)票及內(nèi)部財(cái)務(wù)漏洞等。

4.1.3 智能監(jiān)控預(yù)警

智能監(jiān)控預(yù)警系統(tǒng)分為前端監(jiān)控?cái)z像和終端圖像呈現(xiàn)，通過(guò)在景區(qū)關(guān)鍵監(jiān)控區(qū)域布控監(jiān)控設(shè)備，實(shí)現(xiàn)區(qū)域?qū)崟r(shí)場(chǎng)景上傳。景區(qū)管理員可遠(yuǎn)程查看多場(chǎng)景監(jiān)控畫(huà)面，輔助景區(qū)道路、人流、自然災(zāi)害的監(jiān)控和管理，在發(fā)生重大事故和災(zāi)害時(shí)，通過(guò)景區(qū)廣播及時(shí)預(yù)警和通報(bào)，防止造成更嚴(yán)重的危害。

考慮到部分景區(qū)處于偏遠(yuǎn)山區(qū)，部分景區(qū)景點(diǎn)存在基礎(chǔ)供電和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施不完善等短板，因此該類(lèi)景區(qū)可采用太陽(yáng)能監(jiān)控設(shè)備或者無(wú)線(xiàn)監(jiān)控設(shè)備實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)控。

4.1.4 萬(wàn)物互聯(lián)

隨著通信網(wǎng)絡(luò)的跨越式發(fā)展，特別是在5G技術(shù)逐漸普及的今天，萬(wàn)物互聯(lián)已成為時(shí)下熱詞，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)早已遍布我們的生活，成為我們生活當(dāng)中不可或缺的關(guān)鍵技術(shù)。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在智慧景區(qū)的建設(shè)中也有廣泛的應(yīng)用，例如通過(guò)RFID電子標(biāo)簽、溫度傳感器、顆粒傳感器和氣象監(jiān)測(cè)傳感器實(shí)現(xiàn)RFID電子門(mén)票、智能安防、森林防火、空氣監(jiān)測(cè)、氣象監(jiān)測(cè)等應(yīng)用，讓檢票更快，監(jiān)測(cè)更智慧。

4.2 智慧服務(wù)

4.2.1 智慧景區(qū)服務(wù)平臺(tái)

智慧景區(qū)服務(wù)平臺(tái)將為游客帶來(lái)全新的游玩體驗(yàn)，為管理方提供創(chuàng)新性的線(xiàn)上服務(wù)方式，服務(wù)平臺(tái)可以是小程序或者移動(dòng)軟件，游客可在平臺(tái)內(nèi)訂購(gòu)景區(qū)門(mén)票、查看游玩攻略、查看景區(qū)地圖，從而獲取優(yōu)質(zhì)的游玩服務(wù)，避免游客在游玩過(guò)程中出現(xiàn)咨詢(xún)困難等問(wèn)題。

（1）精細(xì)化地圖

目前，不論是移動(dòng)地圖軟件還是景區(qū)內(nèi)的手繪地圖都有共同的缺點(diǎn)，即地圖精度不高，大多數(shù)地圖內(nèi)的公共設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、景點(diǎn)、道路等都或多或少存在缺失和更新不及時(shí)的問(wèn)題，尤其是占地面積大且道路復(fù)雜的景區(qū)，更需要建設(shè)在線(xiàn)精細(xì)化地圖，嚴(yán)謹(jǐn)繪制景區(qū)內(nèi)的道路、景點(diǎn)、設(shè)施，讓游客手持電子地圖便可游遍各處景點(diǎn)。

（2）智能顧問(wèn)

為平臺(tái)搭建人工智能客服，游客在游玩過(guò)程中遇到任何問(wèn)題都可以在線(xiàn)咨詢(xún)，系統(tǒng)根據(jù)游客所咨詢(xún)的關(guān)鍵詞，提供精準(zhǔn)解答，解決游玩過(guò)程中的咨詢(xún)困難問(wèn)題。

（3）智能游玩規(guī)劃

據(jù)了解，大多數(shù)游客在游玩前并沒(méi)有做好游玩規(guī)劃，這將導(dǎo)致無(wú)目的性地游玩，最終錯(cuò)過(guò)想要參觀(guān)的景點(diǎn)。針對(duì)這一現(xiàn)象，打造智能游玩規(guī)劃，游客可進(jìn)行個(gè)性化的選擇，系統(tǒng)根據(jù)用戶(hù)選擇智能匹配個(gè)性化的游玩規(guī)劃，游客根據(jù)系統(tǒng)給出的規(guī)劃路線(xiàn)游玩，既不會(huì)錯(cuò)失精彩，也可以提高游客的綜合體驗(yàn)。

（4）語(yǔ)音講解

語(yǔ)音講解功能可以幫助游客了解景區(qū)歷史、景點(diǎn)由來(lái)、景物故事，通過(guò)線(xiàn)上服務(wù)平臺(tái)或線(xiàn)下掃描二維碼的方式獲取語(yǔ)音解讀，使人人都享有在線(xiàn)導(dǎo)游講解的服務(wù)體驗(yàn)。

4.2.2 導(dǎo)覽互動(dòng)大屏

景區(qū)導(dǎo)覽互動(dòng)大屏系統(tǒng)是基于硬件設(shè)備和后臺(tái)中央數(shù)據(jù)庫(kù)形成的網(wǎng)絡(luò)控制系統(tǒng)，它將傳統(tǒng)的文字資料進(jìn)行虛擬化處理，并通過(guò)圖片、音頻、視頻、文字等形式展現(xiàn)，使得游客通過(guò)導(dǎo)覽大屏能夠看到景區(qū)全貌和景點(diǎn)信息，并通過(guò)交互大屏查找服務(wù)設(shè)施和游玩路線(xiàn)，從而幫助游客快速了解景區(qū)，減少游客游玩過(guò)程中的信息障礙。

4.3 智慧營(yíng)銷(xiāo)

基于服務(wù)平臺(tái)，將購(gòu)票、住宿、購(gòu)物集成一體，游客可在線(xiàn)訂購(gòu)門(mén)票、住宿、餐廳、特色產(chǎn)物等，基于數(shù)字化應(yīng)用滿(mǎn)足游客“吃住行游購(gòu)?qiáng)省钡南M(fèi)需求，并且基于服務(wù)平臺(tái)，向游客營(yíng)銷(xiāo)周邊服務(wù)，以數(shù)字化手段帶動(dòng)周邊產(chǎn)業(yè)，實(shí)現(xiàn)智慧營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)優(yōu)化游客消費(fèi)體驗(yàn)。

5 結(jié) 語(yǔ)

運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)打造的智慧景區(qū)，將從管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)層面解決景區(qū)實(shí)際存在的問(wèn)題，不同景區(qū)可根據(jù)自身實(shí)際短板，選擇不同的角度進(jìn)行智慧化改造，讓智慧化建設(shè)真正有意義，解決問(wèn)題，從而提升景區(qū)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。