趙軍號

摘要：文章給出了軍品質(zhì)量問題的定義，提出了做好軍品質(zhì)量問題管理的措施建議。

關(guān)鍵詞：軍品質(zhì)量；質(zhì)量問題；質(zhì)量問題歸零

軍品質(zhì)量的好壞切實(shí)關(guān)乎官兵生死，關(guān)乎戰(zhàn)爭勝負(fù)，關(guān)乎國家存亡。軍品質(zhì)量問題的多少、造成后果的嚴(yán)重程度，是軍品質(zhì)量好壞的重要表征。軍方代表以及我國軍工行業(yè)，歷來重視軍品質(zhì)量，重視軍品質(zhì)量問題閉環(huán)管理，航天系統(tǒng)不僅總結(jié)了質(zhì)量問題歸零“雙五條”經(jīng)驗，并于2019年將其提升為國際標(biāo)準(zhǔn)ISO18238航天質(zhì)量問題歸零管理。但現(xiàn)實(shí)中，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并沒有給出軍品質(zhì)量問題的術(shù)語和定義，導(dǎo)致不同的人有不同的理解，一定程度上影響了軍品質(zhì)量問題管理的工作質(zhì)量，也勢必影響軍品質(zhì)量的提升。本文根據(jù)定義對目前可能存在的一些認(rèn)識進(jìn)行了釋疑，并探討了做好軍品質(zhì)量問題管理的有效措施。

一、軍品質(zhì)量問題定義

在現(xiàn)行有效的GB/T19000-2016質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語、GJB/ Z9000A-2001質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語、GJB1405A-2006軍品質(zhì)量管理術(shù)語等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)均沒有在“術(shù)語和定義”章節(jié)給出軍品質(zhì)量問題的定義。只有GJB5016-2003通用彈藥質(zhì)量問題調(diào)查與處理規(guī)程，在第3章術(shù)語和定義第3.1節(jié)給出了彈藥質(zhì)量問題的定義，即彈藥因設(shè)計、生產(chǎn)的缺陷，導(dǎo)致其不能完成規(guī)定功能，或造成人員傷亡、武器系統(tǒng)損壞的現(xiàn)象。

GJB/Z9000A-2001第3.6.17條給出“質(zhì)量問題歸零”的定義，即對在設(shè)計、生產(chǎn)、試驗、服務(wù)中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，從技術(shù)上、管理上分析產(chǎn)生的原因、機(jī)理，并采取糾正措施、預(yù)防措施，以避免重復(fù)發(fā)生的活動。

QJ3183-2003航天產(chǎn)品質(zhì)量問題歸零實(shí)施指南，第3.1.1條引用了GJB/ Z9000A-2001第3.6.17條“質(zhì)量問題歸零”的定義，并通過“注”的形式指出，“在本標(biāo)準(zhǔn)中，‘質(zhì)量問題是指故障、事故、缺陷和不合格等?！?/p>

GJB1405A-2006第4.47條給出“質(zhì)量問題歸零”的定義，即對可能發(fā)生或已發(fā)生的質(zhì)量問題，從技術(shù)、管理上分析產(chǎn)生的原因、機(jī)理，并采取預(yù)防措施或糾正措施，以避免問題重復(fù)發(fā)生的活動。

GJB5711-2006軍品質(zhì)量問題處理通用要求，沒有在術(shù)語與定義章節(jié)，而是在第5章“分類”的5.1節(jié)提到“軍品質(zhì)量問題是指軍品質(zhì)量特性未滿足要求而產(chǎn)生或潛在產(chǎn)生的影響或可能造成一定損失的事件?！?/p>

軍品質(zhì)量問題，包含三層遞進(jìn)關(guān)系，即問題、質(zhì)量問題、軍品質(zhì)量問題。辭海和百度漢語均對“問題”釋義有四：①要求回答或解釋的題目；②需要研究討論并加以解決的矛盾、疑難，如思想問題；③關(guān)鍵、重要之點(diǎn)，如重要的問題在善于學(xué)習(xí)；④事故或麻煩，如那部車床又出問題了。在軍品質(zhì)量問題中，“事故或麻煩”更為貼切?！百|(zhì)量問題”，即在質(zhì)量方面出現(xiàn)的事故或麻煩（故障、缺陷和不合格等非正常事件）。再結(jié)合質(zhì)量的一般定義“一組固有特性滿足要求的程度”，則“質(zhì)量問題”可以定義為由于固有特性未滿足要求而出現(xiàn)的事故、故障、缺陷和不合格等非正常事件。綜合上述標(biāo)準(zhǔn)給出的相關(guān)概念，“軍品質(zhì)量問題”，可以定義為由于軍品的固有特性未滿足要求而出現(xiàn)的事故、故障、缺陷和不合格等非正常事件。

二、關(guān)于軍品質(zhì)量問題的概念釋疑

1.研制過程發(fā)現(xiàn)的問題算不算作軍品質(zhì)量問題？上述定義沒有說軍品質(zhì)量問題只會發(fā)生于軍品交付后的使用過程，GJB/Z9000A-2001也提到“在設(shè)計、生產(chǎn)、試驗、服務(wù)中出現(xiàn)的質(zhì)量問題”，所以軍品研制過程，尤其在轉(zhuǎn)階段時，只要出現(xiàn)不滿足該階段要求的固有特性的情況，便是不合格，也就是軍品質(zhì)量問題。比如方案設(shè)計出來后，有某個功能實(shí)現(xiàn)不了，方案設(shè)計評審肯定不會通過，這種情況也屬于軍品質(zhì)量問題的范疇。再比如，在某軍品研制過程的鑒定試驗過程中，因為誤操作導(dǎo)致某項功能沒有實(shí)現(xiàn)，在原因分析清楚，采取措施予以糾正，并再次試驗驗證前，試驗鑒定組織部門不會作出鑒定試驗通過的結(jié)論，這也屬于軍品質(zhì)量問題。

2.GJB5711-2006提到“潛在產(chǎn)生的影響或可能造成一定損失的事件”，既然是潛在產(chǎn)生，那就是還未產(chǎn)生，應(yīng)歸為風(fēng)險。其實(shí)這是由于斷句不合理導(dǎo)致的誤解，GJB5711-2006完整的說法是“軍品質(zhì)量問題是指軍品質(zhì)量特性未滿足要求而產(chǎn)生或潛在產(chǎn)生的影響或可能造成一定損失的事件?！?即前提是發(fā)生了“軍品質(zhì)量特性未滿足要求”，但是否已經(jīng)產(chǎn)生影響或者造成損失，則不一定。潛在產(chǎn)生指的是“軍品質(zhì)量特性未滿足要求”這個客觀事實(shí)產(chǎn)生的影響或損失，而不是“軍品質(zhì)量特性未滿足要求”這個事實(shí)。相對而言，本次給出的定義“由于軍品的固有特性未滿足要求而出現(xiàn)的事故、故障、缺陷和不合格等非正常事件”，可能會更易于理解。比如產(chǎn)品出廠所檢驗時發(fā)現(xiàn)軍品的某個性能指標(biāo)沒有達(dá)到要求，但由于發(fā)現(xiàn)及時，處理后交付未影響進(jìn)度，且原因是一條線接錯了，處理過程中也不涉及換件等損失。“某個性能指標(biāo)沒有達(dá)到要求”這個客觀事件，尚未造成負(fù)面影響或損失，但它屬于軍品質(zhì)量問題。

嚴(yán)格來說，“軍品質(zhì)量問題是指軍品質(zhì)量特性未滿足要求而產(chǎn)生或潛在產(chǎn)生的影響或可能造成一定損失的事件”中影響前的“的”是不準(zhǔn)確的，應(yīng)該去掉，即“軍品質(zhì)量問題是……事件”，而非“軍品質(zhì)量問題是……影響或……事件”。

3.GJB1405A-2006關(guān)于“質(zhì)量問題歸零”的定義，提到“對可能發(fā)生……的質(zhì)量問題，……采取預(yù)防措施……”，可能發(fā)生就是還未發(fā)生，談歸零很牽強(qiáng)。個人覺得“對可能發(fā)生……的質(zhì)量問題，……采取預(yù)防措施……”，體現(xiàn)了預(yù)防為主的思想，質(zhì)量問題發(fā)生前有的會有前兆，針對該前兆采取的改進(jìn)措施屬于預(yù)防措施，規(guī)避質(zhì)量問題發(fā)生。如果要更準(zhǔn)確些，是否考慮改成“對可能發(fā)生質(zhì)量問題的前兆的原因，……采取預(yù)防措施……”。01F5EDE7-6698-4D7D-85A9-6052A777BB68

作為“質(zhì)量問題歸零”的定義，似有不妥存疑。預(yù)防質(zhì)量問題是在有可能發(fā)生但尚未發(fā)生問題的階段針對問題的前兆的原因采取改進(jìn)措施，質(zhì)量問題歸零則應(yīng)該是針對已經(jīng)發(fā)生的質(zhì)量問題采取糾正措施，避免其再次發(fā)生?！百|(zhì)量問題歸零”或許還是應(yīng)該定義為“對已發(fā)生的質(zhì)量問題，從技術(shù)、管理上分析產(chǎn)生的原因、機(jī)理，并采取糾正措施，以避免問題重復(fù)發(fā)生的活動”。

4.被顧客投訴的事項是不是軍品質(zhì)量問題？GB/T19000-2016第3.9.3條“投訴”，是指就產(chǎn)品、服務(wù)或投訴處理過程，表達(dá)對組織的不滿，無論是否明確地期望得到答復(fù)或解決問題。依此類推，“顧客投訴”就是顧客就產(chǎn)品、服務(wù)或投訴處理過程，表達(dá)對組織的不滿，無論是否明確地期望得到答復(fù)或解決問題。由此可見，顧客投訴肯定是不滿意，但不見得是針對產(chǎn)品的質(zhì)量，那么顧客投訴的事項就不一定是產(chǎn)品質(zhì)量問題。比如某一線部隊在使用軍品的過程中遇到不確定的事項，詢問現(xiàn)場服務(wù)人員，但由于該服務(wù)人員是組織的外協(xié)方，只負(fù)責(zé)該軍品的一個部件，對軍品整體并不熟悉，沒有給出令一線部隊滿意的答復(fù)，也未解釋清楚生產(chǎn)關(guān)系，一線部隊就向領(lǐng)導(dǎo)投訴進(jìn)而引起領(lǐng)導(dǎo)不滿。此事，負(fù)面影響肯定是有的，且上升到一定的層次，但不能因此定位為軍品質(zhì)量問題，因為不是軍品的固有特性未滿足要求導(dǎo)致的。

5.發(fā)生質(zhì)量問題就要?dú)w零，還是重大的、嚴(yán)重的歸零，那么一般的歸不歸零？作為歸零“雙五條”的發(fā)明者，中國航天在QJ3183-2003中第5.1節(jié)明確“凡屬質(zhì)量問題都應(yīng)歸零”。再看“雙五條”，無論是技術(shù)歸零的“定位準(zhǔn)確、機(jī)理清楚、問題復(fù)線、措施有效、舉一反三”五條，還是管理歸零的“過程清楚、責(zé)任明確、措施落實(shí)、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章”五條，其實(shí)都體現(xiàn)了針對問題現(xiàn)象，（從技術(shù)和管理兩方面）分析、找準(zhǔn)問題原因、機(jī)理，對癥下藥采取糾正措施（如果帶上預(yù)防措施，也是針對避免潛在后果而言），避免重復(fù)發(fā)生的思想。所以對所有軍品質(zhì)量問題均應(yīng)按此思想“歸零”，即必須瞄準(zhǔn)杜絕其再次發(fā)生這一目標(biāo)，從根本上解決它，但對不同復(fù)雜程度的問題，程序可繁可簡，花的功夫有大有小。在一提“歸零”就想到“雙五條”的情況下，有的地方用“閉環(huán)”代替“歸零”可能更好理解，即所有軍品質(zhì)量問題都應(yīng)閉環(huán)處理。

6.明確歸零方式的時機(jī)。無論是GJB/Z9000A-2001，還是GJB1405A-2006，給出的“質(zhì)量問題歸零”的定義，都涵蓋了原因分析這一過程。而對一個軍品質(zhì)量問題，到底如何歸零，一定是基于原因分析的結(jié)果，是技術(shù)原因?qū)е碌囊夹g(shù)歸零，是管理原因?qū)е碌囊芾須w零，兩方面原因都有的便要“雙歸零”。所以，軍品質(zhì)量問題發(fā)生后，不能上來就明確歸零的方式，而要首先進(jìn)行原因分析，再針對原因采取相應(yīng)的歸零方式。

7.確定軍品質(zhì)量問題分類/等級的時機(jī)。GJB5711按照質(zhì)量問題偏離規(guī)定要求的嚴(yán)重程度和發(fā)生損失的大小，把軍品質(zhì)量問題分為重大質(zhì)量問題、嚴(yán)重質(zhì)量問題和一般質(zhì)量問題。這一分類得到了較為一致的認(rèn)可。在實(shí)際操作中，主要根據(jù)軍品質(zhì)量問題導(dǎo)致的損失（經(jīng)濟(jì)）大小、負(fù)面影響（軍事、社會）程度對其分類/分級。有此可見，有些質(zhì)量問題在發(fā)生后就可以予以界定類別/級別，如導(dǎo)致機(jī)毀人亡的質(zhì)量問題，一般直接計入重大質(zhì)量問題范疇；某項非重要的固有特性指標(biāo)未達(dá)到，但沒有造成什么損失或負(fù)面影響，則一般判定為一般質(zhì)量問題。有的質(zhì)量問題則需要調(diào)查分析，才能核定其經(jīng)濟(jì)損失，屆時才能界定其類別/級別。

三、軍品質(zhì)量問題管理建議

如前所屬，軍品質(zhì)量的重要性不言而喻。而按照新給出的軍品質(zhì)量問題定義，軍品不出質(zhì)量問題其實(shí)是基本的要求，這樣的軍品也只能算是合格，還算不上優(yōu)秀。我們做軍品質(zhì)量問題管理，其實(shí)應(yīng)該希望沒有軍品質(zhì)量問題可管。所以，一方面要堅持預(yù)防為主，通過過程控制保證軍品質(zhì)量，全壽命周期不發(fā)生、少發(fā)生質(zhì)量問題；一方面正確對待確實(shí)發(fā)生的軍品質(zhì)量問題，從根上找到問題的原因，采取恰當(dāng)?shù)拇胧_保其不重復(fù)發(fā)生，并追求通過改進(jìn)使軍品質(zhì)量再上一個新臺階。

（一）預(yù)防軍品質(zhì)量問題

1.增強(qiáng)全員質(zhì)量意識。只有認(rèn)識到其重要性，才會心甘情愿，主動作為。在百年未有之大變局當(dāng)前，部隊用裝強(qiáng)度陡增，對軍品質(zhì)量的期待無比迫切。從事軍品研制的工業(yè)部門、研制人員，須擁有家國情懷，想部隊官兵之所想，用自己的實(shí)際行動保證自己負(fù)責(zé)的過程的質(zhì)量，積過程質(zhì)量為最終軍品產(chǎn)品質(zhì)量。

2.增強(qiáng)質(zhì)量體系運(yùn)行有效性。經(jīng)過多年推進(jìn)質(zhì)量體系認(rèn)證實(shí)踐，大多數(shù)從事武器軍品研制生產(chǎn)的組織都建立了質(zhì)量管理體系，并實(shí)現(xiàn)了其符合性或合規(guī)性，但是否能夠真正做到運(yùn)行“有效”還是令人存疑。組織應(yīng)圍繞“有效”，即保證軍品質(zhì)量這個目標(biāo)，吃透標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際，推進(jìn)精細(xì)化質(zhì)量管理，做到過程清晰、粒度合理、要求明確、準(zhǔn)則易判、手段好用、質(zhì)量過硬。

3.加強(qiáng)質(zhì)量信息分析應(yīng)用。在產(chǎn)品研制過程中，組織應(yīng)重視同類或類似軍品曾經(jīng)暴露的質(zhì)量問題情況，將其作為重要輸入，考慮在本次軍品研制過程中杜絕類似問題發(fā)生。

4.增加顧客溝通識別改進(jìn)機(jī)會。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，追求顧客滿意，通過顧客走訪、邀請顧客參與產(chǎn)品研制等措施加強(qiáng)與顧客溝通，及早發(fā)現(xiàn)問題前兆，針對其原因采取相應(yīng)預(yù)防措施，再加之及時到位的使用培訓(xùn)，保證操作的正確性，避免軍品質(zhì)量問題發(fā)生。

（二）軍品質(zhì)量問題管理

1.及時準(zhǔn)確掌握軍品質(zhì)量問題信息。軍品研制過程中，承制單位尤其業(yè)務(wù)部門能夠第一時間掌握發(fā)生的質(zhì)量問題，但是否能夠及時主動報告到業(yè)務(wù)管理部門、質(zhì)量管理部門則未必。為了加強(qiáng)軍品質(zhì)量問題閉環(huán)的及時性和質(zhì)量信息共享，承制單位應(yīng)建立鼓勵質(zhì)量問題上報的機(jī)制，第一時間掌握軍品質(zhì)量問題信息，并根據(jù)達(dá)成的共識及時報告顧客代表或上級主管機(jī)關(guān)。對交付后使用過程中發(fā)生的質(zhì)量問題，研制單位要通過與使用單位建立信息互通機(jī)制等手段，保證第一時間掌握準(zhǔn)確的問題信息，并及時報告顧客代表或上級主管機(jī)關(guān)。01F5EDE7-6698-4D7D-85A9-6052A777BB68

2.認(rèn)真組織軍品質(zhì)量問題閉環(huán)處理。每一次發(fā)生問題某種程度上都是一次“危機(jī)”，為了防止軍品質(zhì)量問題造成的負(fù)面影響和損失擴(kuò)大化，要第一時間出現(xiàn)在顧客身邊，并安排精干人員高效務(wù)實(shí)開展問題歸零（閉環(huán)）處理。處理過程要堅持上述弄清問題現(xiàn)象、（從技術(shù)和管理兩方面）分析、找準(zhǔn)問題原因、機(jī)理，對癥下藥采取糾正措施的大思路。粒度上，則可以根據(jù)問題的復(fù)雜程度決定是嚴(yán)格按照“雙五條”推進(jìn)，還是可以適當(dāng)裁剪程序。

3.及時反饋問題處理結(jié)果。一方面由顧客代表、工業(yè)上級主管部門參與問題的閉環(huán)處理過程，讓其時刻知悉進(jìn)展情況；一方面完成閉環(huán)處理后，要通過正式途徑第一時間反饋處理結(jié)果，以期獲得預(yù)期結(jié)果是，盡管軍品發(fā)生了質(zhì)量問題，但承制單位通過積極的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、頗高的效率、改進(jìn)的追求，不僅將顧客的不滿降到最低，還獲得客戶更大的信任。

4.及時總結(jié)共享質(zhì)量問題信息。每一次軍品質(zhì)量問題的發(fā)生，從另外一個角度看，都是一次改進(jìn)的機(jī)會。付出的質(zhì)量損失代價不能白付，組織應(yīng)按照適當(dāng)?shù)闹芷诨蝾l次組織開展軍品質(zhì)量問題信息匯總分析，一方面在完成單項問題徹底閉環(huán)處理的基礎(chǔ)上，從系統(tǒng)層面再深挖一鍬，看是否還存在深層次原因；一方面讓更大的范圍知悉質(zhì)量問題信息，應(yīng)用到類似軍品研制過程，并開展舉一反三清查和新發(fā)現(xiàn)問題的閉環(huán)處理。

四、結(jié)語

軍品質(zhì)量問題的多少、造成負(fù)面影響和損失的程度反映了軍品質(zhì)量的優(yōu)劣，加強(qiáng)過程控制，科學(xué)預(yù)防，避免出現(xiàn)或少出現(xiàn)質(zhì)量問題是第一追求。要樹立每個軍品質(zhì)量問題都是一個危機(jī)的觀念，準(zhǔn)確認(rèn)識、正確對待、閉環(huán)處理軍品質(zhì)量問題，化出現(xiàn)軍品質(zhì)量問題被動為主動，以軍品質(zhì)量問題為契機(jī)實(shí)現(xiàn)新的改進(jìn)，進(jìn)一步提升軍品質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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[6]QJ3183-2003航天產(chǎn)品質(zhì)量問題歸零實(shí)施指南[Z].

（作者單位：陸裝駐航天某軍代室）01F5EDE7-6698-4D7D-85A9-6052A777BB68