孫麗

摘要：近年來，越來越多的旅客對自己的旅行質(zhì)量有了更高的要求。除了能夠安全抵達目的地的同時，還要兼?zhèn)涓咝?、舒適等可感知和高品質(zhì)的多元化服務(wù)。顯而易見，服務(wù)質(zhì)量的好與壞，便成了整個運輸行業(yè)之間的核心競爭力。該文運用SERVQUAL模型來制定相關(guān)的調(diào)查問卷，分別從四個方面對旅客感知高速鐵路服務(wù)質(zhì)量進行了統(tǒng)計與分析。該文的研究對其他客運運輸行業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量評價具有積極的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：高鐵客運 ?服務(wù)質(zhì)量 ?旅客感知 ?服務(wù)評價

中圖分類號：U293.3文獻標識碼：A ? 文章編號：1672-3791（2022）06（a）-0000-00

Study on Evaluation Index System of Passenger Service Quality of High-speed Railway

SUN Li

Abstract： In recent years， more and more passengers have higher requirements on their travel quality. In addition to being able to safely arrive at the destination， but also efficient， comfortable， such as perceived and high-quality diversification of services. It is obvious that the quality of service， good or bad， has become the core competitiveness between the entire transportation industry. The SERVQUAL model is used to develop the relevant questionnaire， and the passenger perception of high-speed railway service quality is statistically analyzed from four aspects. The research of this paper has positive reference significance for other passenger transport industry to evaluate service quality.

Key Words： High Speed Railway Passenger Transport; Quality of Service; Passenger Perception; Service Comment

鐵路運輸行業(yè)作為幾大運輸服務(wù)業(yè)的一種，要想讓高速鐵路運輸在其他運輸行業(yè)市場中體現(xiàn)出獨特的優(yōu)點，在激烈的客運市場競爭中占有主導(dǎo)地位，就必須重視高速鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的改善，這也是鐵路運輸服務(wù)業(yè)現(xiàn)階段研究的主要問題之一。在鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的研究中，以高速鐵路客運的服務(wù)質(zhì)量為重點來進行研究[1]。作為消費者，運輸市場服務(wù)質(zhì)量的提高會增強顧客對企業(yè)產(chǎn)品的信任和再次購買的欲望。因此，高速鐵路運輸企業(yè)應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量，并以此為營銷手段，吸引更多的人們來消費，只有營銷效益提高了，才能使一個企業(yè)更加強大。根據(jù)社會發(fā)展的形式和需求，中國鐵路網(wǎng)里程截止到2035年將達到20萬km左右，其中高鐵里程約7萬km。在這樣的發(fā)展條件下，如何提升高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，使其占據(jù)客運企業(yè)市場，成為學(xué)者研究的主要目的。

1 ?高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價理論

1.1 ?高速鐵路客運服務(wù)的基本理論

高速鐵路客運服務(wù)的宗旨是“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”[2]。即服務(wù)至上，把旅客安全準時的送回家的同時提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是以賺錢為目的。還要像親人一樣對待旅客，盡量解決旅客的一切需求，為旅客提供一個舒適的旅行環(huán)境，做到每個細節(jié)過程都讓旅客滿意。

1.2 ?高速鐵路客運服務(wù)的質(zhì)量作用

高速鐵路客運服務(wù)的性能特征被涵蓋在其性能作用中，主要體現(xiàn)在提供內(nèi)容和服務(wù)模式上，具體來說，反映在以下幾個方面。

首先是高鐵服務(wù)的時效性，當旅客選擇此次旅行的同時，希望自己能夠準時出發(fā)，而且還要準時到達，這是最基本的服務(wù)需求。反之，一旦高鐵晚點，不能準時出發(fā)準時到達，就會浪費旅客的寶貴時間，旅客則會對此次旅途感到不滿，同時也降低高鐵的工作效率。

高鐵服務(wù)的舒適性是由軟件和硬件組成的設(shè)施而被旅客后來所感知到的。相同的軟硬件設(shè)施，會因為旅客的不同而有不同的體驗。不過，一些共同的娛樂設(shè)施或者是配套服務(wù)是大多數(shù)旅客所追求的，靈活的配套各種服務(wù)與設(shè)施，才能適應(yīng)旅客的多樣化需求。

高鐵服務(wù)的便捷性與車站有著密切的關(guān)系，比如最開始的購票、退票、換票服務(wù)，最常辦理的行李托運手續(xù)，安檢過程等都是體驗服務(wù)便捷性的關(guān)鍵。有了高端的設(shè)備和流利的手續(xù)辦理過程，就會大大減少旅客的乘車時間，使旅客感和科技和服務(wù)并存的樂趣。

基于時效性，高鐵服務(wù)的安全性也是至關(guān)重要的。出入安全和一路順風(fēng)都是掛在親朋好友嘴邊的，除了旅客自身的安全，財產(chǎn)安全和衛(wèi)生安全外，飲食安全也是非常重要的。只有這些最基本的條件能夠被滿足，高質(zhì)量的旅游服務(wù)才能得到保障，高鐵服務(wù)的效益才能深入人心。

2 高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價模型分析

由于所采用的服務(wù)質(zhì)量評價模型分析方法多種多樣，而且各有各的研究特點，該文基于高鐵客運服務(wù)特征，采用SERVQUAL模型進行分析介紹。

SERVQUAL（Service Quality Model）模型，最大的優(yōu)點就是把顧客的主觀意識放在第一位，把顧客的期望值作為主要的目標，并以顧客感知為基礎(chǔ)，進行計算和度量。根據(jù)測量差距來判斷服務(wù)質(zhì)量，差距越小，服務(wù)質(zhì)量越好，反之，對服務(wù)質(zhì)量的評價越低。

在SERVQUAL模型中，主要以制作調(diào)查問卷、收集調(diào)查數(shù)據(jù)、分析計算數(shù)據(jù)三大步驟進行評價[3]。

2.1制作調(diào)查問卷

問卷調(diào)查要具有普遍性，根據(jù)想要研究的問題，將答案擬定成打分的形式，或者把選項給成滿意度的形式，以打分的形式為主。調(diào)查的時候，要注意采樣的多樣性，包括調(diào)查對象的多樣性，調(diào)查地點的多樣性。然后對完成的調(diào)查問卷進行歸納整理，統(tǒng)計好各項數(shù)據(jù)，最后進行統(tǒng)計分析。

2.2調(diào)查數(shù)據(jù)整理

將所有發(fā)出調(diào)查的問卷收回，進行分類整理，然后請教相關(guān)人士對此次調(diào)查問卷進行審核，去掉多余、空白以及不合理的問卷，然后再進行相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理。

2.3進行數(shù)據(jù)計算

要想做到普遍性，考慮到更多人的想法和感受，就得從實際的數(shù)據(jù)顯示上找出問題的所在。但每個人都不能給出一樣的答案，從數(shù)學(xué)的角度講，這個差異就存在著一個服務(wù)質(zhì)量的分數(shù)，具體公式如下：

SQ=∑_（i=1）^22?〖（P_i-E_i）〗（1）

上述公式計算的是不同維度同等重要條件下單個顧客的總體感知質(zhì)量，由于顧客個體的差異，他們思考問題的維度也是不同的。對上面的調(diào)查問卷進行數(shù)理統(tǒng)計，確定每個服務(wù)質(zhì)量屬性的權(quán)重，然后加權(quán)平均即可得出更為合理的SERVQUAL分數(shù)，具體公式如下[4]

SQ=∑_（j=1）^5?W_j ?∑_（i=1）^R?〖（P_i-E_i）〗 ? ? ? ? ? ? ?（2）

最后，將調(diào)查中所有顧客的Servqual分數(shù)加總再除以顧客數(shù)目，就得到某企業(yè)該項服務(wù)產(chǎn)品平均的Servqual分數(shù)[5]。

3 ?高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量感知度調(diào)查體系研究

3.1 ?調(diào)查問卷設(shè)計

要想深入研究構(gòu)建高鐵客運服務(wù)質(zhì)量感知度調(diào)查體系，就得明確設(shè)計的原則，這是進行該研究的前提推進。根據(jù)該研究的實際需要，構(gòu)建問卷的過程應(yīng)遵循五個基本設(shè)計原則。

3.1.1針對性原則

為了保證調(diào)查結(jié)果的有效性，首先要有針對性地確定問卷中各影響因素，其次要有針對性地確定調(diào)查對象，該次調(diào)查對象主要是對高鐵服務(wù)有一定體驗的旅客。

3.1.2完善性原則

當找出影響客運服務(wù)質(zhì)量評價的關(guān)鍵后，應(yīng)注意做到不能疏漏相關(guān)重要的信息，也不能過于復(fù)雜收集重復(fù)或者多余的信息。此外，要想調(diào)查問卷的調(diào)查結(jié)果便于整理和分析，就得考慮調(diào)查結(jié)果能夠易于得出。比如調(diào)查指標在確定的時候，應(yīng)考慮客戶感知，并收集當前高速鐵路旅客的基本分布信息，以使調(diào)查結(jié)果更有說服力。

3.1.3以旅客為中心原則

問卷的調(diào)查必須與調(diào)查主題緊密相關(guān)，而高鐵旅客對高速鐵路服務(wù)質(zhì)量感知的評價是整個研究的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上分析影響高鐵旅客服務(wù)質(zhì)量感知的關(guān)鍵性因素。

3.1.4通俗性原則

問卷中的問題設(shè)置應(yīng)該容易理解。問卷用語中，語氣要親切，盡量能夠使作答方（旅客）容易理解和認識，同時還能夠樂于準確如實地回答此次調(diào)研問題。因此，問卷用語中盡量采用簡練通俗的詞句表述，對于一些確實無法回避的生冷詞語應(yīng)該有相應(yīng)的標注說明。

3.1.5層次漸進原則

調(diào)查問卷的設(shè)計應(yīng)考慮到各個因素之間的因果關(guān)系。問題的羅列在問卷中要有邏輯性有層次，設(shè)置的問題要緊密相關(guān)，遵循一定的規(guī)律，并且要符合大多數(shù)受訪者的想法，同時還要有一定的整體感，而整體感會找出整個調(diào)查中的邏輯和層次的錯誤。

3.2 ?調(diào)查結(jié)果描述性統(tǒng)計分析

該次調(diào)查中擴大了問卷的范圍，以提高問卷調(diào)查的效率，使調(diào)查結(jié)果更具代表性，分別收集了不同階層、不同地區(qū)、不同學(xué)歷的受訪者的數(shù)據(jù)。該次調(diào)查問卷以網(wǎng)絡(luò)調(diào)查為主，同時輔以紙質(zhì)問卷方式，使調(diào)查數(shù)據(jù)更加真實。旅客對高鐵客運服務(wù)質(zhì)量感知情況調(diào)查結(jié)果可歸納為高速鐵路票務(wù)服務(wù)質(zhì)量和高速列車服務(wù)質(zhì)量兩個方面。

圖1 ?高速鐵路票務(wù)服務(wù)質(zhì)量平均分值

從圖1可看出，旅客對車票票價滿意度偏低，而對車票信息明確程度及車站自動購票系統(tǒng)的滿意度較高。調(diào)查問卷最后的主觀意見調(diào)查結(jié)果顯示，旅客認為車票票價偏高的意見約占四分之一。

圖2 ?高速列車服務(wù)質(zhì)量平均分值

從圖2高速列車服務(wù)質(zhì)量平均得分走向來看，雖然高速列車到站準時程度較高，但旅客對乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)變能力情況不是很滿意，這與車站工作人員所表現(xiàn)出的服務(wù)能力欠缺有一定的關(guān)系。

3.3 ?調(diào)查問卷可靠性分析

依據(jù)數(shù)理原理，可以用信度系數(shù)a的大小來評判問卷的可信程度。信度系數(shù)a與常用定量的系數(shù)一樣，取值范圍在0～1之間，其值越接近1，信用度越可靠;相反，越接近0，調(diào)查問卷信用度也就越低[6]。

信度系數(shù)a可按下式計算

a= m/（m-1） （1-∑_（i=1）^m?s_i/s_t ）（3）

其中m為調(diào)查條目總數(shù)，s_i為各題項的方差，s_t為題項加總后的方差。

一般認為，當a>0.9時，調(diào)查問卷的可靠性屬于最高的;當0.5<a<0.9時，可靠性為中等一般人可接受的;當a<0.5時，則整個調(diào)查問卷的信度欠佳。

該調(diào)查問卷經(jīng)可靠性分析得出a=0.921。據(jù)此，可認為該調(diào)查問卷的可靠性較高。

4 ?結(jié)論與建議

該文調(diào)查的客運專線服務(wù)質(zhì)量指標中，主要以旅客的期望和滿意度為重點，所以該文的研究適用于其他正在對客運服務(wù)體系評價進行調(diào)研學(xué)習(xí)的企業(yè)。為了真實反映鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價標準，必須從旅客需求的角度對客運服務(wù)質(zhì)量進行評價。所以，該評價體系有持續(xù)性，并且和其他運輸企業(yè)服務(wù)評價調(diào)研所通用，是以最簡單的調(diào)查方法對想要研究的問題闡述最明確的觀點，但是最簡單的方法卻能完成其最大目的，從數(shù)據(jù)和調(diào)查報告等許多客觀的現(xiàn)象上看清服務(wù)質(zhì)量這個抽象的過程，為服務(wù)企業(yè)指明了完善的建議。企業(yè)還能從調(diào)查的報告中找準自己的服務(wù)水平，對企業(yè)員工和設(shè)備設(shè)施進行定位分析。

參考文獻

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