鄧勇

商業(yè)體物業(yè)服務過程中存在業(yè)主主體地位缺失、物業(yè)服務質(zhì)量不達標、物業(yè)服務費較高以及其他侵犯業(yè)主權益的問題。由于商業(yè)體物業(yè)較住宅物業(yè)相比存在一定的特殊性，業(yè)主維權存在法律體系缺失、維權主體缺位、行政監(jiān)管體系不健全、維權途徑單一等問題。因此，從完善關于商業(yè)體物業(yè)的法規(guī)體系，暢通商業(yè)體業(yè)主委員會成立渠道，加強政府監(jiān)管的力度，構建商業(yè)體物業(yè)服務信用體系等方面探索業(yè)主的維權路徑，對促使物業(yè)服務企業(yè)提升服務質(zhì)量，營造一個良好的經(jīng)營環(huán)境有著重要意義。

寫字樓、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等商業(yè)體物業(yè)作為城市建設的組成部分，是孵化優(yōu)質(zhì)市場經(jīng)濟主體的重要載體，是推動城市或地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的重要力量。近年來，隨著寫字樓、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等商業(yè)體物業(yè)數(shù)量的不斷增多，在加強商業(yè)體周邊交通、餐飲、停車等硬件配套設施建設的同時，更需對商業(yè)體物業(yè)服務等軟件配套體系提出新的需求。由于商業(yè)體物業(yè)較住宅物業(yè)相比存在一定的特殊性，商業(yè)體物業(yè)服務中的糾紛呈現(xiàn)出復雜化、多樣化的特點，矛盾糾紛也從單一化向多元化、同質(zhì)化向多質(zhì)化的方向演變，不斷增加了商業(yè)體業(yè)主維權難度，不利于商業(yè)體營商環(huán)境的建設，從而影響了商業(yè)體中經(jīng)濟主體的經(jīng)營體驗。因此，探索商業(yè)體物業(yè)服務中業(yè)主的維權路徑，對促使物業(yè)服務企業(yè)提升服務質(zhì)量，營造一個良好的經(jīng)營環(huán)境有著重要意義。

商業(yè)體物業(yè)服務過程中存在的主要問題

商業(yè)體物業(yè)是指主要用于辦公、生產(chǎn)、經(jīng)營等用途的物業(yè)形式，比如寫字樓、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等。與住宅物業(yè)相比，商業(yè)體物業(yè)服務具有經(jīng)營性、公眾性和盈利性的特征，其特殊性主要體現(xiàn)在服務對象主要是租戶，服務群體的流動性較大，內(nèi)部環(huán)境舒適性要求高，服務與盈利并存等方面。但是，由于商業(yè)體物業(yè)服務過程中存在諸多問題，導致近年來商業(yè)體物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的糾紛越來越多，雙方之間的矛盾日益凸顯。

商業(yè)體業(yè)主主體地位缺失

2021年1月1日施行的《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）加強了對物業(yè)服務合同有關問題的規(guī)定。雖然物業(yè)服務合同關系中業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)系平等的主體關系，但仍然存在商業(yè)體業(yè)主主體地位缺失的情況。

一是業(yè)主很難自主選擇物業(yè)服務企業(yè)。無論是新施行的《民法典》或是《物業(yè)管理條例》均明確了物業(yè)服務企業(yè)是服務的提供者，而業(yè)主則是服務的享受者和利益的享有者?；诤贤灾闻c平等自愿原則，業(yè)主享有自主選擇物業(yè)服務企業(yè)的權利。但是，由于大多數(shù)的商業(yè)體簽訂的合同屬于前期物業(yè)服務合同，是由開發(fā)商在選定的物業(yè)服務企業(yè)為業(yè)主提供物業(yè)服務，加之商業(yè)體業(yè)主大會或委員會成立的難度較大，業(yè)主很難對物業(yè)服務企業(yè)進行自主選擇。

二是物業(yè)服務關系主體地位失衡。《民法典》第九百三十七條、第九百四十條、第九百四十三條等規(guī)定，不僅明確了業(yè)主在服務關系中的權利，同時也確立了業(yè)主在物業(yè)服務合同中的主體地位。但在實際服務過程中，由于很多業(yè)主對自己在物業(yè)服務關系中的主體地位認識不清晰，導致物業(yè)服務企業(yè)無論是在服務提供的主動性還是信息披露或資金使用公示方面長期占據(jù)主導地位，從而導致物業(yè)服務關系主體地位失衡。

物業(yè)服務質(zhì)量難以滿足業(yè)主需求

無論是商業(yè)體業(yè)主還是物業(yè)實際使用人，都希望有一個舒適、整潔、安全、便捷的經(jīng)營環(huán)境，使其能全身心投入到經(jīng)濟活動中。在多數(shù)的物業(yè)服務合同中，并未對物業(yè)服務的具體標準進行約定，即使有約定，仍存在業(yè)主對該標準的知情程度不夠深入的問題，加之缺乏有效的監(jiān)督和考核，同樣存在物業(yè)服務企業(yè)對約定服務標準的履行不到位。在近年來發(fā)生物業(yè)服務合同糾紛案件中，絕大多數(shù)的業(yè)主都會從環(huán)境衛(wèi)生、配套設施、安全保障等方面對物業(yè)服務質(zhì)量提出質(zhì)疑，而法院在對此類案件進行裁判時，多數(shù)情況也會以物業(yè)服務存在瑕疵為由不同程度地對業(yè)主的物業(yè)費進行打折處理或免除利息、違約金。由于物業(yè)服務是一個長期持續(xù)性的過程，在向眾多業(yè)主提供物業(yè)服務時，就容易出現(xiàn)物業(yè)服務質(zhì)量難以滿足業(yè)主期待的情況。

較高的物業(yè)服務費用影響業(yè)主利益

在物業(yè)服務合同糾紛案件中，大多數(shù)的爭議焦點在于物業(yè)費的收取問題。從目前的市場現(xiàn)狀來看，商業(yè)體物業(yè)的收費標準遠高于住宅物業(yè)，且沒有統(tǒng)一的收費標準，各地的商業(yè)體物業(yè)都是實行市場調(diào)節(jié)機制。在前期物業(yè)服務企業(yè)通過低價或者特殊利益關系取得物業(yè)服務權限后，在未與業(yè)主協(xié)商不成的情況下，便濫用停水停電、阻礙車輛出入等方式，脅迫業(yè)主或物業(yè)使用人同意其提高物業(yè)費的方案，進而促使其提高物業(yè)費符合相應的程序性規(guī)定，以達到提高物業(yè)費合法化的目的。較高的物業(yè)費會增加經(jīng)濟體的經(jīng)營成本，加之物業(yè)服務的質(zhì)量與其收費的標準不配套，顯然不利于該商業(yè)物業(yè)中經(jīng)濟主體的穩(wěn)定性，進而影響了商業(yè)體業(yè)主的經(jīng)濟利益。

物業(yè)服務企業(yè)收費亂象侵犯業(yè)主權益

除收取物業(yè)費外，物業(yè)服務企業(yè)在提供服務的過程中還存在其他收費的情況。一方面，業(yè)主裝修時業(yè)主必須向物業(yè)服務企業(yè)繳納裝修押金或保證金，而在裝修結束后，裝修押金的退還程序復雜或存在不能全額退還的情況；另一方面，物業(yè)服務企業(yè)將業(yè)主公共空間用來出租或投放廣告并將獲取的利益據(jù)為己有的現(xiàn)象普遍存在，在缺乏有效監(jiān)管的情況下，物業(yè)服務企業(yè)利用各種方式侵占業(yè)主利益的問題難以得到解決，這直接阻礙了城市治理能力現(xiàn)代化的發(fā)展。三是因商業(yè)體業(yè)主缺乏對停車場收費的主導權及議價權，這導致業(yè)主或物業(yè)使用人不得不支付較高的停車費，因此導致的糾紛也時常發(fā)生。

商業(yè)體業(yè)主權益保護面臨的困境分析

基于商業(yè)體物業(yè)服務中存在的各種問題，正不斷激化物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人之間的各種矛盾，但面對物業(yè)服務企業(yè)的優(yōu)勢地位，當自身合法權益受到侵害時，業(yè)主在維護權益過程中卻存在較多的困難。

法律體系缺失

我國現(xiàn)行關于物業(yè)服務的規(guī)定，散見于《民法典》、《物業(yè)管條例》、《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》等法律法規(guī)中，各地方也對物業(yè)管理或服務制定了一些條例或?qū)嵤┘殑t。雖然近年來我國關于物業(yè)服務方面的法律正逐步完善，但這些規(guī)定或是基于物業(yè)的總體做出的原則性、規(guī)則性規(guī)定或是主要針對住宅物業(yè)作出的規(guī)定，各地方出臺的一些地方法規(guī)或者物業(yè)費指導標準也僅是就商業(yè)體物業(yè)參照住宅物業(yè)進行管理，并未有專門化的規(guī)定。當出現(xiàn)物業(yè)服務企業(yè)侵害業(yè)主權利時，基于商業(yè)體物業(yè)的特殊性，導致商業(yè)體物業(yè)在就維權時缺乏相應的法律依據(jù)。

維權主體缺位

業(yè)主委員會是業(yè)主行使權利、保護業(yè)主合法權益的代表主體，但是在商業(yè)體物業(yè)中，極少有成立業(yè)主委員會的情況，這是基于多重原因?qū)е碌摹Ｒ皇腔谏虡I(yè)物業(yè)形態(tài)的多元化，在一個商業(yè)體中，存在開發(fā)商作為業(yè)主所占比重較大以及其他業(yè)主較為分散的情況，不僅很難形成業(yè)主之間的凝聚力，也很容易受到開發(fā)商的制約；二是商業(yè)體物業(yè)多數(shù)屬于前期物業(yè)，因利益關系的因素，前期物業(yè)服務企業(yè)并不愿意參與業(yè)主委員會的召集和籌備工作；三是我國的現(xiàn)行規(guī)定中，街道或居委會在業(yè)委會的成立中僅是指導地位，并不能強制成立業(yè)主委員會或干預業(yè)委會的成立，也未規(guī)定商業(yè)體物業(yè)必須成立業(yè)主委員會，這無疑增加了商業(yè)體業(yè)主委員會的成立難度。因商業(yè)體物業(yè)業(yè)主委員會難以成立，當物業(yè)服務企業(yè)在提高物業(yè)費或侵害業(yè)主權益時，就出現(xiàn)了維權主體缺位的困境。

行政監(jiān)管體系不健全

《物業(yè)管理條例》第五條規(guī)定：“國務院建設行政主管部門負責全國物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負責本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。 ”據(jù)此，我國現(xiàn)行的行政體系中，對物業(yè)服務行業(yè)的監(jiān)管部門主要是各地房管局的物業(yè)管理科。自2009年國家發(fā)改委對非住宅物業(yè)費由政府管制轉變?yōu)槭袌稣{(diào)節(jié)以來，雖其目的在于讓物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主協(xié)商確定物業(yè)服務費，但實際中存在物業(yè)服務企業(yè)濫用其主導地位單方提高物業(yè)費并迫使業(yè)主同意的現(xiàn)象，而當業(yè)主向監(jiān)管部門投訴時，監(jiān)管部門基于市場調(diào)節(jié)的原因，也難以對物業(yè)服務企業(yè)提高物業(yè)費侵害業(yè)主權益的行為作出有效監(jiān)管。

業(yè)主維權途徑單一

我國已建立起多元化的矛盾糾紛解決機制，社區(qū)調(diào)解、訴訟救濟等是矛盾化解的主要途徑。社區(qū)調(diào)解多發(fā)生于住宅物業(yè)服務糾紛中，因與社區(qū)聯(lián)系較少，商業(yè)物業(yè)服務糾紛中業(yè)主較少采用該途徑進行維權。因缺乏關于商業(yè)體物業(yè)特別的法律規(guī)定，加之訴訟維權的周期較長以及取證難度較大，訴訟維權也并非商業(yè)體業(yè)主的首要選擇。當業(yè)主商業(yè)體物業(yè)業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)發(fā)生糾紛時，其維權的途徑主要是通過向有關行政監(jiān)管部門投訴來進行維權。但是，基于市場調(diào)節(jié)的原則以及行政部門監(jiān)管的局限性，行政部門監(jiān)管也很難作出有效處理。

商業(yè)體物業(yè)服務中業(yè)主權益保護的出路

完善關于商業(yè)體物業(yè)的法規(guī)體系

針對缺少關于商業(yè)體物業(yè)專門化的法律規(guī)定的問題，完善關于商業(yè)體物業(yè)的法規(guī)體系，使業(yè)主在維權時能有據(jù)可循，是打好起業(yè)主維權的基礎，實現(xiàn)業(yè)主維權的合法化、合理化、正當化的重要路徑。一是結合商業(yè)體物業(yè)的特殊性，細化關于商業(yè)體物業(yè)服務的法律規(guī)定，將商業(yè)體物業(yè)服務合同的簽訂、履行以及糾紛化解等內(nèi)容寫入法律法規(guī)體系；二是地方政府在細化現(xiàn)有法規(guī)體系的同時，在商業(yè)體物業(yè)業(yè)主委員會的成立、物業(yè)費調(diào)價程序、停車收費管理等方面加強立法，逐步完善的商業(yè)體物業(yè)法規(guī)體系。

暢通商業(yè)體業(yè)主委員會成立渠道

業(yè)主委員會作為代表業(yè)主行使權利、維護業(yè)主利益的業(yè)主自治組織，在與物業(yè)服務企業(yè)往來活動或者矛盾協(xié)調(diào)中，是業(yè)主與物業(yè)公司平等對話的代表，是實現(xiàn)業(yè)主自治的組織保證。但面對商業(yè)體物業(yè)業(yè)主委員會缺位的現(xiàn)實狀況，解決商業(yè)體業(yè)主委員的困境，暢通商業(yè)體業(yè)主委員會成立渠道，推動業(yè)主委員會成立尤為必要。一方面要完善商業(yè)體業(yè)主委員會成立的制度要素，強化居委會、街道辦在業(yè)主委員會成立中的引導作用，規(guī)范業(yè)主委員會選舉流程；另一方面要完善監(jiān)督考核機制，將居委會或街道辦推動成立業(yè)主委員會成立的工作進行量化，加強上級政府考核管理，制定具體的監(jiān)督與考核程序，將考核制度化、法律化；三是建立以政府主管部門為主導，業(yè)主、運營管理方、租戶多方聯(lián)動的業(yè)主委員會管理機制，促進商業(yè)體經(jīng)濟的更好發(fā)展。

加強政府監(jiān)管的力度

商業(yè)體物業(yè)立法及政策需對其多樣性、特殊性進行考量，從而采取不同的應對策略。基于市場調(diào)節(jié)的原則以及行政部門監(jiān)管的局限性，如從法律層面來加強行政部門的監(jiān)管力度，強化協(xié)調(diào)職能，在規(guī)范商業(yè)體物業(yè)市場秩序的同時也有利于法治政府及責任政府的建立。具體而言，需要進一步明確物業(yè)管理部門在處理商業(yè)體物業(yè)服務糾紛中的工作職責，充分發(fā)揮好街道辦以及居民委員會在矛盾化解中的協(xié)調(diào)作用，與業(yè)主委員會建立起暢通的表達及溝通機制，加強對物業(yè)服務的動態(tài)管理，提高對商業(yè)體業(yè)主所反映問題的解決力度，尤其是反映較多、問題較重、涉及面較廣積極進行協(xié)調(diào)處理，以避免突發(fā)性、群體性等惡性事件的發(fā)生。

構建商業(yè)體物業(yè)服務信用體系

通過構建商業(yè)體物業(yè)服務信用評價制度，制定統(tǒng)一的信用評價標準，建設全國信用，以加強對物業(yè)服務企業(yè)的約束。一是充分結合商業(yè)體物業(yè)服務的特點，建立起科學的信用分級評價指標體系，確定商業(yè)體物業(yè)服務信用等級紅黑榜，為業(yè)主的選擇物業(yè)服務企業(yè)以及政府部門的監(jiān)管提供參考依據(jù)；二是要突出業(yè)主評價權重，強化業(yè)主委員會的評價作用，納入居委會、行業(yè)組織等第三方評價主體，以健全多元化的主體評價機制，提高信用評價的現(xiàn)實效果；三是要采用信用數(shù)據(jù)采集、存儲等技術手段，建立統(tǒng)一完善的信用信息平臺，實現(xiàn)不同地區(qū)的信用信息共享機制，加強企業(yè)信用信息的收集、共享，增加利用信用信息流通和管理平臺。

結 語

商業(yè)體物業(yè)服務關系中，物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間是“魚與水”、長期可持續(xù)發(fā)展的關系。面對物業(yè)服務過程中存在的各種問題以及業(yè)主維權的種種困境，不斷探索業(yè)主維護自身合法權益的路徑，才能最大限度保障業(yè)主利益，促進商業(yè)體物業(yè)服務的提升和商業(yè)體經(jīng)濟的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

（北京萬商天勤（武漢）律師事務所）

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