張秀梅，吳偉宏，楊寶珠

吉林省一汽總醫(yī)院，吉林長春 130011

體檢中心是為人體健康狀況進(jìn)行檢查的專門場所， 往往具備完整的人力資源與設(shè)備，可以充分評估體檢者的身體狀況，并可以檢查出體檢者的身體疾病[1-2]。在生活水平不斷提高、生活節(jié)奏不斷加快的環(huán)境下，亞健康狀態(tài)人員不斷增多，常規(guī)護(hù)理管理模式已經(jīng)無法滿足體檢者的實(shí)際需求。體檢中心工作核心為提供體檢服務(wù)，護(hù)理質(zhì)量是體檢中心工作的重要反饋指標(biāo)，可以展現(xiàn)體檢中心的形象，是影響體檢者體檢效果與體驗(yàn)感的重要因素[3-4]。所以，在體檢中心應(yīng)用有效的管理模式，對于體檢效果的提升以及醫(yī)院管理，具有重要意義[5]。該文選取該體檢中心2020年1月—2021年12月接收的264名體檢者分別實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理和以問題為導(dǎo)向的護(hù)理管理模式，并對護(hù)理管理結(jié)果進(jìn)行分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該體檢中心的264名體檢者為研究對象，按照隨機(jī)數(shù)表法分為參照組和觀察組，各132名。參照組中男70名、女62名；年齡20～65歲，平均（43.25±2.46）歲；學(xué)歷：小學(xué)及以下20名、初中25名、高中37名、大專及以上50名。觀察組中男75名、女57名；年齡21～65歲，平均（43.37±2.61）歲；學(xué)歷：小學(xué)及以下22名、初中23名、高中35名、大專及以上52名。兩組一般資料對比，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。兩組受檢者均對該研究內(nèi)容了解，同意開展，并已簽署知情同意書，該項(xiàng)研究已獲得醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。納入標(biāo)準(zhǔn)：均于體檢中心進(jìn)行體檢者；可以正常溝通。排除標(biāo)準(zhǔn)：意識模糊者；資料欠缺者；配合度低者。

1.2 方法

參照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理模式，包括體檢者進(jìn)入體檢中心后錄取信息、打印導(dǎo)引單、預(yù)留體檢者聯(lián)系方式，護(hù)理工作人員向其講解體檢相關(guān)須知，由體檢者自主完成各項(xiàng)檢查，檢查結(jié)果由體檢中心進(jìn)行整理，以電話通知的方式告知其領(lǐng)取體檢報(bào)告。

觀察組實(shí)施以問題為導(dǎo)向的護(hù)理管理模式，主要方式如下：①組建管理團(tuán)隊(duì)。主要目的為以問題為導(dǎo)向進(jìn)行管理，組長由護(hù)士長擔(dān)任，組員由護(hù)士組成，涵蓋實(shí)習(xí)和體檢護(hù)士，為護(hù)士定期舉辦培訓(xùn)，培訓(xùn)主題為以問題為導(dǎo)向進(jìn)行護(hù)理管理，培訓(xùn)內(nèi)容為該項(xiàng)護(hù)理管理模式的相關(guān)知識、技能等，提升護(hù)理人員對以問題為導(dǎo)向的護(hù)理管理方式的操作技能和職業(yè)素養(yǎng)，促進(jìn)組員養(yǎng)成正確的價(jià)值觀，并培訓(xùn)相關(guān)溝通技能，提高其交流水平，增進(jìn)和受檢者的關(guān)系。②分析問題。根據(jù)之前的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及科室管理特征，對體檢者的需求進(jìn)行確定，如體檢的環(huán)境和流程，體檢工作者的服務(wù)態(tài)度和健康指導(dǎo)等，針對這些需求，小組進(jìn)行討論，通過查詢數(shù)據(jù)庫，加之和具有臨床經(jīng)驗(yàn)的工作者溝通，再按照體檢者特點(diǎn)，制訂更科學(xué)的護(hù)理管理計(jì)劃。③不斷整改體檢流程，制訂體檢流程圖。流程圖上標(biāo)明體檢室的路線、體檢項(xiàng)目、項(xiàng)目須知等內(nèi)容，并放于服務(wù)臺，便于有需要者進(jìn)行查找、分流。依據(jù)體檢項(xiàng)目為體檢者進(jìn)行分組，指導(dǎo)體檢者在體檢室外有序排隊(duì)，靈活對其進(jìn)行管理，并提醒未婚女性無需檢查婦科項(xiàng)目，讓泌尿系統(tǒng)B超檢查者提前憋尿、喝水，或選擇先檢查其他項(xiàng)目。合理安排時(shí)間，如果體檢者為老弱病殘，可對其進(jìn)行個(gè)體針對性管理，使其得到溫暖關(guān)懷。④強(qiáng)化健康宣教。選用專業(yè)能力強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任導(dǎo)向員，向體檢者介紹體檢環(huán)境和流程，解答其提出的相關(guān)疑慮。導(dǎo)檢時(shí)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給體檢者介紹醫(yī)院、體檢中心、設(shè)備等情況，強(qiáng)化其的認(rèn)知度，并樹立體檢者對醫(yī)院的良好印象，在與其交流時(shí)，要注意說話的語氣和態(tài)度，不要讓體檢者體會(huì)到不適感，其接到體檢報(bào)告后，向其說明體檢情況，將異常指標(biāo)和臨床意義向其講明，若體檢者需要進(jìn)行二次檢查，需詳細(xì)向其講明檢查的時(shí)間和注意事項(xiàng)。⑤持續(xù)改進(jìn)體檢環(huán)境。體檢中心設(shè)立休息區(qū)，準(zhǔn)備飲用水、雨傘、電視等，為體檢者打造溫暖環(huán)境，使其放松心情，電視播放內(nèi)容圍繞體檢相關(guān)事項(xiàng)，便于其順利進(jìn)行體檢，可在宣傳欄放一些健康資料，能夠提升體檢者的依從性和自覺性。⑥歸納。每周進(jìn)行一次例會(huì)，分析本周體檢工作中遇到的難題、投訴等，利用PDCA模式，尋求更佳的整改方案，并督促組員貫徹執(zhí)行，促其正向發(fā)展。

1.3 觀察指標(biāo)

分析兩組受檢者護(hù)理管理后的護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理滿意度情況。護(hù)理質(zhì)量通過體檢者的護(hù)理質(zhì)量問卷調(diào)查表做出評定[6]，包括健康教育、溝通能力、主動(dòng)服務(wù)、護(hù)理禮儀、人文關(guān)懷5項(xiàng)內(nèi)容，滿分100分，各項(xiàng)均為20分，分?jǐn)?shù)越低表示質(zhì)量越差。護(hù)理滿意度利用該院自制的護(hù)理滿意度調(diào)查問卷做出評定，包括非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意4個(gè)等級，滿分100分，其中80～100分為非常滿意，60～79分為滿意，40～59分為基本滿意，0～39分為不滿意，總滿意度=（非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù)+基本滿意人數(shù)）/總?cè)藬?shù)×100.00%。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)量資料符合正態(tài)分布，以（±s）表示，組間差異比較進(jìn)行t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，組間差異比較進(jìn)行χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理管理工作滿意度比較

觀察組護(hù)理管理工作滿意度高于參照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護(hù)理管理工作滿意度比較[n（%）]

2.2 兩組護(hù)理管理質(zhì)量比較

觀察組護(hù)理管理質(zhì)量評分高于參照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組護(hù)理管理質(zhì)量比較[（±s），分]

表2 兩組護(hù)理管理質(zhì)量比較[（±s），分]

組別參照組觀察組t值P值健康教育17.85±0.05 20.76±6.62 5.050＜0.001溝通能力主動(dòng)服務(wù)18.51±0.29 19.62±0.36 27.587＜0.001 18.40±0.24 19.78±0.35 37.360＜0.001護(hù)理禮儀 人文關(guān)懷18.33±0.21 19.78±0.35 40.814＜0.001 18.12±0.31 19.47±0.45 28.384＜0.001

3 討論

體檢中心是醫(yī)院的特殊部門，為疾病早期篩查、保健預(yù)防、健康宣教、康復(fù)治療等方面的主要開展場所，體檢中心護(hù)理管理質(zhì)量的高低，直接對體檢客戶的依從性、體檢工作的順利開展、醫(yī)院的整體效益產(chǎn)生影響，因此，為體檢中心實(shí)施有效的管理模式非常必要[7-8]。體檢中心通常以常規(guī)護(hù)理管理模式為主，其常規(guī)護(hù)理管理工作以護(hù)理人員為主導(dǎo)，體檢客戶以順從安排為主，在體檢中缺少和護(hù)理工作者的交流，容易降低其護(hù)理滿意度，尤其對于對體檢流程、報(bào)告有疑問的體檢客戶而言，如果無法從護(hù)理工作者處獲取答案，較易引起其不滿，對體檢中心產(chǎn)生反感，同時(shí)，護(hù)理工作者不及時(shí)的服務(wù)，也會(huì)讓體檢客戶忽視報(bào)告中產(chǎn)生的問題或疾病，進(jìn)而對臨床治療造成不良影響[9-10]。因此，常規(guī)護(hù)理管理模式存在體檢客戶體驗(yàn)差、護(hù)理糾紛較多等缺點(diǎn)，不能滿足體檢者對醫(yī)療服務(wù)的諸多需求。以問題為導(dǎo)向的護(hù)理管理模式，是一種以體檢人員為中心的護(hù)理管理模式，該管理模式和常規(guī)管理模式不同，其管理工作以體檢者為中心，中心護(hù)理理念為體檢者至上，能夠克服常規(guī)護(hù)理管理模式中的隨意性和盲目性弊端，通過小組管理方式，為體檢者提供服務(wù)[11-12]。在以問題為導(dǎo)向的護(hù)理管理模式中，首先對已經(jīng)產(chǎn)生和有可能產(chǎn)生的各項(xiàng)護(hù)理問題進(jìn)行分析研究，然后制訂出具有針對性、科學(xué)性和有效性的護(hù)理管理方案，同時(shí)從多個(gè)方面觀察落實(shí)護(hù)理管理模式，如健康宣教、環(huán)境優(yōu)化、管理方案優(yōu)化、護(hù)理流程優(yōu)化等，促使體檢中心的護(hù)理管理工作不斷改進(jìn)、持續(xù)優(yōu)化，從而提升護(hù)理質(zhì)量，增加體檢人員的護(hù)理滿意度[13-14]。

在以問題為導(dǎo)向的護(hù)理管理模式中，護(hù)理人員全面了解并掌握體檢者關(guān)心和想要解決的問題后，進(jìn)行研究和探討，并尋找出整改方案，能夠滿足體檢者需求，且可以提高護(hù)理質(zhì)量，比較具有針對性和專業(yè)性[15-16]。在該項(xiàng)護(hù)理管理模式中，體檢中心人員以體檢者的需求為主，更關(guān)注體檢者的內(nèi)心想法，可以讓體檢者更及時(shí)地了解到體檢內(nèi)容，獲得醫(yī)療服務(wù)，能夠提升體檢質(zhì)量[17-19]。在以問題為導(dǎo)向的護(hù)理管理模式中，能夠切實(shí)關(guān)注護(hù)理工作中的問題，最大限度滿足受檢者需求，為其解決問題，達(dá)到提高護(hù)理質(zhì)量的效果[20-21]。王蒙[22]研究中表示，體檢中心實(shí)施以問題為導(dǎo)向的護(hù)理管理模式后，護(hù)理質(zhì)量評分中，健康教育、溝通能力、主動(dòng)服務(wù)、護(hù)理禮儀、人文關(guān)懷的分?jǐn)?shù)分別為（19.64±0.21）分、（19.50±0.25）分、（19.57±0.14）分、（19.60±0.24）分、（19.36±0.34）分，均高于常規(guī)護(hù)理管理組（P＜0.05）；該研究中，觀察組健康教育、溝通能力、主動(dòng)服務(wù)、護(hù)理禮儀、人文關(guān)懷評分分別為（20.76±10.62）分、（19.62±0.36）分、（19.78±0.35）分、（19.78±0.35）分、（19.47±0.45）分，均高于參照組（P＜0.05）；其結(jié)果與王蒙研究結(jié)果一致，表明以問題為導(dǎo)向的管理模式應(yīng)用于體檢中心，能夠提升護(hù)理質(zhì)量。陳楚芳[23]研究表明，體檢中心在護(hù)理工作中實(shí)施以問題為導(dǎo)向的護(hù)理管理模式后，體檢客戶的護(hù)理工作滿意度為96.50%，高于常規(guī)護(hù)理管理模式（P＜0.05）；該研究中，受檢者護(hù)理滿意度為90.91%，高于參照組（P＜0.05）；該研究數(shù)據(jù)與陳楚芳研究結(jié)果一致，表明體檢中心實(shí)施以問題為導(dǎo)向的護(hù)理管理模式，能夠提高體檢客戶滿意度。

綜上所述，為體檢中心應(yīng)用以問題為導(dǎo)向的護(hù)理管理模式，可以提高護(hù)理滿意度和護(hù)理質(zhì)量，值得在護(hù)理管理工作中大力推廣。