張勁松， 廖海進(jìn)， 張勁佳

(1.浙江工業(yè)大學(xué) 設(shè)計(jì)與建筑學(xué)院， 杭州 310023； 2.華聲在線股份有限公司， 長沙 410005)

預(yù)計(jì)2030—2035年，全球多數(shù)國家會(huì)宣布正式禁售燃油車，這是全人類對于環(huán)境保護(hù)的承諾。電動(dòng)車興起是否預(yù)示著燃油車會(huì)快速消失，從而影響成品油零售市場？實(shí)際情況并非如此，2019年以來成品油準(zhǔn)入門檻一再降低，外資進(jìn)入加油站市場，民企參與成品油對外貿(mào)易，成品油零售市場投資仍在擴(kuò)大；另一方面，隨著國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)電動(dòng)化替代的趨勢發(fā)展，因能源替代而減少的汽油使用量將達(dá)到435萬t，替換率2.9%，預(yù)計(jì)2050年替換率將達(dá)到27.6%，這必然促發(fā)成品油行業(yè)的大變革[1]。

國內(nèi)成品油零售終端業(yè)已形成了中石油和中石化兩家獨(dú)大、外資石油巨頭進(jìn)入、民營油站待價(jià)而沽的競爭格局。同時(shí)期的國外加油站數(shù)量在不斷減少，銷售網(wǎng)絡(luò)不斷重組，多采用自有他營的經(jīng)營模式，信息化、數(shù)字化管理手段卻不斷提升，表現(xiàn)出客戶中心化、終端平臺(tái)化、經(jīng)營數(shù)字化、管理智能化和運(yùn)營環(huán)保化等新的特征[2]。國外大石油公司加油站的自動(dòng)化和信息化程度較高，已經(jīng)逐步向網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化管理控制發(fā)展。加油站都安裝有儲(chǔ)油罐自動(dòng)液位計(jì)量檢測系統(tǒng)、ERP進(jìn)銷存系統(tǒng)。部分公司采用探棒與POS/BOS系統(tǒng)連接，油品配送環(huán)節(jié)還裝有衛(wèi)星定位系統(tǒng)監(jiān)測實(shí)時(shí)運(yùn)輸車輛位置、行車速度等信息，讓加油站掌握運(yùn)送時(shí)間并且控制庫存量[3]。國內(nèi)石油行業(yè)的信息化建設(shè)從20世紀(jì)80年代開始，經(jīng)過20年發(fā)展，主要的幾家國營加油站在ERP+定制系統(tǒng)建設(shè)方面已經(jīng)較為成熟，至2005年，各大石油、石化集團(tuán)分公司基本實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部管理信息化的目標(biāo)，但是仍然存在集團(tuán)內(nèi)部獨(dú)立的數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象[4]。民營加油站連鎖大多規(guī)模較小，仍處于高度分散經(jīng)營的狀態(tài)，民營加油站連鎖企業(yè)僅僅上市了一家湖南和順石油。隨著新能源汽車在城市環(huán)保和國家大政策力推之下，大量民營加油站在未來若不跟上信息化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的腳步，將面臨市場淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。

本文結(jié)合2020年以來與某民營數(shù)字能源公司合作的智慧加油站數(shù)字化平臺(tái)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的實(shí)踐，針對加油站連鎖經(jīng)營暴露出來的普遍性問題，調(diào)研了上海、安徽、杭州40余座加油站的經(jīng)營現(xiàn)狀并進(jìn)行了用戶訪談，在此基礎(chǔ)上引入了服務(wù)設(shè)計(jì)的方法工具進(jìn)行分析研究。成品油零售產(chǎn)業(yè)鏈一直比較傳統(tǒng)，加油站的服務(wù)體驗(yàn)也長期以來因循守舊，不注重終端用戶的客戶體驗(yàn)。從宏觀、微觀維度，通過利益相關(guān)者研究、服務(wù)觸點(diǎn)、服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)以及服務(wù)原型等工具針對產(chǎn)業(yè)信息化平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)規(guī)劃是一種創(chuàng)新的產(chǎn)業(yè)設(shè)計(jì)實(shí)踐。

1 服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)藍(lán)圖

1984年Shostack G Lynn《哈佛企業(yè)評論》發(fā)表Designing Services的論文，而服務(wù)設(shè)計(jì)一詞在1991年出現(xiàn)于Bill Hollins夫婦的設(shè)計(jì)管理學(xué)著作《Total Design》之中。同年，科隆應(yīng)用科學(xué)大學(xué)國際設(shè)計(jì)學(xué)院 (KISD)的 Michael Erlhoff 在設(shè)計(jì)教育界提出，可將“服務(wù)設(shè)計(jì)”作為一門學(xué)科發(fā)展研究[5]。2008年國際設(shè)計(jì)研究協(xié)會(huì)給服務(wù)設(shè)計(jì)定義，即服務(wù)設(shè)計(jì)是從客戶的角度來設(shè)置服務(wù)的功能和形式，其目的是確保服務(wù)界面從用戶的角度來講，服務(wù)必須是有用、可用以及好用的;從服務(wù)提供者來講，服務(wù)必須是有效、高效以及與眾不同的[6]。從設(shè)計(jì)的目的來看，服務(wù)設(shè)計(jì)可以分為商業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)和公共服務(wù)設(shè)計(jì)，前者偏向于為商業(yè)應(yīng)用提供設(shè)計(jì)策劃，后者偏向于為社會(huì)公共服務(wù)提供設(shè)計(jì)策略[7]。

服務(wù)設(shè)計(jì)主要產(chǎn)生于計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)、工業(yè)設(shè)計(jì)和管理學(xué)等領(lǐng)域，理論、方法和工具也與這些領(lǐng)域相關(guān)。由于產(chǎn)生時(shí)間不長以及本身的復(fù)雜性以及服務(wù)設(shè)計(jì)的多學(xué)科交叉性，服務(wù)設(shè)計(jì)理念很少應(yīng)用于國內(nèi)的傳統(tǒng)行業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)在各行各業(yè)普及以來，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的概念逐步興起，包括傳統(tǒng)行業(yè)在內(nèi)的硬件產(chǎn)品與軟件服務(wù)已經(jīng)融為一體。服務(wù)設(shè)計(jì)作為一種包含產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)解決方案，包括服務(wù)體驗(yàn)、商業(yè)模式、工業(yè)設(shè)計(jì)與交互設(shè)計(jì)等一體化的設(shè)計(jì)。對于如何提高服務(wù)時(shí)效性、提高服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗(yàn)感知等方面，服務(wù)設(shè)計(jì)被證明是行之有效的工具，在金融、醫(yī)療、餐飲、旅游、零售等領(lǐng)域都得到了廣泛應(yīng)用[8]。

服務(wù)設(shè)計(jì)方法一般包含了利益相關(guān)者、服務(wù)觸點(diǎn)、服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)原型等，對于一個(gè)產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是非常實(shí)用而創(chuàng)新的工具,主要包含以下方面：

1)多層次、多維度、全渠道的信息獲取、分析與設(shè)計(jì)。面向服務(wù)過程，全面考慮產(chǎn)業(yè)鏈系統(tǒng)中不同環(huán)節(jié)、不同人員的心理、生理、行為和認(rèn)知。利益相關(guān)者研究是服務(wù)設(shè)計(jì)過程中的起點(diǎn)，也是區(qū)別于一般數(shù)字化轉(zhuǎn)型技術(shù)的特點(diǎn)。服務(wù)設(shè)計(jì)從對人的需求關(guān)注出發(fā)，確?？蛻魸撛诘男枨蟛槐缓雎?，確保系統(tǒng)中相關(guān)者權(quán)益的平衡以及利益的分配。

2)設(shè)計(jì)流程的重塑。以往的服務(wù)系統(tǒng)從產(chǎn)品生成為目標(biāo)，而服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)注的是以服務(wù)投放為目標(biāo)，從服務(wù)情境的洞察出發(fā)而導(dǎo)出對流程設(shè)計(jì)的重構(gòu)，此外還包括了制定服務(wù)的目標(biāo)和戰(zhàn)略、提出服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)測試、服務(wù)投放等。

3)場景的構(gòu)建與體驗(yàn)優(yōu)化。服務(wù)設(shè)計(jì)作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程,構(gòu)建的對象不僅包括實(shí)物產(chǎn)品、物理空間及服務(wù)人員培訓(xùn)，服務(wù)流程、架構(gòu)、制度等軟件的設(shè)計(jì)也是重要的組成部分。通過服務(wù)場景的構(gòu)建可以真實(shí)感受客戶在服務(wù)接觸點(diǎn)的體驗(yàn)，還能把服務(wù)前后臺(tái)的支撐系統(tǒng)的體驗(yàn)也充分考慮在內(nèi)，有利于設(shè)計(jì)者通過服務(wù)藍(lán)圖的整體設(shè)計(jì)來創(chuàng)造一個(gè)閉環(huán)的真實(shí)的美好的服務(wù)體驗(yàn)[7]。

服務(wù)藍(lán)圖在20世紀(jì)80年代由美國花旗銀行副行長Shostack G Lynn在《哈佛商業(yè)評論》正式提出，用于把成本、收益與服務(wù)聯(lián)系起來規(guī)劃，后來此理論工具不斷發(fā)展，1993年發(fā)展為“利益相關(guān)者”的線上線下雙渠道并行的服務(wù)管理工具。這里的“利益相關(guān)者”包括了員工、管理者以及企業(yè)服務(wù)生態(tài)圈的參與角色，只要與客戶產(chǎn)生互動(dòng)、共創(chuàng)價(jià)值的角色都可以被納入服務(wù)藍(lán)圖中[8]。建立服務(wù)藍(lán)圖的過程一般可以分為5個(gè)階段:①識(shí)別將要建立服務(wù)藍(lán)圖的服務(wù)對象;②識(shí)別客戶對服務(wù)的經(jīng)歷，從客戶的角度以流程圖的形式展現(xiàn)服務(wù)過程;③描述客戶與前臺(tái)服務(wù)人員、后臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)接觸;④將客戶行為、服務(wù)人員行為與對應(yīng)的支持功能相連接;⑤把客戶行為用可視化方式標(biāo)注出來，包括其看到的、聽到的、肢體感受到的以及腦海聯(lián)想到的內(nèi)容，關(guān)注客戶的情緒和滿意度[7]。

2 成品油供需數(shù)字化服務(wù)與智慧加油站系統(tǒng)的設(shè)計(jì)實(shí)踐

隨著2019年以來成品油市場化進(jìn)程加速，供需矛盾愈加突出，行業(yè)競爭的多層次格局愈發(fā)顯現(xiàn)。中石油、中石化、外企、民營連鎖等成品油零售業(yè)巨頭都將全產(chǎn)品創(chuàng)新一體化營銷作為推動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈整體效益提升、銷售終端多元化創(chuàng)新的道路。目前成品油供應(yīng)鏈基本是由煉油廠或自采方通過航運(yùn)和陸運(yùn)運(yùn)輸物流到分銷油庫、批發(fā)中轉(zhuǎn)到加油站進(jìn)行零售。由于物流體系缺乏長遠(yuǎn)的科學(xué)規(guī)劃，倉儲(chǔ)布局不合理、倉儲(chǔ)設(shè)施利用率低、成品油的物流流通效率低下，中間成本居高不下，損耗嚴(yán)重，尤其是上下游供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)之間信息化程度不高[9]。通過數(shù)字化的方式將供需兩側(cè)連接起來，令兩側(cè)較為分散的市場能夠有效互聯(lián)，在構(gòu)筑更高效、更清潔、更經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代能源體系的過程中，利用數(shù)字技術(shù)引導(dǎo)能源的有序流動(dòng)，將提高能源系統(tǒng)的安全性、上產(chǎn)率、可及性和可持續(xù)性，在很大程度上可以提升行業(yè)的運(yùn)行效率。簡而言之,數(shù)字化的能源供需系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確地判斷誰需要能源,并明確如何在合適的時(shí)間、地點(diǎn)以恰當(dāng)?shù)某杀咎峁┠茉矗龅胶暧^的以銷定產(chǎn)；對加油站需要衡量投入產(chǎn)出比，提高運(yùn)營效率,對物流環(huán)節(jié)需要保障主動(dòng)安全、實(shí)時(shí)跟蹤配送，上下游以共贏的方式構(gòu)建高效的運(yùn)營模式。成品油上下游渠道供需示意圖如圖1所示。

圖1 成品油上下游渠道供需示意圖

2.1 成品油產(chǎn)業(yè)供需數(shù)字化平臺(tái)的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)

圖2 成品油數(shù)字化供需平臺(tái)的服務(wù)藍(lán)圖

基于供需兩側(cè)均有價(jià)值優(yōu)化的訴求，圖2所示的服務(wù)藍(lán)圖通過分析供需方的客戶旅程來確立供需數(shù)字化平臺(tái)的服務(wù)過程，把加油站、物流車輛、煉油廠中轉(zhuǎn)油庫的進(jìn)銷存信息進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，通過倉位預(yù)警、設(shè)備計(jì)量、供需采購信息互通、車輛運(yùn)輸安全監(jiān)控等數(shù)據(jù)挖掘來提供產(chǎn)業(yè)互聯(lián)的數(shù)字化服務(wù)。用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對油品的運(yùn)輸、接卸、計(jì)量、存儲(chǔ)、加注，提高智慧加油站的數(shù)據(jù)運(yùn)營能力和運(yùn)營效率。數(shù)字化供需鏈接的價(jià)值還體現(xiàn)在未來加油站與供應(yīng)鏈上下游之間的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，包括了統(tǒng)一的ERP系統(tǒng)、互通的進(jìn)銷存系統(tǒng)、供應(yīng)鏈金融系統(tǒng)、物流運(yùn)輸?shù)闹鲃?dòng)安全保障系統(tǒng)、加油站油庫的物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測系統(tǒng)，形成一個(gè)產(chǎn)銷一體化的服務(wù)。

這個(gè)數(shù)字化供需平臺(tái)針對的供方包括了煉化企業(yè)、石油交易中心和地區(qū)大型油庫的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，需求方是一定覆蓋區(qū)域內(nèi)的加油站業(yè)主、化工市場或汽車后市場業(yè)主。供方痛點(diǎn)主要是解決如何精準(zhǔn)掌握終端的購買需求，通過終端油庫倉位的數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)可以做到數(shù)據(jù)化運(yùn)營、以銷定產(chǎn)，而需方痛點(diǎn)是如何做到高效詢盤掌握實(shí)時(shí)油價(jià)信息、高效下單發(fā)貨，甚至在資金周轉(zhuǎn)方面可以獲得金融信貸的支持。而中間環(huán)節(jié)物流也是非常關(guān)鍵的，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)加油站與油品運(yùn)輸?shù)臓I運(yùn)車輛一般為外包合作關(guān)系，但是營運(yùn)車輛的安全性和及時(shí)性對于加油站業(yè)主而言是非常關(guān)心的，而且近年來油罐車出現(xiàn)惡性安全事件也是屢見不鮮，所以系統(tǒng)提出了一種通過攝像頭AI疲勞預(yù)警、車載雷達(dá)聯(lián)網(wǎng)的駕駛員主動(dòng)安全監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)在線干預(yù)，創(chuàng)造智能安全駕駛生態(tài)。通過4路相機(jī)實(shí)現(xiàn)各種行為識(shí)別報(bào)警。例如：針對不安全駕駛行為的報(bào)警功能，通過展示終端報(bào)警上傳數(shù)據(jù)；針對駕駛員駕駛過程中的分神提醒，當(dāng)駕駛員的精神狀態(tài)下降、目光呆滯、注意力不集中、連續(xù)打哈欠或者低頭操作都會(huì)觸發(fā)系統(tǒng)預(yù)警。

綜上所述，成品油供需平臺(tái)設(shè)計(jì)的藍(lán)圖是一個(gè)基于產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)互聯(lián)、物聯(lián)設(shè)備互聯(lián)、企業(yè)系統(tǒng)互聯(lián)的大系統(tǒng)，與一般數(shù)字化可視化平臺(tái)重視管理者、決策者的視角不同，服務(wù)設(shè)計(jì)更關(guān)注利益相關(guān)者在這個(gè)平臺(tái)中的互動(dòng)關(guān)系，如本項(xiàng)目中需方的客戶旅程是產(chǎn)品數(shù)據(jù)流動(dòng)的主線；與其他數(shù)字化產(chǎn)業(yè)平臺(tái)更加關(guān)注數(shù)據(jù)不同的是，服務(wù)設(shè)計(jì)更關(guān)注場景中的數(shù)據(jù)，如駕駛員的行為數(shù)據(jù)是涉及整個(gè)成品油物流安全的關(guān)鍵場景。所以以服務(wù)設(shè)計(jì)主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化改造過程中，并不需要完整的產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)，而是基于服務(wù)體驗(yàn)改進(jìn)的目標(biāo)而遞進(jìn)式地升級(jí)系統(tǒng)直至完善。

2.2 智慧加油站的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)

圖3 智慧加油站的服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖

當(dāng)行業(yè)能夠“躺賺”的時(shí)候，就會(huì)缺乏足夠的動(dòng)力去做精細(xì)化運(yùn)營。在外資限制并未放開之前，政策的保護(hù)傘使得成品油零售并未完全市場化，成品油盈利相當(dāng)可觀。如今加油站作為一個(gè)移動(dòng)化、碎片化的場景入口，圍繞客戶體驗(yàn)為中心的個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)不是傳統(tǒng)的“加油—排隊(duì)—加滿—走人”的服務(wù)體驗(yàn)可以繼續(xù)滿足，而是需要通過線上、線下渠道全面地研究用戶體驗(yàn)。對照歐美發(fā)達(dá)國家加油站行業(yè)的發(fā)展史，他們在20世紀(jì)80到90年代中后期，開始進(jìn)入市場精細(xì)化運(yùn)營和信息化管理快速發(fā)展的階段，自助加油和非油品銷售業(yè)務(wù)的模式逐步普及，特別是從90年代開始，國際大型零售超市例如7-11便利店等加入連鎖加油站的市場[10]，采用“低價(jià)格+高銷量+非油業(yè)務(wù)”的經(jīng)營模式給傳統(tǒng)加油站行業(yè)帶來強(qiáng)烈的沖擊。大型連鎖超市的零售經(jīng)驗(yàn)進(jìn)入行業(yè)之后，在經(jīng)營理念和運(yùn)營效率方面對傳統(tǒng)零售模式形成了降維打擊，倒逼加油站重視非油業(yè)務(wù)和多樣化經(jīng)營的模式拓展。

圖3所示的能源綜合服務(wù)系統(tǒng)的藍(lán)圖規(guī)劃是針對終端個(gè)人用戶的客戶旅程而制定，透過客戶旅程的觀察，因價(jià)格優(yōu)惠、服務(wù)周到因素而不是物理距離近的因素而選擇加油站的客戶越來越多，非油服務(wù)也在現(xiàn)有加油站服務(wù)的比例中占比越來越高。此外，線上服務(wù)已經(jīng)通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)交互成為與客戶進(jìn)行直接交互的前端界面，而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、員工行為和客服流程以往這些在中石化中石油體系中做得比較好的服務(wù)要素，業(yè)已成為所有民營加油站服務(wù)的通則。與以往傳統(tǒng)服務(wù)中流程化、標(biāo)準(zhǔn)化體系不同，服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的核心就是把最終客戶與利益相關(guān)者置于項(xiàng)目創(chuàng)新的中心，將客戶服務(wù)旅程中的不同觸點(diǎn)進(jìn)行分解和連接，把客戶與前端服務(wù)人員的互動(dòng)和數(shù)字化加油站的功能交互通過圖表可視化呈現(xiàn)出來，而支撐前端服務(wù)的后臺(tái)數(shù)據(jù)運(yùn)營、數(shù)據(jù)分析以及客服響應(yīng)系統(tǒng)也屬于服務(wù)體系框架里面的隱形構(gòu)件。服務(wù)藍(lán)圖中的關(guān)鍵信息是與客戶接觸點(diǎn)相關(guān)的體驗(yàn)細(xì)節(jié)，客戶旅程的每個(gè)階段和每個(gè)步驟都位于頂端，如搜索加油站、選擇加油站、到站、選擇加油機(jī)、獲得服務(wù)、支付、獲取其他非油服務(wù)、再支付和最終離開等。其中有些服務(wù)是線上完成，如通過小程序或者App來獲取加油站最新價(jià)格優(yōu)惠信息、預(yù)約加油服務(wù)或者非油服務(wù)等；有些服務(wù)是線下完成，如員工在加完油后針對客戶的推銷行為等；后臺(tái)的數(shù)據(jù)分析與客服流程的支撐性服務(wù)則是圍繞著客戶畫像分析、新老客判斷、針對性消費(fèi)推薦等相應(yīng)的銷售動(dòng)作行為而設(shè)定的。服務(wù)藍(lán)圖的全局性優(yōu)勢在于，讓設(shè)計(jì)者透過分析每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)上的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、效率，記錄客戶情緒感知、喜怒哀樂的變化，依據(jù)客戶評價(jià)的分析而產(chǎn)生對服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化的洞察，進(jìn)而找到關(guān)鍵的創(chuàng)新機(jī)會(huì)點(diǎn)[11]。

此外，國內(nèi)加油站紛紛嘗試無人便利店、汽車美容、汽車咖啡等，還增加了檢修、維修、車險(xiǎn)代辦，增設(shè)各種自助式設(shè)備可以提供茶飲咖啡、ETC繳費(fèi)、辦卡充值，還有一些開通了附帶提貨服務(wù)的電商服務(wù)等。隨之而來的還有各種以加油補(bǔ)貼形式眼花繚亂獲客的App進(jìn)入加油站的市場，一定程度地促進(jìn)了傳統(tǒng)加油站的互聯(lián)網(wǎng)化和信息化升級(jí)。這種單純靠流量燒錢形成的互聯(lián)網(wǎng)+模式在后續(xù)資本退潮的時(shí)候也隨之偃旗息鼓。這一波數(shù)字化的實(shí)驗(yàn)抓住了成品油供應(yīng)過剩、市場惡性競爭的痛點(diǎn)，但是忽視了行業(yè)良性發(fā)展的根基是客戶體驗(yàn)為本，只有真正在服務(wù)體驗(yàn)上下功夫，全渠道營銷的效果才能持續(xù)，加油站朝著多元化綜合服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)才能實(shí)現(xiàn)。

2.3 數(shù)字化服務(wù)的原型重構(gòu)與效果評價(jià)

1985年美國明尼蘇達(dá)大學(xué)學(xué)者G.B.Davis在其經(jīng)典著作中提出了管理信息系統(tǒng)MIS作為面向管理的一種新型集成系統(tǒng)的定義[4]，到20世紀(jì)90年代，通過Internet技術(shù)發(fā)展為企業(yè)內(nèi)部和外部的管理集成。管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)一般為建立有強(qiáng)大處理能力的中央處理系統(tǒng)和中央數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)成品油計(jì)量及保管賬管理工作的自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化，主要功能包含了成品油的采購、銷售和庫存管理等。目前三大石油集團(tuán)巨頭一般都采用了類似管理新系統(tǒng)的架構(gòu)。然而，在數(shù)字化服務(wù)的原型設(shè)計(jì)過程中，傳統(tǒng)加油站在計(jì)量統(tǒng)計(jì)、庫存管理、員工班組管理等流程細(xì)節(jié)上均有很多不完善的地方，所以通過服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)去發(fā)現(xiàn)、洞察并找到改進(jìn)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)點(diǎn)是本項(xiàng)目工作的重點(diǎn)[12]。本項(xiàng)目的服務(wù)原型設(shè)計(jì)包含了客戶的移動(dòng)端、用戶的PC操作端以及管理決策者的大數(shù)據(jù)可視化界面，實(shí)際上部分作為試點(diǎn)運(yùn)營，大部分作為仿真原型驗(yàn)證功能。數(shù)字化服務(wù)設(shè)計(jì)的部分原型界面如圖4所示。

圖4 數(shù)字化服務(wù)設(shè)計(jì)的部分原型界面

本系統(tǒng)集成了加油機(jī)、油罐、中控機(jī)、監(jiān)控?cái)z像機(jī)、電子收銀系統(tǒng)，不僅包含了加油站基本業(yè)務(wù)管理，也采用了多種支付方式兼容的電子支付方案。圖4(a)展示了成品油供需數(shù)字化平臺(tái)的總控?cái)?shù)據(jù)界面，是系統(tǒng)數(shù)據(jù)量最多、數(shù)據(jù)類型最復(fù)雜的部分。首頁界面展現(xiàn)分成了銷售分析、倉位分析、油價(jià)分析、物流分析和非油分析等分類入口，首頁的加油站GIS地圖展示了加油站安全管理監(jiān)控系統(tǒng)，兩側(cè)信息板塊主要是一些針對管理者查看的銷售數(shù)據(jù)分析等。這個(gè)系統(tǒng)是用于某集團(tuán)加油站連鎖的數(shù)字化平臺(tái)，其中安徽廬江縣、杭州蕭山區(qū)共三家試點(diǎn)加油站被納入系統(tǒng)監(jiān)測，安裝了單站系統(tǒng)接入，可以完成對多臺(tái)加油機(jī)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理，包括加油站實(shí)時(shí)監(jiān)控、安全事件報(bào)警、收油、付油和交班泵等日志信息。

圖4(c)所示是系統(tǒng)物流安全監(jiān)控過程中對駕駛員的疲勞預(yù)警界面，這個(gè)界面展示的是針對PC端用戶實(shí)時(shí)查看疲勞告警等事件的功能，成為項(xiàng)目中人性化設(shè)計(jì)的亮點(diǎn)。除此以外，系統(tǒng)還可以通過GPS實(shí)時(shí)查看車輛路線、位置、車速、油耗等詳細(xì)數(shù)據(jù)，對于已經(jīng)安裝了GPS和攝像頭系統(tǒng)的運(yùn)輸車輛可以使用。該物流安全監(jiān)控系統(tǒng)具備的功能主要是管理在途車輛行駛情況，通過主動(dòng)安全警示來保障在途安全。通過匯總物流數(shù)據(jù)還可以合理調(diào)整配送流向來達(dá)到配送體系的優(yōu)化，可以對成品油配送油庫網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化，可以根據(jù)加油站的銷售和庫存情況主動(dòng)及時(shí)給加油站安排送貨。

圖4(d)所示是對客戶在移動(dòng)端使用App或小程序的原型界面，主要是展現(xiàn)加油服務(wù)和非油服務(wù)服務(wù)客戶的交互體驗(yàn)。圖4(b)展示了杭州市蕭山區(qū)某一段加油服務(wù)站通過光伏儲(chǔ)能的智能技術(shù)改造了一個(gè)低碳運(yùn)營的樣板點(diǎn)。在服務(wù)站建筑屋頂上搭建光伏儲(chǔ)能系統(tǒng)來產(chǎn)生電能，該模式不僅可以為服務(wù)區(qū)內(nèi)充電站提供電力補(bǔ)給，還可將產(chǎn)生的電能應(yīng)用于服務(wù)區(qū)內(nèi)的便利店和公共照明使用。本案例已經(jīng)成功運(yùn)行了6個(gè)月，充分驗(yàn)證了大型加油站服務(wù)區(qū)低碳運(yùn)營甚至零碳運(yùn)營的可行性，為此類場景的碳中和管理提供了范本。

以上案例或采用試點(diǎn)運(yùn)行或采用功能驗(yàn)證，雖然尚未把所有設(shè)計(jì)的完整的系統(tǒng)功能上線運(yùn)行，但是已經(jīng)可以根據(jù)數(shù)據(jù)觀測到系統(tǒng)設(shè)計(jì)的可行性和優(yōu)越性。整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)功能包含了油品計(jì)量統(tǒng)計(jì)、數(shù)量管理、銷售管理、倉位管理和運(yùn)輸車輛物流信息管理，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程中計(jì)算不準(zhǔn)確、效率低、員工滿意度低的缺陷。當(dāng)然，服務(wù)藍(lán)圖的流程體驗(yàn)還需在實(shí)踐中繼續(xù)打磨，可以通過服務(wù)藍(lán)圖回溯體驗(yàn)，來評價(jià)可能的信息化投入在服務(wù)系統(tǒng)中所產(chǎn)生的實(shí)際效益。首先，通過將服務(wù)模型分解為不同的服務(wù)路徑和階段，可以洞察到哪些服務(wù)觸點(diǎn)是可以創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值的。如圖5所示，在服務(wù)交付的過程中，加油站增加了一項(xiàng)無人咖啡機(jī)的零售服務(wù)，相應(yīng)的也增加了固定的自動(dòng)販賣機(jī)器和物理空間，因此在項(xiàng)目中增加了一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)。同時(shí)也圍繞這個(gè)觸點(diǎn)形成了一個(gè)服務(wù)通道，一般的服務(wù)通道和用戶旅程的過程一樣，由“知曉-加入-使用-退出”4個(gè)步驟組成，將這4個(gè)步驟過程中“投入-產(chǎn)出”標(biāo)記并統(tǒng)計(jì)出來，即可度量這個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)的商業(yè)價(jià)值的多寡[11]。同理也可以推算出在加油站增設(shè)一個(gè)電動(dòng)車換電站的服務(wù)價(jià)值，衡量其商業(yè)價(jià)值和投入產(chǎn)出比是否具有可行性，依此類推，建立基于服務(wù)藍(lán)圖的商業(yè)價(jià)值評價(jià)準(zhǔn)則。

圖5 加油站的非油業(yè)務(wù)或多樣化經(jīng)營業(yè)態(tài)原型示意

2.4 智慧加油站私域運(yùn)營的創(chuàng)新嘗試

國內(nèi)隨著新零售、電商營銷思路的介入，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的滲透和移動(dòng)支付的全面應(yīng)用，消費(fèi)者的購買喜好及購物方式等都已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，加油站需要順應(yīng)“用戶為王”的游戲規(guī)則。據(jù)中石化披露的最新數(shù)據(jù)，旗下加油站便利店品牌易捷在全國有27 800多家門店，居中國便利店排行榜首位。作為中石化早期推出非油業(yè)務(wù)，易捷便利店豐富了中石化的服務(wù)功能，在汽油利潤下滑的背景下，中石化超一半利潤都來自非油業(yè)務(wù)，例如星巴克咖啡、炸雞漢堡、螺螄粉都已經(jīng)進(jìn)入易捷便利店的貨架承擔(dān)起盈利重任[13]。

從互聯(lián)網(wǎng)新零售的經(jīng)驗(yàn)來看，零售業(yè)的發(fā)展圍繞著“人貨場”的4個(gè)方面展開，即精細(xì)化管理、高品質(zhì)服務(wù)、精準(zhǔn)性觸達(dá)、低成本營銷?！耙捉荨背晒Φ倪壿嬛饕且约佑驼緸閳鼍埃业饺说男枨?，抓住零售紅利，構(gòu)建了具備中石化特點(diǎn)的“人貨場”。在研究加油站的私域流量運(yùn)營模式時(shí)，創(chuàng)新的運(yùn)營應(yīng)該圍繞“人”為中心，主要抓住3個(gè)方面，其一是依托性別、職業(yè)和車相關(guān)消費(fèi)數(shù)據(jù)的用戶畫像生成的客戶標(biāo)簽，其二是與車主客戶的油箱的油品和與車主后備廂關(guān)聯(lián)的非油品組成的全產(chǎn)品全品類供給，其三是由線上私域、直播短視頻公域和線下合作門店組成的前端客戶觸點(diǎn)群。易捷僅僅以日常非油品銷售的便利連鎖業(yè)務(wù)便成為國內(nèi)連鎖便利店的老大，證明了加油站新零售場景的巨大潛力。以數(shù)字化手段推動(dòng)傳統(tǒng)能源市場轉(zhuǎn)型的摸索，與國外相比國內(nèi)仍在起步階段,諸多的市場進(jìn)入者也正在嘗試通過供應(yīng)鏈、SaaS、私域運(yùn)營、品牌等多個(gè)維度實(shí)現(xiàn)加油站零售終端的營銷創(chuàng)新。無論如何，變局已經(jīng)到來，萬億的成品油零售市場價(jià)值有待數(shù)字化創(chuàng)新的深層挖掘。

3 結(jié)語

綜上可知，成品油零售市場需要適應(yīng)市場供需矛盾引起的多元化轉(zhuǎn)型需要，以產(chǎn)業(yè)數(shù)字化創(chuàng)新的策略，探究成品油信息管理的效率問題。本文通過服務(wù)設(shè)計(jì)結(jié)合AI技術(shù)展現(xiàn)了人性化設(shè)計(jì)的亮點(diǎn)，通過光伏儲(chǔ)能的數(shù)字可視化體現(xiàn)了加油站低碳運(yùn)營的實(shí)踐，指引了行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的方向。未來的智慧加油站產(chǎn)業(yè)需要進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而本文研究的創(chuàng)新之處在于用服務(wù)設(shè)計(jì)理念方法實(shí)踐來驅(qū)動(dòng)數(shù)字化創(chuàng)新，諾獎(jiǎng)獲得者經(jīng)濟(jì)學(xué)家Paul Romer在新增長理論中提出技術(shù)思想是經(jīng)濟(jì)增長的關(guān)鍵要素，是人類持續(xù)變富的秘密[14]，而服務(wù)設(shè)計(jì)所倡導(dǎo)的用戶知識(shí)與技術(shù)創(chuàng)新的結(jié)合可以產(chǎn)生其他投資所不能帶來的創(chuàng)新能力。技術(shù)創(chuàng)新往往同時(shí)包含著被誤導(dǎo)的因素，而對用戶高度細(xì)節(jié)化的了解，可以使得有用的客戶價(jià)值真正被激發(fā)出來。傳統(tǒng)成品油零售是典型遵循古典經(jīng)濟(jì)學(xué)供需理論的市場運(yùn)作模式，在產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的時(shí)代，服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新與新技術(shù)創(chuàng)新的結(jié)合必然會(huì)給成品油行業(yè)帶來推動(dòng)行業(yè)持續(xù)發(fā)展的技術(shù)變革和服務(wù)變革。