尹鳳嬌

（杭州師范大學信息中心 浙江省杭州市 311121）

2016 年，浙江省首次提出“最多跑一次”改革政策，遵循以人民為中心的指導方針，加強資源整合，優(yōu)化服務(wù)流程，使得“最多跑一次”實施效果顯著，取得了較好的成績。2018 年浙江省教育廳發(fā)布推進全省高等學?！白疃嗯芤淮巍备母飳嵤┮庖姡庖娭忻鞔_提出全省高校要在 2020 年年底，基本實現(xiàn)校務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上辦事、掌上辦事全覆蓋，并且要求加快校務(wù)服務(wù)事項目錄梳理、實現(xiàn)校務(wù)服務(wù)事項數(shù)據(jù)共享、推進校務(wù)服務(wù)事項流程優(yōu)化、完善統(tǒng)一校務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)、推動政務(wù)服務(wù)事項數(shù)據(jù)進校園。隨著近幾年高校智慧校園的建設(shè)和發(fā)展，一站式服務(wù)中心已初具規(guī)模，其中包括“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓師生少跑路”的網(wǎng)上辦事大廳和“一門式”、“一窗式”服務(wù)模式的線下行政服務(wù)大廳。線上一站式服務(wù)中心對已有的信息資源、應(yīng)用系統(tǒng)及未來微應(yīng)用及微服務(wù)系統(tǒng)進行管理和整合，實現(xiàn)數(shù)據(jù)、用戶、權(quán)限、應(yīng)用、服務(wù)、流程、內(nèi)容等各個方面的集成。線下行政服務(wù)大廳中各業(yè)務(wù)部門設(shè)有獨立的服務(wù)窗口，有專門辦理業(yè)務(wù)的人員集中辦公，使師生只進“一扇門”就能辦理完業(yè)務(wù)。而今后的服務(wù)模式是“一窗通辦”，實行“前臺統(tǒng)一受理、后臺協(xié)同辦理、前臺統(tǒng)一發(fā)證”。也就是說，各職能部門單獨設(shè)立的服務(wù)窗口將被取消，以后師生到政務(wù)服務(wù)大廳辦事就像到銀行一樣，只需要排隊取號，將自己所辦事項需要的材料遞交給任意一個窗口，工作人員就會根據(jù)需要實行“一條龍”服務(wù)，實現(xiàn)一個窗口辦多部門的事項，如圖1 所示。線下一站式服務(wù)大廳建立了集中的行政服務(wù)場所，體現(xiàn)了“服務(wù)”的核心理念，實現(xiàn)了行政審批流程的簡化和權(quán)力下放，提高了機關(guān)辦事效率。

圖1：“一門式”、“一窗式”線下行政服務(wù)大廳示意圖

服務(wù)事項能網(wǎng)上辦的實行網(wǎng)上辦，能在自助服務(wù)機辦理的實行自助辦理，一定要到現(xiàn)場辦理的事項，逐步進駐行政服務(wù)大廳，并在辦理之前盡可能多的完成指導、準備、核驗等工作，確保師生辦事“最多跑一次”。在“網(wǎng)上辦”、“自助辦”、“現(xiàn)場辦”的各類場景中都可見信息化服務(wù)的應(yīng)用，主要體現(xiàn)為數(shù)據(jù)類服務(wù)、辦事類服務(wù)和綜合自助類服務(wù)三種形式。

一、信息化服務(wù)在“網(wǎng)上辦”場景中的應(yīng)用

一站式網(wǎng)上服務(wù)大廳中的服務(wù)一般以數(shù)據(jù)類服務(wù)和辦事類服務(wù)為主。數(shù)據(jù)類服務(wù)主要是利用已有的數(shù)據(jù)資源根據(jù)申請者的權(quán)限查看相應(yīng)的數(shù)據(jù)集合；辦事類服務(wù)主要是涉及審批流程的服務(wù)，對審批通過的申請者提供對應(yīng)的服務(wù)。

1 數(shù)據(jù)類服務(wù)

數(shù)據(jù)類服務(wù)豐富了高校的數(shù)據(jù)資源，加深了師生對高校、部門或?qū)W院、個人的各類數(shù)據(jù)的了解，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)復(fù)用、簡化填表、數(shù)據(jù)修改、數(shù)據(jù)分析挖掘等功能，為全校師生提供智慧數(shù)據(jù)應(yīng)用和智慧數(shù)據(jù)服務(wù)，為高校管理者提供科學的決策依據(jù)。

1.1 數(shù)據(jù)分類

在數(shù)字化校園時期，各高校根據(jù)業(yè)務(wù)需求建立了許多的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來實現(xiàn)數(shù)字化管理，比如建立了科研系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、學工系統(tǒng)、教務(wù)系統(tǒng)等等，用以完成對科研、人員、學生、教務(wù)等的管理。這些系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)作為當代智慧校園中重要的數(shù)據(jù)資源，因這些數(shù)據(jù)是為辦理業(yè)務(wù)而產(chǎn)生，因此稱為“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)”。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一般是經(jīng)過審核的結(jié)果性數(shù)據(jù)。

隨著“最多跑一次”改革在高校中的出現(xiàn)和深化，各類為減少師生跑腿的審批流程應(yīng)用應(yīng)運而生，隨之產(chǎn)生了記錄這些審批過程的過程數(shù)據(jù)，例如，審批提交時間、申請人信息、目前審批節(jié)點、審批人信息、審批人意見等等。過程數(shù)據(jù)一般是流程流轉(zhuǎn)過程流程引擎中自動產(chǎn)生的。

審批流程應(yīng)用同時帶來更加精細的人員數(shù)據(jù)，因為審批流程應(yīng)用對人員角色信息需要更加精細的區(qū)分，以此達到審批權(quán)限更精細的控制，所以原來業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的人員角色信息已不能滿足審批流程應(yīng)用的需要，更加精細的人員角色信息產(chǎn)生。

還有一種數(shù)據(jù)是區(qū)別于以上數(shù)據(jù)的非機構(gòu)化數(shù)據(jù)，包括各種文檔、課程資料、數(shù)字化媒體資源、網(wǎng)絡(luò)日志等。這些都是師生利用校園網(wǎng)進行教學科研過程中產(chǎn)生，數(shù)據(jù)量巨大而形式混雜，在存儲方面，大都是以文件的形式分散的存儲在硬盤中。

1.2 數(shù)據(jù)使用方式

數(shù)據(jù)資源具有精確性、完整性、可靠性、及時性、經(jīng)濟性、可驗證性、安全性等特點，根據(jù)其特點可以對其進行收集、查詢、共享、修改、挖掘、存儲、刪除等操作。但是目前對數(shù)據(jù)操作能產(chǎn)生價值的集中在前5 種方式。

1.3 數(shù)據(jù)類服務(wù)應(yīng)用及分析

根據(jù)數(shù)據(jù)的不同類型，通過不同的使用方式可以創(chuàng)建出豐富的數(shù)據(jù)應(yīng)用，目前對結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的應(yīng)用比較廣泛。由于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的存儲形式、數(shù)據(jù)格式不易于分析等原因，對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的應(yīng)用還較少。以杭州師范大學為例，簡要列舉數(shù)據(jù)類服務(wù)應(yīng)用，如表1 所示。

表1：數(shù)據(jù)類服務(wù)應(yīng)用舉例

各種數(shù)據(jù)類服務(wù)對“最多跑一次”改革起到了重要的作用。例如，數(shù)據(jù)收集類應(yīng)用可以通過在線填報方式；射頻識別(RFID) 、紅外感應(yīng)、全球定位(GPS)，傳感器收集、攝像頭采集等設(shè)備采集方式；掃碼方式；刷臉方式等快速、準確、甚至無感知的獲取數(shù)據(jù)，大大提高了數(shù)據(jù)搜集的速度，減少數(shù)據(jù)錄入工作，減少對采集對象的影響。數(shù)據(jù)查詢類應(yīng)用可以根據(jù)查詢者的權(quán)限查看權(quán)限范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)，及時、準確、安全的了解到各類信息，減少數(shù)據(jù)咨詢量，為執(zhí)行工作提供依據(jù)，提高工作效率。數(shù)據(jù)共享類應(yīng)用打破數(shù)據(jù)孤島，實現(xiàn)數(shù)據(jù)復(fù)用，減少重復(fù)錄入，保證數(shù)據(jù)準確性和權(quán)威性，特別是將數(shù)據(jù)共享應(yīng)用于審批流程時可以改變以往單線數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)的現(xiàn)狀，做到數(shù)據(jù)自動帶出，簡化填表，用戶體驗有了很大的提升，如圖2 所示。數(shù)據(jù)修改類應(yīng)用可以修改錯誤數(shù)據(jù)，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，減少因數(shù)據(jù)錯誤而不能辦理或額外增加的業(yè)務(wù)。數(shù)據(jù)挖掘類應(yīng)用不僅是對校務(wù)數(shù)據(jù)的分析、展示，便于決策者掌握高校情況，也可通過進一步分析形成各類預(yù)警中心，例如：項目執(zhí)行預(yù)警、生活消費預(yù)警、失聯(lián)人員預(yù)警、學業(yè)成績預(yù)警、晚歸預(yù)警、困難生行為預(yù)警、消費預(yù)警等等，便于高校管理者提前發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題，防患于未然。甚至可以再進一步應(yīng)用各類數(shù)據(jù)挖掘的方法，建立數(shù)據(jù)模型，分析高校各類資源的投入與產(chǎn)出關(guān)系，便于決策者決定后續(xù)高校的工作方向及工作重點。

圖2：數(shù)據(jù)共享應(yīng)用于審批流程示意圖

2 辦事類服務(wù)

2.1 流程類服務(wù)建設(shè)模式

高校對流程類服務(wù)的需求日益增加，同時，為充分利用高校已有的信息化資源，對于不同情況下的需求有著不同的建設(shè)模式。對于業(yè)務(wù)系統(tǒng)中已有的高頻服務(wù)流程，從現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中直接碎片化抽取出使用頻率高、服務(wù)范圍廣的流程類服務(wù)。

對于完全沒有業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐的流程類服務(wù)，通過流程開發(fā)平臺新建流程服務(wù)，并在此流程服務(wù)中進行統(tǒng)計分析。

對于已存在業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但是該業(yè)務(wù)系統(tǒng)中沒有所需的流程類服務(wù)或該流程類服務(wù)不符合用戶需求的流程類服務(wù)，采用利用流程開發(fā)平臺開發(fā)審批流程，將審批結(jié)果回寫到原業(yè)務(wù)系統(tǒng)的方法。一方面，此類業(yè)務(wù)系統(tǒng)承載的業(yè)務(wù)量大，業(yè)務(wù)邏輯復(fù)雜，且業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)已成規(guī)模，考慮人力、時間、經(jīng)濟等成本未到系統(tǒng)更迭時機；另一方面，對于已建設(shè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如果配合流程平臺直接進行業(yè)務(wù)前、后端改造，存在數(shù)據(jù)信任、對接等管理和技術(shù)應(yīng)用上的壁壘，很難落地，所以考慮對面向師生的辦事服務(wù)進行查漏補缺，利用流程平臺建設(shè)周期短、跨部門辦理的優(yōu)勢，開發(fā)面向師生用戶端的辦事流程。流程審批完再將業(yè)務(wù)結(jié)果性數(shù)據(jù)回寫到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，解決師生當下辦事難的痛點，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)更迭時，再進行辦事類服務(wù)的遷移改造。

2.2 流程類服務(wù)建設(shè)過程

流程類服務(wù)建設(shè)可以分為事前、事中、事后三個階段。事前要充分調(diào)研校務(wù)服務(wù)辦事要素，一般包括服務(wù)事項說明、流程步驟、表單信息、統(tǒng)計報表、簽章與否等等。其中事項說明可以包括：服務(wù)名稱、責任部門、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)主題、辦理類型（包含即辦件、承諾件、聯(lián)辦件）、業(yè)務(wù)周期、辦理時限、到現(xiàn)場次數(shù)、辦理流程、事項依據(jù)、辦理須知、咨詢電話、辦理時間、服務(wù)條件與注意事項、所需材料清單與附件、收費標準、常見問題等。事中要重點圍繞在服務(wù)流程可視化，讓辦事流程清晰可見，讓用戶明白需要做什么，準備什么材料，可以查看流程進行到了哪一步，耗時多久，處理結(jié)果如何。將一系列辦事指南、辦事流程和審批結(jié)果實現(xiàn)可視化，這對于“最多跑一次”來說具有重要的實用意義。同時注重實現(xiàn)統(tǒng)一身份認證單點登錄；數(shù)據(jù)準確、流程流暢；對接消息中心、任務(wù)中心、日程中心；對可實現(xiàn)自動審批或?qū)徟ㄟ^后可自動執(zhí)行的節(jié)點盡量采用自動處理機制；建設(shè)評價體系等確保流程高效、準確流轉(zhuǎn)的保障機制。在早期建設(shè)的流程類服務(wù)中，大多不具備上述保障機制。但現(xiàn)隨著流程類服務(wù)應(yīng)用越來越普遍，對于不同角色、不同節(jié)點的審批人進行對應(yīng)的消息提醒，創(chuàng)建任務(wù)和日程，實現(xiàn)自動審批及對審批通過的服務(wù)進行自動執(zhí)行是必不可少的，此舉不僅會提高辦事效率，還能夠優(yōu)化行政辦公的便捷性和可移動性。對用戶開放評價體系可以收集用戶的需求、意見、建議，即可以對流程不斷優(yōu)化，也可以形成以用戶需求、意見、建議為導向的校務(wù)服務(wù)模式，以此不斷提高校務(wù)服務(wù)能力?！墩憬「叩冉逃笆奈濉卑l(fā)展規(guī)劃（2021-2025 年）》中提出“創(chuàng)新高等教育評價體系，優(yōu)化各類資源配置模式，加強績效管理”，規(guī)劃中也指出評價體系建設(shè)對高校校務(wù)服務(wù)的重要性。事后包括數(shù)據(jù)歸檔、是否要回寫到業(yè)務(wù)系統(tǒng)、是否要做分析報表等等。統(tǒng)計報表的功能是為了方便部門對已辦事項進行分類統(tǒng)計，方便部門定期匯總業(yè)務(wù)所需的功能，便于部門負責人掌握業(yè)務(wù)辦理情況，輔助部門科學決策。數(shù)據(jù)回寫到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過這樣方式即滿足了用戶的辦事流程需求，也滿足了業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理的要求。

3 信息化服務(wù)在“自助辦”場景中的應(yīng)用

綜合自助類服務(wù)是申請人可以通過引導在設(shè)備終端自助完成需要的服務(wù)，綜合自助類服務(wù)主要通過自助類設(shè)備應(yīng)用于線下行政辦事大廳實現(xiàn)。例如，線下行政辦事大廳的自助打印設(shè)備、自助投遞設(shè)備、自助補卡設(shè)備、智能取件終端等。通過身份識別后，用戶可以根據(jù)機器引導自助完成各項服務(wù)，例如：各類證明開具、打??；投遞票據(jù)；補卡；重要證件補辦等服務(wù)，如圖3 所示。

圖3：應(yīng)用于“自助辦”場景中設(shè)備舉例

4 信息化服務(wù)在“現(xiàn)場辦”場景中的應(yīng)用

“現(xiàn)場辦”場景中應(yīng)用較為廣泛的是各類智能設(shè)備的應(yīng)用，也屬于綜合自助類服務(wù)的一種。對于進入線下行政辦事大廳的人員管控可以通過掃碼、刷臉、智能攝像頭等設(shè)備實現(xiàn)快速甚至是無感知的識別和登記。對于線下行政辦事大廳的服務(wù)引導及問題咨詢可以借助智能機器人來完成，智能機器人主要是人工智能技術(shù)的應(yīng)用。人工智能可以代替政務(wù)服務(wù)人員完成部分基本服務(wù)工作，人工智能具備人像識別、語言識別、圖像識別以及自然語言處理等功能。如圖4 所示。

圖4：應(yīng)用于“現(xiàn)場辦”場景中設(shè)備舉例

5 建設(shè)特征與保障機制

不同類型的信息化服務(wù)的特征及保障機制是不同的，對于數(shù)據(jù)類服務(wù)，要求開發(fā)平臺的數(shù)據(jù)處理能力要強，例如數(shù)據(jù)中臺類工具、數(shù)據(jù)報表類工具等，同時，保障數(shù)據(jù)準確、安全、權(quán)限控制是最重要的。對于流程類服務(wù)，要求開發(fā)平臺低代碼化，可以簡單、快速的搭建流程，可以實現(xiàn)與其他平臺的靈活對接，同時，保障流程的流轉(zhuǎn)流暢，各類機制的正常運行，用戶體驗好最重要。對于綜合自助類服務(wù)，主要是對各類設(shè)備的要求，設(shè)備要運行穩(wěn)定，界面友好，引導式服務(wù)，可以實現(xiàn)耗材預(yù)警、故障報警等功能，高質(zhì)量運維保障服務(wù)，報修派單、巡檢機制保證24 小時自助服務(wù)尤為重要。根據(jù)信息化服務(wù)的不同建設(shè)特征與保障機制來建設(shè)和維護信息化服務(wù)可以達到開發(fā)成本低、服務(wù)效果好、用戶體驗佳的效果。

6 展望

信息化服務(wù)在“最多跑一次”改革的線上、線下各應(yīng)用場景中都得到了廣泛應(yīng)用，逐漸成為“最多跑一次”改革的重要工具，在提高工作協(xié)同效率、增進信息公開、提高用戶體驗、提升師生滿意度方面取得了重大的成果，得到了師生的一致認可。隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、元宇宙等信息化技術(shù)的不斷發(fā)展及在教育領(lǐng)域的進一步應(yīng)用，相信在將來信息化服務(wù)會為“最多跑一次”改革提供更多的支撐，為提高校務(wù)服務(wù)水平、校務(wù)治理能力發(fā)揮更大的作用。