施寧 高秀艷

（河北軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院 河北省保定市 071000）

1 引言

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，跨國(guó)訂購(gòu)服務(wù)及相應(yīng)的供應(yīng)鏈管理己經(jīng)成為21 世紀(jì)后經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的一個(gè)熱點(diǎn)問題。對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來說，訂購(gòu)服務(wù)及相應(yīng)的供應(yīng)鏈管理已發(fā)展成一個(gè)戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，科學(xué)的訂購(gòu)服務(wù)及相應(yīng)的供應(yīng)鏈管理已成為企業(yè)價(jià)值鏈中重要一環(huán)。

訂購(gòu)服務(wù)是企業(yè)物流活動(dòng)的開端，制定訂購(gòu)服務(wù)系統(tǒng)的改進(jìn)策略，能夠快速高效的滿足客戶需求。客戶服務(wù)相關(guān)事件郵件生成及配置系統(tǒng)是訂購(gòu)服務(wù)系統(tǒng)中的重要組成部分，能夠根據(jù)訂單生成過程中發(fā)生的不同事件，通過可以定制的郵件提醒選項(xiàng)生成郵件并發(fā)送給指定的郵件聯(lián)系人群組。

為了使企業(yè)達(dá)到對(duì)客戶訂單快速準(zhǔn)確的反應(yīng)、縮短交貨期、迅速占領(lǐng)市場(chǎng)、提高信息集成化程度以及提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力，某煙草公司對(duì)其全球免稅業(yè)務(wù)進(jìn)行了一次全面評(píng)估。這次評(píng)估的范圍包括全球免稅業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)、訂單模式、實(shí)時(shí)市場(chǎng)分析以及其他相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。此次全面評(píng)估的目的就是為了找出當(dāng)前供應(yīng)鏈系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的潛在問題以及收集可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上做出改進(jìn)的所有相關(guān)反饋。

為了配合評(píng)估，針對(duì)全球免稅業(yè)務(wù)的供應(yīng)鏈系統(tǒng)舉行了多次研討會(huì)、問卷調(diào)查以及員工咨詢調(diào)查。此次評(píng)估調(diào)研的結(jié)果送到了此煙草公司的全球免稅業(yè)務(wù)管理層，并得到了積極的反饋，并決定采納咨詢服務(wù)公司的咨詢建議，對(duì)原有供應(yīng)鏈系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)模式以及配套軟件進(jìn)行全面的改進(jìn)。在此基礎(chǔ)上提出了更加適應(yīng)客戶需求的煙草公司區(qū)域大客戶訂購(gòu)服務(wù)系統(tǒng)。

2 跨國(guó)訂購(gòu)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀

市場(chǎng)環(huán)境在不斷變化，客戶需求呈多元化和個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，任何一個(gè)企業(yè)都不可能有足夠的資源同時(shí)滿足所有客戶需求，企業(yè)也不可能向所有客戶提供完全一致的服務(wù)。在資源有限的條件下，企業(yè)就要對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行規(guī)劃，用符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、營(yíng)銷策略的一套行之有效的指導(dǎo)原則對(duì)資源進(jìn)行管理，最大限度地利用資源，更好地滿足客戶的要求。這就要求不斷改進(jìn)訂購(gòu)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，使之快速高效的滿足客戶需求。

供應(yīng)鏈管理是一種集成的管理思想和方法，是在現(xiàn)代科技促進(jìn)產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)、物流、銷售而發(fā)展起來的管理理念。組織、協(xié)調(diào)與控制供應(yīng)鏈中從供應(yīng)商到客戶的一系列物流計(jì)劃和環(huán)節(jié)控制?？鐕?guó)企業(yè)的供應(yīng)鏈管理涉及到企業(yè)管理的各個(gè)方面，利用現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)揮企業(yè)的核心優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)全球化的采購(gòu)、生產(chǎn)和銷售。隨著用戶需求的個(gè)性化和多樣化、以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，跨國(guó)企業(yè)意識(shí)到要在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，單靠自身的力量是不夠的，必須聯(lián)合上下游企業(yè)，整合供應(yīng)鏈資源，加快市場(chǎng)響應(yīng)速度、提高整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力。供應(yīng)鏈管理逐漸得到企業(yè)高度重視。90 年代以后，信息技術(shù)高速發(fā)展，企業(yè)紛紛建立MRPII/ERP 等信息系統(tǒng)，提高自身管理水平和效率。銜接企業(yè)之間的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)也初露端倪，使得跨企業(yè)的供應(yīng)鏈管理思想得到較好的體現(xiàn)。

3 系統(tǒng)需求分析

針對(duì)全球免稅業(yè)務(wù)的供應(yīng)鏈系統(tǒng)客戶服務(wù)相關(guān)的事件包括新建訂單、訂單修改、訂單接受、財(cái)務(wù)信用透支、出貨單、收貨單、運(yùn)輸狀態(tài)、缺貨和收到貨款?？蛻舴?wù)相關(guān)事件郵件生成及配置模塊涉及到的主要觸發(fā)事件用例圖如圖1 所示。

圖1：客戶服務(wù)事件郵件所涉及觸發(fā)事件的用例圖

其中新建訂單和訂單修改事件將在用戶操作訂單保存時(shí)自動(dòng)觸發(fā)為新建或修改事件。而財(cái)務(wù)信用透支、出貨單、收貨單、運(yùn)輸狀態(tài)、缺貨和收到貨款事件則由系統(tǒng)定時(shí)檢查SAP 的訂單或者客戶的某項(xiàng)屬性的變化而觸發(fā)。

4 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

4.1 設(shè)計(jì)方案

不論是客戶/客服人員在操作中觸發(fā)的事件或是由SAP訂單狀態(tài)改變而觸發(fā)的事件，都需要按照默認(rèn)的（或者自定義的）郵件發(fā)送規(guī)則設(shè)定所需的收件人和抄送人。為了使兩種不同事件都能得到統(tǒng)一的郵件處理，系統(tǒng)規(guī)定不管是客戶/客服人員在操作中觸發(fā)的事件或是由SAP 訂單狀態(tài)改變而觸發(fā)的事件都需在數(shù)據(jù)庫(kù)的PlutoEventHistory 表中記錄事件類型、事件編號(hào)、由具體事件上下文所決定的準(zhǔn)備發(fā)送的郵件主題及內(nèi)容以供定時(shí)任務(wù)檢索。

郵件生成及配置模塊中用到的主要類有NotificationService類（實(shí)現(xiàn)INotificationService 接口），CustomerService（實(shí)現(xiàn)ICustomerService 接口），EventDao 類和OrderDao 類等。

在定時(shí)任務(wù)服務(wù)器上將會(huì)運(yùn)行一個(gè)負(fù)責(zé)事件查看的定時(shí)任務(wù)，每隔10 分鐘查看一次PlutoEventHistory 表，尋找新的事件記錄，如圖2 所示。如果發(fā)現(xiàn)新的未提取事件記錄，將根據(jù)記錄內(nèi)容（記錄事件類型、事件類型編號(hào)和郵件主題及內(nèi)容）在PlutoMail 表中生成一個(gè)新的郵件條目，郵件條目中的收信人和抄送人將所提取記錄的事件類型到PlutoEventMap 表和PlutoDefaultEventMap 表中查找。郵件條目生成完畢后將把PlutoEventHistory 表的相應(yīng)事件記錄標(biāo)志為“已提取” 避免下次重復(fù)提取。

圖2：客戶服務(wù)相關(guān)事件郵件生成及配置模塊系統(tǒng)框圖

定時(shí)任務(wù)服務(wù)器上的另一個(gè)負(fù)責(zé)發(fā)送郵件的定時(shí)任務(wù)，每隔10 分鐘查看一次PlutoMail 表，如果發(fā)現(xiàn)新的未提取郵件記錄，將根據(jù)郵件記錄內(nèi)容、收信人和抄送人生成郵件并由郵件發(fā)送模塊發(fā)送至郵件服務(wù)器。

4.2 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

郵件生成及配置模塊的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)中主要?jiǎng)?chuàng)建了Pluto DefaultEventMap、PlutoEventMap、PlutoEvent、Pluto EventHistory、PlutoMail 等數(shù)據(jù)表。本模塊的數(shù)據(jù)模型如圖3 所示。

圖3：郵件生成及配置模塊數(shù)據(jù)模型簡(jiǎn)圖

PlutoDefaultEventMap 表負(fù)責(zé)存儲(chǔ)客戶相關(guān)事件郵件發(fā)送和抄送的默認(rèn)原則方案。PlutoEventMap 表則存儲(chǔ)針對(duì)每個(gè)聯(lián)系人的自定義的郵件發(fā)送和抄送原則。PlutoEvent 表保存所有的可觸發(fā)郵件提醒的事件列表。PlutoEventHistory 表保存所有發(fā)生過的事件列表。PlutoMail 表保存準(zhǔn)備發(fā)送的郵件提醒。

5 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

觸發(fā)郵件生成的客戶服務(wù)相關(guān)的事件分為兩類（由客戶或者客服人員在訂購(gòu)服務(wù)系統(tǒng)中操作而觸發(fā)的事件和由SAP 中訂單的某個(gè)狀態(tài)改變而觸發(fā)的事件）。其中由客戶或者客服人員在訂購(gòu)服務(wù)系統(tǒng)中操作而觸發(fā)的事件將由NotificationService 類配合CustomerService 類負(fù)責(zé)生成郵件記錄，對(duì)應(yīng)的類和接口類圖如4 所示。

圖4：郵件提醒服務(wù)類和客戶服務(wù)類類圖

其 中NotificationService 和CustomerService 類 分 別實(shí)現(xiàn)了INotificationService 和ICustomerService 接口。 在NotificationService 類內(nèi)部也通過ICustomerService 接口調(diào)用了CustomerService 類內(nèi)部的getCustomerInfo()方法以調(diào)用客戶信息。EventDao 和OrderDao 接口則為NotificationService類提供了必要的事件信息和訂單信息。

6 總結(jié)

本文對(duì)區(qū)域大客戶郵件生成及配置系統(tǒng)需求分析、方案及數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了詳細(xì)的闡述和分析。本系統(tǒng)能夠很好滿足某煙草公司郵件管理需求，目前已成功應(yīng)用于德國(guó)、新加坡、俄羅斯、巴西等區(qū)域大客戶。