張 瑩

（北京建筑大學(xué)圖書(shū)館，北京 102616）

0 引言

基于智慧化建設(shè)背景下，面對(duì)讀者服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)，高校圖書(shū)館應(yīng)緊跟時(shí)代發(fā)展變化，通過(guò)智慧化建設(shè)對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，改善讀者服務(wù)氛圍，強(qiáng)化圖書(shū)館的教育職能。 因此，本文目的在于通過(guò)構(gòu)建多元化高校圖書(shū)館服務(wù)模式，激發(fā)讀者閱讀積極性，使其在閱讀中能夠享受高品質(zhì)的閱讀服務(wù)， 與此同時(shí)，通過(guò)該讀者服務(wù)模式搭建也可有效助力高校培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化人才，進(jìn)一步提高人才培育質(zhì)量。

1 高校圖書(shū)館讀者服務(wù)概述

1.1 讀者服務(wù)釋義

讀者服務(wù)指館員根據(jù)讀者的需求，以合適的方式和手段，指導(dǎo)讀者利用圖書(shū)館資源與服務(wù)，幫助讀者解決問(wèn)題，使讀者查詢和獲取館藏資源需求的行為得到滿足。 而讀者服務(wù)主要是立足于信息傳播功能，將讀者需求作為依據(jù)所開(kāi)展的相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)。 高校應(yīng)明確讀者是圖書(shū)館所服務(wù)的主要對(duì)象，其屬于圖書(shū)館存在的重要意義，從某種角度講，圖書(shū)館的建設(shè)質(zhì)量與讀者服務(wù)質(zhì)量有直接關(guān)系，所以，高校在針對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行人才引進(jìn)、資源優(yōu)化、軟件更新以及各類(lèi)資源購(gòu)置時(shí)都應(yīng)立足于讀者服務(wù)來(lái)開(kāi)展。 只有將讀者服務(wù)工作有效落實(shí)， 才能將圖書(shū)館的作用充分發(fā)揮出來(lái)，并且其也能更好適應(yīng)時(shí)代發(fā)展。

1.2 圖書(shū)館智慧服務(wù)模式創(chuàng)新動(dòng)向

智慧化圖書(shū)館建設(shè)的理念下，高校圖書(shū)館在創(chuàng)新讀者服務(wù)模式時(shí)應(yīng)注重強(qiáng)調(diào)“智慧化服務(wù)”，并且要以此為根據(jù)引進(jìn)各種先進(jìn)的服務(wù)理念與智能化設(shè)備，提高強(qiáng)化讀者服務(wù)力度，使廣大讀者能夠感受更好的校園服務(wù)。 例如，北京建筑大學(xué)圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱北建大圖書(shū)館）已將智能座位預(yù)約系統(tǒng)引入，師生可提前進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約， 面對(duì)受眾群體直接反映館內(nèi)人流情況，減少人員接觸，縮減座位尋找時(shí)間，還提供預(yù)約超期提醒、導(dǎo)讀導(dǎo)借等閱讀服務(wù)，通過(guò)移動(dòng)圖書(shū)館、自助借還（RFID）系統(tǒng)、自助圖書(shū)消毒機(jī)、自助復(fù)印機(jī)等實(shí)現(xiàn)智能化。

2 高校圖書(shū)館智慧化建設(shè)對(duì)讀者服務(wù)模式優(yōu)化所帶來(lái)的挑戰(zhàn)

2.1 建設(shè)資金

智慧化圖書(shū)館的全面建設(shè)需要對(duì)物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)和先進(jìn)化設(shè)備加以引入，因此，需要有充足的建設(shè)資金進(jìn)行設(shè)備更新、技術(shù)開(kāi)發(fā)和軟件升級(jí)等相關(guān)工作。 但部分高校能夠投入到智慧化建設(shè)方面的資金較少，使高校圖書(shū)館智慧化建設(shè)以及讀者服務(wù)模式優(yōu)化深受影響。

2.2 信息防護(hù)

高校建設(shè)智慧化圖書(shū)館確實(shí)能夠?yàn)樽x者服務(wù)模式優(yōu)化提供全新的發(fā)展機(jī)遇和可行性，但是對(duì)于信息安全防護(hù)難度明顯增加。 無(wú)論是個(gè)性化服務(wù)方式還是學(xué)生檔案建立皆與個(gè)人隱私問(wèn)題相關(guān)，所以校內(nèi)信息安全防范極為重要。 因此，對(duì)于落實(shí)高校學(xué)生信息保障以及安全管理等工作，校內(nèi)智慧化服務(wù)建設(shè)人員以及圖書(shū)館工作人員皆應(yīng)加以重視。

2.3 智慧館員

圖書(shū)館智慧化建設(shè)中運(yùn)用的新興技術(shù)越來(lái)越多，使得智慧圖書(shū)館館員必備的技能也越來(lái)越多。 智慧圖書(shū)館館員是圖書(shū)館智慧化發(fā)展的重要力量，他們既承擔(dān)著智慧管理和智慧服務(wù)創(chuàng)造者和執(zhí)行者的角色，同時(shí)又是智慧形態(tài)的建設(shè)者，這對(duì)于一直從事傳統(tǒng)圖書(shū)館管理和服務(wù)工作的館員來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一種挑戰(zhàn)。

3 高校圖書(shū)館智慧化建設(shè)背景下讀者服務(wù)模式創(chuàng)新的具體策略

3.1 創(chuàng)新服務(wù)理念，合理引入社會(huì)資源

為確保高校圖書(shū)館智慧化服務(wù)逐漸優(yōu)化，圖書(shū)館管理者及工作人員應(yīng)結(jié)合時(shí)代變化轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高服務(wù)意識(shí)。 為滿足學(xué)校師生的不同需求，全方位、多樣化提供科研、學(xué)習(xí)、工作乃至于休閑娛樂(lè)的敞開(kāi)式服務(wù)。 對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新時(shí)應(yīng)不斷開(kāi)創(chuàng)發(fā)展渠道，可結(jié)合自身?xiàng)l件合理選擇館外機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，以此構(gòu)建多樣化的讀者服務(wù)模式。

首先，在資源開(kāi)發(fā)和利用方面。 高校圖書(shū)館可與同地區(qū)內(nèi)其他智慧圖書(shū)館展開(kāi)橫向合作，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)資源共享、實(shí)體資源互動(dòng)、特色資源互借的讀者服務(wù)格局，以聯(lián)盟合作的方式搭建圖書(shū)館資源共同體，確保讀者能夠享受豐富的資源服務(wù)。 其次，可面向社會(huì)進(jìn)行招商。 由此為讀者提供形式多樣的有償服務(wù)，圖書(shū)館為其提供場(chǎng)地、 社會(huì)機(jī)構(gòu)則要承擔(dān)資金和技術(shù)支持，最大限度地將高校圖書(shū)館場(chǎng)地資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)與利用。 例如，北建大圖書(shū)館聯(lián)合新華書(shū)店、西單圖書(shū)大廈等優(yōu)質(zhì)書(shū)商，建立實(shí)體書(shū)店“三味書(shū)吧”，建設(shè)影音室以及休閑會(huì)客區(qū)；引進(jìn)了朗讀亭、自助咖啡機(jī)、自助販賣(mài)機(jī)等，通過(guò)與社會(huì)資源的合作為讀者提供多元化的服務(wù)。

3.2 依托人工智能創(chuàng)新智慧服務(wù)新路徑

隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能的發(fā)展，人臉識(shí)別、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的日益成熟，人工智能將為圖書(shū)館智慧化建設(shè)帶來(lái)新的機(jī)遇。 圖書(shū)館的智慧化建設(shè)方向具有鮮明的特點(diǎn)， 將打破傳統(tǒng)圖書(shū)館的局限性，在時(shí)間和空間利用上凸顯優(yōu)勢(shì)，智能地感受到用戶的需求，在交互、共享的模式下推進(jìn)資源、技術(shù)和服務(wù)等的相互融合，全面提升圖書(shū)館的服務(wù)效率和效果。 人工智能促進(jìn)讀者智慧服務(wù)模式的創(chuàng)新，在實(shí)際建設(shè)任務(wù)中圖書(shū)館應(yīng)對(duì)人工智能技術(shù)的具體運(yùn)用給予高度重視，將其視為整個(gè)智慧化建設(shè)的動(dòng)力和導(dǎo)向，以促使智慧化讀者服務(wù)能力不斷提升， 強(qiáng)化讀者智能體驗(yàn)，由此將智慧化服務(wù)效能充分彰顯。

首先，在智能檢索、智能關(guān)聯(lián)和智能推送方面。 人工智能系統(tǒng)可根據(jù)讀者的檢索行為，借助語(yǔ)義分析技術(shù)、關(guān)聯(lián)信息挖掘、知識(shí)圖譜以及機(jī)器學(xué)習(xí)的技術(shù)來(lái)解讀用戶的檢索目的， 通過(guò)算法推測(cè)讀者的檢索意圖，對(duì)館藏資源進(jìn)行智能篩選后，將推送符合讀者需求的資源，快速定位檢索目標(biāo)，準(zhǔn)確地為師生群體提供差異化推送服務(wù)；其次，在人工智能服務(wù)體系方面。 科學(xué)構(gòu)建智能感知體系，在讀者服務(wù)模式中，將依托于RFID 技術(shù)的智能導(dǎo)航機(jī)器人加以融入， 實(shí)現(xiàn)機(jī)器人分揀定位圖書(shū)、機(jī)器人咨詢服務(wù)等，通過(guò)該技術(shù)的結(jié)合可大幅降低讀者搜索書(shū)籍資源的時(shí)間，提高工作效率，減少人工成本的投入，減少人與人之間的接觸，有利于疫情防控。 還可充分利用人臉識(shí)別技術(shù)、紅外檢測(cè)技術(shù)，通過(guò)將這兩項(xiàng)技術(shù)在智慧化圖書(shū)館建設(shè)中加以運(yùn)用，有利于智慧館員更為全面地收集讀者行為數(shù)據(jù)，并構(gòu)建具體的讀者行為模型，通過(guò)對(duì)讀者進(jìn)行全方位了解，給予其個(gè)性化服務(wù)，大幅提升讀者的閱讀滿足感。 與此同時(shí)，人臉識(shí)別技術(shù)可自動(dòng)完成身份驗(yàn)證，方便讀者進(jìn)行資料查詢和閱讀。 最后，高?？梢?guī)劃建設(shè)“圖書(shū)館+”服務(wù)體系，突破傳統(tǒng)圖書(shū)館地域和時(shí)間的限制。 比如“圖書(shū)館+教學(xué)樓”“圖書(shū)館+科研中心”“圖書(shū)館+食堂”“圖書(shū)館+宿舍”等，在不同的角落增設(shè)智能書(shū)柜或智慧書(shū)屋，將圖書(shū)館資源和服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行分散，擴(kuò)大讀者的閱覽空間。 另外，為促使讀者臨館智能體驗(yàn)感增強(qiáng)， 智慧化圖書(shū)館還可引進(jìn)VR 眼鏡，在多維信息空間創(chuàng)建一個(gè)虛擬信息環(huán)境，使讀者具有身臨其境的沉浸感，走進(jìn)虛擬的現(xiàn)實(shí)世界，為讀者構(gòu)建智慧型模擬空間以及眾創(chuàng)空間。

3.3 對(duì)智慧化管理體系加以完善

智慧化管理體系構(gòu)建應(yīng)從三方面同步落實(shí)，首先是管理制度方面， 隨著智慧化圖書(shū)館建設(shè)日漸深入，傳統(tǒng)管理制度弊端更為凸顯，而這一情況對(duì)于高校優(yōu)化和創(chuàng)新讀者服務(wù)模式構(gòu)建十分不利。 鑒于此，高校應(yīng)結(jié)合發(fā)展實(shí)情對(duì)智慧化管理制度加以完善，以此為高校構(gòu)建智慧化讀者服務(wù)提供基礎(chǔ)保障。 這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要學(xué)校結(jié)合時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)， 合理優(yōu)化管理制度，并且要針對(duì)新技術(shù)進(jìn)行詳細(xì)且科學(xué)的規(guī)劃，與此同時(shí)，應(yīng)注意對(duì)相應(yīng)數(shù)據(jù)格式進(jìn)行統(tǒng)一和規(guī)范，為高校圖書(shū)館構(gòu)建智慧化讀者服務(wù)模式奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 另外，高校也應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，構(gòu)建完善的行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化協(xié)同服務(wù)制度，確保高校圖書(shū)館能夠穩(wěn)定運(yùn)行。 其次，管理模式方面，智慧化圖書(shū)館工作的運(yùn)行保證，與管理模式有直接關(guān)系，管理模式是否科學(xué)對(duì)于讀者服務(wù)質(zhì)量以及圖書(shū)館長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展關(guān)聯(lián)十分密切。 在智慧化圖書(shū)館建設(shè)這一背景下，優(yōu)化和創(chuàng)新服務(wù)模式需要立足讀者需求，并將其個(gè)性化閱讀需求作為依據(jù)，改建現(xiàn)有圖書(shū)館管理模式，以此確保日常工作中能夠?yàn)樽x者提供高效的閱讀服務(wù)和體驗(yàn)。 當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用已基本普及，因此，各高?？山ⅰ盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的圖書(shū)館智慧化管理模式，助推智慧化讀者服務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行， 并讓讀者由此獲取充足的閱讀資源。 另外，科學(xué)管理模式下，高校也可為讀者營(yíng)造健康且愉悅的閱讀環(huán)境，這樣既可以更好地滿足眾多讀者的閱讀需求， 同時(shí)也可使讀者與圖書(shū)館的黏度增加，為圖書(shū)館持續(xù)發(fā)展奠基。 最后，管理技術(shù)方面，隨著科學(xué)技術(shù)逐漸提升， 各種新型管理技術(shù)也持續(xù)衍生，而高校若想盡快實(shí)現(xiàn)智慧化讀者服務(wù)模式，則要對(duì)新技術(shù)、新設(shè)備給予高度重視，并且各學(xué)校應(yīng)結(jié)合自身經(jīng)濟(jì)和發(fā)展?fàn)顩r適當(dāng)引入，以此促使圖書(shū)館智慧化服務(wù)優(yōu)勢(shì)更為明顯，提高用戶體驗(yàn)。 通過(guò)對(duì)先進(jìn)管理技術(shù)的靈活運(yùn)用，可使讀者服務(wù)更為便捷且全面，并且在該類(lèi)技術(shù)支撐下， 也能更為精準(zhǔn)的識(shí)別讀者服務(wù)需求，并為其提供更加精準(zhǔn)的閱讀服務(wù)。

3.4 加強(qiáng)圖書(shū)館智慧館員隊(duì)伍建設(shè)

對(duì)學(xué)科館員和咨詢館員的培訓(xùn)是智慧館員隊(duì)伍建設(shè)的一個(gè)主要途徑，全新的讀者服務(wù)模式構(gòu)建需對(duì)館員作用給予高度重視，而這則需要圖書(shū)館營(yíng)造創(chuàng)新環(huán)境和學(xué)習(xí)氛圍，組織教育培訓(xùn)活動(dòng)。 尤其是在智慧化圖書(shū)館建設(shè)背景下，圖書(shū)館應(yīng)注重多學(xué)科專(zhuān)業(yè)化人才引進(jìn)，完善崗位設(shè)置，均衡智慧化館員隊(duì)伍的學(xué)科和專(zhuān)業(yè)化比例，綜合利用好崗前培訓(xùn)，優(yōu)化智慧化館員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)、 增強(qiáng)智慧化館員的專(zhuān)業(yè)發(fā)展理念、提高智慧化館員的創(chuàng)新能力。 構(gòu)建智慧館員課程培訓(xùn)體系，定期開(kāi)展培訓(xùn)，增強(qiáng)其數(shù)據(jù)分析能力和網(wǎng)絡(luò)信息安全的管理及維護(hù)能力，確保滿足智慧化圖書(shū)館發(fā)展的需求。

圖書(shū)館管理人員可對(duì)現(xiàn)有館員進(jìn)行劃分，將其分為不同類(lèi)型的智慧館員， 進(jìn)而制訂不同的培養(yǎng)方案。對(duì)于專(zhuān)注學(xué)術(shù)研究的館員，學(xué)?？蔀槠涮峁?zhuān)業(yè)的學(xué)術(shù)研究平臺(tái)，提供更多學(xué)術(shù)交流機(jī)會(huì)，讓其對(duì)當(dāng)前圖書(shū)館智慧化發(fā)展動(dòng)態(tài)充分掌握，同時(shí)結(jié)合高校發(fā)展實(shí)際，為圖書(shū)館智慧化建設(shè)輸入新的工作理念，對(duì)讀者服務(wù)內(nèi)容不斷拓展，以此為讀者提供更多智慧化閱讀服務(wù)；對(duì)于技術(shù)型智慧館員，圖書(shū)館應(yīng)聘請(qǐng)專(zhuān)家定期進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，使其對(duì)先進(jìn)技術(shù)充分掌握，以確保其能夠?yàn)楦咝?gòu)建智慧化讀者服務(wù)提供相應(yīng)技術(shù)支持；對(duì)于擅長(zhǎng)交際的業(yè)務(wù)型館員，以短期培訓(xùn)的方式提高其智慧化圖書(shū)館綜合素養(yǎng)與工作能力，豐富自身圖書(shū)館管理和服務(wù)知識(shí)，由此推動(dòng)智慧化讀者服務(wù)能夠順利構(gòu)建。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)的日趨成熟，為高校圖書(shū)館智慧化建設(shè)和發(fā)展孕育了新功能，為傳統(tǒng)圖書(shū)館智慧化轉(zhuǎn)型提供了動(dòng)力和技術(shù)支持。 基于此背景，高校需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念、依托人工智能、完善管理體系、加強(qiáng)智慧館員建設(shè)，將智能技術(shù)全面融入圖書(shū)館智慧化建設(shè)中，打造多元化的讀者服務(wù)模式，助力圖書(shū)館智慧化建設(shè)邁入新臺(tái)階。